Luận văn học viện tài chính giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh công ty cp hai bốn bảy tại hà nội

Tài liệu nghiên cứu Luận văn học viện tài chính giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Trần Thị Dung
• Trường học: Học viện Tài chính
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
• 1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh
• 1.2. Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh
• 1.3. Các loại hình chuyển phát nhanh và đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh
• 1.4. Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh
• 1.5. Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY TẠI HÀ NỘI
• 2.1. Thực trạng kinh doanh của Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội giai đoạn từ năm 2008-2013
• 2.2. Đặc điểm Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
• 2.4. Sản phẩm dịch vụ
• 2.5. Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh công ty cổ phần 247 tại Hà Nội
• 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy trong những năm qua
• 2.7. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
• 2.8. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
• 2.9. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh công ty cổ phần 247 tại Hà Nội
• 2.10. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
• 2.11. Đánh giá những vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CHI NHANH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY TẠI HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
• 3.2. Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội trong những năm tới
• 3.3. Quan điểm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế
• 3.4. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
• 3.4.1. Giải pháp về công nghệ
• 3.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.4.3. Giải pháp Marketing
• 3.4.4. Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến
• 3.4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có
• 3.4.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Hà Nội

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là yếu tố quyết định sự thành công của các công ty trong ngành logistics. Đặc biệt, Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy tại Hà Nội cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ chuyển phát nhanh không chỉ đơn thuần là việc vận chuyển hàng hóa mà còn bao gồm các yếu tố như thời gian, độ tin cậy và sự phục vụ tận tình. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ bưu chính, cho phép gửi thư tín, tài liệu và hàng hóa trong thời gian ngắn nhất. Vai trò của dịch vụ này rất quan trọng trong việc kết nối các cá nhân và tổ chức, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện đại.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như độ tin cậy, tốc độ giao hàng, và thái độ phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này cần được cải thiện đồng bộ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy

Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy tại Hà Nội đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại sẽ giúp công ty nhận diện được những điểm yếu và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hiện tại

Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại cho thấy rằng Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy vẫn còn gặp khó khăn trong việc đáp ứng thời gian giao hàng và độ tin cậy. Khách hàng thường xuyên phản ánh về việc giao hàng chậm trễ.

2.2. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Các thách thức bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng. Công ty cần có những chiến lược phù hợp để vượt qua những thách thức này.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chuyển phát nhanh

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và theo dõi đơn hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong quá trình giao hàng. Công ty cần đầu tư vào hệ thống phần mềm quản lý hiện đại.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và quy trình làm việc sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên là bộ mặt của công ty, do đó cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng.

3.3. Tăng cường chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Công ty cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để tạo sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng trưởng doanh thu cho công ty. Các giải pháp đã được đề xuất sẽ được áp dụng trong thời gian tới để đánh giá hiệu quả thực tế.

4.1. Kết quả đạt được từ các giải pháp đã triển khai

Sau khi triển khai các giải pháp, Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong thời gian giao hàng và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các giải pháp được áp dụng sẽ được theo dõi và đánh giá định kỳ để đảm bảo tính hiệu quả và khả năng thích ứng với thị trường.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chuyển phát nhanh

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là một quá trình liên tục. Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy cần có những định hướng rõ ràng để phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong tương lai

Công ty cần xác định rõ các mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ trong những năm tới, từ đó xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ chuyển phát nhanh

Tầm nhìn dài hạn sẽ giúp công ty không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bưu chính chuyển phát Việt Nam sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ hơn 400 doanh nghiệp trong và ngoài nước, với tốc độ tăng trưởng toàn ngành đạt trên 20% mỗi năm. Trong bối cảnh đó, Chi nhánh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội (247 JSC) dù sở hữu mạng lưới phủ sóng khắp 63 tỉnh thành nhưng đã bộc lộ dấu hiệu suy giảm đà tăng trưởng nghiêm trọng. Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ trong nước từ đỉnh cao 35,23% vào năm 2011 đã sụt giảm xuống mức âm 1,41% vào năm 2013, cùng với sự sụt giảm tăng trưởng sản lượng chỉ còn 4,41%.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là sự suy giảm chất lượng dịch vụ, thời gian toàn trình không ổn định và nguy cơ mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh có tiềm lực mạnh. Luận văn tập trung nghiên cứu toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động bưu chính chuyển phát tại Chi nhánh 247 JSC Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2013. Mục tiêu cụ thể là phân tích các chỉ tiêu chất lượng, nhận diện các điểm nghẽn kỹ thuật và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn đối với hoạt động quản trị doanh nghiệp. Các giải pháp đề xuất hướng tới việc cắt giảm tỷ lệ bưu gửi trễ hạn (vốn chiếm tới trên 99% tổng số lỗi vi phạm chất lượng), đồng thời ngăn chặn nguy cơ 75% khách hàng sẵn sàng từ bỏ dịch vụ nếu trải nghiệm không đạt yêu cầu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) kết hợp cùng mô hình sản xuất dịch vụ bưu chính đặc thù. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được cấu thành từ 5 yếu tố then chốt: thành phần hữu hình, độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự tín nhiệm và sự đồng cảm. Trong đó, hệ thống sản xuất bưu chính vận hành khép kín qua 4 công đoạn liên hoàn: nhận gửi, khai thác, vận chuyển và phát trả.

Khung lý thuyết làm rõ 4 khái niệm trung tâm của ngành:

• Dịch vụ chuyển phát nhanh: Loại hình bưu chính đặc biệt vận chuyển thư tín, tài liệu và hàng hóa với thời gian toàn trình ngắn nhất và được cam kết công bố trước.
• Thời gian toàn trình: Khoảng thời gian tính từ thời điểm nhận gửi bưu gửi tại địa chỉ người gửi hoặc bưu cục đến thời điểm phát trả thành công cho người nhận.
• Bán kính phục vụ bình quân: Khoảng cách không gian bình quân từ người sử dụng đến điểm giao dịch bưu chính gần nhất, thể hiện mức độ tiện lợi của mạng lưới.
• Độ ổn định dịch vụ: Khả năng duy trì sự đồng bộ, chuẩn xác về thời gian mở cửa (12-13 giờ/ngày), lịch trình chuyến thư và phong cách phục vụ tại mọi điểm giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn 2008-2013:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, thống kê sản lượng, doanh thu và biên bản sự cố kỹ thuật của 247 JSC cùng các báo cáo ngành từ Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU).
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua 2 bộ mẫu khảo sát thực chứng. Mẫu 1 gồm 285 bưu gửi nội địa được rút ngẫu nhiên để kiểm tra kỹ thuật thời gian toàn trình. Mẫu 2 gồm 200 khách hàng đánh giá quy trình nhận phát và 150 khách hàng trên địa bàn Hà Nội đánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để bao quát cả nhóm khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh đối chiếu và phân tích logic định tính. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác các sai lỗi kỹ thuật (chậm chuyến, thất lạc, sai cước), đồng thời đánh giá khách quan mối tương quan giữa quy trình vận hành nội bộ và mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt chu kỳ 6 năm nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của Chi nhánh 247 JSC Hà Nội giai đoạn 2008-2013 ghi nhận 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng kinh doanh chững lại và đảo chiều suy giảm. Trong khi giai đoạn 2008-2011 sản lượng tăng đều 20,80% đến 22,91%, thì năm 2012 tốc độ tăng trưởng sản lượng chỉ còn 16,33% và giảm sâu xuống 4,41% vào năm 2013. Doanh thu dịch vụ trong nước năm 2013 sụt giảm âm 1,41%. Mảng chuyển phát quốc tế chiều đi năm 2012 giảm 19,75% sản lượng và giảm 20,62% doanh thu.

Thứ hai, thời gian chuyển phát là chỉ tiêu vi phạm nghiêm trọng nhất. Kết quả kiểm tra mẫu 285 bưu gửi năm 2012 cho thấy có 86% bưu gửi (245 chiếc) đạt chuẩn thời gian, trong khi 14% (40 chiếc) vi phạm cam kết. Thống kê vi phạm toàn mạng lưới cho thấy lỗi chậm thời gian luôn chiếm tỷ trọng áp đảo từ 99,39% đến 99,67% tổng các lỗi chất lượng (năm 2010 ghi nhận tới 274.985 bưu gửi chậm trễ).

Thứ ba, sai sót về thể lệ thủ tục và an toàn bưu gửi từng bước được kiểm soát nhưng vẫn còn rủi ro. Số vụ vi phạm quy trình giảm từ 889 vụ năm 2010 xuống 654 vụ năm 2011 và 445 vụ năm 2012. Các lỗi phổ biến gồm gói bọc sai quy cách (76 vụ), cân sai trọng lượng (90 vụ), không kẹp chì niêm phong (50 vụ) và phát nhầm địa chỉ (20 vụ). Sự cố mất bưu gửi giảm từ 13 vụ năm 2010 xuống còn 3 vụ năm 2012.

Thứ tư, áp lực cạnh tranh gay gắt và nguy cơ mất thị phần cao. Năm 2008, thị phần chuyển phát quốc tế tại Việt Nam do DHL dẫn đầu với 36%, TNT chiếm 21%, VNPost chiếm 18%, FedEx chiếm 17%, trong khi 247Post chỉ chiếm 9%. Khảo sát 150 khách hàng cho thấy 63% người dùng sẵn sàng chuyển sang đơn vị khác nếu có giá cước cạnh tranh hơn và 51% đánh giá chất lượng của công ty ở mức bình thường.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi dẫn đến tỷ lệ chậm chỉ tiêu toàn trình cao bắt nguồn từ quy trình khai thác thủ công và sự thiếu đồng bộ trong kết nối vận chuyển. Tại khâu kiểm tra thực tế, tỷ lệ chậm trễ phát sinh nhiều nhất ở khâu vận chuyển (chiếm 8%), tiếp đến là khâu phát trả (chiếm 4%) và khâu mở túi, đóng chuyến thư (chiếm 2%). Dữ liệu này được biểu diễn rõ nét qua biểu đồ cơ cấu lỗi toàn trình và bảng tổng hợp 10 nhóm sai sót tác nghiệp, giúp trực quan hóa các điểm nghẽn trong chuỗi cung ứng dịch vụ.

Bên cạnh đó, cơ chế hạch toán nội bộ bất cập khi chỉ ghi nhận doanh thu cho đơn vị nhận gửi ban đầu, khiến các khâu trung gian như chia chọn và trung chuyển lơ là kiểm soát tiến độ. Việc thiếu hệ thống định vị bưu gửi tự động khiến quá trình tra cứu thông tin và xử lý khiếu nại kéo dài từ 2 đến 3 tháng. So với các hãng quốc tế sở hữu công nghệ hiện đại, 247 JSC vẫn phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công, dẫn đến năng suất lao động chưa tối ưu và giá cước thiếu linh hoạt.

Đề xuất và khuyến nghị

Để nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Hà Nội, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Hiện đại hóa công nghệ và tự động hóa quy trình khai thác Doanh nghiệp cần đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý chia chọn tự động, áp dụng mã vạch chuẩn hóa và trang bị hệ thống định vị bưu phẩm thời gian thực (track & trace). Ban Giám đốc và Phòng Công nghệ Thông tin cần phối hợp thực hiện trong lộ trình 12 tháng, đặt mục tiêu giảm 80% thời gian tra cứu hành trình và rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại bồi thường.

2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến ISO 9001 Phòng Quản lý nghiệp vụ chủ trì xây dựng lại các định mức thời gian cho từng khâu sản xuất, gắn trách nhiệm cá nhân vào quy trình giao nhận và phân hướng túi thư. Mục tiêu trong 18 tháng nâng tỷ lệ bưu gửi đạt thời gian toàn trình lên tối thiểu 95%, giảm tỷ lệ vi phạm quy cách và sai lệch cân nặng xuống dưới 0,05% trên tổng sản lượng.

3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp Phòng Tổ chức Hành chính triển khai các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp và quy chuẩn đồng phục cho 150 cán bộ nhân viên, bưu tá và giao dịch viên. Thiết lập cơ chế khen thưởng gắn liền với chỉ số hài lòng của khách hàng trong vòng 6 tháng, nhằm loại bỏ tư tưởng quan liêu và giảm thiểu 60% phản ánh tiêu cực về thái độ phục vụ.

4. Đổi mới chiến lược Marketing và tăng cường chăm sóc khách hàng Phòng Kinh doanh - Tiếp thị xây dựng chính sách giá cước linh hoạt theo sản lượng, đa dạng hóa hình thức thanh toán chuyển khoản và tăng cường quảng bá các dịch vụ cộng thêm như phát hẹn giờ, báo phát tự động. Mục tiêu trong 2 năm nâng mức độ nhận biết dịch vụ lên 40% và duy trì tỷ lệ khách hàng trung thành trên 85%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và nhà quản lý doanh nghiệp bưu chính chuyển phát: Cung cấp khung phương pháp đánh giá 9 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, giúp nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong vận hành để tái cấu trúc quy trình khai thác và tối ưu hóa chi phí vận chuyển.
• Chuyên viên quản lý chất lượng và vận hành Logistics: Tham khảo hệ thống bảng biểu phân loại sai sót nghiệp vụ (cân sai trọng lượng, lạc hướng, chậm chuyến) để thiết lập chỉ số hiệu suất cốt lõi (KPI) và xây dựng quy trình kiểm soát rủi ro cho chuỗi cung ứng.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Bưu chính Viễn thông: Nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa lý thuyết SERVQUAL với số liệu thực nghiệm bưu chính trong giai đoạn hội nhập WTO.
• Doanh nghiệp thương mại điện tử và xuất nhập khẩu: Nắm bắt các tiêu chuẩn định mức thời gian toàn trình, quy định bồi thường và năng lực thực tế của các nhà cung cấp dịch vụ để lựa chọn đối tác vận chuyển phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân chính khiến bưu gửi chuyển phát nhanh bị chậm thời gian toàn trình là gì?

Khâu vận chuyển và phát trả là hai mắt xích gây chậm trễ lớn nhất. Theo kiểm tra thực tế, chậm vận chuyển chiếm 8% và chậm khâu phát chiếm 4% trong tổng số bưu gửi vi phạm. Nguyên nhân do điều kiện giao thông, mạng lưới chia chọn chưa tự động hóa và địa chỉ người nhận chưa rõ ràng.

Các sai sót về thể lệ thủ tục nghiệp vụ thường xuất hiện ở những khâu nào?

Các sai sót tập trung chủ yếu ở khâu đóng gói, niêm phong và nhập liệu ban đầu. Cụ thể gồm bọc hàng không đúng quy cách (76 vụ), cân sai trọng lượng (90 vụ), không kẹp chì niêm phong (50 vụ) và phát nhầm địa chỉ (20 vụ) do nhân viên chưa tuân thủ nghiêm ngặt quy trình kỹ thuật.

Việc Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường bưu chính từ cuối năm 2012 tạo ra thách thức gì?

Cam kết WTO cho phép các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài thành lập pháp nhân tại Việt Nam, cạnh tranh trực tiếp ở cả phân khúc nội địa lẫn quốc tế. Với tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội của DHL, FedEx hay TNT, các doanh nghiệp trong nước đứng trước nguy cơ mất thị phần nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chỉ tiêu bán kính phục vụ và số dân phục vụ bình quân phản ánh điều gì?

Đây là hai chỉ tiêu đánh giá mức độ tiện lợi của mạng lưới bưu chính. Tại thời điểm nghiên cứu, 247 JSC đạt bán kính phục vụ bình quân khoảng 4 km và phục vụ trung bình 4.200 người trên mỗi điểm giao dịch, thể hiện sự mở rộng mạng lưới nhanh chóng tại các đô thị lớn.

Doanh nghiệp bưu chính cần làm gì để ngăn chặn tình trạng khách hàng rời bỏ dịch vụ?

Doanh nghiệp phải nâng cao độ tin cậy thời gian toàn trình, minh bạch hóa chính sách bồi thường (tối thiểu 500.000 đồng cho mỗi bưu gửi thư bị mất) và số hóa hệ thống theo dõi bưu gửi, nhằm giải quyết triệt để tâm lý lo ngại của 63% khách hàng nhạy cảm về giá cước và chất lượng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát nhanh và mô hình sản xuất 4 công đoạn đặc thù.
• Đánh giá chi tiết thực trạng chất lượng của Chi nhánh 247 JSC Hà Nội giai đoạn 2008-2013, chỉ rõ tỷ lệ bưu gửi đạt chuẩn thời gian đạt 86% và các nhóm lỗi kỹ thuật còn tồn tại.
• Phân tích nguyên nhân tăng trưởng doanh thu suy giảm từ 35,23% năm 2011 xuống âm 1,41% năm 2013 do áp lực cạnh tranh gay gắt từ các hãng bưu chính quốc tế.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá về công nghệ, quản trị chất lượng ISO, nhân sự và marketing với lộ trình thực thi rõ ràng từ 6 đến 24 tháng.
• Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà hoạch định chiến lược logistics; các doanh nghiệp bưu chính cần nhanh chóng số hóa quy trình quản trị để phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ. Thứ hai : Chúng có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hai là, độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Nói một cách khác độ tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ.

Những sai xót trong dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét cả về ý nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp. Lời xin lỗi có ý nghĩa hạn chế trong việc khôi phục lại danh tiếng bị đánh mất do dịch vụ không ấn tượng. Các sai sót trong cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh không những trả giá đắt theo cả nghĩa đen mà cả nghĩa bóng vì làm cho khách hàng mất lòng tin, có thể chuyển sang người cung cấp khác. Đối với dịch vụ CPN, độ tin cậy của khách hàng vào việc cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khả năng thực hiện thời gian toàn trình của Bưu gửi đã được cung cấp cho khách hàng trước và độ an toàn của bưu gửi khi đến tay người nhận.

Ba là, tinh thần trách nhiệm: tức là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng. Để thành công trong kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh, phải giáo dục cho nhân viên tinh thần trách nhiệm và lấy tinh thần trách nhiệm làm một tiêu chuẩn để xét khen thưởng và đề bạt. Bốn là, sự tín nhiệm: liên quan đến thái độ lịch sự và năng lực của nhân viên trong việc gây được lòng tin của khách hàng.

Khi khách hàng tiếp xúc với những người cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh vừa có kiến thức lại vừa lịch sự thì họ tin tưởng. Phép lịch sự mà không có năng lực hoặc có năng lực mà thiếu lịch sự thì sẽ có tác động hạn chế đối với khách hàng. Sự kết hợp cả hai mới đưa lại tác động tốt. Để có được sự tín nhiệm của khách hàng phải lựa chọn nhũng nhân viên có đầy đủ các yêu cầu để tiếp xúc với khách hàng, những người này phải liên tục được đào tạo trong quá trình làm việc.

SV: Trần Thị Dung 8 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp Năm là, sự thông cảm: Sự thông cảm còn vượt qua ngoài phép lịch sự mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tụy với khách hàng; sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ chuyển phát nhanh là lĩnh vực ngày càng có công nghệ cao cho nên sự thông cảm như là chất khử độc để tạo ra mối quan hệ chân thực với khách hàng. Sáu là, sự ổn định của dịch vụ: Sự ổn định xác định mức độ lặp lại trong việc cung cấp các khía cạnh dịch vụ khác cho khách hàng.

Sự ổn định là điều mà tất cả khách hàng mong đợi, Sự ổn định dịch vụ bao hàm việc đạt được sự giống nhau, sự đồng bộ, sự đúng mức trong việc cung cấp hay thực hiện tất cả các khía cạnh của dịch vụ bất kể thời gian, tình huống, địa điểm và người cung cấp dịch vụ. Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng và mở rộng các dịch vụ cộng thêm. Nếu dịch vụ theo yêu cầu cá nhân là một phần hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó sẽ đạt được sự ổn định bằng cách cung cấp dịch vụ như vậy cho khách hàng vào mọi lúc mọi nơi. Sự ổn định dịch vụ thường được thể hiện qua các khía cạnh sau : Sự ổn định về địa điểm phục vụ: Tất cả các bưu cục, đại lý, ki ốt của của doanh nghiệp khi đã mang tên của doanh nghiệp đều phải cung cấp dịch vụ như nhau, thống nhất về yêu cầu chất lượng và giá cả, Khách hàng xem tất cả các Bưu cục, đại lý … đều là của doanh nghiệp, khách hàng không quan tâm đến hình thức sở hữu hay quản lý chúng.

Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cho phép các bưu cục hay đại lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày khi mà họ đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và doanh nghiệp có thể kiểm tra được điều này. Một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý … Thông thường các bưu cục lớn cung cấp dịch vụ tốt hơn các bưu cục nhỏ do có nhân lực, kinh phí và dự trữ năng lượng lớn hơn. Nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ lại không công nhận điều đó. Quy mô của địa điểm cung cấp dịch vụ không phải là lời biện bạch cho chất lượng dịch vụ.

Tất cả các bưu cục của doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ, họ đều phải cung cấp với cung một tiêu chuẩn , giá cả và thái độ phục vụ. SV: Trần Thị Dung 9 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp Sự ổn định về thời gian phục vụ : Do đặc điểm của ngành Bưu chính Viễn thông là tải trọng không đồng đều về thời gian nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải kịp thời, hiệu quả và nhất quán trong suốt thời gian làm việc. Nhân viên phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ muốn sử dụng dịch vụ. Cần phải tránh sự không nhất quán và biến động của dịch vụ theo thời gian.

Sự ổn định về nhân viên phục vụ : Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến động của các mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thỏa đáng và đáng tin cậy đối với khách hàng. Như vậy chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh không phải là một vấn đề bí hiểm hay vô định hình như một số người vẫn thường nghĩ. Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khi nó đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng về dịch vụ đó.

Các yếu tố trên đều có một vai trò quan trọng đối với bất kỳ loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh nào. Tuy nhiên tầm quan trọng của các yếu tố sẽ khác nhau đối với các loại khách hàng và đối với từng loại dịch vụ chuyển phát nhanh khác nhau. Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Thứ nhất, chỉ tiêu tốc độ thông tin: Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất. Thời gian truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình.

Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) Việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các kỳ khác nhau. Khi khác cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình không còn ý nghĩa. Để khắc phục nhược điểm này người ta đưa ra hệ số chậm SV: Trần Thị Dung 10 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp trễ để đánh giá chất lượng thông tin. Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tùy theo thời kỳ khác nhau, tùy dịch vụ, phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp.

Thứ hai, Chỉ tiêu chính xác: các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không nhầm lẫn, lạc hướng. Chính xác và sai sót là hai biến cố nghịch đảo với nhau. Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai sót rất ít khi xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều đảm bảo chính xác nên thông thường người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót. Thứ ba, Chỉ tiêu an toàn: thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi, mất mát, không tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận.

Thứ tư, Chỉ tiêu mức độ tiện lợi : bán kính phục vụ bình quân là bán kính đường tròn có diện tích bằng diện tích phục vụ bình quân của một điểm thông tin của mạng. Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dịch vụ bưu điện đến điểm thông tin để sử dụng dịch vụ. Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng. Rút ngắn bán kính phục vụ bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày công trong việc sử dụng dịch vụ bưu điện.

Trong đó R : Bán kính phục vụ bình quân của điểm thông tin (Km) 1 S R= N √ Π S : Diện tích phục vụ của mạng (Km2) N : Số điểm thông tin (bưu cục) trên mạng  = 3,14 Thứ năm, Chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân: đối với hệ thống phục vụ công cộng, số đối tượng phục vụ tính trên một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng. Số dân phục vụ bình quân càng nhỏ thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Khi mức sống của nhân dân cao, nhu cầu về dịch vụ bưu chính nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng càng nhiều nên bưu điện Việt Nam càng cố gắng giảm số dân phục vụ bình quân/1 điểm thông tin. SV: Trần Thị Dung 11 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp Trong đó D : Số dân phục vụ bình quân của mạng D (người/BC) D= N D : Tổng số dân phục vụ trên mạng (người) N : Số điểm thông tin (bưu cục) trên mạng Số dân phục vụ bình quân và bán kính phục vụ bình quân đôi khi cũng mâu thuẫn nhau vì ở nông thông có bán kính phục vụ bình quân lớn nhưng số dân phục vụ bình quân nhỏ.

Ngược lại ở thành phố lớn lại có bán kính phục vụ bình quân nhỏ nhưng số dân phục vụ bình quân lớn. Điều này do ảnh hưởng của mật độ dân số.