Luận văn Thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ Internet Banking BIDV chi nhánh Thăng Long

Luận văn: Chất lượng dịch vụ Internet Banking BIDV Thăng Long. Nghiên cứu chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng và giải pháp nâng cao chất lượng.

• Tác giả: Trần Thị Nga
• Người hướng dẫn: Ts. Hoàng Khắc Lịch
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thăng Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
• 1.1.2. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
• 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
• 1.2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khung lý thuyết nghiên cứu
• 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp luận nghiên cứu
• 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long
• 3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.1.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long
• 3.1.3. Dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long
• 3.2. Kết quả khảo sát về dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long
• 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy và tính hiệu lực của thang đo
• 3.2.3. Kết quả khảo sát
• 3.2.4. Bình luận và nhận xét về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking của BIDV Thăng Long
• 4. CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 4.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
• 4.2. Giải pháp về chất lƣợng dịch vụ
• 4.3. Giải pháp về sự hài lòng của khách hàng
• 4.4. Một số khuyến nghị
• 4.4.1. Đối với nhà nƣớc và Ngân hàng nhà nƣớc
• 4.4.2. Đối với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam; và chi nhánh Thăng Long
• PHẦN KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Luận Văn Về Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking BIDV

Luận văn này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), cụ thể là chi nhánh Thăng Long. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thực trạng, tìm ra những hạn chế và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Sự cần thiết của đề tài xuất phát từ thực tế là Internet Banking (IB) ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh công nghệ hiện đại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này vẫn chưa cao, đặc biệt tại chi nhánh Thăng Long. Vì vậy, việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking là vô cùng cần thiết. Theo ước tính, số người sử dụng dịch vụ IB đã tăng 45% chỉ trong 3 năm đến cuối năm 2013. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng công bố đã triển khai hệ thống IB ở các mức độ khác nhau. Luận văn đặt ra các câu hỏi nghiên cứu chính: Chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV Thăng Long có đặc điểm gì và đo lường bằng cách nào? Đâu là những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV Thăng Long? Mục tiêu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long và làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm tổng quan tình hình nghiên cứu trước đây, hệ thống hóa lý luận cơ bản, nghiên cứu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, khảo sát và phân tích thực trạng, đánh giá thành công, hạn chế và đề xuất giải pháp. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV Thăng Long, phạm vi nghiên cứu giới hạn trong các phòng giao dịch thuộc chi nhánh BIDV Thăng Long trên địa bàn thành phố Hà Nội trong giai đoạn 2013-2016. Mẫu nghiên cứu bao gồm 100 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long. Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính để phân tích dữ liệu, đảm bảo tính khách quan và toàn diện của nghiên cứu.

1.1. Tầm Quan Trọng của Internet Banking trong Kỷ Nguyên Số

Internet Banking (IB) đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Sự tiện lợi, nhanh chóng và khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi đã khiến IB trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều khách hàng. Giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch là lợi ích lớn nhất. Ngân hàng cũng hưởng lợi từ việc giảm tải cho các chi nhánh truyền thống, tối ưu hóa nguồn lực và mở rộng phạm vi hoạt động. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, IB là một yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo báo cáo, số lượng người dùng IB đã tăng đáng kể trong những năm gần đây, cho thấy xu hướng tất yếu của việc chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ Internet Banking là một chiến lược đúng đắn để đảm bảo sự phát triển bền vững và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.2. Sự Cần Thiết Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ IB Tại BIDV Thăng Long

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như bảo mật, tốc độ giao dịch chậm, giao diện khó sử dụng hoặc thiếu tính năng có thể gây ra sự thất vọng. Đặc biệt, tại chi nhánh Thăng Long, việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking là vô cùng cần thiết để xác định những điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Thăng Long, từ đó đề xuất các biện pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Luận văn là một nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này.

II. Các Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Hiệu Quả

Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có nhiều mô hình đã được phát triển và ứng dụng rộng rãi. Các mô hình như SERVQUAL, SERVPERF và mô hình 5 khoảng cách (Five Gap Model) là những công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, khi áp dụng vào lĩnh vực Internet Banking, cần có những điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với đặc thù của dịch vụ trực tuyến. SERVQUAL, mặc dù phổ biến, nhưng lại tập trung vào việc so sánh kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, đôi khi gây khó khăn trong việc đo lường và phân tích. SERVPERF, với việc chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế, được đánh giá là đơn giản và hiệu quả hơn. Mô hình của Broderick và Vachirapornpuk (2002) tập trung vào các yếu tố đặc thù của dịch vụ ngân hàng trực tuyến như giao diện người dùng, tính bảo mật và khả năng tương tác. Ngoài ra, mô hình của Zeithaml et al., (2012) cũng là một lựa chọn phù hợp, kết hợp các yếu tố như tốc độ giao dịch, độ tin cậy, tính dễ sử dụng và bảo mật. Việc lựa chọn mô hình phù hợp là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và khả thi của nghiên cứu. Luận văn này sẽ đánh giá và so sánh các mô hình khác nhau, từ đó lựa chọn mô hình phù hợp nhất để áp dụng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV Thăng Long.

2.1. Ưu Điểm và Hạn Chế của Mô Hình SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry, dựa trên việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ưu điểm của SERVQUAL là cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng. Tuy nhiên, mô hình này cũng có một số hạn chế, chẳng hạn như việc đo lường kỳ vọng của khách hàng có thể phức tạp và chủ quan. Mô hình SERVPERF, được đề xuất bởi Cronin và Taylor, chỉ tập trung vào việc đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Mô hình này đơn giản hơn SERVQUAL và dễ dàng áp dụng hơn trong thực tế. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu cho rằng SERVPERF có thể bỏ qua những khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Lựa Chọn Mô Hình Zeithaml et al. 2012 Cho Nghiên Cứu Tại BIDV Thăng Long

Sau khi đánh giá các mô hình khác nhau, luận văn này lựa chọn mô hình của Zeithaml et al. (2012) để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV Thăng Long. Mô hình này tập trung vào các yếu tố quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm: tốc độ giao dịch, độ tin cậy, tính dễ sử dụng, bảo mật, sự thích thú và kiểm soát. Mô hình của Zeithaml et al. (2012) được đánh giá là phù hợp với đặc thù của dịch vụ Internet Banking, cung cấp cái nhìn chi tiết về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, mô hình này cũng tương đối đơn giản và dễ dàng áp dụng trong thực tế, giúp cho việc thu thập và phân tích dữ liệu trở nên hiệu quả hơn. Việc lựa chọn mô hình này sẽ giúp luận văn đạt được mục tiêu nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV Thăng Long một cách hiệu quả.

III. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking BIDV Thăng Long

Chương này tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long. Việc đánh giá này được thực hiện dựa trên mô hình Zeithaml et al. (2012), với các yếu tố như tốc độ giao dịch, độ tin cậy, tính dễ sử dụng, bảo mật, sự thích thú và kiểm soát. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng và phân tích các số liệu thống kê của ngân hàng. Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian của dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, một số yếu tố như tốc độ giao dịch chậm, bảo mật chưa cao và giao diện khó sử dụng vẫn còn là những vấn đề cần cải thiện. Việc phân tích chi tiết từng yếu tố sẽ giúp ngân hàng xác định được những điểm yếu và đưa ra các giải pháp khắc phục. Chương này cũng sẽ so sánh chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV Thăng Long với các ngân hàng khác trên thị trường, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan và toàn diện.

3.1. Phân Tích Chi Tiết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ IB

Để đánh giá một cách chi tiết chất lượng dịch vụ Internet Banking, cần phải phân tích từng yếu tố cấu thành. Tốc độ giao dịch là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Giao dịch chậm có thể gây ra sự khó chịu và làm giảm sự hài lòng. Độ tin cậy liên quan đến khả năng thực hiện giao dịch chính xác và đúng thời hạn. Sai sót trong giao dịch có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng và làm mất lòng tin của khách hàng. Tính dễ sử dụng là yếu tố then chốt để thu hút người dùng, đặc biệt là những người không quen thuộc với công nghệ. Giao diện khó sử dụng có thể khiến khách hàng nản lòng và chuyển sang sử dụng các dịch vụ khác. Bảo mật là một yếu tố vô cùng quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm mạng ngày càng gia tăng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Sự thích thú liên quan đến trải nghiệm người dùng, giao diện thân thiện và tiện ích bổ sung có thể tăng cường sự thích thú của khách hàng. Kiểm soát có nghĩa là khách hàng cần được chủ động theo dõi thông tin tài khoản, giao dịch một cách dễ dàng. Phân tích chi tiết từng yếu tố sẽ giúp BIDV Thăng Long xác định được những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking.

3.2. So Sánh Chất Lượng Dịch Vụ IB BIDV Thăng Long Với Các Ngân Hàng Khác

Để có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV Thăng Long, cần phải so sánh với các ngân hàng khác trên thị trường. Các tiêu chí so sánh có thể bao gồm: tốc độ giao dịch, mức độ bảo mật, tính năng, giao diện người dùng và phí dịch vụ. So sánh sẽ giúp BIDV Thăng Long xác định được vị thế của mình trên thị trường và những lĩnh vực cần cải thiện. Nghiên cứu có thể sử dụng dữ liệu từ các báo cáo đánh giá, khảo sát khách hàng hoặc thử nghiệm trực tiếp để so sánh các dịch vụ khác nhau. Ví dụ, so sánh với ngân hàng A cho thấy tốc độ giao dịch của BIDV Thăng Long chậm hơn, trong khi giao diện người dùng thân thiện hơn. Từ đó, ngân hàng có thể tập trung vào việc cải thiện tốc độ giao dịch, đồng thời duy trì giao diện người dùng thân thiện để cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking BIDV

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng, chương này đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Thăng Long. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện tốc độ giao dịch, tăng cường bảo mật, đơn giản hóa giao diện người dùng và cung cấp thêm các tính năng hữu ích. Ngoài ra, chương này cũng đề xuất các giải pháp về đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng cường truyền thông, quảng bá dịch vụ. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách có hệ thống và bài bản, đảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan. Đồng thời, cần có cơ chế theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một dịch vụ Internet Banking chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và góp phần vào sự phát triển của BIDV Thăng Long.

4.1. Cải Thiện Tốc Độ Giao Dịch và Tăng Cường Bảo Mật Hệ Thống

Để cải thiện tốc độ giao dịch, BIDV Thăng Long cần đầu tư vào nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, tối ưu hóa quy trình xử lý giao dịch và tăng băng thông đường truyền. Việc sử dụng các công nghệ mới như điện toán đám mây và trí tuệ nhân tạo có thể giúp tăng tốc độ xử lý và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Đồng thời, cần có các biện pháp kiểm tra và bảo trì hệ thống định kỳ để đảm bảo hoạt động ổn định và hiệu quả. Để tăng cường bảo mật, BIDV Thăng Long cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch bất thường. Việc tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế như PCI DSS cũng là rất quan trọng. Ngoài ra, cần có các chương trình đào tạo và nâng cao nhận thức về bảo mật cho nhân viên và khách hàng.

4.2. Đơn Giản Hóa Giao Diện Người Dùng và Cung Cấp Thêm Tính Năng

Để đơn giản hóa giao diện người dùng, BIDV Thăng Long cần thiết kế giao diện trực quan, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Việc sử dụng các biểu tượng rõ ràng, màu sắc hài hòa và bố cục hợp lý có thể giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và thực hiện các giao dịch. Đồng thời, cần có các hướng dẫn và trợ giúp trực tuyến để hỗ trợ người dùng khi gặp khó khăn. Để cung cấp thêm tính năng, BIDV Thăng Long có thể tích hợp các dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tài chính cá nhân và đầu tư trực tuyến. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và liên tục cập nhật các tính năng mới là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Tích hợp AI chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7.

4.3. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng và Truyền Thông Hiệu Quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, BIDV Thăng Long cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả cũng là rất quan trọng. Ngoài ra, có thể sử dụng các kênh truyền thông đa dạng như email, điện thoại và mạng xã hội để hỗ trợ khách hàng. Để tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ, BIDV Thăng Long cần xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, tập trung vào việc giới thiệu các tính năng mới, lợi ích của dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Sử dụng hình ảnh và video trực quan để thu hút sự chú ý của khách hàng. Phối hợp với các đối tác và đại lý để mở rộng phạm vi tiếp cận.

V. Kết Luận và Triển Vọng Phát Triển Internet Banking BIDV

Luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Thăng Long, xác định những điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp BIDV Thăng Long nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cạnh tranh tốt hơn trên thị trường. Triển vọng phát triển của Internet Banking tại Việt Nam là rất lớn, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và sự phát triển của thương mại điện tử. BIDV Thăng Long cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tận dụng cơ hội này. Nghiên cứu này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý ngân hàng, các nhà nghiên cứu và các sinh viên quan tâm đến lĩnh vực Internet Banking.

5.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu và Các Đề Xuất Quan Trọng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, bên cạnh những ưu điểm như tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian, dịch vụ Internet Banking của BIDV Thăng Long vẫn còn một số hạn chế về tốc độ giao dịch, bảo mật và giao diện người dùng. Các đề xuất quan trọng bao gồm: nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, tăng cường bảo mật, đơn giản hóa giao diện người dùng và cung cấp thêm các tính năng hữu ích. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách có hệ thống và bài bản, đảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan. Đồng thời, cần có cơ chế theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Các ngân hàng khác có thể tham khảo những kinh nghiệm có trong luận văn này để xây dựng dịch vụ Internet Banking tốt hơn.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Internet Banking tại Việt Nam

Trong tương lai, các nghiên cứu có thể tập trung vào các khía cạnh khác của Internet Banking, chẳng hạn như: tác động của dịch vụ đến hành vi tiêu dùng, vai trò của dịch vụ trong việc thúc đẩy tài chính toàn diện và các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ của người dùng. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc so sánh Internet Banking với các hình thức thanh toán điện tử khác như ví điện tử và thanh toán di động. Ngoài ra, cần có các nghiên cứu về bảo mật và an toàn thông tin trong Internet Banking, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm mạng ngày càng gia tăng. Nghiên cứu có thể tập trung vào cách cải thiện trải nghiệm người dùng Internet Banking trên các thiết bị di động khác nhau.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục; phần nội dung của luận văn đƣợc chia thành 04 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. - Chƣơng 3: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long. - Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet banking của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long.

4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008), Luận văn thạc sĩ kinh tế về “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS” đã nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và cũng đã sử dụng nghiên cứu định lƣợng để so sánh giữa mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng GRONROOS.

Đây cũng là sự tham khảo tốt cho luận văn của tác giả sau này. Đoàn Ngọc Thuận (2011) với luận văn về đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng ngắn hạn tại NH TMCP Á Châu, chi nhánh Đắk Lắk” đã có những phân tích khá đầy đủ về sản phẩm dịch vụ tín dụng trong NH, quy trình tín dụng; sau đó phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tại đơn vị nghiên cứu là NH TMCP Á Châu, chi nhánh Đắk Lắk và đƣa ra những giải pháp liên quan. Hồ Diễm Thuận (2012) với đề tài về “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NH điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” đã lựa chọn kết hợp 02 mô hình SERVPERF (5 thành phần, 22 biến ) và mô hình GRONROOS (2 thành phần, 33 biến) để xây dựng cho nghiên cứu một mô hình riêng gồm 6 thành phần và 33 biến để tiến hành phân tích định lƣợng. Phiếu điều tra đƣợc phát cho nhóm khách hàng cá nhân, phƣơng pháp phỏng vấn thử và hỏi ý kiến chuyên gia cũng đƣợc tiến hành theo một quy trình nghiên cứu cụ thể.

Sau đó, tác giả sử dụng EFA, T-test và ANOVA để phân tích và đƣa ra kết quả nghiên cứu. Những khuyến nghị về 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] chất lƣợng đƣợc tác giả đƣa ra trong phần cuối của nghiên cứu. Nguyễn Thị Tuyết Trang (2013) trong luận văn về đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế” cũng đã xác định đƣợc các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM; đo lƣờng và đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế để từ đó đề xuất đƣợc những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ này tại đơn vị nghiên cứu. Tác giả sử dụng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ của Gronroos để xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn.

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu đƣợc sử dụng là phƣơng pháp điều tra với mẫu là 160 ngƣời (23 biến) và phỏng vấn 8 ngƣời là những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này. ATM là một trong những dịch vụ của NH đang phát triển trong giai đoạn gần đây nhƣng đặc tính có nhiều sự khác biệt với sản phẩm IB. Trong Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Phạm Vĩ Phƣơng (2014) với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ mobile banking của NH TMCP Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh 2” cũng đã có những nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cùng với việc sử dụng phƣơng pháp phân tích định lƣợng. Điểm khác biệt ở đây là tác giả Phƣơng chỉ nghiên cứu về mobile banking – 1 trong các loại hình của IB và với khách thể nghiên cứu là một NH khác so với nghiên cứu của tác giả.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011) trong bài viết “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân” đã xác định và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ IB. Nghiên cứu sử dụng kinh tế lƣợng để phân tích dữ liệu thu thập đƣợc từ 374 khách hàng đang sử dụng 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] dịch vụ IB với phƣơng pháp nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Nghiên cứu đã xác định đƣợc 5 nhân tố bao gồm giao diện web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đăng nhập – thao tác có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ IB. Sau cùng, nghiên cứu gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ƣu tiên nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB do NH cung cấp.

Trong mô hình phân tích tác giả có thêm một nhân tố Giao diện trang web, đây là một điểm mới đáng học hỏi khi nghiên cứu về IB. Trần Thị Thu Duyên (2012) trong luận văn thạc sĩ kinh tế về nội dung “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB của NH TMCP Đông Á” đã trình bày những nội dung về IB và chất lƣợng dịch vụ, tổng quan về sự phát triển dịch vụ IB trên thế giới. Sau khi nghiên cứu 2 mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là SERVQUAL và SERVPERF, tác đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL để tiến hành đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ IB của NH Đông Á thông qua việc phân tích bằng định lƣợng, để từ đó đƣa ra đƣợc các giải pháp và kiến nghị. Đây là công trình giúp tác giả có nhiều sự học hỏi để có thể có những áp dụng phù hợp vào khách thể nghiên cứu BIDV Thăng Long.

Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) trong luận văn thạc sĩ kinh tế về nội dung “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ IB của NH TMCP Á Châu, chi nhánh Đà Nẵng” sau khi nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, các mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng; tác giả Yến đã lựa chọn mô hình SERVPERF làm mô hình nghiên cứu cho luận văn của mình. Trong nghiên cứu về thực trạng, tác giả cũng đã sử dụng nghiên cứu định lƣợng với theo mô hình nghiên cứu SERVPERF để phân tích chất lƣợng dịch vụ IB của NH TMCP Á Châu, chi nhánh Đà Nẵng. Công trình mới chỉ dừng lại ở mục đích là đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, với một khách thể nghiên cứu là NH nƣớc ngoài với khá nhiều khác biệt nhƣng cũng là một sự tham khảo tốt cho 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] luận văn của tác giả. Trƣơng Huyền Uyên Trang (2013) trong đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB tại NH TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế” cũng sử dụng 02 mô hình SERVQUAL và SERVPERF và tiến hành điều tra với mẫu là 150 phiếu (135 phiếu hợp lệ).

Kiểm định T-test và phân tích định lƣợng bằng SPSS là những công cụ giúp tác giả phân tích những dữ liệu đã thu thập để đƣa ra đƣợc những kết quả và khuyến nghị của mình. Một nghiên cứu gần hơn của tác giả Nguyễn Phƣớc Quý Hoàng (2013) trong luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB của NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Tác giả Hoàng cũng đã chỉ đƣa ra những khái niệm cơ bản, những mô hình nghiên cứu liên quan tới vấn đề nghiên cứu, tiến hành phân tích định lƣợng và đƣa ra những giải pháp cụ thể. Điểm khác biệt trong khách thể nghiên cứu cũng khiến cho công trình dù là một bản tham khảo tốt nhƣng đòi hỏi tác giả vẫn phải có những lựa chọn phù hợp.

Hai nghiên cứu của tác giả Trang (2013) và Hoàng (2013) đều có phạm vi nghiên cứu là các chi nhánh NH tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Sự khác biệt về vùng địa lý sẽ kéo theo sự khác biệt về tâm lý khách hàng và sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ, điều này cũng ít nhiều ảnh hƣởng tới sự đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khi chúng ta nghiên cứu. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ 1. Một số khái niệm cơ bản 1.

Dịch vụ internet banking  Dịch vụ Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ nhƣ sau “Dịch vụ là bất kì hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Theo Lewis và Booms (1983) thì “Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Thông thƣờng, khách hàng mua hàng hóa giao dịch với ngƣời bán hàng trong khoảng thời gian ngắn, và sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào số lần mua hàng tiếp theo.

Còn đối với sản phẩm là dịch vụ, thời gian giao dịch sẽ kéo dài hơn và trong một số trƣờng hợp đặc biệt nhƣ dịch vụ điện thoại thì sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp sẽ diễn ra trong khoảng thời gian dài lâu, cho nên khách hàng luôn cân nhắc kỹ lƣỡng trƣớc khi quyết định chọn mua dịch vụ so với mua hàng hóa.