chương 1. 16 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK. Giới thiệu tổng quan về VietinBank. Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank.
Cơ cấu tổ chức và quản lý của VietinBank. Các loại hình dịch vụ ngân hàng VietinBank cung cấp. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank các năm 2006 – 2008. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank.
Quá trình thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank. Nghiên cứu sơ bộ. 26 a) Hiệu chỉnh thang đo. 27 b) Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu chính thức. 30 a) Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu. 30 b) Phân tích dữ liệu. Xác định thang đo chất lượng dịch vụ VietinBank.
Thông tin mẫu. Kiểm định thang đo. 34 a) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. 34 khoa luan, document8 of 138.
tai lieu, luan van9 of 138. VII b) Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu. Kiểm định mô hình nghiên cứu băng phân tích hồi quy bội.
Mô tả đặc điểm của các thành phần khảo sát trong mô hình. Phân tích hồi quy bội. 44 Tóm tắt chương 2. 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK Giới thiệu .1 Các giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ tại VietinBank.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .2 Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và phí phù hợp .3 Mở rộng mạng lưới giao dịch một cách hiệu quả nhất .4 Đẩy nhanh hơn nữa quá trình hiện đại hóa, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại .2 Các giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm tại VietinBank.1 Cải tiến quy trình giao dịch .2 Quy định việc cập nhật thông tin của khách hàng .3 Cho phép khách hàng lựa chon nhân viên phục vụ .4 Chú trọng đến các tài liệu giới thiệu về dịch vụ ngân hàng. Các giải giáp nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình. 57 Tóm tắt chương 3. 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
62 khoa luan, document9 of 138. tai lieu, luan van10 of 138. VIII CÁC PHỤ LỤC: Phụ lục 1: Ý kiến chuyên gia. IX Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia .X Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.
XI Phục lục 4: Thống kê mô tả .XV Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha. XVII Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA. XXV Phụ lục 7: Phân tích hồi quy tuyến tính bội. XXXVII khoa luan, document10 of 138.
tai lieu, luan van11 of 138. 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế Việt Nam có những bƣớc phát triển vƣợt bậc thì ngành Ngân hàng cũng có sự phát triển nhanh tƣơng ứng. Số lƣợng các ngân hàng ngày càng nhiều nên mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn. Các ngân hàng gia tăng mức độ cạnh tranh của mình bằng cách tăng vốn và tăng đầu tƣ vào công nghệ, nhân lực, nghiên cứu để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
Các ngân hàng của Việt Nam tuy có sự bứt phá mạnh mẽ nhƣng so với Khu vực và Thế giới thì vẫn chỉ là các ngân hàng nhỏ về vốn, yếu về công nghệ, dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp của các ngân hàng gần nhƣ chỉ là các sản phẩm dịch vụ cơ bản giống nhau. Vì thế sự cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ là sự cạnh tranh cốt lõi để mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Trƣớc đây, các ngân hàng Việt Nam hoạt động trong nền kinh tế chƣa thực sự mở, số lƣợng và tính đa dạng về sở hữu vốn của ngân hàng cũng thấp nên hoạt động ngân hàng mang tính đặc quyền, ít cạnh tranh nên yếu tố mức độ thỏa mãn của khách hàng hầu nhƣ không tồn tại, khách hàng có rất ít sự lựa chọn khi giao dịch với ngân hàng.
Chỉ những năm gần đây, nhất là từ khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO và sự gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trƣờng nội địa và sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng thì các ngân hàng VN mới bắt đầu gia tăng chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để giữ chân khách hàng. Ngân Hàng Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) là một trong 4 ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc lớn nhất của Việt Nam đã cổ phần hóa từ tháng 03 năm 2009. Để gia tăng năng lực cạnh tranh của mình trong thời gian gần đây VietinBank đã đầu tƣ rất nhiều vào việc chuẩn hóa các hoạt động của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và hƣớng đến mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Từ thực tế trên Luận văn “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng VN” là việc làm rất có ý nghĩa khoa luan, document11 of 138.
tai lieu, luan van12 of 138. 2 trong việc đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thƣơng đang cung cấp cũng nhƣ giúp cho VietinBank có các biện pháp hữu hiệu nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là: Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thƣơng VN. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thƣơng VN.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Công thƣơng VN để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề đề tài này là: Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thƣơng VN. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này đƣợc thực hiện đối với tất cả các dịch vụ mà NHTMCP Công thƣơng VN đang cung cấp cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN. Nguồn dữ liệu : Là nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn khách hàng với mẫu là 250 khách hàng cá nhân Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. khoa luan, document12 of 138.
tai lieu, luan van13 of 138. 3 Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng Internet. Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần Giới thiệu đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành ba chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng VN. Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao Chất lƣợng dịch vụ để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. khoa luan, document13 of 138. tai lieu, luan van14 of 138.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và đƣợc hiểu theo nhiều cách khách nhau. Có thể nêu một số khái niệm về dịch vụ nhƣ sau: - Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner (2000)) - Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. khách hàng có thể tự xem xét đánh giá nó trƣớc khi mua. Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết trƣớc khi mua, sử dụng dịch vụ. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với sản xuất là Sản xuất - Cất trữ - Đem bán – tiêu dùng.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xẩy ra đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Tính không đồng đều về chất lƣợng: Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời khoa luan, document14 of 138. tai lieu, luan van15 of 138. 5 cung cấp dịch vụ. Sức khỏa và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau.
DịCH Vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng. Tính không dự trữ đƣợc: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán. Tính không chuyển đổi sở hữu: Khi mua hàng hóa thì ngƣời mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa còn đối với dịch vụ thì không có sự chuyển đổi quyền sở hữu giữa ngƣời bán và ngƣời mua.
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣờng lọi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.