CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NỘI BỘ TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái niệm và tầm quan trọng của Marketing nội bộ trong khách sạn 1. Khái niệm marketing nội bộ trong khách sạn 1. Khái niệm marketing nội bộ: - Định nghĩa về Marketing nội bộ được Berry đề xướng từ những năm 1970.
Ông nhận thấy những hành động của người giao hàng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm. Công việc của các nhân viên vì thế cũng có thể được coi là sản phẩm của doanh nghiệp. Berry tiếp cận Marketing nội bộ như Marketing thông thường và ông xây dựng nó theo 4P. Mục tiêu của Berry là sử dụng các kênh giao tiếp nội bộ và việc thăng chức cho nhân viên để họ cảm thấy thỏa mãn và hăng say làm việc.
Sự thỏa mãn của nhân viên có thể dẫn đến sự thỏa mãn của các khách hàng, và từ đó xây dựng sự trung thành với doanh nghiệp. Từ đó đến nay quan niệm và khái niệm về Marketing nội bộ cũng đã có những thay đổi. Chúng ta hãy cùng nghiên cứu các khái niệm về Marketing nội bộ theo thời gian: 1980 – “Marketing nội bộ có nghĩa là áp dụng các nguyên lý và phương pháp của Marketing đến các nhân viên, những người phục vụ các khách hàng của doanh nghiệp. Những nhân viên tốt nhất sẽ được tuyển dụng, sử dụng và họ có thể thể hiện tốt nhất năng lực của mình” (The Foundation Of Internal Marketing, 1993) 1981 – “Mục tiêu của Marketing nội bộ là khuyến khích nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân viên quan tâm đến khách hàng” (Gronroos) 1984 – “….Nhìn nhận nhân viên như khách hàng nội bộ, nhìn nhận công việc như sản phẩm nội bộ.
Từ đó thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của những khách hàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức” (Berry) 1990 – “Marketing nội bộ là quá trình khuyến khích nhân viên chấp nhận những thay đổi trong chính sách hay triết lý kinh doanh của công ty” (Reardon và Enis) 1991 – “Marketing nội bộ là thu hút, phát triển, tạo động lực và sử dụng các nhân viên có năng lực bằng cách tạo ra công việc (sản phẩm) thỏa mãn nhu cầu của họ. Marketing nội bộ là triết lý đối xử với nhân viên như với khách hàng” (Berry và Parasuraman). 1993 – “Marketing nội bộ là các hoạt động nhằm đẩy mạnh các hoạt động trao đổi trong nội bộ doanh nghiệp với mục đích đạt được mục tiêu của bộ phận và/hoặc tổ chức một cách có hiệu quả nhất” (The Foundations Of Internal Marketing, 1993) 1995 – “Marketing nội bộ là một dạng của marketing, nó diễn ra bên trong doanh nghiệp, tạo ra những thay đổi cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp” (Ballantyne, Christopher và Payne) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 1998 – “Marketing nội bộ là những hoạt động làm nâng cao hoạt động giao tiếp trong doanh nghiệp, nâng cao sự quan tâm đến khách hàng của nhân viên, và có sự kết nối giữa các hoạt động này và biểu hiện trên thị trường của doanh nghiệp” (Hogg, Carter và Dunnie) 2000 – “Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận thức mới về tổ chức.
Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức đối với những hoạt động nội bộ cần phải được thay đổi để thích ứng với chất lượng của những mối liên hệ trên thị trường” (Ballantyne) Từ các khái niệm trên ta có thể rút ra được kết luận: Marketing nội bộ là một quá trình diễn ra liên tục, bao gồm một chuỗi các hoạt động và phải có sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, nhờ đó các nhân viên nắm bắt được rõ mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và họ sẽ thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất. Hay nói cách khác : “Marketing nội bộ là 1 quá trình diễn ra liên tục, diễn ra một cách nghiêm túc trong 1 doanh nghiệp hay 1 tổ chức mà nhờ đó quá trình chức năng đi đúng hướng, tạo động lực và thúc đẩy nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, từ đó có thể tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Marketing nội bộ là quá trình được thực hiên bắt nguồn từ các thành viên trong tổ chức, các nhân viên trong doanh nghiệp (Burkitt, Hugh and John Zealley: Marketing Excellence: Winning companies reveal the secret to their success, Page 295, John Wiley & Son) 1. Khái niệm marketing nội bộ trong khách sạn - Marketing nội bộ trong khách sạn là một quá trình diễn ra liên tục, bao gồm chuỗi các hoạt động và phải có sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, nhờ đó mà các nhân viên nắm được mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn và được động viên, thúc đẩy để thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất, góp phần thỏa mãn tối đa khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn - Bản chất marketing nội bộ: coi nhân viên là khách hàng và phải tạo môi trường thống nhất, mối liên hệ chặt chẽ giữa các cá nhân người lao động với nhau và với các nhóm, các mối quan hệ ngang dọc trong doanh nghiệp.
Động viên, khuyến khích và phát huy khả năng của từng thành viên trong doanh nghiệp 1. Tầm quan trọng của marketing nội bộ trong khách sạn: Marketing nội bộ ngày càng được các doanh nghiệp áp dụng bởi vì những lợi ích của nó: - Thứ nhất, khuyến khích thị trường nội bộ (các nhân viên thể hiện tốt hơn. Marketing nội bộ cũng xây dựng nên môi trường cạnh tranh lành mạnh trong doanh nghiệp, thúc đẩy nhan viên thi đua, thể hiện năng lực bản thân. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Thứ hai, thúc đẩy nhân viên, giúp họ làm việc có động lực, trao cho họ trách nhiệm và khả năng chịu trách nhiệm.
- Thứ ba, thiết lập sự hiểu biết, thông cảm chung cho doanh nghiệp, tổ chức. - Thứ tư, khuyến khích nhân viên cung cáp dịch vụ hoàn hảo cho khách thông qua việc đánh giá cao sự đóng góp của nhân viên vào sự thành công của doanh nghiệp. Nhan viên thấy được rằng, khi họ nỗ lực trong quá trình thực hiện công việc, họ được đánh giá và trả công xứng đáng với những gì họ bỏ ra. Họ cũng nhận thức được tầm quan trọng của bản thân đối với doanh nghiệp đó.
Do đó, họ không ngừng nỗ lực, hoàn thành tốt công việc của mình, góp phần làm cho doanh nghiệp của mình thành công hơn. Như vậy, nhân viên không chỉ coi trọng lợi ích cá nhân mà còn tôn trọng được lợi ích của tập thể, doanh nghiệp - Thứ năm , giúp cho những nhân viên không hiểu rõ về marketing học tập và có thể thể hiện những nhiệm vụ của họ với cách thức như những nhân viên hiểu rõ vè marketing - Thứ sáu, tăng cường sự sử dụng dịch vụ của khách hàng và tăng cường sự phát triển nhất định của nhân viên. - Thứ bảy, tích hợp giữa văn hóa doanh nghiệp, cấu trúc doanh nghiệp, quản lý nguồn nhân lực, tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp với mức độ chuyên nghiệp và nhu cầu xã hội của nhân viên - Thứ tám, tạo nên sự phối hợp và hợp tác tốt đẹp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp 1. Nội dung hoạt động của Marketing nội bộ trong khách sạn 1.
Nghiên cứu thị trường nội bộ 1. Xác định nhu cầu, mong muốn của nhân viên Nhân viên luôn muốn được các nhà quản lý và lãnh đạo điều hành quan tâm, lắng nghe. Họ muốn được công nhận khi họ hoàn thành tốt công việc, nhận được các phản hồi mang tính đóng góp, xây dựng nếu họ làm chưa tốt và thường xuyên đánh giá hiệu suất công việc để họ biết trình độ của họ đang ở đâu. Trong “The Human Capital Edge”, tác giả Bruce Pfau và Ira Kay nói về việc mọi nhân viên đều mong muốn những thành tích cá nhân của họ được thừa nhận và được hưởng một giá trị tương xứng với thành tích đó.
Mọi nhân viên đều không muốn bị sa thải; vì vậy, việc kỷ luật và cho thôi việc những người không có sự cống hiến cũng chính là một trong những động thái tạo ra động lực, tuy nhiên có một nghịch lý là không nhiều tổ chức có thể làm được điều này. Nếu xét việc trả lương thấp là yếu tố đầu tiên làm giảm động cơ làm việc, thì yếu tố này, có lẽ là điều quan trọng thứ hai, bởi lẽ, những nhân viên không có động lực làm việc sẽ là yếu tố làm giảm động lực làm việc của các nhân viên khác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Thêm vào đó, tác giả nhận thấy nhiều mối liên hệ thất bại trong việc kết nối nguyện vọng, nhu cầu (muốn cái gì) của người quản lý và nhân viên. Ông nói, “Những người sử dụng lao động hiện nay đánh giá thấp tầm quan trọng của người lao động, bởi lẽ sự linh động về mặt thời gian hoặc cơ hội thăng tiến sẽ là những yếu tố để họ có thể đưa ra quyết định đi hay ở lại một công ty nào đó.” “Điều đó có nghĩa là nhiều công ty đang hoạt động một cách rất chăm chỉ (và sử dụng nguồn lực khan hiếm) cho những giải pháp sai”, Pfau và Kay nói, mọi nhân viên đều mong muốn được chi trả nhiều hơn.
Họ sẽ suy xét những quyết định công việc linh động thời gian. Họ muốn những chính kiến của mình được lưu giữ, cơ hội được học hỏi, và gia tăng giá trị của mình đằng sau những quyết định quản lý và chỉ đạo của cấp trên. - Bằng nghiên cứu khoa học, các nhà nghiên cứu đã làm rõ vấn đề và chỉ ra rằng: Thái độ mới là yếu tố quyết định dẫn tới thành công trong công việc. Nghiên cứu dẫn đầu bởi nhà tâm lý học Carol Dweck tại Đại học Stanford; người đã dành nhiều năm nghiên cứu mối liên hệ giữa thái độ và hiệu quả công việc.
Chính thái độ nghề nghiệp; hay cụ thể hơn là sự quyết tâm nỗ lực với công việc; và quyết tâm không ngừng để đạt được mục tiêu nghề nghiệp, là yếu tố đưa nhiều người đi đến thành công. Vì vậy, thái độ là một trong yếu tố rất quan trọng đối với trong công việc; cũng như trong cuộc sống. Bạn có thái độ tích cực thì mọi chuyện sẽ suôn sẻ hơn. Thái độ này đều xuất phát từ bạn và do bạn quyết định.