Luận văn Thạc sĩ: Quản trị Quan Hệ Khách Hàng tại Chi cục Thuế Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu, Đà Nẵng. Nghiên cứu chuyên sâu về CRM trong ngành thuế, giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Trần Thị Phương Dung
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Mạnh Chiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu – TP Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khám phá luận văn CRM Chi cục Thuế Hải Châu Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu – TP Đà Nẵng” của tác giả Trần Thị Phương Dung là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, mang tính ứng dụng cao. Đề tài tập trung vào việc áp dụng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vào công tác quản lý tại một đơn vị hành chính công, cụ thể là Chi cục Thuế quận Hải Châu. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM mà còn phân tích sâu sắc thực trạng, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi. Mục tiêu cốt lõi của luận văn là nâng cao hiệu quả quản lý thuế, cải thiện mối quan hệ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế (NNT), đồng thời góp phần tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước (NSNN). Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Vũ Mạnh Chiến, với phạm vi dữ liệu được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2011-2013. Bối cảnh nghiên cứu nhấn mạnh sự cấp thiết của việc chuyển đổi tư duy từ “quản lý” sang “phục vụ” trong ngành thuế, xem NNT là khách hàng. Công trình này là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý, cán bộ ngành thuế và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh muốn tìm hiểu về ứng dụng CRM trong lĩnh vực công.

1.1. Tính cấp thiết của việc quản trị quan hệ khách hàng

Trong bối cảnh cải cách hành chính, ngành thuế đối mặt với yêu cầu phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận văn chỉ ra rằng, trong cơ chế tự khai, tự nộp, việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với người nộp thuế là yếu tố then chốt để tăng cường tính tuân thủ tự nguyện. Công tác quản trị quan hệ khách hàng giúp cơ quan thuế tiếp cận và giao tiếp với NNT một cách hệ thống, hiệu quả. Nó không chỉ là việc quản lý thông tin tài khoản, ngành nghề kinh doanh mà còn là nền tảng để phân loại NNT, từ đó hạn chế gian lận và trốn thuế. Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ tạo ra môi trường kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm chi phí cho nhà đầu tư và tạo điều kiện để các thành phần kinh tế thực hiện tốt nghĩa vụ với nhà nước. Tại Chi cục Thuế quận Hải Châu, với địa bàn rộng và đa dạng thành phần kinh tế, việc ứng dụng CRM càng trở nên cấp bách để giải quyết các tồn tại như NNT ngừng kinh doanh không thông báo, gây khó khăn cho công tác quản lý.

1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu trong luận văn CRM

Mục đích chính của luận văn CRM Chi cục Thuế Hải Châu là nghiên cứu ứng dụng CRM vào công tác quản lý quan hệ với NNT, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và tăng thu ngân sách. Để đạt được mục đích này, luận văn đặt ra ba nhiệm vụ cụ thể. Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng, xây dựng một khung lý thuyết vững chắc về khái niệm, quy trình và các yếu tố ảnh hưởng đến CRM. Thứ hai, phân tích chi tiết thực trạng công tác CRM tại Chi cục Thuế quận Hải Châu, chỉ ra những kết quả đã đạt được cũng như những hạn chế, tồn tại cần khắc phục. Nhiệm vụ cuối cùng, và cũng là quan trọng nhất, là đề xuất các giải pháp mang tính hệ thống và thực tiễn để hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Chi cục, hướng tới một mô hình quản lý thuế hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện.

II. Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại Thuế Hải Châu

Phân tích thực trạng là một phần trọng tâm của luận văn CRM Chi cục Thuế Hải Châu. Chương 3 của luận văn đã đi sâu vào việc đánh giá hiện trạng công tác quản lý quan hệ với người nộp thuế tại đơn vị. Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc hỗ trợ và tuyên truyền, công tác này vẫn còn mang tính tự phát, chưa có hệ thống và chiến lược rõ ràng. Luận văn chỉ ra rằng cơ sở dữ liệu về NNT chưa đầy đủ và thiếu tính cập nhật, dẫn đến khó khăn trong việc phân loại và chăm sóc. Tình trạng NNT tự ý ngừng kinh doanh mà không thông báo vẫn còn phổ biến, gây thất thu cho ngân sách nhà nước và tạo ra sự bất bình đẳng trong môi trường kinh doanh. Bên cạnh đó, văn hóa làm việc thực sự hướng vào khách hàng vẫn chưa được xây dựng một cách triệt để. Các hoạt động tương tác chủ yếu mang tính một chiều từ cơ quan thuế đến NNT, thiếu các kênh thu thập phản hồi hiệu quả. Sự thiếu vắng một phần mềm CRM chuyên dụng khiến việc tổng hợp, phân tích thông tin và điều phối công việc giữa các bộ phận trở nên rời rạc, làm giảm hiệu quả công tác quản lý thuế.

2.1. Hạn chế trong hệ thống cơ sở dữ liệu người nộp thuế

Một trong những tồn tại lớn nhất được chỉ ra là hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (người nộp thuế) còn nhiều hạn chế. Thông tin về NNT thường bị phân mảnh, lưu trữ trên nhiều phần mềm quản lý khác nhau và chưa được hợp nhất. Dữ liệu chưa được cập nhật thường xuyên, dẫn đến tình trạng thông tin sai lệch, ví dụ như doanh nghiệp đã giải thể nhưng vẫn được ghi nhận là đang hoạt động. Luận văn nhấn mạnh, "vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào". Sự thiếu hụt một kho dữ liệu tập trung khiến việc phân tích hành vi, nhu cầu và mức độ rủi ro của từng nhóm NNT trở nên vô cùng khó khăn. Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn khách hàng mục tiêu để áp dụng các biện pháp hỗ trợ hay kiểm tra phù hợp, làm giảm hiệu quả công tác quản lý thuế.

2.2. Thách thức từ văn hóa phục vụ và quy trình làm việc

Bên cạnh công nghệ, yếu tố con người và văn hóa tổ chức cũng là một thách thức lớn. Luận văn nhận định rằng Chi cục Thuế quận Hải Châu chưa xây dựng được một văn hóa thực sự "lấy khách hàng làm trung tâm". Tư duy phục vụ đôi khi còn bị lấn át bởi tư duy quản lý hành chính. Quy trình làm việc giữa các đội, phòng ban chưa có sự phối hợp nhịp nhàng, thông tin về NNT không được chia sẻ một cách thông suốt. Điều này dẫn đến việc NNT có thể phải làm việc với nhiều bộ phận khác nhau cho cùng một vấn đề, gây phiền hà và tốn thời gian. Việc thiếu một quy trình CRM chuẩn hóa khiến các hoạt động tương tác với NNT như hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, hay đôn đốc thu nợ thiếu tính nhất quán và chuyên nghiệp. Để CRM thành công, cần có sự thay đổi trong nhận thức từ cấp lãnh đạo đến từng cán bộ công chức, coi việc làm hài lòng NNT là mục tiêu quan trọng hàng đầu.

III. Phương pháp nghiên cứu ứng dụng trong luận văn CRM thuế

Để đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy, luận văn CRM Chi cục Thuế Hải Châu đã áp dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu tiên tiến. Tác giả đã sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để có cái nhìn toàn diện về vấn đề. Nền tảng của nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả, giúp hệ thống hóa và trình bày dữ liệu một cách trực quan, dễ hiểu. Dữ liệu được thu thập từ hai nguồn chính: thứ cấp và sơ cấp. Nguồn thứ cấp bao gồm các báo cáo tổng kết, số liệu nội bộ của Chi cục Thuế và các tài liệu, giáo trình liên quan. Nguồn sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo, cán bộ thuế và đặc biệt là các cuộc khảo sát thực tế với người nộp thuế. Công cụ chính để xử lý và phân tích dữ liệu khảo sát là phần mềm SPSS, cho phép thực hiện các phân tích phức tạp như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Sự kết hợp chặt chẽ giữa lý luận và thực tiễn đã giúp luận văn đưa ra những nhận định, đánh giá xác đáng về thực trạng và đề xuất các giải pháp khả thi.

3.1. Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp thứ cấp

Quy trình thu thập dữ liệu được thiết kế một cách bài bản. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo hoạt động giai đoạn 2011-2013 của Chi cục Thuế quận Hải Châu, các văn bản pháp luật về thuế, và các công trình nghiên cứu trước đó. Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp đại diện lãnh đạo và cán bộ các đội chuyên môn để thu thập thông tin chuyên sâu. Song song đó, một cuộc khảo sát quy mô đã được thực hiện bằng cách phát bảng câu hỏi trực tiếp cho NNT tại các buổi tập huấn và tại bộ phận một cửa của Chi cục. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 7 mức độ để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Dữ liệu thu về được làm sạch, mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân tích thống kê, đảm bảo kết quả nghiên cứu khách quan và chính xác.

3.2. Mô hình khảo sát và các thang đo chất lượng dịch vụ

Luận văn đã xây dựng một mô hình khảo sát dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL. Thang đo ban đầu được xây dựng và sau đó được hiệu chỉnh thông qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát thử. Thang đo chính thức được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế bao gồm 5 thành phần chính: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, và (5) Cơ sở vật chất. Mỗi thành phần được đo lường bằng một tập hợp các biến quan sát cụ thể. Ví dụ, thành phần 'Tin cậy' đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn. Bên cạnh đó, một biến độc lập đo lường mức độ hài lòng chung của NNT cũng được đưa vào mô hình. Kích thước mẫu được xác định khoa học để đảm bảo đủ lớn cho việc phân tích nhân tố, với 300 bảng câu hỏi được phát ra để thu thập dữ liệu.

IV. Giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại Chi cục Thuế

Từ những phân tích về lý luận và thực trạng, phần cuối của luận văn CRM Chi cục Thuế Hải Châu tập trung đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng. Các giải pháp này không chỉ nhắm vào việc đầu tư công nghệ mà còn chú trọng đến việc thay đổi quy trình, con người và văn hóa tổ chức. Luận văn nhấn mạnh rằng, để triển khai CRM thành công, cần có sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo, định hướng chiến lược rõ ràng và một lộ trình thực hiện cụ thể. Các giải pháp được xây dựng dựa trên quy trình thực hiện CRM chuẩn gồm 6 bước: xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu, xác định công cụ tác động, xây dựng chương trình và đo lường kết quả. Trọng tâm của các giải pháp là việc xây dựng một hệ thống thông tin tích hợp, tập trung, giúp cán bộ thuế có cái nhìn 360 độ về người nộp thuế, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Đây là hướng đi tất yếu để Chi cục Thuế quận Hải Châu nâng cao năng lực cạnh tranh và thực hiện tốt sứ mệnh của mình.

4.1. Xây dựng hệ thống CRM tích hợp và cơ sở dữ liệu tập trung

Giải pháp nền tảng được đề xuất là xây dựng một hệ thống phần mềm CRM chuyên dụng, có khả năng tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như hệ thống kê khai, kế toán thuế, quản lý nợ. Hệ thống này phải đảm bảo tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng duy nhất và toàn diện. Thông tin về NNT, lịch sử giao dịch, các yêu cầu hỗ trợ, tình trạng tuân thủ pháp luật... đều được lưu trữ và truy xuất một cách dễ dàng. Việc này giúp loại bỏ tình trạng dữ liệu phân mảnh và không nhất quán. Hơn nữa, hệ thống cần có các công cụ phân tích mạnh mẽ để tự động phân loại NNT dựa trên các tiêu chí như doanh thu, mức độ rủi ro, tiềm năng đóng góp... Từ đó, Chi cục có thể xây dựng các chiến dịch chăm sóc, hỗ trợ hoặc kiểm tra phù hợp cho từng nhóm đối tượng, tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế.

4.2. Nâng cao năng lực cán bộ và phát triển văn hóa hướng về NNT

Công nghệ chỉ là công cụ, yếu tố con người mới quyết định sự thành công. Luận văn đề xuất các giải pháp tập trung vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Cán bộ thuế cần được trang bị không chỉ kiến thức chuyên môn mà còn cả các kỹ năng mềm như giao tiếp, lắng nghe, và xử lý tình huống. Cần tổ chức các khóa đào tạo về triết lý CRM và cách sử dụng phần mềm CRM hiệu quả. Song song đó, việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp (văn hóa tổ chức) hướng về người nộp thuế là cực kỳ quan trọng. Điều này đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy, xem NNT là đối tác đồng hành. Cần thiết lập các cơ chế ghi nhận, khen thưởng những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác hỗ trợ NNT. Ban lãnh đạo phải đóng vai trò tiên phong, truyền cảm hứng và tạo ra một môi trường làm việc nơi mọi nhân viên đều cảm thấy tự giác và tận tâm khi phục vụ NNT.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhƣng khác với khách hàng trong khu vực tƣ, NNT thƣờng không đƣợc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ công về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lƣợng dịch vụ có tốt hay không. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật nhƣ hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế. Do vậy, Công tác quản lý quan hệ khách hàng không chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp mà còn là công tác đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của cơ quan thuế trong quản lý ngƣời nộp thuế, là “ khách hàng” của cơ quan thuế.

Thông qua công tác quản lý quan hệ khách hàng cơ quan thuế tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhƣ thông tin về tài khoản, ngành nghề sản xuất kinh doanh, địa điểm hoạt động. và các vấn đề khác để phân loại ngƣời nộp thuế hạn chế tình trạng gian lận, trốn thuế. Bên cạnh đó khi cơ quan thuế làm tốt công tác quan hệ khách hàng thì phát huy đƣợc tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế, tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc của ngƣời nộp thuế. Tạo lập đƣợc mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan quản lý thuế và ngƣời nộp thuế theo hƣớng ngƣời nộp thuế là ngƣời đƣợc phục vụ và cơ quan thuế là ngƣời phục vụ đáng tin cậy nhất của ngƣời nộp thuế.

Cơ quan thuế và ngƣời nộp thuế là bạn đồng hành trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc. Công tác quản lý quan hệ khách hàng còn giúp cơ quan Thuế theo dõi, kiểm tra, giám sát chặt chẽ cán bộ công chức thuế trong quá trình thực thi công vụ, chú trọng vào những khâu có rủi ro TIEU LUAN MOI download : [e-mail] trong lãng phí, tham nhũng nhằm phát hiện kịp thời và kiên quyết xử lý nghiêm các trƣờng hợp vi phạm theo quy định của nhà nƣớc. Chi cục Thuế quận Hải Châu hiện đang quản lý doanh nghiệp, hộ kinh doanh và cá nhân kinh doanh trong địa bàn gồm 13 phƣờng. Địa bàn rộng, nhiều thành phần kinh tế nên vấn đề quản lý ngƣời nộp thuế, “ khách hàng” của Chi cục càng trở nên quan trọng.

Hiện tại ở Chi cục Thuế Cơ quan thuế đã có những chính sách và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhƣng ở mức độ chƣa có tính chuyên sâu, cơ sở dữ liệu về khách hàng chƣa đầy đủ, chƣa xây dựng đƣợc văn hóa thực sự hƣớng vào khách hàng. Do vậy vẫn còn xảy ra tình trạng ngƣời nộp thuế đã ngừng kinh doanh mà trên hệ thống quản lý vẫn xếp ngƣời nộp thuế vào trạng thái đang hoạt động, ngƣời nộp thuế tự ngƣng, nghỉ, bỏ kinh doanh không đúng quy định, không thông báo với cơ quan đăng ký kinh doanh, đăng ký thuế. còn tƣơng đối phổ biến gây khó khăn cho công tác quản lý thuế và để lại nhiều hậu quả xấu đối với môi trƣờng kinh doanh, vấn đề an sinh xã hội trên địa bàn. Xuất phát từ đó em lựa chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng ” làm đề tài luận văn của mình.

Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc các mục tiêu của đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu chính là các nội dung cần tiếp cận, triển khai. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm: - Chi cục Thuế quận Hải Châu có thực trạng quản trị quan hệ khách hàng nhƣ thế nào ? - Phƣơng hƣớng áp dụng CRM tại Chi cục Thuế quận Hải Châu? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của luận văn đó là nghiên cứu ứng dụng CRM trong công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, tăng nguồn thu vào ngân sách nhà nƣớc. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Những vấ n đề lý luâ ̣n chung về quản trị quan hệ khách hàng.

+ Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. + Đề xuấ t giải pháp hoàn thiê ̣n công tác quản trị quan hệ khác h hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. - Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu của đề tài giới hạn trong không gian và thời gian nhƣ sau: + Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Chi cục Thuế quận Hải Châu – TP.

+ Về thời gian: Khoảng thời gian để lấy số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài là trong giai đoạn từ năm 2011 - 2013. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài nghiên cứu - Xây dựng đƣợc khung lý thuyết về công tác quản trị quan hệ khách hàng. Luận văn đã nêu đƣợc các khái niệm cơ bản về CRM. Trong đó, lý thuyết về công tác quản trị quan hệ khách hàng đƣợc trình bày cụ thể, chi tiết.

Luận văn cũng nêu ra quan điểm về CRM. Theo quan điểm luận văn thì CRM đƣợc coi nhƣ là một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề TIEU LUAN MOI download : [e-mail] liên quan tới khách hàng; và nhƣ thế CRM là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng cùng các phần mềm đi kèm, do các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp thu thập nhằm giúp doanh nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng. - Đề tài đi tìm hiểu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi cục Thuế quận Hải Châu, từ đó nêu ra những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại trong công tác CRM tại Chi cục để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Chi cục. - Thông qua các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo môi trƣờng kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại cho các nhà đầu tƣ, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nƣớc, góp phần tăng thu ngân sách và Chi cục thuế quận Hải Châu có thêm cơ sở để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính và cải tiến chất lƣợng cung ứng các dịch vụ về thuế.

Kết cấu luận văn Giới thiệu chung Chƣơng 1: Tổng quan các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN/ TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.Tổng quan nghiên cứu Để có đƣợc kiến thức nền tảng, cũng có cơ sở hình thành nên phần cơ sở lý luận chung cho đề tài của mình, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau: + Lý thuyết về marketing: tác giả Lê Thế Giới trong cuốn “Quản trị marketing định hƣớng giá trị” của NXB Tài chính; tác giả Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Giáo dục Hà Nội; Philip Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Thống kê. Các tác giả đã cho ngƣời đọc thấy rõ những định hƣớng giá trị vào khách hàng trong Maketting hiện đại. Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo đƣợc thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu cho ngƣời đọc những khái niệm cơ bản về CRM, xem CRM nhƣ một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp cho khách hàng những giá trị và thỏa mãn cao hơn.

Tuy nhiên, vấn đề CRM đƣợc đề cập quá ít, các khái niệm chƣa sâu, chƣa nêu rõ đƣợc ý nghĩa, tiến trình để thực hiên CRM. Quản lý Maketting trong thế kỷ 21 đã mang đến cho ngƣời đọc cách thức tiếp cận mới về Maketing hiện đại. Tài liệu đã nhấn mạnh mục tiêu hoạt động chính của doanh nghiệp là thu hút và giữ đƣợc khách hàng, bằng cách đó sẽ tạo ra đƣợc lợi nhuận kinh tế, tăng trƣởng cho doanh nghiệp, phân loại và tìm hiểu nhu cầu , đặc điểm hành vi của từng nhóm khách hàng để doanh nghiệp có thể đƣa ra những chính sách tác động đến từng nhóm khách hàng của mình. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] + Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Trƣơng Đình Chiến : Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb phụ nữ 2009; Cuốn “Accelerating customer Relationship” của R.

Các quyển sách trên đã cho ngƣời đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bản của CRM cũng nhƣ tiến trình và cách thức thực hiện những tiến trình đó. CRM là một chiến lƣợc quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hƣớng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê, để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tƣơng lai.

CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục đƣợc quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiêt.