CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 T ổng quan về d ịch vụ ngâ n hàng b án lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Kinh doanh Ngân hàng được biết đến từ thời xa xưa, với những nghiệp vụ sơ khai ban đầu là nhận bảo quản, gìn giữ các loại tài sản quý như vàng bạc, giấy tờ có giá v. Đó chính là mầm mống của các tổ chức NHTM ngày nay. Cho đến nay, trên phương diện học thuật, vẫn còn tồn tại một số quan điểm khác nhau giữa các nhà nghiên cứu tại các quốc gia trên thế giới về khái niệm NHTM. Tuy nhiên có thế thấy cách tiếp cận khá phổ biến của các nhà nghiên cứu khi đưa ra khái niệm NHTM đều xuất phát t những nghiệp vụ truyền thống của nó như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán.
Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng năm 2012 do Quốc hội khóa XII, ký họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2012, định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Luật này cũng định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cung ứng dịch vụ thanh toán thông qua tài khoản; và quy định rõ tại điều 107 về các hoạt động kinh doanh khác của NHTM như Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn; Tư vấn tài chính, môi giới tiền tệ; Kinh doanh vàng.” Đứng trên giác độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân 5 hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy.2 Kh ái niệ m dịch vụ ngân hàng b án 1 ẻ Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính.
Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Trên thi trường hàng hóa dich vụ tiêu dùng thì bán lẻ là bán với số lượng nhỏ, bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán một lần với số lượng lớn, thường là cho người trung gian, hay nhà phân phối của hàng hóa đó.NHBL (Retail banking) và NHBB (Whole banking) phân biệt ở đối tượng khách hàng.NHBL phục vụ các khách hàng cá nhân và NHBB phục vụ các doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới t ng cá nhân riêng l , các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 6 Còn theo tổ chức thương mại Thế giới (WTO ) thì: “dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm.” Trong cuốn từ điển Ngân hàng và Tin học - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia - 1996 thì Retail banking - dịch vụ ngân hàng bán l ẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Như vậy, theo các khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và ph biến của một ngân hàng thương mại và dịch vụ NHBL được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại.
Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý trong giai đoạn hiện nay.3 Vai trò c ủa d ịch vụ ngân hàng bán l ẻ 1.1 Đ ố i với n ền kinh t ế Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổ i từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt từ đó tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực t nước 7 ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.2 Đ ố i với ngân hàng Dịch vụ NHBL không những mang lại nguồn thu ổ n định, chắc chắn cho ngân hàng mà còn hạn chế, phân tán rủi ro trong kinh doanh. Thực hiện đúng nguyên lý " không bỏ trứng vào một giỏ " nhằm giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Do bán l ẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất.
Bên cạnh đó, nó đem lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật. Nhờ đó, ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính.3 Đ ố i với kh ách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ bán l ẻ, khách hàng còn đuợc huởng nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch. nhờ sự liên kết của ngân hàng với các tổ chức này.
Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay t ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay 8 vốn, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.4 Đặc điểm c ủ a d ịch v ụ ngân hàng bán l ẻ Cùng là các dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu của quần chúng nói chung nhưng khác với dịch vụ Ngân hàng bán buôn - dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các doanh nghiệp, các công ty, tập đoàn kinh tế có quy mô lớn thì dịch vụ Ngân hàng bán l ẻ lại quan tâm đến đối tượng chính là các cá nhân riêng l ẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bởi vậy, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm riêng để phân biệt với dịch vụ Ngân hàng bán buôn.1 Đ ố i tượng khách hàng đa d ạng, s ố lượng kh ách hàng lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt).
Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ. Hơn nữa trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay thì nhu cầu về dịch vụ NHBL lại ngày càng phát triển và trở thàng một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hiện đại. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với t ng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình. Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ l , nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng.
Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động,. Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại 9 khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau. Với khách hàng là DNVVN, chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ.
Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNVVN đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không.