Chương I, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khách du lịch quốc tế Năm 1963, tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch được tổ chức ở Roma, Ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về Khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để được nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”. Khái niệm trên khá rõ và chi tiết nhưng vẫn chưa xác định giới hạn về thời gian lưu lại của khách du lịch tại các điểm đến.
Năm 1989, tại Hội nghị liên minh Quốc hội về du lịch được tổ chức ở Lahaye (Hà Lan) đã ra “Tuyên bố Lahaye về du lịch”, trong đó đưa ra khái niệm về khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch quốc tế là những người: Trên đường đi thăm một hoặc một số nước, khác với nước mà họ cư trú thường xuyên; Mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi không quá thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn; Không được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại; Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác. Hiện nay trên thế giới, nhiều nước sử dụng khái niệm này. Chương V, Điều 34 Luật Du lịch Việt Nam đã khái niệm khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. Tổ chức du lịch thế giới đưa ra khái niệm khách du lịch quốc tế dựa trên 3 tiêu thức (mục đích, thời gian, không gian): “Khách du lịch quốc tế là những người lưu trú ít nhất là một đêm nhưng không quá 1 năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến”.
Khách du lịch quốc tế được phân thành 2 loại: Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): Là người nước ngoài và người của một quốc gia nào đó định cư ở nước khác vào quốc gia đó đi du lịch. Loại khách này sử dụng ngoại tệ để mua hàng hóa, dịch vụ. Ví dụ: người Pháp và việt kiều Pháp vào Việt Nam du lịch. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): Là công dân của một quốc gia và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch.
Ví dụ: người Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch đến nước khác (Mỹ, Thái Lan.) Những trường hợp sau đây được coi là khách du lịch quốc tế: Đi vì lý do sức khoẻ, giải trí, gia đình…; Đi tham gia hội nghị, hội thảo quốc tế, các đại hội thể thao…; Tham gia chuyến du lịch vòng quanh biển; Những người đi với mục đích kinh doanh công vụ (tìm hiểu thị trường, ký kết hợp đồng…). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Những trường hợp sau không được coi là khách du lịch quốc tế: Những người đi sang nước khác để hành nghề, những người tham gia vào các hoạt động kinh doanh ở các nước đến; Những người nhập cư; Những du học sinh; Những dân cư vùng biên giới, cư trú ở một quốc gia và đi làm ở quốc gia khác; Những người đi xuyên một quốc gia và không dừng lại. Marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn 1. Marketing Theo Phillip Kotler, “Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi.
Marketing bao gồm một loạt các nguyên lý về lựa chọn thị trường trọng điểm, định dạng các nhu cầu của khách hàng, triển khai các dịch vụ thoả mãn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng và lợi nhuận đến cho Công ty” Theo Alastair M.Morison: “ Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó”. Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mục đích làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Như vậy trở lại định nghĩa marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Marketing trong kinh doanh khách sạn Đứng trên góc độ kinh doanh khách sạn du lịch thì khái niệm marketing mới được được các chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50.
Người ta quan niệm rằng marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một khách sạn hay doanh nghiệp du lịch với thị trường của nó. Vì vậy, theo lý thuyết marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường. Marketing dịch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của các bên tham gia. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Quản trị marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng của marketing dịch vụ vào ngành khách sạn. Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, trong đó các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện và kiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như đạt được mục tiêu của khách sạn. Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 phân tích và sử dụng các thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian. để đề ra những biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩm của khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng hơn là hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn phải đảm bảo được mục tiêu dài hạn.
Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn 1. Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, trong khi số lượng khách hàng thực tế của doanh nghiệp là con số không lớn, thì số lượng khách hàng tiềm ẩn lại có thể là rất lớn và phân tán trên một phạm vi rộng. Cầu trong kinh doanh khách sạn thực chất là một phần của cầu du lịch vì dưới góc độ ngành thì sản phẩm lưu trú là một bộ phận cấu thành quan trọng tạo nên sản phẩm du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh cần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó đề ra những chính sách cho phù hợp với thị trường.
Để làm được điều đó khách sạn phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt: cung và cầu trong kinh doanh lưu trú. Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên cùng một không gian lãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mô cầu du lịch vì một trong những nhu cầu cơ bản của khách du lịch trong chuyến hành trình du lịch là nhu cầu lưu trú tại điểm du lịch. Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là sự đa dạng, một mặt từ phía khách hàng, một mặt từ chính các dịch vụ. Chính sự đa dạng của cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần phải tập trung các nỗ lực marketing của mình vào việc tìm ra những sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách hàng nhất định.
Mỗi doanh nghiệp không nên cố gắng phục vụ thị trường nói chung, mà phải xác định cho mình một phần cụ thể từ mỗi thị trường để phục vụ. Nói một cách khác, đối với mỗi đoạn thị trường, doanh nghiệp có thể đưa ra những sản phẩm/dịch vụ nhất định và sự phối hợp các yếu tố marketing-mix khác nhau để thu hút khách một cách hiệu quả nhất. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 1. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường: Là chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm có đặc trưng chung, trong một đoạn có sự đồng nhất nhất định như nhu cầu, tính cách hay hành vi.
Đồng thời, giữa các đoạn khác nhau có sự khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. Việc phân đoạn thị trường khách quốc tế giúp doanh nghiệp mang lại hiệu quả cao hơn do lợi ích của sản phẩm phù hợp với khách hàng. Đồng thời, tập trung nỗ lực marketing nhằm vào đoạn thị trường hiệu quả. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Yêu cầu của việc phân đoạn thị trường: Tính đo lường được: Quy mô, hiệu quả của đoạn thị trường đó đo lường được.
Tính tiếp cận được: Doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ được đoạn thị trường đã phân chia theo các tiêu thức nhất định. Tính quan trọng: Các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng có nhu cầu đồng nhất, quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời. Tính khả thi: Có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia. Tính lâu dài: Để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp.
Tính cạnh tranh: Các đoạn thị trường phải có khả năng cạnh tranh với các đối thủ. Tính đồng nhất: Cùng một phân đoạn thị trường nhu cầu khách phải đồng nhất - Các tiêu thức phân đoạn thị trường. Phân đoạn theo địa lý: Chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như cùng bang, liên bang, quốc gia, khu vực….