mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ. Thứ hai : Chúng có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hai là, độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Nói một cách khác độ tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ.
Những sai xót trong dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét cả về ý nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp. Lời xin lỗi có ý nghĩa hạn chế trong việc khôi phục lại danh tiếng bị đánh mất do dịch vụ không ấn tượng. Các sai sót trong cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh không những trả giá đắt theo cả nghĩa đen mà cả nghĩa bóng vì làm cho khách hàng mất lòng tin, có thể chuyển sang người cung cấp khác. Đối với dịch vụ CPN, độ tin cậy của khách hàng vào việc cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khả năng thực hiện thời gian toàn trình của Bưu gửi đã được cung cấp cho khách hàng trước và độ an toàn của bưu gửi khi đến tay người nhận.
Ba là, tinh thần trách nhiệm: tức là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng. Để thành công trong kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh, phải giáo dục cho nhân viên tinh thần trách nhiệm và lấy tinh thần trách nhiệm làm một tiêu chuẩn để xét khen thưởng và đề bạt. Bốn là, sự tín nhiệm: liên quan đến thái độ lịch sự và năng lực của nhân viên trong việc gây được lòng tin của khách hàng.
Khi khách hàng tiếp xúc với những người cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh vừa có kiến thức lại vừa lịch sự thì họ tin tưởng. Phép lịch sự mà không có năng lực hoặc có năng lực mà thiếu lịch sự thì sẽ có tác động hạn chế đối với khách hàng. Sự kết hợp cả hai mới đưa lại tác động tốt. Để có được sự tín nhiệm của khách hàng phải lựa chọn nhũng nhân viên có đầy đủ các yêu cầu để tiếp xúc với khách hàng, những người này phải liên tục được đào tạo trong quá trình làm việc.
SV: Trần Thị Dung 8 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp Năm là, sự thông cảm: Sự thông cảm còn vượt qua ngoài phép lịch sự mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tụy với khách hàng; sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ chuyển phát nhanh là lĩnh vực ngày càng có công nghệ cao cho nên sự thông cảm như là chất khử độc để tạo ra mối quan hệ chân thực với khách hàng. Sáu là, sự ổn định của dịch vụ: Sự ổn định xác định mức độ lặp lại trong việc cung cấp các khía cạnh dịch vụ khác cho khách hàng.
Sự ổn định là điều mà tất cả khách hàng mong đợi, Sự ổn định dịch vụ bao hàm việc đạt được sự giống nhau, sự đồng bộ, sự đúng mức trong việc cung cấp hay thực hiện tất cả các khía cạnh của dịch vụ bất kể thời gian, tình huống, địa điểm và người cung cấp dịch vụ. Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng và mở rộng các dịch vụ cộng thêm. Nếu dịch vụ theo yêu cầu cá nhân là một phần hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó sẽ đạt được sự ổn định bằng cách cung cấp dịch vụ như vậy cho khách hàng vào mọi lúc mọi nơi. Sự ổn định dịch vụ thường được thể hiện qua các khía cạnh sau : Sự ổn định về địa điểm phục vụ: Tất cả các bưu cục, đại lý, ki ốt của của doanh nghiệp khi đã mang tên của doanh nghiệp đều phải cung cấp dịch vụ như nhau, thống nhất về yêu cầu chất lượng và giá cả, Khách hàng xem tất cả các Bưu cục, đại lý … đều là của doanh nghiệp, khách hàng không quan tâm đến hình thức sở hữu hay quản lý chúng.
Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cho phép các bưu cục hay đại lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày khi mà họ đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và doanh nghiệp có thể kiểm tra được điều này. Một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý … Thông thường các bưu cục lớn cung cấp dịch vụ tốt hơn các bưu cục nhỏ do có nhân lực, kinh phí và dự trữ năng lượng lớn hơn. Nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ lại không công nhận điều đó. Quy mô của địa điểm cung cấp dịch vụ không phải là lời biện bạch cho chất lượng dịch vụ.
Tất cả các bưu cục của doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ, họ đều phải cung cấp với cung một tiêu chuẩn , giá cả và thái độ phục vụ. SV: Trần Thị Dung 9 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp Sự ổn định về thời gian phục vụ : Do đặc điểm của ngành Bưu chính Viễn thông là tải trọng không đồng đều về thời gian nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải kịp thời, hiệu quả và nhất quán trong suốt thời gian làm việc. Nhân viên phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ muốn sử dụng dịch vụ. Cần phải tránh sự không nhất quán và biến động của dịch vụ theo thời gian.
Sự ổn định về nhân viên phục vụ : Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến động của các mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thỏa đáng và đáng tin cậy đối với khách hàng. Như vậy chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh không phải là một vấn đề bí hiểm hay vô định hình như một số người vẫn thường nghĩ. Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khi nó đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng về dịch vụ đó.
Các yếu tố trên đều có một vai trò quan trọng đối với bất kỳ loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh nào. Tuy nhiên tầm quan trọng của các yếu tố sẽ khác nhau đối với các loại khách hàng và đối với từng loại dịch vụ chuyển phát nhanh khác nhau. Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Thứ nhất, chỉ tiêu tốc độ thông tin: Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất. Thời gian truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình.
Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) Việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các kỳ khác nhau. Khi khác cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình không còn ý nghĩa. Để khắc phục nhược điểm này người ta đưa ra hệ số chậm SV: Trần Thị Dung 10 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp trễ để đánh giá chất lượng thông tin. Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tùy theo thời kỳ khác nhau, tùy dịch vụ, phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp.
Thứ hai, Chỉ tiêu chính xác: các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không nhầm lẫn, lạc hướng. Chính xác và sai sót là hai biến cố nghịch đảo với nhau. Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai sót rất ít khi xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều đảm bảo chính xác nên thông thường người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót. Thứ ba, Chỉ tiêu an toàn: thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi, mất mát, không tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận.
Thứ tư, Chỉ tiêu mức độ tiện lợi : bán kính phục vụ bình quân là bán kính đường tròn có diện tích bằng diện tích phục vụ bình quân của một điểm thông tin của mạng. Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dịch vụ bưu điện đến điểm thông tin để sử dụng dịch vụ. Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng. Rút ngắn bán kính phục vụ bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày công trong việc sử dụng dịch vụ bưu điện.
Trong đó R : Bán kính phục vụ bình quân của điểm thông tin (Km) 1 S R= N √ Π S : Diện tích phục vụ của mạng (Km2) N : Số điểm thông tin (bưu cục) trên mạng = 3,14 Thứ năm, Chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân: đối với hệ thống phục vụ công cộng, số đối tượng phục vụ tính trên một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng. Số dân phục vụ bình quân càng nhỏ thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Khi mức sống của nhân dân cao, nhu cầu về dịch vụ bưu chính nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng càng nhiều nên bưu điện Việt Nam càng cố gắng giảm số dân phục vụ bình quân/1 điểm thông tin. SV: Trần Thị Dung 11 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp Trong đó D : Số dân phục vụ bình quân của mạng D (người/BC) D= N D : Tổng số dân phục vụ trên mạng (người) N : Số điểm thông tin (bưu cục) trên mạng Số dân phục vụ bình quân và bán kính phục vụ bình quân đôi khi cũng mâu thuẫn nhau vì ở nông thông có bán kính phục vụ bình quân lớn nhưng số dân phục vụ bình quân nhỏ.
Ngược lại ở thành phố lớn lại có bán kính phục vụ bình quân nhỏ nhưng số dân phục vụ bình quân lớn. Điều này do ảnh hưởng của mật độ dân số.