CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Các khái niệm có liên quan 1. Bán hàng Theo James M. Comer (2002), “Bán hàng cá nhân” là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
[14] Theo Lê Đăng Lăng (2009): “Quan điểm về bán hàng hiện nay và trước kia rất khác nhau. Trước đây, bán hàng là bán sản phẩm, còn ngày nay bán hàng là bán lợi ích sản phẩm. Từ đó có thể hiểu công tác bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng những lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả hai bên”. Quản trị bán hàng Quản trị bán hàng có nhiều cách tiếp cận khác nhau, mỗi cách tiếp cận lại cho chúng ta hiều quản trị bán hàng theo những cách khác nhau.
- Theo cách tiếp cận quản trị tác nghiệp: quản trị bán hàng là một trong những nội dung, một hoạt động quản trị cấu thành hệ thống quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp. - Theo cách tiếp cận chức năng của quản trị: quản trị bán hàng là một quá trình bao gồm các hoạt động cơ bản như xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát công tác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng và qua đó góp phần đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. - Theo cách tiếp cận thương vụ: quản trị bán hàng là quá trình tổ chức thực hiện các hoạt động trước khi tiến hành thương vụ, triển khai thương vụ và thực hiện các dịch vụ hậu mãi. - Theo cách tiếp cận quy trình bán hàng: quản trị bán hàng theo quy trình là việc tổ chức thực hiện bán hàng theo các bước của quy trình bán hàng nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Tóm lại chúng ta có thể hiểu, quản trị bán hàng là một lĩnh vực của quản trị tác nghiệp, với các nội dung xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức bán hàng và kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng Theo Phạm Vũ Luận (2004): “Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng”. Lực lượng bán hàng được chia thành 3 loại: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 lực lượng bán hàng của doanh nghiệp, đại lý bán hàng theo hợp đồng và lực lượng hỗn hợp. [5] Theo Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010): “Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những các nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp”.
Lực lượng bán hàng được chia thành 2 nhóm chính là lực lượng bán hàng thuộc biên chế (gồm lực lượng bán hàng tại địa bàn, lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp) và đại lý bán hàng, cộng tác viên. Quản trị lực lượng bán hàng Theo Lê Quân – Hoàng Văn Hải (2010): “Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng, kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp”. Có thể nói, quản trị bán hàng được coi là những hoạt động nỗ lực của các nhà quản trị trong doanh nghiệp nói chung, cũng như các nhà quản trị bán hàng trong doanh nghiệp nói riêng thông qua bộ phận LLBH phối hợp thực hiện nhằm đạt được mục tiêu bán hàng. Các hoạt động đó là một quá trình từ khâu hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát hoạt động bán hàng, đến việc tuyển dụng, huấn luyện đào tạo, đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng.
Mục tiêu của các doanh nghiệp thương mại là đẩy mạnh hoạt động bán hàng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng chiếm lĩnh thị trường, giảm các chi phí bán hàng và các chi phí liên quan để đạt hiệu quả công việc nhất có thể. Từ đó, doanh nghiệp luôn phải quan sát tìm hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng, khả năng của lực lượng bán hàng hiện tại của doanh nghiệp để có những chiến lược kinh doanh nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, cung cấp chất lượng và giá cạnh tranh nhất để nâng cao lợi thế cạnh tranh. Nhân viên bán hàng NVBH hiện nay có vị trí và vai trò vô cùng quan trọng trong các DN và lực lượng bán hàng của DN. Lực lượng bán hàng không chỉ có trong các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mua-bán, mà chúng ta còn có thể thấy trong nhiều loại hình tổ chức khác.
Chẳng hạn như các trường đại học nước ngoài tung nhân viên đi chiêu mộ học sinh ở các nước. Các phòng khám y tế tổ chức nhân viên đến cơ quan để bán dịch vụ khám bệnh. Lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp bao gồm nhiều chức danh khác nhau như nhân viên bán hàng, giám sát bán hàng, trưởng kênh bán hàng, nhân viên phát triển thi ̣ trường, giám đốc khu vực, giám đốc bán hàng …Trong đó, NVBH là một trong những chức danh cơ bản thuộc lực lượng bán hàng và đóng một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp. Vai trò của vị trí công tác này là làm cầu nối giữa nhà sản xuất hay nhà kinh doanh với khách hàng, tiếp xúc bán hàng trực tiếp cho khách hàng (cá nhân, hộ gia đình hoặc các tổ chức).
Vị trí NVBH thường có 1 số nhiệm vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 chính như sau: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng; tiếp cận khách hàng và chào hàng; nhận đơn đặt hàng và giúp khách hàng làm các thủ tục hành chính (nếu bán được hàng); theo dõi quá trình giao hàng từ công ty đến khách hàng; thuyết phục và hướng dẫn khách hàng trưng bày sản phẩm theo đúng yêu cầu của công ty; theo dõi và kiểm soát quy trình trưng bày sản phẩm của khách hàng ; thúc đẩy khách hàng đặt thêm hàng và nhắc nhở khách hàng thanh toán công nợ khi sắp đến hạn; thu thập thông tin và đánh giá tình hình kinh doanh trong địa bàn, hoàn thành các thủ tục báo cáo bán hàng… Theo Lê Đăng Lăng (2009): “Nhân viên bán hàng là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm”. [4] Theo Business dictionary: “Nhân viên bán hàng là người thực hiện các hoạt động bán sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp” Theo bách khoa toàn thư trực tuyến Wikipedia: “Nhân viên bán hàng là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của DN với mục đích bán chúng cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng”. Như vậy, nhân viên bán hàng là người khám phá và nâng cao ý thức, mong muốn sở hữu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bằng các hoạt động giới thiệu, tư vấn và đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng lợi ích sản phẩm và dịch vụ. Quản trị nhân lực Theo Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010): “Quản trị nguồn nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp”.
[3] Theo Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm (2007): “Quản trị nhân lực là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đáng giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về số lượng và chất lượng. Đào tạo Theo bách khoa toàn thư trực tuyến Wikipedia: “Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với khả năng đảm nhận được một công việc nhất định.” Khái niệm đào tạo thường đề cập đến giai đoạn sau khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định. Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo. Đào tạo nhân viên bán hàng Trong thực tế có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm đào tạo nhân viên bán hàng.
Theo Nguyễn Hữu Thân (2006): “Mục tiêu tổng quát của chức năng đào tạo huấn luyện phản ánh qua 3 thành tố sau đây: đào tạo (training), giáo dục (education) và phát triển (development). Đào tạo: gồm các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kỹ năng của 1 cá nhân đối với công việc hiện hành. Giáo dục: bao gồm các hoạt động nhằm cải tiến, nâng cao sự thuần thục, khéo léo của 1 cá nhân một cách toàn diện theo 1 hướng nhất định nào đó vượt ra ngoài công việc hiện hành. Ví dụ, các khóa hội thảo nhằm phát triển kỹ năng lãnh đạo chẳng hạn nằm trong lĩnh vực giáo dục này.
Phát triển: bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho công nhân viên theo kịp với cơ cấu tổ chức khi nó thay đổi và phát triển. Các khóa học tại đại học cung cấp cho các nhà quản trị những kiến thức mới là 1 loại điển hình của phát triển”. [8] Theo Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010): “Đào tạo nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai”. De Cenzo & Stephen P.
Robbins (1994) cho rằng: “Các khái niệm đào tạo, phát triển đều đề cập đến một quá trình tương tự: quá trình cho phép con người tiếp thu các kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm hay hành vi và nâng cao khả năng thực hiện công việc của các cá nhân. Điều đó cũng có nghĩa là đào tạo, phát triển được áp dụng để làm thay đổi việc nhân viên biết gì, làm như thế nào, và quan điểm của họ đối với công việc, hoặc các mối quan hệ với đồng nghiệp và các sếp”.