Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, vận tải hàng hóa bằng đường biển đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng logistics toàn cầu. Tại Việt Nam, thị trường xuất khẩu hàng hóa phát triển sôi động với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp vận tải, trong đó dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ (LCL - Less Container Load) bằng đường biển được xem là một mắt xích thiết yếu. Theo ước tính, khối lượng hàng lẻ xuất khẩu qua các cảng biển Việt Nam tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2020-2022, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp vận tải phát triển dịch vụ. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các công ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hóa ANC, một doanh nghiệp có hơn 25 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải và logistics. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu và hoạt động của công ty từ năm 2020 đến đầu năm 2022, với mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá hiệu quả hiện tại và đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm tăng cường sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và sản lượng dịch vụ.

Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp công ty ANC nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị trường xuất khẩu hàng lẻ. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung kiến thức chuyên sâu về quản trị logistics và vận tải đa phương thức trong lĩnh vực xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực logistics và vận tải, bao gồm:

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984): Phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong nhận thức khách hàng.

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng, coi đây là yếu tố dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ so với sự so sánh kỳ vọng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: hàng lẻ (LCL), kho CFS (Container Freight Station), gom hàng (consolidation), vận đơn (House Bill of Lading, Master Bill of Lading), và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng và định tính dựa trên nguồn dữ liệu thực tế từ Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hóa ANC trong giai đoạn 2020-2022. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 71 nhân viên thuộc các phòng ban liên quan và khách hàng lớn của công ty.

  • Nguồn dữ liệu: Báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo KPI, dữ liệu sản lượng xuất khẩu hàng lẻ, khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên, tài liệu nội bộ công ty.

  • Phương pháp phân tích: Phân tích số liệu thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ hoàn thành KPI qua các năm, đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, phân tích SWOT công ty, và quan sát thực tế quy trình vận hành.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý dữ liệu từ tháng 1/2022 đến tháng 6/2022, phân tích và đề xuất giải pháp trong tháng 7/2022.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu phi xác suất dựa trên sự thuận tiện và khả năng tiếp cận dữ liệu của các bộ phận liên quan trong công ty. Việc kết hợp phân tích số liệu và khảo sát ý kiến giúp đảm bảo tính toàn diện và chính xác trong đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy của dịch vụ được đánh giá cao: Khách hàng đánh giá mức độ tin cậy trung bình đạt 4.205/5, với các chỉ số như năng lực quản lý (4.437), quy trình rõ ràng, đơn giản (4.187), và hoàn thành chứng từ đúng hạn (4.062). Số lượng đơn hàng xuất khẩu hàng lẻ tăng từ 1,771 đơn năm 2020 lên 2,970 đơn năm 2021, tăng 67%, cho thấy sự tin tưởng ngày càng lớn của khách hàng.

  2. Khả năng đáp ứng dịch vụ còn hạn chế: Mặc dù công ty luôn trong tâm thế sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, nhưng thời gian phản hồi và xử lý thủ tục còn chậm so với kỳ vọng. Tỷ lệ hoàn thành các yêu cầu dịch vụ đạt khoảng 93-95%, cho thấy vẫn còn khoảng 5-7% đơn hàng gặp trục trặc hoặc chậm trễ.

  3. Sự đảm bảo và đồng cảm trong phục vụ: Trình độ chuyên môn của nhân viên được đánh giá tốt, tuy nhiên thái độ phục vụ và sự quan tâm khách hàng cần được cải thiện để tăng sự hài lòng. Các chính sách giá cả hợp lý và ưu đãi khách hàng giúp duy trì lượng khách hàng ổn định, nhưng chưa đủ để thu hút khách hàng mới mạnh mẽ.

  4. Sản lượng xuất khẩu hàng lẻ tăng trưởng ổn định: Doanh thu từ dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tăng 8.9% năm 2021 so với năm 2020, đóng góp lớn nhất trong tổng doanh thu công ty. Các thị trường chính gồm châu Âu (chiếm 51.5% doanh thu), châu Á (33.2%) và châu Mỹ (7.5%) đều có sự tăng trưởng tích cực.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy công ty ANC đã xây dựng được quy trình vận hành chuyên nghiệp, tiêu chuẩn hóa các thủ tục và có đội ngũ nhân sự có trình độ, góp phần tạo dựng sự tin cậy vững chắc với khách hàng. Việc tăng trưởng sản lượng và doanh thu phản ánh hiệu quả của chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm trong dịch vụ còn hạn chế do một số quy trình chưa tối ưu, thời gian xử lý thủ tục còn kéo dài, và thái độ phục vụ chưa đồng đều. So với các nghiên cứu trong ngành logistics, đây là những điểm yếu phổ biến cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và theo dõi lô hàng còn chưa đồng bộ, dẫn đến khó khăn trong việc cập nhật thông tin kịp thời cho khách hàng. Ngoài ra, chi phí vận tải và giá cước tăng cao do biến động thị trường cũng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của công ty.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu theo lĩnh vực, bảng so sánh tỷ lệ hoàn thành KPI qua các năm, và sơ đồ quy trình xuất khẩu hàng lẻ để minh họa các điểm mạnh và hạn chế trong hoạt động.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình vận hành và thủ tục: Rà soát và đơn giản hóa các bước trong quy trình xuất khẩu hàng lẻ, đặc biệt là thủ tục hải quan và đóng gói tại kho CFS nhằm giảm thời gian xử lý. Mục tiêu giảm thời gian hoàn thành thủ tục xuống dưới 24 giờ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý công ty phối hợp phòng chứng từ và giao nhận.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và xử lý tình huống cho nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và kinh doanh. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng về thái độ phục vụ lên trên 4.5/5 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng chăm sóc khách hàng.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại: Triển khai hệ thống quản lý vận tải (TMS) tích hợp theo dõi lô hàng trực tuyến, cập nhật tình trạng vận chuyển và thông báo tự động cho khách hàng. Mục tiêu hoàn thành triển khai trong 9 tháng, tăng tỷ lệ cập nhật thông tin kịp thời lên 95%. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp phòng IT và kinh doanh.

  4. Chính sách giá cước linh hoạt và ưu đãi khách hàng: Xây dựng các gói dịch vụ giá cước cạnh tranh, ưu đãi cho khách hàng thân thiết và khách hàng mới nhằm tăng sản lượng xuất khẩu hàng lẻ. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ thêm 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh phối hợp ban giám đốc.

  5. Phát triển nguồn nhân lực chuyên môn cao: Tuyển dụng và giữ chân nhân sự có kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và vận tải đa phương thức, đồng thời xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp dài hạn. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân viên có chứng chỉ chuyên môn lên 80% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Doanh nghiệp vận tải và logistics: Các công ty hoạt động trong lĩnh vực vận tải đường biển, đặc biệt là dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ, có thể áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình vận hành.

  2. Nhà quản lý và chuyên viên logistics: Những người làm công tác quản lý vận tải, điều phối hàng hóa và chăm sóc khách hàng sẽ tìm thấy các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm thực tiễn để cải thiện hiệu quả công việc.

  3. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành quản trị logistics và vận tải đa phương thức: Luận văn cung cấp kiến thức chuyên sâu về lý thuyết chất lượng dịch vụ, quy trình xuất khẩu hàng lẻ và các phương pháp nghiên cứu thực tiễn trong ngành.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức phát triển ngành vận tải: Các đơn vị này có thể tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ doanh nghiệp vận tải, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững ngành logistics.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển là gì?
    Dịch vụ này là việc gom nhiều lô hàng nhỏ của các chủ hàng khác nhau vào cùng một container để vận chuyển, giúp tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa công suất container.

  2. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng trong xuất khẩu hàng lẻ?
    Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, thời gian giao hàng, chi phí và uy tín doanh nghiệp trên thị trường quốc tế.

  3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gồm những gì?
    Theo mô hình SERVQUAL, gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình như trang thiết bị và nhân viên.

  4. Công ty ANC đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Công ty đã tiêu chuẩn hóa quy trình, đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ thông tin và xây dựng chính sách giá cước cạnh tranh.

  5. Làm thế nào để khách hàng theo dõi lô hàng của mình?
    Khách hàng có thể truy cập hệ thống quản lý vận tải trực tuyến của công ty để cập nhật tình trạng lô hàng mọi lúc mọi nơi, giúp tăng tính minh bạch và tin cậy.

Kết luận

  • Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hóa ANC đã xây dựng được hệ thống quy trình vận hành chuyên nghiệp, tạo dựng sự tin cậy cao với khách hàng trong dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển.
  • Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 tiêu chí chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sản lượng, trong đó sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất.
  • Doanh thu và sản lượng xuất khẩu hàng lẻ tăng trưởng ổn định, phản ánh hiệu quả chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng của công ty.
  • Các hạn chế về khả năng đáp ứng và thái độ phục vụ cần được cải thiện thông qua đào tạo nhân sự và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại.
  • Các giải pháp đề xuất nhằm tối ưu hóa quy trình, nâng cao năng lực nhân sự, áp dụng công nghệ và chính sách giá cước linh hoạt sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường cạnh tranh và mở rộng thị trường trong tương lai.

Để tiếp tục phát triển, công ty cần triển khai các giải pháp trong vòng 12-24 tháng tới, đồng thời duy trì đánh giá và cải tiến liên tục dựa trên phản hồi khách hàng. Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty giữ vững vị thế và phát triển bền vững trên thị trường vận tải quốc tế.