Chương 1: Sự hài lòng về thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân và mô hình nghiên cứu 3 Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội. Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội. SỰ HÀI LÒNG VỀ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về thẻ - dịch vụ thẻ: 1.1 Khái niệm: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển khoản. Dịch vụ thẻ là việc ngân hàng cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.2 Đặc điểm thanh toán bằng thẻ: Đối tượng tham gia: thực hiện thanh toán bằng thẻ thường có bốn chủ thể: (1) Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
(2) Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành cung cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ: Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với ngân hàng phát hành và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó. Chủ thẻ phụ: là cá nhân, tổ chức được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và ngân hàng phát hành. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
(3) Ngân hàng thanh toán thẻ (ngân hàng đại lý): là ngân hàng thực hiện việc thanh toán khi nhận được các chứng từ do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. Ngân hàng thanh toán thẻ cũng có trách nhiệm trả tiền mặt cho chủ thẻ nếu chủ thẻ có yêu cầu. 5 (4) Cơ sở chấp nhận thẻ: là tổ chức chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Các cơ sở chấp nhận thẻ phải ký kết hợp đồng thỏa thuận thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.
Phạm vi áp dụng: Thẻ được sử dụng để thực hiện các giao dịch thẻ ở phạm vi trong nước hoặc quốc tế. Mục đích sử dụng: Thẻ được sử dụng để thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ, để nộp, rút tiền hoặc thanh toán chuyển khoản tại các máy ATM hoặc tại ngân hàng.3 Phân loại thẻ thanh toán: Tùy thuộc vào tiêu thức phân loại mà thẻ được phân ra nhiều loại khác nhau: Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại: Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
Theo tính chất thanh toán của thẻ: có 4 loại: Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, áp dụng cho những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”. Sau khi sử dụng thẻ khách hàng phải trả nợ gốc, tiền lãi và phí cho ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ ghi nợ (Debit Card): - Là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn.
đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn… 6 - Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. Trên mỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn mức thanh toán tối đa – khách hàng được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ. Mặt khác, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, thì khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín dụng đã thông báo trước cho khách hàng. Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng.
Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Thẻ trả trước (prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ, bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính và thẻ trả trước không xác định danh tính. Theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại: Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền của nước đó. Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Theo chủ thể phát hành: có 2 loại: Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn. phát hành như Diner's Club, Amex.4 Những tiện ích khi sử dụng thẻ thanh toán. Đối với cá nhân chủ thẻ: Khi thẻ thanh toán chưa xuất hiện thì việc người dân có nhu cầu giao dịch với ngân hàng đều phải trực tiếp đến ngân hàng, vừa tốn kém nhiều thời gian và chi phí, vừa bị hạn chế về thời gian và không gian vì ngân hàng chỉ làm việc theo giờ hành chính và nằm tại một số điểm giao dịch/ phòng giao dịch/ chi nhánh cụ thể.
Khi thẻ thanh toán xuất hiện giải quyết được một phần các khuyết điểm nêu trên cho người sử dụng thẻ như: - Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi. - Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. - Tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán bằng tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn cao hơn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo). - Hưởng được một khoản tiền lãi nhỏ hàng tháng tùy theo mức lãi suất hiện hành của Ngân hàng nhà nước quy định nói chung và chính sách lãi suất cụ thể tại từng ngân hàng nói riêng.
- Chủ thẻ có thể sử dụng các tiện ích đi kèm thẻ thanh toán được các ngân hàng phát triển như: dịch vụ chuyển tiền giữa các tài khoản trực tiếp tại máy ATM hoặc thông qua công cụ mobile banking và internet banking; mua sắm tại các máy; thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm và nhiều chi phí khác. Đối với ngân hàng thương mại: Thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi đáng kể từ các chủ thẻ, sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán với mức chi phí chi trả cho nguồn vốn này ở mức khá thấp do các chủ thẻ có những giai đoạn không có nhu cầu sử dụng tiền mặt nên ngân hàng tận dụng được nguồn tiền gửi không kỳ hạn này phục vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng. 8 Phát triển đính kèm nhiều loại dịch vụ dành cho chủ thẻ khi sử dụng thẻ thanh toán. Gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí thu được từ chủ thẻ khi sử dụng thẻ thanh toán và các dịch vụ đính kèm.
Cải thiện các mối quan hệ: thông qua hoạt động phát hành thẻ, các Ngân hàng vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do Ngân hàng mình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ cũng giúp cho các Ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này. Đối với nhà nước và nền kinh tế: Tuy không trực tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ thanh toán nhưng việc người dân sử dụng thẻ thanh toán lại có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng Nhà nước cũng như hệ thống tài chính của một quốc gia vì: Việc người dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ thanh toán sẽ làm hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông giúp Ngân hàng Nhà nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản tiền mặt, tránh được nạn tiền giả. Sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước quản lý tốt lượng tiền trong lưu thông, kịp thời đưa ra các chính sách tiền tệ và những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.
Ngoài ra sử dụng thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với nhà nước. Nhà nước cũng như Ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ Ngân hàng thương mại trong nước phát hành.