Luận văn thạc sĩ: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Lâm Đồng

Luận văn thạc sĩ dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Lâm Đồng. Phân tích thực trạng, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả.

• Tác giả: Huỳnh Ngọc Tuấn
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Ngọc Thanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Lâm Đồng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Toàn cảnh Dịch vụ Ngân hàng Điện tử BIDV Lâm Đồng

Trong bối cảnh ngành tài chính ngân hàng cạnh tranh gay gắt, việc tái cơ cấu hoạt động theo hướng mở rộng các dịch vụ phi truyền thống là một giải pháp sống còn. Luận văn thạc sĩ của Huỳnh Ngọc Tuấn (2012) đã phân tích sâu sắc về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng (BIDV Lâm Đồng), một chủ đề mang tính tiên phong tại thời điểm đó. Nghiên cứu chỉ ra rằng, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, e-banking không chỉ là một kênh phân phối mới mà còn là công cụ chiến lược giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và tạo ra nguồn thu bền vững. Tại một địa bàn đặc thù như tỉnh Lâm Đồng, việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lâm Đồng vừa mở ra tiềm năng to lớn từ một thị trường chưa được khai thác, vừa đối mặt với những thách thức không nhỏ về cơ sở hạ tầng và thói quen tiêu dùng. Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiệu quả kinh doanh, phân tích thực trạng sử dụng ngân hàng điện tử và từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ một cách toàn diện. Các sản phẩm cốt lõi được phân tích bao gồm dịch vụ thẻ, Home Banking (tiền thân của BIDV Online) và BSMS (tiền thân của các tính năng trên BIDV SmartBanking).

1.1. Vai trò của e banking trong chiến lược kinh doanh BIDV

Luận văn nhấn mạnh, vai trò của e-banking vượt xa một tiện ích thông thường. Đây là một trụ cột trong chiến lược chuyển đổi số trong ngân hàng, giúp chi nhánh BIDV Lâm Đồng tối ưu hóa hoạt động. Trích dẫn từ nghiên cứu: "Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn tạo nguồn thu nhập mới cho ngân hàng trong điều kiện các nguồn thu từ dịch vụ truyền thống đã bão hòa". Việc phát triển ngân hàng điện tử giúp giảm tải cho các quầy giao dịch truyền thống, tiết kiệm chi phí vận hành và nhân sự. Đồng thời, nó mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng ra ngoài giới hạn vật lý, phục vụ khách hàng 24/7. Điều này đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh của BIDV trên thị trường.

1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến

Tại thời điểm nghiên cứu (2009-2011), dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lâm Đồng tập trung vào các loại hình nền tảng nhưng mang tính cách mạng lúc bấy giờ. Thứ nhất là Dịch vụ thẻ thanh toán, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế, cho phép khách hàng rút tiền tại ATM và thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS). Thứ hai là Dịch vụ Home Banking, cho phép khách hàng doanh nghiệp và một số khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản ngay tại văn phòng hoặc nhà riêng thông qua phần mềm cài đặt trên máy tính. Đây được xem là tiền thân của nền tảng BIDV Online ngày nay. Thứ ba là dịch vụ BSMS (BIDV SMS), cung cấp thông tin biến động số dư và các thông tin khác qua tin nhắn SMS, là hình thức sơ khai của ứng dụng BIDV SmartBanking. Các dịch vụ này đã đặt nền móng cho các tiện ích thanh toán trực tuyến hiện đại.

II. Thực trạng Dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại BIDV Lâm Đồng

Chương 2 của luận văn tập trung làm rõ thực trạng sử dụng ngân hàng điện tử tại chi nhánh BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn 2009-2011. Qua việc phân tích số liệu kinh doanh và đánh giá định tính, nghiên cứu đã vẽ nên một bức tranh toàn cảnh về những bước đi đầu tiên trong quá trình số hóa dịch vụ của chi nhánh. Mặc dù đã đạt được những kết quả ban đầu đáng ghi nhận về số lượng thẻ phát hành và khách hàng đăng ký dịch vụ, nhưng tỷ lệ thâm nhập e-banking vẫn còn khiêm tốn. Các hạn chế lớn được chỉ ra bao gồm cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ, thói quen sử dụng tiền mặt của đa số người dân, và những lo ngại về an toàn và bảo mật giao dịch. Việc phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng là cơ sở quan trọng để ngân hàng đưa ra các điều chỉnh chiến lược phù hợp, nhằm khắc phục tồn tại và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn tiếp theo. Đây là một bài học kinh nghiệm quý báu cho quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng tại các địa phương có điều kiện tương tự.

2.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ và BSMS

Dựa trên số liệu từ Bảng 2.8 và 2.9 trong luận văn, việc đánh giá hiệu quả kinh doanh cho thấy sự tăng trưởng nhất định. Doanh số thanh toán qua thẻ và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS đều tăng qua các năm. Điều này chứng tỏ nỗ lực của chi nhánh BIDV Lâm Đồng trong việc quảng bá và triển khai dịch vụ đã có kết quả. Tuy nhiên, nếu so sánh với tổng quy mô hoạt động của chi nhánh, doanh thu từ các dịch vụ này vẫn còn chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Hoạt động của máy ATM và POS còn hạn chế, chưa tạo thành một mạng lưới đủ rộng để khuyến khích khách hàng thay đổi thói quen. Kết quả này phản ánh đúng thực trạng sử dụng ngân hàng điện tử ở giai đoạn đầu: có tiềm năng nhưng chưa thực sự bùng nổ.

2.2. Các rủi ro trong ngân hàng điện tử và hạn chế chính

Luận văn đã chỉ ra một cách thẳng thắn các rủi ro trong ngân hàng điện tử và những hạn chế mà BIDV Lâm Đồng phải đối mặt. Về mặt khách quan, cơ sở hạ tầng kinh tế kỹ thuật tại địa phương còn yếu, thói quen tiêu dùng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức người dân. Về mặt chủ quan, hệ thống công nghệ của ngân hàng đôi khi chưa ổn định, các tính năng còn đơn giản và chưa đáp ứng hết nhu cầu đa dạng của người dùng. Vấn đề lớn nhất là an toàn và bảo mật giao dịch. Luận văn nêu rõ: "Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản... do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao". Nỗi lo này là một rào cản tâm lý lớn, khiến nhiều người e ngại khi tiếp cận với các hình thức giao dịch mới.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E banking BIDV

Để giải quyết những thách thức đã nêu, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ mang tính chiến lược, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên hai trụ cột chính: công nghệ và con người. Đây là cách tiếp cận toàn diện, bởi một sản phẩm công nghệ dù hiện đại đến đâu cũng không thể phát huy hết hiệu quả nếu thiếu một nền tảng hạ tầng vững chắc và một đội ngũ vận hành, hỗ trợ chuyên nghiệp. Việc đầu tư đồng bộ vào cả hai yếu tố này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, mà còn củng cố niềm tin, yếu tố cốt lõi quyết định sự hài lòng của khách hàng. Những kiến nghị nâng cao chất lượng này là kim chỉ nam cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lâm Đồng trong việc hoàn thiện và phát triển các sản phẩm như BIDV Online và BIDV SmartBanking trong tương lai, hướng tới một hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện và an toàn.

3.1. Hoàn thiện công nghệ tăng cường an toàn và bảo mật

Giải pháp hàng đầu được đề xuất là "Hoàn thiện, tăng cƣờng, nâng cao ứng dụng công nghệ". Điều này bao gồm việc đầu tư nâng cấp hệ thống Core Banking, mở rộng mạng lưới ATM và POS, và quan trọng nhất là gia cố hệ thống an toàn và bảo mật giao dịch. Luận văn chỉ ra rằng, việc áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến là yếu tố sống còn để chống lại các rủi ro trong ngân hàng điện tử. Mặc dù tại thời điểm 2012, các khái niệm như xác thực hai yếu tố (OTP) hay sinh trắc học chưa phổ biến, nhưng định hướng về việc phải liên tục cập nhật công nghệ bảo mật đã được đặt ra. Một hệ thống vận hành ổn định, thông suốt và an toàn sẽ là nền tảng vững chắc để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.

3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ e banking

Bên cạnh công nghệ, yếu tố con người được xem là then chốt. Luận văn đề xuất giải pháp "Tăng cƣờng số lƣợng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực". Một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, am hiểu sâu sắc về các sản phẩm e-banking không chỉ giúp vận hành hệ thống trơn tru mà còn có vai trò quan trọng trong việc tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng. Khi khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng, sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp từ nhân viên ngân hàng sẽ giúp nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Đây chính là cầu nối quan trọng giữa công nghệ và người dùng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking một cách thực chất.

IV. Bí quyết phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV Lâm Đồng

Để dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lâm Đồng không chỉ tốt về chất lượng mà còn phát triển mạnh về quy mô, luận văn đã đưa ra các bí quyết mang tính chiến lược về marketing và quản trị. Việc sở hữu một sản phẩm công nghệ tốt chỉ là bước khởi đầu; thách thức lớn hơn là làm thế nào để đưa sản phẩm đó đến với đông đảo khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đồng thời thuyết phục họ thay đổi thói quen giao dịch truyền thống. Các giải pháp phát triển dịch vụ trong phần này tập trung vào việc xây dựng một chiến lược tiếp cận thị trường bài bản, từ việc định vị sản phẩm, chính sách giá cả cho đến các hoạt động truyền thông, quảng bá. Song song đó, việc hoàn thiện mô hình tổ chức và nâng cao năng lực quản trị sẽ đảm bảo quá trình triển khai được đồng bộ, hiệu quả và có thể đo lường, đánh giá. Đây là những bước đi cần thiết để tăng tỷ lệ thâm nhập e-banking một cách bền vững.

4.1. Xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp hiệu quả

Luận văn đề xuất một "Giải pháp về chiến lƣợc Marketing hỗn hợp" toàn diện. Về sản phẩm (Product), cần đa dạng hóa các tiện ích thanh toán trực tuyến, tùy chỉnh tính năng cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Về giá (Price), cần xây dựng biểu phí cạnh tranh, có chính sách miễn, giảm phí trong giai đoạn đầu để khuyến khích dùng thử. Về phân phối (Place), cần mở rộng mạng lưới ATM/POS, tăng cường các kênh đăng ký dịch vụ online. Về xúc tiến (Promotion), cần đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, giới thiệu lợi ích của e-banking qua nhiều kênh truyền thông để thay đổi nhận thức và hành vi của khách hàng.

4.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức và năng lực quản trị

Một chiến lược tốt cần một bộ máy thực thi hiệu quả. Luận văn kiến nghị cần "Hoàn thiện mô hình tổ chức" và "Nâng cao năng lực quản trị điều hành". Cụ thể, chi nhánh BIDV Lâm Đồng nên thành lập một bộ phận hoặc tổ chuyên trách về phát triển ngân hàng điện tử. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, triển khai các chiến dịch marketing và theo dõi, đánh giá hiệu quả kinh doanh. Việc chuyên môn hóa này giúp các hoạt động được triển khai một cách bài bản, chuyên nghiệp, đảm bảo các mục tiêu về phát triển dịch vụ ngân hàng số được thực hiện thành công.

V. Cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng với BIDV Online

Để đo lường thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lâm Đồng, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số không thể bỏ qua. Luận văn, dù không thực hiện một cuộc khảo sát mức độ hài lòng bằng bảng hỏi quy mô lớn, đã tiếp cận vấn đề này thông qua việc phân tích các tiêu chí cấu thành nên chất lượng dịch vụ, một phương pháp luận tương đồng với mô hình SERVQUAL nổi tiếng. Các tiêu chí này bao gồm sự tin cậy của hệ thống, khả năng đáp ứng của ngân hàng, sự thuận tiện trong giao dịch và mức độ bảo mật. Việc phân tích này không chỉ giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ e-banking hiện tại mà còn cung cấp một khung tham chiếu để ngân hàng liên tục cải tiến dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, là thước đo chính xác nhất cho hiệu quả của quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng.

5.1. Phân tích các tiêu chí chất lượng dịch vụ e banking

Luận văn đã đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking của BIDV Lâm Đồng dựa trên các tiêu chí cụ thể. Sự tin cậy được đo bằng sự ổn định của hệ thống, giảm thiểu lỗi giao dịch. Khả năng đáp ứng thể hiện qua tốc độ xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng của nhân viên. Sự thuận tiện được đánh giá qua giao diện thân thiện, quy trình giao dịch đơn giản, dễ thực hiện. Và cuối cùng, Sự bảo mật là yếu tố quan trọng nhất, liên quan đến việc bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Việc phân tích sâu các khía cạnh này giúp ngân hàng xác định chính xác những gì cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Nhu cầu của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Hai nhóm khách hàng chính có những kỳ vọng khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cá nhân thường quan tâm đến các tiện ích thanh toán trực tuyến hàng ngày như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại. Họ yêu cầu sự nhanh chóng, tiện lợi và giao diện dễ sử dụng trên các ứng dụng như BIDV SmartBanking. Ngược lại, khách hàng doanh nghiệp có yêu cầu cao hơn về các tính năng quản trị trên nền tảng BIDV Online, như quản lý dòng tiền, thanh toán lương, chuyển tiền lô lớn, và đặc biệt là cơ chế phân quyền, duyệt lệnh nhiều cấp để đảm bảo an toàn và bảo mật giao dịch. Hiểu rõ sự khác biệt này là chìa khóa để thiết kế các gói dịch vụ phù hợp, tối đa hóa giá trị cho từng phân khúc khách hàng.

VI. Hướng đi tương lai cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV

Phần cuối của luận văn đưa ra những định hướng và kiến nghị nâng cao chất lượng cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Lâm Đồng trong tương lai. Các đề xuất này không chỉ gói gọn trong phạm vi của chi nhánh mà còn mở rộng ra toàn hệ thống BIDV và các cơ quan quản lý nhà nước. Tầm nhìn được đặt ra là xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ tài chính số toàn diện, an toàn và tiện lợi, đáp ứng xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế. Mặc dù được viết từ năm 2012, những định hướng này vẫn còn nguyên giá trị, đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ. Các kiến nghị này là nền tảng quan trọng, cho thấy tầm nhìn xa của nghiên cứu và cung cấp những bài học kinh nghiệm quý báu cho sự phát triển của các sản phẩm hiện đại như BIDV SmartBanking và BIDV Online ngày nay.

6.1. Tổng hợp các kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ

Luận văn đã tổng hợp một loạt các kiến nghị nâng cao chất lượng ở nhiều cấp độ. Đối với chi nhánh BIDV Lâm Đồng, cần tiếp tục đầu tư công nghệ, đào tạo nhân lực và đẩy mạnh marketing. Đối với hội sở chính BIDV, cần có chiến lược phát triển sản phẩm đồng bộ, thống nhất trên toàn hệ thống. Đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ, cần sớm hoàn thiện hành lang pháp lý cho giao dịch điện tử, công nhận chữ ký số, và có chính sách vĩ mô khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Sự phối hợp đồng bộ giữa các bên sẽ tạo ra một môi trường thuận lợi cho ngân hàng điện tử phát triển.

6.2. Xu thế chuyển đổi số và cơ hội cho BIDV Lâm Đồng

Nghiên cứu đã phác thảo một lộ trình phát triển hợp lý, từ những dịch vụ cơ bản ban đầu đến một hệ thống ngân hàng số toàn diện. Xu thế chuyển đổi số trong ngân hàng ngày nay chính là sự hiện thực hóa tầm nhìn đó. Cơ hội cho BIDV Lâm Đồng là rất lớn, khi có thể tận dụng nền tảng khách hàng sẵn có và kinh nghiệm triển khai ban đầu để phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng mới. Việc tích hợp các dịch vụ ngân hàng với các hệ sinh thái khác như thương mại điện tử, du lịch, y tế sẽ mở ra một không gian phát triển không giới hạn. Nắm bắt xu thế này sẽ giúp BIDV không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking mà còn khẳng định vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên số.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2006–2011, tỷ lệ dân số Việt Nam sở hữu tài khoản ngân hàng và thực hiện giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt chỉ đạt dưới 25%, trong khi quy mô dân số cả nước vượt 86 triệu người với hơn 31,7% dân số sử dụng Internet thường xuyên (tương đương 27,3 triệu người). Sự chênh lệch này cho thấy dư địa phát triển các dịch vụ tài chính công nghệ cao tại Việt Nam là vô cùng rộng mở. Hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại trong nước chịu ảnh hưởng lớn từ chu kỳ suy giảm kinh tế, buộc các ngân hàng phải chuyển dịch mạnh mẽ từ các nghiệp vụ tín dụng truyền thống sang phát triển dịch vụ tài chính phi tín dụng, đặc biệt là ngân hàng điện tử (E-Banking).

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Làm thế nào để mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn đặc thù vùng Tây Nguyên, nơi có hạ tầng kỹ thuật và thói quen thanh toán tiền mặt còn nhiều rào cản. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về E-Banking, phân tích thực trạng triển khai các sản phẩm dịch vụ điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2009–2011, nhận diện các điểm nghẽn và xây dựng hệ thống giải pháp phát triển đồng bộ cho giai đoạn 2012–2015.

Phạm vi nghiên cứu được xác định tại BIDV Chi nhánh Lâm Đồng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng với diện tích tự nhiên 9.761 km2 và dân số gần 1,87 triệu người. Luận văn mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp chi nhánh gia tăng tỷ trọng thu dịch vụ ròng bình quân trên 7%/năm, giảm thiểu sự phụ thuộc vào biên lãi thuần tín dụng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường thẻ toàn quốc đạt tốc độ tăng trưởng hơn 200% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý luận về 4 chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại: chức năng trung gian tài chính, chức năng trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền và chức năng cung cấp dịch vụ tài chính theo quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12. Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, vận hành qua 4 cấp độ phát triển lũy tiến: Website quảng cáo thông tin (Brochure-Ware), Thương mại điện tử (E-Commerce), Quản lý điện tử tích hợp (E-Business) và Ngân hàng điện tử trực tuyến toàn diện (E-Banking).

Về hành vi người dùng, đề tài vận dụng Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) do Davis phát triển năm 1989 và được mở rộng vào năm 1998, nhằm giải thích ý định sử dụng dịch vụ thông qua 2 yếu tố quyết định là Cảm nhận tính hữu ích (Perceived Usefulness) và Cảm nhận tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use). Đồng thời, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua 5 tiêu chí chuẩn mực: Sự tin cậy của đường truyền, Khả năng đáp ứng và hỗ trợ khách hàng trong vòng 12 đến 24 giờ, Sự thuận tiện của giao diện, Khả năng thực hiện giao dịch chính xác và Tính an toàn bảo mật dữ liệu thông tin cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo tài chính thường niên của BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn 2008–2011, kết hợp các báo cáo thống kê chuyên ngành từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin cùng Tổng cục Thống kê.

Về quy mô và phương pháp chọn mẫu, tác giả áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu toàn bộ (census sampling) trên tổng thể 100% dữ liệu hoạt động của chi nhánh, bao gồm toàn bộ số liệu giao dịch phát sinh tại 9 phòng ban nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch trực thuộc, với sự tham gia vận hành của đội ngũ 112 cán bộ nhân viên.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ trọng và đối chiếu chuỗi thời gian là nhằm đảm bảo tính chính xác tuyệt đối của các chỉ tiêu định lượng (như quy mô tổng tài sản, dư nợ tín dụng, doanh thu dịch vụ thẻ và dịch vụ tin nhắn BSMS). Phương pháp này giúp phản ánh trung thực biến động tài chính của chi nhánh qua các năm mà không gặp phải sai số chọn mẫu, đồng thời tạo cơ sở đối chiếu vững chắc với mặt bằng chung của hơn 49 ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường Việt Nam tính đến tháng 6 năm 2011.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô hoạt động của BIDV Lâm Đồng đạt mức tăng trưởng cao nhưng cơ cấu lợi nhuận bộc lộ nhiều biến động. Giai đoạn 2009–2011, tổng tài sản của chi nhánh tăng trưởng bình quân 28%/năm, đạt 1.652 tỷ đồng vào năm 2011; huy động vốn bình quân tăng 22%/năm, đạt 1.267 tỷ đồng cuối năm 2011. Tuy nhiên, lợi nhuận trước thuế năm 2011 sụt giảm mạnh 77% (từ 24,28 tỷ đồng năm 2010 xuống còn 5,65 tỷ đồng), kéo theo tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA) giảm từ 1,06% xuống 0,31% do chi phí trích lập dự phòng và biến động lãi suất.

Thứ hai, hoạt động dịch vụ và ngân hàng điện tử duy trì đà tăng trưởng ổn định, từng bước gia tăng tỷ trọng thu ngoài lãi. Thu dịch vụ ròng tăng đều qua các năm: đạt 6,76 tỷ đồng năm 2009, tăng lên 7,067 tỷ đồng năm 2010 và đạt 7,729 tỷ đồng năm 2011, tương ứng mức tăng bình quân 7%/năm. Các dịch vụ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế Visa, dịch vụ tin nhắn tự động BSMS và Home Banking ghi nhận lượng giao dịch mở rộng nhanh chóng.

Thứ ba, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát về mức an toàn 1,97% năm 2011 sau khi tăng lên 3,98% vào năm 2010. Tuy nhiên, dư nợ trung dài hạn chiếm tới 57% tổng dư nợ năm 2011 (tăng từ mức 44% năm 2009), trong khi tỷ trọng dư nợ bán lẻ chỉ dao động khiêm tốn từ 21% đến 24%, cho thấy sự cần thiết phải đẩy mạnh các kênh phân phối điện tử để khai thác phân khúc khách hàng cá nhân.

Thảo luận kết quả

Diễn biến dữ liệu kinh doanh tại chi nhánh có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột kép so sánh tốc độ tăng trưởng huy động vốn (22%) vượt trội so với tăng trưởng dư nợ (18%), kết hợp bảng cơ cấu thu dịch vụ ròng qua chuỗi thời gian 3 năm. Sự suy giảm lợi nhuận tín dụng năm 2011 phản ánh đúng quy luật siết chặt chính sách tiền tệ quốc gia, khẳng định chiến lược chuyển hướng sang E-Banking là hoàn toàn đúng đắn.

Thực tế tại Lâm Đồng cho thấy mật độ phân bố hạ tầng giao dịch còn mỏng. Mặc dù toàn quốc đã phát triển hơn 12.000 máy ATM và 62.000 máy POS vào giữa năm 2011, mạng lưới của chi nhánh mới chỉ bao phủ chủ yếu tại các khu vực đô thị trung tâm qua 3 phòng giao dịch. Rào cản lớn nhất nằm ở tâm lý e ngại rủi ro bảo mật thông tin và thói quen thanh toán tiền mặt lâu đời của cư dân nông nghiệp, đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao tính tiện ích và độ an toàn của hệ thống xác thực.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng. Chi nhánh cần định kỳ tổ chức tối thiểu 4 đợt tập huấn chuyên sâu mỗi năm về quy trình vận hành E-Banking, chuẩn hóa kỹ năng tư vấn cho đội ngũ giao dịch viên nhằm nâng tỷ lệ nhân sự đạt chuẩn nghiệp vụ công nghệ cao lên trên 90% trong tổng số 112 cán bộ nhân viên đến năm 2015. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Tổ chức Hành chính chi nhánh.

Thứ hai, nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật giao dịch. Đầu tư nâng băng thông đường truyền kết nối mạng diện rộng, triển khai hệ thống xác thực hai yếu tố OTP tự động cho 100% giao dịch trực tuyến, duy trì tỷ lệ hệ thống vận hành thông suốt đạt 99,9%, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạch trong giờ cao điểm trước năm 2014. Chủ thể thực hiện: Tổ Điện toán phối hợp cùng Trung tâm Công nghệ thông tin Hội sở chính BIDV.

Thứ ba, triển khai chiến lược Marketing hỗn hợp 4P đa kênh. Xây dựng gói phí dịch vụ ưu đãi cho học sinh, sinh viên và công nhân; đẩy mạnh chính sách liên kết thanh toán hóa đơn điện nước, cước viễn thông tự động qua tin nhắn BSMS và tài khoản thẻ; đặt mục tiêu tăng trưởng lượng khách hàng cá nhân sử dụng E-Banking từ 25% đến 30%/năm trong lộ trình 2012–2015. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Khách hàng và các Phòng Giao dịch.

Thứ tư, hoàn thiện mô hình quản trị rủi ro vận hành. Thiết lập quy trình phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong thời hạn cam kết tối đa 12 giờ qua thư điện tử và 24 giờ qua liên hệ trực tiếp; xây dựng cơ sở dữ liệu theo dõi tổn thất gian lận thẻ nhằm kéo giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 0,05% vào năm 2015. Chủ thể thực hiện: Phòng Kiểm tra Nội bộ và Phòng Quản lý Tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1: Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các ngân hàng thương mại. Tài liệu cung cấp bức tranh thực tế về mối quan hệ giữa chi phí đầu tư công nghệ, biến động thu dịch vụ ròng (7,729 tỷ đồng) và hiệu quả sinh lời, giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược bán lẻ phù hợp cho các chi nhánh cấp tỉnh.

Nhóm 2: Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận, khung lý thuyết TAM và quy trình thu thập, xử lý số liệu thống kê chuỗi thời gian trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Nhóm 3: Chuyên viên phân tích kinh doanh và phát triển sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech). Tài liệu hỗ trợ phân tích hành vi người dùng, đánh giá các rào cản tâm lý khi chuyển đổi từ tiền mặt sang ngân hàng số tại khu vực ngoại thành và nông thôn.

Nhóm 4: Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh các địa phương. Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn để đánh giá hiệu quả triển khai Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg về đề án thanh toán không dùng tiền mặt, hỗ trợ hoàn thiện chính sách chuyển mạch POS và liên thông thanh toán.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao BIDV Lâm Đồng phải ưu tiên phát triển dịch vụ E-Banking giai đoạn 2009–2011?

Hoạt động tín dụng truyền thống gặp nhiều rủi ro khi tỷ lệ nợ xấu từng chạm mức 3,98% năm 2010 và lợi nhuận thuần năm 2011 giảm 77%. Phát triển E-Banking là giải pháp chiến lược giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, nâng thu dịch vụ ròng lên 7,729 tỷ đồng và huy động nguồn vốn tiền gửi thanh toán giá rẻ bền vững.

Các sản phẩm ngân hàng điện tử chủ đạo được triển khai tại chi nhánh là gì?

Chi nhánh tập trung khai thác các dòng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế Visa, dịch vụ thông báo biến động số dư tự động qua tin nhắn BSMS, hệ thống Home Banking cho doanh nghiệp và cổng thông tin điện tử trực tuyến, kết nối vào mạng lưới hơn 12.000 máy ATM và 62.000 máy POS toàn quốc.

Đặc thù địa lý tỉnh Lâm Đồng tạo ra những trở ngại gì cho dịch vụ ngân hàng điện tử?

Địa bàn tỉnh trải rộng 9.761 km2 với gần 1,87 triệu dân, trong đó đồng bào dân tộc thiểu số chiếm 1/5 dân số. Mật độ dân cư phân tán và hạ tầng mạng viễn thông vùng sâu còn hạn chế khiến chi phí mở rộng điểm giao dịch cao, trong khi thói quen dùng tiền mặt của người dân nông nghiệp vẫn rất phổ biến.

Mô hình lý thuyết TAM giải thích sự chấp nhận dịch vụ E-Banking của khách hàng như thế nào?

Mô hình TAM chỉ ra rằng khách hàng chỉ quyết định chuyển đổi sang ngân hàng điện tử khi họ cảm nhận rõ ràng 2 yếu tố: tính hữu ích trong việc tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và tính dễ sử dụng của giao diện phần mềm với tốc độ xử lý xác thực bảo mật thông suốt.

Mục tiêu tài chính và thị phần của chi nhánh đến năm 2015 được định hướng ra sao?

Chi nhánh định hướng duy trì tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ ròng bình quân trên 10%/năm, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới mức 2%, mở rộng thêm từ 1 đến 2 phòng giao dịch chuẩn hóa và nâng tỷ lệ người dân đô thị có tài khoản giao dịch điện tử lên trên 40%.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, làm rõ 4 chức năng cốt lõi của ngân hàng thương mại và mô hình chấp nhận công nghệ TAM trong lĩnh vực tài chính số.
• Phân tích chi tiết thực trạng tài chính BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2009–2011 với tổng tài sản đạt 1.652 tỷ đồng, huy động vốn 1.267 tỷ đồng và thu dịch vụ ròng đạt 7,729 tỷ đồng.
• Nhận diện chính xác các rào cản hạ tầng kỹ thuật và tâm lý tiêu dùng tiền mặt đặc trưng tại khu vực Tây Nguyên với quy mô dân số gần 1,87 triệu người.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao bao gồm chuẩn hóa nhân sự, nâng cấp công nghệ bảo mật, tối ưu Marketing hỗn hợp và hoàn thiện quản trị rủi ro.
• Cung cấp hàm ý chính sách thiết thực cho Ngân hàng Nhà nước và chính quyền địa phương nhằm thúc đẩy lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt theo chuẩn quốc gia.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là xây dựng mô hình phát triển dịch vụ E-Banking phù hợp với đặc thù kinh tế vùng miền, giải quyết bài toán chuyển đổi mô hình kinh doanh ngân hàng từ đơn thuần cấp tín dụng sang ngân hàng bán lẻ hiện đại. Kế hoạch hành động trong giai đoạn tiếp theo cần tập trung số hóa quy trình và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ thanh toán tại các vùng kinh tế trọng điểm. Quý độc giả, nhà nghiên cứu và các tổ chức tài chính quan tâm hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu để áp dụng hiệu quả vào thực tiễn quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU Hoạt động của ngành ngân hàng nƣớc ta hiện nay đang gặp nhiều khó khăn do tác động của chu kỳ suy giảm của kinh tế thế giới và Việt Nam. Một trong những giải pháp giúp các ngân hàng thƣơng mại vƣợt qua giai đoạn này là tái cơ cấu hoạt động theo hƣớng thu hẹp các nghiệp vụ truyền thống nhƣ vay, cho vay và mở rộng các nghiệp vụ thanh toán, dịch vụ tài chính. Trong xu thế đó, cùng với sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử là một lựa chọn thích hợp cho các ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ mới của mình. Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn tạo nguồn thu nhập mới cho ngân hàng trong điều kiện các nguồn thu từ dịch vụ truyền thống đã bão hòa.

Nhƣ chúng ta đã biết, Việt Nam hiện vẫn là một nền kinh tế chủ yếu dựa trên tiền mặt. Theo một thống kê không chính thức, số ngƣời dân có tài khoản cá nhân và có thanh toán giao dịch qua ngân hàng chỉ chiếm khoảng dƣới 25% dân số Việt Nam. Điều đó cũng có nghĩa là, số khách hàng tiềm năng chƣa tiếp cận đƣợc các dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ tài chính công nghệ cao nói riêng vẫn còn rất lớn; mở ra tƣơng lai phát triển cho ngành dịch vụ tài chính công nghệ cao. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã bắt đầu đƣợc triển khai tại hàng loạt các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhƣng hiệu quả phát triển vẫn chƣa cao do tác động của nhiều yếu tố.

Có những yếu tố khách quan từ chu kỳ phát triển kinh tế, từ đặc thù nền kinh tế, đặc thù khách hàng. Bên cạnh đó cũng có những yếu tố chủ quan từ phía khách hàng nhƣ cơ sở hạ tầng và chất lƣợng dịch vụ. Là ngân hàng thƣơng mại quốc doanh vƣ̀a mới cổ phầ n hóa , Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam gă ̣p không ít khó khăn khi triể n khai các dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ , song thƣ̣c tiễn trong nhƣ̃ng năm qua cho thấ y Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã đa ̣t đƣơ ̣c nhƣ̃ng thành công nhấ t đinh, ̣ mở rô ̣ng ma ̣ng lƣới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng ca ̣nh tranh. Tuy nhiên, do triể n khai ngân hàng điê ̣ n tƣ̉ tƣơng đố i muô ̣n so với các ngân hàng cổ phầ n khác nên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam còn những hạn chế và vƣớng mắc.

Để nỗ lực phát triển dịch vụ đạt đƣợc hiệu quả, cần thiết phải nhận biết và kiểm soát đƣợc các yếu tố tác động đến xu hƣớng phát triển dịch vụ. iii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Hoạt động trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, một tỉnh Tây Nguyên, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng cũng đã bƣớc đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử theo xu thế chung. Nhƣng đồng thời hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn này đối diện với không chỉ những khó khăn chung toàn hệ thống mà còn với những khó khăn riêng đặc thù khu vực địa lý nhƣ cơ sở hạ tầng kinh tế kỹ thuật còn hạn chế, thói quen tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ở mức thấp,… Với mục tiêu hiểu rõ những đặc thù đó, tác giả lựa chọn đề tài “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG” làm chủ đề Luận văn thạc sỹ của mình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Thƣ̣c trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Lâm Đồng – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nhƣ thế nào? (2) Cần có giải pháp gì để phát triển dịch vụ này trên địa bàn trong thời gian sắp tới? Tổng quan tình hình nghiên cứu Trên thế giới, với lịch sử phát triển dịch vụ thƣơng mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng từ vài thập kỷ trƣớc, việc nghiên cứu sâu trong lĩnh vực này đƣợc thực hiện khá nhiều. Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet- banking, sản phẩm ngân hàng trực tuyến đã tạo một bộ mặt mới cho ngành ngân hàng và có những ảnh hƣởng đáng kể trong thị trƣờng tài chính, ngân hàng.

Qua bề dày phát triển dịch vụ và nghiên cứu đó, lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng khá hoàn thiện. Từ việc nghiên cứu cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cơ sở pháp lý phát triển dịch vụ đứng dƣới góc độ nhà cung cấp dịch vụ cho đến khảo sát và xây dựng các mô hình đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Ví dụ, một trong những mô hình nổi bật đƣợc sử dụng là mô hình phản ánh xu hƣớng Chấp nhận kỹ thuật - TAM (Technology Acceptance Model) đƣợc phát triển từ năm 1998 và hiện nay đã đƣợc cập nhật, mở rộng, chỉnh lý qua khá nhiều phiên bản. Tuy nhiên, đa phần các kết quả nghiên cứu trên thế giới chƣa thể áp dụng trực tiếp trong điều kiện thực tiễn tại Việt Nam do các đặc thù về xuất phát điểm cơ sở hạ tầng kinh tế và kỹ thuật, do đặc thù về khách hàng,… iv TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Cùng với sự phát triển của thƣơng mại điện tử, ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng đã có đƣợc những bƣớc tiến quan trọng.

Tuy nhiên, do tính chất còn quá mới mẻ và do khách hàng cũng chƣa thực sự quan tâm lắm tới những dịch vụ này, các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới. Tình hình nghiên cứu về chủ đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam có 3 xu hƣớng chính: Nghiên cứu về hành lang pháp lý phát triển dịch vụ chung trong cả nƣớc, nghiên cứu trên xu hƣớng lựa chọn dịch vụ của khách hàng , và nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động của các ngân hàng cụ thể. Với các nghiên cứu về hành lang pháp lý, việc nghiên cứu chủ yếu dựa trên Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005. Luật này đã tạo hành lang pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điển tử nói riêng.

Tác giả Trần Công Nghiệp đã có những phân tích khá chi tiết về việc áp dụng luật này trong tài liệu giảng dạy thƣơng mại điện tử (2008). Tuy nhiên, vẫn cần có nhiều hƣớng dẫn cụ thể hơn để việc áp dụng đƣợc chuẩn mực. Một xu hƣớng khác trong nghiên cứu vấn đề này ở Việt Nam là định lƣợng hóa các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng chọn lựa dịch vụ của khách hàng dựa trên các mô hình định lƣợng phổ biến trên thế giới; ví dụ nhƣ nghiên cứu của tác giả Jau- Shyong Wang and Thien-Son Pho về các yếu tố ảnh hƣởng xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc công bố năm 2009. Xu hƣớng nghiên cứu thứ ba trong lĩnh vực này là đánh giá thực trạng hoạt động và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ.

Ví dụ nhƣ nghiên cứu của tác giả Lƣu Thanh Thảo với Ngân hàng Á Châu, tác giả Đỗ Thị Bích Hồng tại các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hố Chí Minh,… Các nghiên cứu dạng này phân tích, tổng hợp và so sánh tình hình triển khai dịch vụ và kết quả hoạt động của các ngân hàng cụ thể tại một địa bàn trong bối cảnh so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Do vậy, kết quả nghiên cứu thƣờng chỉ áp dụng cụ thể cho mỗi ngân hàng và ít có giá trị tổng quát hóa trên diện rộng. Mặt khác, các nghiên cứu đã có lại đa phần tập trung nghiên cứu tại các thành phố lớn, nơi có đặc điểm cạnh tranh trên thị trƣờng tƣơng đối khác biệt với các thành phố và tỉnh nhỏ. Do vậy, việc thực hiện v TIEU LUAN MOI download : [e-mail] một nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng, vốn là tỉnh đặc trƣng vùng Tây Nguyên là khá cần thiết.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu là đánh giá thƣ̣c tra ̣ng hoạt động dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ ta ̣i BIDV Lâm Đồ ng ; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn và thuận lợi trong quá trình triển khai dịch vụ này; từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn trong thời gian tới. Nhiệm vụ nghiên cứu là: khái quát hóa cơ sở lý luận liên quan đến đề tài, tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc đây, nghiên cứu kinh nghiệm của một vài ngân hàng đã sử dụng dịch vụ này (nếu có), phân tích, đánh giá thƣ̣c tra ̣ng hoạt động dich ̣ vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Lâm Đồng , đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn trong thời gian tới. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ ta ̣i Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam , trong phạm vi chi nhánh Lâm Đồng trong thời kỳ tƣ̀ năm 2009 đến 2011. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích , tổng hợp , đối chiếu , so sánh…để làm rõ đối tƣợng nghiên cứu , trả lời các câu hỏi nghiên cứu….

Tác giả dự kiến sử dụng các số liệu báo cáo hoạt động (bao gồ m các hoa ̣t đô ̣ng chung và hoa ̣t đô ̣ng dich ̣ vụ – trong đó có dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ ) của ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lâm Đồ ng thời kỳ 2008 – 2011. Căn cƣ́ trên số liê ̣u này , tác giả tiến hành phân tích, tổ ng hơ ̣p để đánh giá thƣ̣c tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn Kết quả của nghiên cứu là đánh giá đƣơ ̣c thƣ̣c tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển tỉnh Lâm Đồng. Chú trọng phân tích cá yếu tố đặc thù của hệ thống ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam; đồng thời là đặc thù với khách hàng của ngân hàng tại một địa bàn tỉnh Tây Nguyên, vốn khá khác biệt so với tại các thành phố, tỉnh thành lớn, các trung tâm kinh tế.