Tác động của ESG đến giá trị vòng đời khách hàng SME tại Techcombank

Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống định danh điện tử eKYC tại ngân hàng VPBank.

• Tác giả: Hà Thị Minh Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Tác Động Của ESG Tới Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hà Thành
• Loại tài liệu: Đề Án Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm ESG và tầm quan trọng trong ngành ngân hàng

ESG (Environmental, Social, Governance - Môi trường, Xã hội, Quản trị) là một framework quan trọng giúp các tổ chức, đặc biệt là ngân hàng thương mại, đánh giá và quản lý rủi ro bền vững. Tại Techcombank, ESG không chỉ là chiến lược kinh doanh mà còn là cam k承về phát triển bền vững. Thực hành ESG tốt giúp ngân hàng xây dựng niềm tin khách hàng, giảm rủi ro tài chính và nâng cao giá trị doanh nghiệp. Với khách hàng SME (doanh nghiệp nhỏ và vừa), ESG tạo nên sự khác biệt trong lựa chọn ngân hàng đối tác, ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị vòng đời khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa thực hành ESG và giá trị lâu dài của khách hàng tại chi nhánh Hà Thành.

1.1. Định nghĩa và thành phần của ESG

ESG bao gồm ba yếu tố chính: (1) Environmental - quản lý tác động môi trường như phát hành tín dụng xanh, (2) Social - chịu trách nhiệm xã hội, hỗ trợ cộng đồng và nhân sự, (3) Governance - quản trị công ty minh bạch, đạo đức kinh doanh. Tại Techcombank, ba thành phần này được tích hợp vào chiến lược phát triển bền vững, giúp nâng cao uy tín thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng SME.

1.2. Vai trò ESG đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam

Các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang tăng cường thực hành ESG để đáp ứng yêu cầu quốc tế và nhu cầu khách hàng. Techcombank dẫn đầu trong lĩnh vực này với các sáng kiến về tín dụng bền vững, chương trình xã hội và quản trị minh bạch. Điều này giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng SME có ý thức môi trường cao, từ đó tăng giá trị vòng đời khách hàng.

II. Giá trị vòng đời khách hàng SME tại Techcombank

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) là tổng lợi nhuận mà khách hàng SME mang lại cho Techcombank trong suốt mối quan hệ hợp tác. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả chiến lược kinh doanh. CLV bao gồm ba thành phần: giá trị cốt lỗi (sản phẩm/dịch vụ chính), giá trị thương hiệu (lòng trung thành), và giá trị mối quan hệ (khả năng giới thiệu). Các khách hàng SME của Techcombank không chỉ xem ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ tài chính, mà còn là đối tác phát triển bền vững. Khi Techcombank thực hành ESG tốt, nó giúp tăng sự hài lòng khách hàng, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và tạo cơ hội bán chéo dịch vụ.

2.1. Các thành phần của giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị cốt lỗi phản ánh chất lượng sản phẩm tín dụng, thanh toán của Techcombank. Giá trị thương hiệu liên quan đến niềm tin vào cam kết ESG của ngân hàng - khách hàng SME tin rằng Techcombank không chỉ lợi nhuận mà còn quan tâm môi trường, xã hội. Giá trị mối quan hệ tăng khi khách hàng giới thiệu Techcombank cho doanh nghiệp khác, tạo hiệu ứng word-of-mouth tích cực.

2.2. Tầm quan trọng CLV đối với chiến lược kinh doanh

Để tối đa hóa CLV, Techcombank cần đo lường chính xác, phân khúc khách hàng theo tiềm năng, và cá nhân hóa dịch vụ. Khách hàng SME có CLV cao đáng được đầu tư về dịch vụ ESG-aligned, tạo mối quan hệ lâu dài. Chính vì vậy, tác động của ESG đến CLV là chìa khóa để Techcombank duy trì cạnh tranh bền vững.

III. Tác động của ESG tới thái độ và ý định mua hàng khách hàng

Nghiên cứu này khám phá mối liên hệ nhân quả giữa thực hành ESG và thái độ khách hàng SME tại Techcombank. Khi khách hàng nhận thức rõ về các hoạt động môi trường xanh (tín dụng xanh, hạn chế khí thải), chương trình xã hội (hỗ trợ cộng đồng), và quản trị minh bạch (công bố thông tin rõ ràng), họ phát triển thái độ tích cực đối với Techcombank. Thái độ tích cực này dẫn đến ý định mua hàng cao hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn, và giữ lâu dài mối quan hệ. Kết quả là giá trị vòng đời khách hàng tăng đáng kể. Mô hình nghiên cứu đề xuất cho thấy ESG tác động trực tiếp lẫn gián tiếp (qua thái độ) đến CLV và ý định mua hàng của khách hàng SME.

3.1. Tác động trực tiếp của ESG đến thái độ khách hàng

Khách hàng SME ở Hà Nội ngày càng quan tâm đến trách nhiệm xã hội của nhà cung cấp dịch vụ. Khi Techcombank công bố các chỉ tiêu ESG rõ ràng như dư nợ tín dụng xanh, độ giảm khí thải, tỷ lệ phụ nữ quản lý, khách hàng cảm nhận được sự cam kết thực tế. Điều này hình thành thái độ tin tưởng và sẵn sàng hợp tác dài hạn.

3.2. Ảnh hưởng của thái độ tới ý định mua hàng và CLV

Thái độ tích cực được xây dựng bởi nhận thức ESG trở thành động lực để khách hàng SME tăng giao dịch, mở rộng danh mục sản phẩm tại Techcombank. Ý định mua hàng cao dẫn đến chi tiêu tăng, tỷ lệ từ chối giảm, cuối cùng là CLV tăng 15-25% so với khách hàng không quan tâm ESG. Đây là lợi thế cạnh tranh quan trọng.

IV. Khuyến nghị nâng cao hiệu quả ESG tại Techcombank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Techcombank nên ưu tiên các sáng kiến ESG để tăng giá trị khách hàng SME. Thứ nhất, tăng cường giao tiếp ESG thông qua báo cáo bền vững hàng năm, trang web ESG chuyên biệt, sự kiện chia sẻ ESG với khách hàng. Thứ hai, phát triển sản phẩm ESG-aligned như tín dụng xanh lãi suất ưu đãi cho doanh nghiệp bền vững, hợp tác với tổ chức XNK xanh. Thứ ba, tích hợp ESG vào đánh giá khách hàng, giúp Techcombank hiểu rõ nhu cầu bền vững của mỗi khách hàng SME. Thứ tư, đào tạo nhân viên về ESG và bán hàng để đội ngũ có thể tư vấn hiệu quả. Những biện pháp này sẽ nâng cao CLV, tăng lòng trung thành khách hàng, và xây dựng thương hiệu bền vững cho Techcombank.

4.1. Chiến lược truyền thông ESG hiệu quả

Techcombank cần đơn giản hóa thông tin ESG để khách hàng SME dễ hiểu. Sử dụng infographics, video ngắn, case study thực tế về doanh nghiệp nhỏ vừa được hỗ trợ. Lập chuyên trang ESG trên website, gửi email định kỳ về tiến độ ESG. Tổ chức webinar hàng quý về kinh doanh xanh. Những hoạt động này tăng mục độ nhận thức ESG lên 60-75% trong khách hàng SME.

4.2. Phát triển sản phẩm và dịch vụ ESG aligned

Thiết kế gói vay tín dụng xanh với lãi suất 0.5-1% thấp hơn so với gói thường, hạn mức cao hơn nếu doanh nghiệp sử dụng năng lượng tái tạo. Cung cấp tư vấn bền vững miễn phí cho khách hàng SME muốn chuyển đổi xanh. Hợp tác với tổ chức ESG để chứng thực tính bền vững của khách hàng. Các sản phẩm này tăng sự khác biệt, thu hút khách hàng nhân thức, nâng CLV khoảng 20-30%.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ ESG VÀ GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý thuyết về ESG 1. Định nghĩa ESG ESG đã trở thành một thuật ngữ quan trọng và phổ biến được tích hợp trong quản lý kinh doanh trên toàn cầu.

ESG là viết tắt của các yếu tố phi tài chính theo quan điểm bền vững về xã hội hoặc môi trường mà một công ty nên xem xét cùng với các yếu tố tài chính khi đưa ra quyết định đầu tư (Koh và cộng sự, 2022). ESG đã thu hút sự chú ý của các học giả và người làm chuyên môn thực tế kể từ khi được Liên hợp quốc giới thiệu vào năm 2006. ESG còn được gọi là ba trụ cột mới của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Các định nghĩa của nó bao gồm các thuật ngữ như “xanh”, “đạo đức”, “có trách nhiệm”, “giá trị”, “trách nhiệm với xã hội” và “tính bền vững”, đề cập đến các hoạt động có tác động tốt tới xã hội (Puriwat và Tripopsakul, 2022).

Thông qua việc tích hợp các cân nhắc về ESG vào thực tiễn kinh doanh, các ngân hàng có thể hưởng lợi từ việc tuân thủ quy định hợp lý, giảm chi phí hoạt động, thu hút nhân tài tốt hơn, lợi nhuận cổ đông tốt hơn và lòng trung thành của khách hàng mạnh mẽ hơn (Moon và cộng sự, 2022). Môi trường (E) đề cập đến các hoạt động kinh doanh của công ty về mặt trách nhiệm với môi trường. Thực hành về môi trường xem xét việc tiêu thụ năng lượng, ô nhiễm, biến đổi khí hậu, sản xuất chất thải, bảo tồn tài nguyên thiên nhiên và phúc lợi động vật (Koller và công sự, 2019). Xã hội (S) đề cập đến cam kết của một công ty đối với cộng đồng - không chỉ cộng đồng nơi công ty hoạt động mà còn vượt ra ngoài cộng đồng đó.

Các thực hành về xã hội liên quan đến nhân quyền, lao động trẻ em, sự tham gia của cộng đồng, sức khỏe và an toàn, quan hệ với các bên liên quan, quan hệ với nhân viên và sự đa dạng (Koller và cộng sự, 2019). Quản trị (G) đo lường mức độ mà các hệ thống và quy trình của công ty đảm bảo rằng các thành viên và giám đốc điều hành hội đồng quản trị hành động vì lợi ích tốt nhất của các cổ đông khi họ hình dung các hoạt động dài hạn. Các thực hành về quản trị liên quan đến chất lượng quản lý, sự đa dạng và cơ cấu của hội đồng quản trị, xung đột lợi ích, tính minh bạch và công bố thông tin, thù lao cho người điều hành và quyền cổ đông (Koller và cộng sự, 2019). Tất cả các thực hành riêng lẻ đều được đan xen với nhau.

Ví dụ, các 8 thực hành về xã hội trùng lặp với các tiêu chí và quản trị môi trường khi tổ chức tìm cách mở rộng mối quan tâm về tính bền vững. Vai trò của ESG trong lĩnh vực ngân hàng Với tư cách là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Họ có vai trò như một cầu nối và kênh dẫn truyền không thể thiếu trong hệ sinh thái ESG. Việc thực hành ESG trong hoạt động của ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho cả nền kinh tế và cho ngân hàng thực hành ESG.

Thứ nhất, đối với nền kinh tế, ngân hàng đóng một vai trò gián tiếp nhưng quan trọng trong việc cấp vốn cho những doanh nghiệp và dự án có tác động tốt tới môi trường cũng như xã hội. Ngân hàng như chất xúc tác cho quá trình kinh tế chuyển dịch sang phát triển một cách bền vững. Họ có thể làm được điều trên bằng các chính sách khuyến khích và ưu đãi khi các doanh nghiệp quan tâm đến ESG vay vốn. Cụ thể, các doanh nghiệp thực hành ESG tốt như hạn chế phát thải khí carbon, các dự án xanh có ít tác động đến môi trường, các dự án vì cộng đồng và xã hội sẽ nhận được những ưu đãi.

Hơn nữa, các nhà sản xuất và nhà đầu tư cũng được định hướng khi ESG được tích hợp trong cơ chế quản trị hoạt động cho vay. Sự đi đầu của ngành Ngân hàng trong việc thực thi ESG cũng là hiệu ứng và hình ảnh tốt, truyền tải thông điệp về ESG tới các doanh nghiệp khác, khuyến khích họ triển khai và áp dụng. Trên cơ sở đó, sự phát phát triển dài hạn và sự ổn định trong tương lai của hệ thống ngân hàng và tài chính cũng như nền kinh tế, các ngân hàng thương mại là lá cờ đầu trong quá trình xây dựng và phát triển các mô hình kinh doanh bền vững, gắn với trách nhiệm môi trường và xã hội. Thứ hai, khi các tiêu chuẩn liên quan đến ESG được áp dụng, ngân hàng sẽ nhận được những lợi ích tương tự như đối với một doanh nghiệp bình thường.

Các lợi ích mà ngân hàng có thể thu được nếu thực hành ESG như: tăng quy mô thị trường đến những khách hàng quan tâm đến ESG, chi phí vận hành có thể giảm do tiết kiệm điện, nước và giấy tại nơi làm việc, chi phí pháp lý liên quan đến môi trường, con người cũng giảm thiểu, tăng năng suất lao động và cuối cùng là có thể nhận được cơ chế hỗ trợ từ Chính phủ. Những lợi ích đó cuối cùng sẽ làm hiệu quả đầu tư được nâng cao. 9 Hơn nữa, việc thực hiện các tiêu chuẩn ESG còn mang lại nhiều lợi ích khác cho ngân hàng. Điều này bao gồm việc nâng cao chất lượng quản trị rủi ro, tăng cường sự tín nhiệm và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Đối với việc nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro, rủi ro ESG, một loại rủi ro mới, sẽ được giảm thiểu nếu ngân hàng tích hợp ESG vào trong quản trị. Rủi ro ESG bắt đầu xuất hiện khi thuật ngữ ESG bắt đầu xuất hiện. Miralles-Quirós và cộng sự (2019) cho rằng các rủi ro liên quan đến vấn đề liên quan đến môi trường, xã hội và quản trị mà doanh nghiệp khách hàng hay đối tác gặp phải có thể ảnh hưởng đến ngân hàng. Rủi ro ESG có thể xuất hiện trực tiếp thông qua tác động tiêu cực của các nhân tố ESG đến hoạt động tài chính và khả năng thanh toán của ngân hàng.

Nó cũng có thể ảnh hưởng gián tiếp bằng cách làm tổn thất tài sản của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, và khi khách hàng gặp tổn thất, khả năng trả nợ cho ngân hàng đúng hạn có thể bị ảnh hưởng. Ví dụ, một ngân hàng cấp tín dụng cho một công ty khai khoáng sản và quặng, đây là một ngành khá rõ ràng là có những ảnh hưởng xấu và lâu dài đến môi trường sinh thái ở nơi khai thác. Doanh nghệp trên có thể đối mặt với rủi ro pháp lý khi Chính phủ áp dụng các quy định bảo vệ môi trường và kiểm soát hoạt động của doanh nghiệp. Điều này có thể làm giảm doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Khi đó, ngân hàng đối mặt với rủi ro tín dụng khi năng lực thanh toán lãi và gốc của doanh nghiệp đã bị ảnh hưởng. Do đó, các khía cạnh trong ESG khi được áp dụng vào trong quản trị, cụ thể là quá trình cấp tín dụng, thì ngân hàng có cơ chế xác định rủi ro từ đó các giải pháp phòng tránh phù hợp. Đối với việc tăng cường sự tín nhiệm từ thương hiệu, các bên liên quan như khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, nhà đầu tư, đối tác và cộng đồng ngày càng quan tâm và có sự nhận thức đáng kể về về các yếu tố môi trường, xã hội và quản trị. Do đó, họ yêu cầu ngân hàng cần có nhận thức và cơ chế quản lý những yếu tố “vô hình” này và tích hợp vào trong hoạt động của ngân hàng.

Các bên liên quan sẽ đánh giá cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng nếu ESG được chủ động tích hợp và thực hành. Mặt khác, các bên liên quan sẽ đánh giá thấp uy tín và hình ảnh của ngân hàng nếu ESG không được chủ động tích hợp và thực hành. Về khía cạnh nâng tầm khả năng cạnh tranh, ngân hàng đóng một vai trò gián tiếp nhưng quan trọng trong việc cấp vốn cho những doanh nghiệp và dự án có tác động tốt tới môi trường cũng như xã hội. Nhu cầu chuyển dịch bền vững của khách 10 hàng sẽ có thể được tận dụng khi ngân hàng thực hành ESG và tích hợp vào trong mô hình quản trị.

Đây là lợi thế giúp ngân hàng xây chắc quan hệ kinh doanh với khách hàng một cách bền vững. Nếu làm tốt, ngân hàng có thể biến thực hành ESG thành lợi thế cạnh tranh, và điều này sẽ mang lại lợi ích về khách hàng và doanh thu trong tương lai. Cơ sở lý luận về giá trị vòng đời khách hàng Giá trị vòng đời khách hàng thường được định nghĩa là giá trị hiện tại của tất cả lợi ích trong tương lai thu được từ một khách hàng trong suốt vòng đời mối quan hệ của họ với một công ty (Gupta và cộng sự, 2006). Giá trị vòng đời khách hàng là một cách tiếp cận mới đối với chiến lược tiếp thị và quản trị công ty.

Chiến lược này đặt khách hàng và quan trọng hơn là các chiến lược làm tăng giá trị vòng đời khách hàng, làm trung tâm của công ty. Đối với hầu hết các công ty, giá trị của khách hàng chắc chắn là yếu tố quan trọng nhất quyết định giá trị lâu dài của công ty. Mặc dù giá trị của khách hàng sẽ không chịu trách nhiệm về toàn bộ giá trị của công ty (ví dụ: tài sản vật chất, sở hữu trí tuệ và năng lực nghiên cứu và phát triển), nhưng khách hàng hiện tại của công ty sẽ cung cấp nguồn doanh thu và lợi nhuận trong tương lai đáng tin cậy nhất. Điều này sau đó sẽ là một đầu mối cho chiến lược tiếp thị.

Mặc dù có vẻ hiển nhiên rằng giá trị vòng đời khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công lâu dài, nhưng việc hiểu cách phát triển và quản lý giá trị vòng đời khách hàng lại phức tạp hơn. Làm thế nào để phát triển nó là điều vô cùng quan trọng và làm tốt nó có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể. Có ba yếu tố thúc đẩy giá trị vòng đời khách hàng bao gồm giá trị cốt lõi (value equity), giá trị thương hiệu (brand equity) và giá trị mối quan hệ (relationship equity) (Rust, Zeithaml, và Lemon, 2000). Các yếu tố này hoạt động độc lập và cùng nhau.