Luận án tiến sĩ: Ảnh hưởng áp lực công việc đến hành vi bán hàng phi đạo đức ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam - Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng
• Người hướng dẫn: GS.TS. Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các áp lực công việc đối với hành vi bán hàng phi đạo đức trường hợp ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan áp lực công việc và hành vi bán hàng phi đạo đức ngành bảo hiểm nhân thọ

Ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Đi kèm với sự tăng trưởng này là nhiều áp lực công việc đè nặng lên đội ngũ tư vấn viên. Áp lực công việc được hiểu là những yếu tố gây căng thẳng trong môi trường làm việc. Chúng bao gồm mâu thuẫn vai trò, tính thách thức của mục tiêu và sức ép bán hàng. Hành vi bán hàng phi đạo đức là những cách thức bán hàng thiếu trung thực, gây hại cho khách hàng. Các nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra mối liên hệ giữa áp lực công việc và hành vi phi đạo đức. Tuy nhiên, tại Việt Nam, lĩnh vực nghiên cứu này vẫn còn nhiều khoảng trống. Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng năm 2021 đã lấp đầy khoảng trống đó. Nghiên cứu tập trung vào nhóm tư vấn bán bảo hiểm nhân thọ. Mục tiêu chính là phân tích sự ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của các áp lực công việc. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp cho doanh nghiệp bảo hiểm.

1.1. Khái niệm áp lực công việc trong ngành bảo hiểm nhân thọ

Áp lực công việc trong ngành bảo hiểm nhân thọ bao gồm ba yếu tố chính. Thứ nhất là mâu thuẫn vai trò. Tư vấn viên thường đối mặt với tình huống xung đột giữa lợi ích công ty và lợi ích khách hàng. Thứ hai là tính thách thức của mục tiêu. Doanh số bán hàng được đặt ra ở mức cao, tạo áp lực lớn. Thứ ba là sức ép bán hàng trực tiếp từ cấp quản lý. Các yếu tố này tương tác và tác động lẫn nhau. Chúng tạo thành một hệ thống áp lực phức tạp. Người tư vấn viên phải đối mặt hàng ngày. Áp lực tích lũy dẫn đến căng thẳng tâm lý nghiêm trọng.

1.2. Hành vi bán hàng phi đạo đức trong bảo hiểm nhân thọ

Hành vi bán hàng phi đạo đức là những hành vi vi phạm chuẩn mực đạo đức trong kinh doanh. Trong ngành bảo hiểm nhân thọ, biểu hiện phổ biến bao gồm tư vấn sai lệch thông tin sản phẩm. Người bán hàng có thể phóng đại quyền lợi hoặc che giấu rủi ro. Họ có thể ép buộc khách hàng mua sản phẩm không phù hợp. Hành vi này gây thiệt hại trực tiếp cho người tiêu dùng. Nó làm suy giảm uy tín toàn ngành bảo hiểm. Tại Việt Nam, tình trạng này ngày càng được quan tâm. Nhiều vụ khiếu nại của khách hàng liên quan đến tư vấn thiếu trung thực. Nghiên cứu chỉ ra rằng áp lực công việc là nguyên nhân quan trọng dẫn đến các hành vi này.

II. Phân tích ảnh hưởng của áp lực công việc đến hành vi bán hàng phi đạo đức

Nghiên cứu áp dụng lý thuyết bảo tồn nguồn lực để phân tích mối quan hệ. Lý thuyết này giải thích cách cá nhân đối phó với áp lực. Khi nguồn lực bị cạn kiệt, cá nhân có xu hướng hành xử phi đạo đức. Mâu thuẫn vai trò tạo ra sự căng thẳng tâm lý lớn cho tư vấn viên. Họ phải lựa chọn giữa mục tiêu doanh số và đạo đức nghề nghiệp. Sức ép bán hàng từ cấp trên khiến người bán cảm thấy bị đe dọa. Tính thách thức của mục tiêu đặt ra tiêu chuẩn quá cao. Ba yếu tố này dẫn đến sự lo âu và suy kiệt nguồn lực tự kiểm. Kết quả là tư vấn viên sử dụng hành vi bào chữa để hợp lý hóa sai phạm. Cuối cùng, hành vi bán hàng phi đạo đức trở thành cách đối phó. Mô hình nghiên cứu đã kiểm định qua khảo sát thực tế với mẫu lớn. Kết quả cho thấy tất cả các giả thuyết đều được hỗ trợ.

2.1. Vai trò trung gian của sự lo âu và suy kiệt nguồn lực tự kiểm

Sự lo âu và suy kiệt nguồn lực tự kiểm đóng vai trò trung gian quan trọng. Áp lực công việc không tác động trực tiếp đến hành vi phi đạo đức. Thay vào đó, chúng tạo ra trạng thái căng thẳng tâm lý trước. Sự lo âu xuất hiện khi tư vấn viên cảm thấy bất an về công việc. Suy kiệt nguồn lực tự kiểm xảy ra khi khả năng kiểm soát bản thân bị suy giảm. Hai yếu tố này kết hợp tạo điều kiện cho hành vi phi đạo đức phát triển. Người tư vấn viên mất khả năng đưa ra quyết định đúng đắn. Cơ chế trung gian này giải thích tại sao cùng áp lực nhưng kết quả khác nhau. Nó phụ thuộc vào khả năng phục hồi nguồn lực của từng cá nhân.

2.2. Vai trò trung gian của hành vi bào chữa trong mối quan hệ áp lực và phi đạo đức

Hành vi bào chữa là cơ chế tâm lý giúp hợp lý hóa sai phạm. Khi đối mặt áp lực, tư vấn viên tìm cách biện minh cho hành vi. Họ có thể tự nhủ rằng ai cũng làm vậy hoặc khách hàng không biết. Hành vi bào chữa giảm cảm giác tội lỗi và lo lắng. Nó tạo ra sự thoải mái tâm lý tạm thời. Từ đó, ngưỡng đạo đức của cá nhân bị hạ thấp dần. Hành vi phi đạo đức trở nên dễ chấp nhận hơn. Nghiên cứu chỉ ra rằng hành vi bào chữa có vai trò trung gian mạnh mẽ. Nó kết nối giữa sự suy kiệt nguồn lực và hành vi bán hàng phi đạo đức. Phát hiện này có ý nghĩa quan trọng cho công tác quản lý doanh nghiệp bảo hiểm.

III. Giải pháp giảm thiểu hành vi bán hàng phi đạo đức trong ngành bảo hiểm

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhiều giải pháp được đề xuất cho doanh nghiệp bảo hiểm. Trước tiên, cần điều chỉnh cơ chế đặt mục tiêu doanh số hợp lý hơn. Mục tiêu quá cao tạo áp lực lớn và thúc đẩy hành vi phi đạo đức. Thứ hai, xây dựng hệ thống đánh giá đa chiều. Không chỉ dựa vào doanh số mà còn đánh giá đạo đức nghề nghiệp. Thứ ba, tổ chức chương trình đào tạo thường xuyên về đạo đức bán hàng. Tư vấn viên cần được trang bị kỹ năng xử lý tình huống khó khăn. Thứ tư, tạo môi trường làm việc hỗ trợ và giảm bớt căng thẳng. Ban lãnh đạo nên lắng nghe phản hồi từ đội ngũ bán hàng. Thứ năm, xây dựng văn hóa doanh nghiệp coi trọng đạo đức. Khen thưởng hành vi bán hàng trung thực và minh bạch. Cuối cùng, áp dụng hệ thống giám sát và phản hồi liên tục. Các giải pháp này giúp cân bằng giữa hiệu quả kinh doanh và đạo đức nghề nghiệp.

3.1. Hoàn thiện chính sách quản lý áp lực công việc cho tư vấn viên

Chính sách quản lý áp lực công việc cần được xây dựng bài bản. Doanh nghiệp nên thiết lập mức doanh số dựa trên năng lực thực tế. Khảo sát định kỳ giúp đánh giá mức độ căng thẳng của nhân viên. Chương trình hỗ trợ tâm lý nên được triển khai rộng rãi. Tư vấn viên cần có kênh phản hồi về áp lực công việc. Quản lý cấp trung đóng vai trò then chốt trong việc giảm áp lực. Họ cần được đào tạo kỹ năng lãnh đạo nhân văn. Thời gian nghỉ ngơi hợp lý giúp phục hồi nguồn lực cá nhân. Cơ chế linh hoạt trong công việc cũng giảm bớt căng thẳng. Hệ thống phúc lợi toàn diện hỗ trợ đời sống nhân viên.

3.2. Xây dựng hệ thống đào tạo đạo đức bán hàng bảo hiểm

Đào tạo đạo đức bán hàng là giải pháp cốt lõi để ngăn ngừa sai phạm. Chương trình đào tạo cần thiết kế phù hợp với thực tế ngành bảo hiểm. Nội dung bao gồm nhận diện tình huống phi đạo đức và cách xử lý. Tình huống mô phỏng giúp tư vấn viên trải nghiệm thực tế. Phương pháp học tập qua tình huống案例 hiệu quả hơn lý thuyết suông. Đào tạo nên được tổ chức định kỳ, không chỉ một lần. Hệ thống đánh giá sau đào tạo đo lường hiệu quả chương trình. Chia sẻ kinh nghiệm từ người bán hàng đạo đức tạo động lực. Mentorship kết nối nhân viên mới với người có kinh nghiệm. Văn hóa học tập liên tục nâng cao chuẩn mực đạo đức toàn ngành.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn nghiên cứu áp lực công việc ngành bảo hiểm

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra ban đầu. Mối quan hệ giữa áp lực công việc và hành vi bán hàng phi đạo đức được kiểm định rõ ràng. Ba loại áp lực chính đều có ảnh hưởng đáng kể. Cơ chế trung gian qua sự lo âu, suy kiệt nguồn lực và hành vi bào chữa được xác nhận. Đóng góp lý thuyết của nghiên cứu rất quan trọng. Lý thuyết bảo tồn nguồn lực được vận dụng thành công trong bối cảnh Việt Nam. Mô hình nghiên cứu mở ra hướng tiếp cận mới cho học giả. Về mặt thực tiễn, kết quả giúp doanh nghiệp bảo hiểm hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ. Quản lý có cơ sở khoa học để xây dựng chính sách phù hợp. Ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cần chuyển đổi mô hình quản trị. Ưu tiên đạo đức nghề nghiệp song song với hiệu quả kinh doanh. Đây là chìa khóa để phát triển bền vững và tạo dựng niềm tin khách hàng.

4.1. Đóng góp lý thuyết của luận án về áp lực công việc và hành vi phi đạo đức

Luận án đóng góp nhiều giá trị cho nền tảng lý thuyết học thuật. Thứ nhất, mô hình nghiên cứu tích hợp ba loại áp lực công việc cùng lúc. Thứ hai, cơ chế trung gian kép được phát hiện và kiểm định. Sự kết hợp giữa lo âu, suy kiệt nguồn lực và bào chữa là mới mẻ. Thứ ba, lý thuyết bảo tồn nguồn lực được kiểm định trong bối cảnh mới. Ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam chưa từng được nghiên cứu theo hướng này. Thứ tư, công cụ đo lường được phát triển và kiểm định chất lượng. Thang đo phù hợp với đặc thù văn hóa Việt Nam. Kết quả mở ra nhiều hướng nghiên cứu tiếp theo cho học giả quốc tế và trong nước.

4.2. Hàm ý quản trị cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam

Hàm ý quản trị từ nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao. Doanh nghiệp bảo hiểm nên rà soát lại hệ thống mục tiêu kinh doanh. Mục tiêu cần hợp lý để giảm áp lực không cần thiết cho nhân viên. Văn hóa doanh nghiệp phải đặt đạo đức làm giá trị cốt lõi. Hệ thống khen thưởng nên khuyến khích hành vi bán hàng trung thực. Đào tạo đạo đức cần trở thành chương trình bắt buộc định kỳ. Cơ chế giám sát nội bộ giúp phát hiện sớm hành vi phi đạo đức. Tư vấn viên cần được hỗ trợ tâm lý khi gặp áp lực lớn. Quản lý cấp trung đóng vai trò cầu nối giữa ban lãnh đạo và nhân viên. Áp dụng các hàm ý này giúp ngành bảo hiểm phát triển bền vững hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC ÁP LỰC CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI HÀNH VI BÁN HÀNG PHI ĐẠO ĐỨC TRƯỜNG HỢP NGÀNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC ÁP LỰC CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI HÀNH VI BÁN HÀNG PHI ĐẠO ĐỨC TRƯỜNG HỢP NGÀNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 9.21 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1. LÊ NHẬT HẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Luận án Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các áp lực công việc đối với hành vi bán hàng phi đạo đức trường hợp ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam được cam đoan là nghiên cứu của cá nhân tác giả, với sự hướng dẫn của giáo sư tiến sĩ Võ Thanh Thu và tiến sĩ Lê Nhật Hạnh. Các số liệu và kết quả được trình bày trong luận án chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Những thông tin của những người tham gia vào nghiên cứu được trình bày trong luận án này đã được người tham gia chấp nhận cho phép trình bày. Các nội dung mà tôi tham khảo từ các tài liệu nghiên cứu đã được trình bày và có trích dẫn đầy đủ. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận án này. Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Hồng LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin được cảm ơn cha, mẹ, chồng, và con trai, những người đã cho tôi hình hài, tiếng nói đầu tiên, đã dạy cho tôi biết hoan hỉ và cho tôi nghị lực, và đã dạy cho tôi biết buông bỏ và chấp nhận. Về phía Nhà trường, xin chân thành cảm ơn cô Võ Thanh Thu, và cô Lê Nhật Hạnh, những người đã hướng dẫn chuyên môn, tư vấn giúp tôi trong những giai đoạn nghiên cứu luận án. Xin cảm ơn thầy Trần Nguyên Đán, thầy Lê Tấn Bửu, thầy Nguyễn Khắc Hiếu, cô Nguyễn Thị Thanh Thúy, cô Lê Trường Diễm Trang, cô Đào Thị Kim Yến, thầy Đàng Quang Vắng, cô Nguyễn Thị Thanh Vân, chuyên gia Hà Nguyễn Minh Quân, chuyên gia Nguyễn Anh Toàn, và các chuyên gia khác đã hỗ trợ và chia sẻ kinh nghiệm kiến thức để tôi có thể hoàn thành bài luận án. Xin cảm ơn tất cả những đồng nghiệp, những người thầy, người cô, mặc dù không phải là giảng viên hướng dẫn của tôi, nhưng đã ủng hộ và giúp tôi có những kiến thức hoàn thành bài luận án. Xin được cảm ơn những anh chị trong ngành bảo hiểm nhân thọ đã hỗ trợ tôi và cung cấp những kiến thức cho tôi, giúp tôi có thể hoàn thành luận án của mình. Nghiên cứu sinh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1- TỔNG QUAN 1.1 Bối cảnh nghiên cứu ____________________________________________ 1 1.1 Về mặt lý thuyết_______________________________________________1 1.1 Nghiên cứu về hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) trên thế giới và Việt Nam ___________________________________________________________3 1.2 Nghiên cứu về các áp lực công việc trên thế giới và Việt Nam _______5 1.3 Nghiên cứu ảnh hưởng của áp lực công việc đối với USB trên thế giới và Việt Nam ____________________________________________________8 1.2 Về mặt thực tiễn _____________________________________________10 1.1 Khái quát ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại Việt Nam ______10 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu về USB trong ngành BHNT____________12 1.3 Những khoảng trống nghiên cứu _______________________________14 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ___________________________________________ 16 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ____________________________________________ 16 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ________________________________ 17 1.5 Phương pháp nghiên cứu _______________________________________ 17 1.6 Những đóng góp mới của luận án ________________________________ 18 1.7 Bố cục luận án________________________________________________ 19 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) __________________ 21 2.2 Đạo đức kinh doanh ___________________________________________21 2.3 Hành vi phi đạo đức ___________________________________________22 2.4 Hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) _____________________________22 2.2 Ngành BHNT và những thách thức đạo đức ________________________ 25 2.3 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới __________________ 26 2.1 Thuyết bảo tồn nguồn lực (COR) _______________________________36 2.2 Thuyết nguồn lực-yêu cầu công việc (JD-R)________________________38 2.3 Thuyết nhận thức xã hội (SCT) __________________________________39 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến USB _________________________________ 40 2.6 Mô hình nghiên cứu ___________________________________________ 45 2.1 Các khái niệm trong bối cảnh ngành BHNT ______________________45 2.2 Mâu thuẫn vai trò_________________________________________46 2.3 Sức ép bán hàng___________________________________________47 2.4 Tính thách thức của mục tiêu ________________________________48 2.5 Sự lo âu _________________________________________________50 2.6 Sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm________________________________51 2.7 Sự bào chữa ______________________________________________52 2.1 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và USB________________________________________________53 2.2 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và sự lo âu _____________________________________________55 2.3 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm____________________________57 2.4 Quan hệ giữa sự lo âu, sự bào chữa, và USB ____________________60 2.5 Quan hệ giữa sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, sự bào chữa, và USB ___63 2.6 Vai trò chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa_______________________________________________________65 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ___________________________________________ 75 CHƯƠNG 3- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu __________________________________________ 76 3.2 Cơ sở lựa chọn phương pháp ____________________________________ 82 3.3 Tìm thang đo và hình thành thang đo nháp _________________________ 84 3.2 Thang đo mâu thuẫn vai trò _____________________________________85 3.3 Thang đo sức ép bán hàng ______________________________________85 3.4 Thang đo tính thách thức của mục tiêu ____________________________85 3.5 Thang đo sự lo âu_____________________________________________86 3.6 Thang đo sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm ___________________________86 3.7 Thang đo sự bào chữa _________________________________________87 3.1 Mẫu phỏng vấn ______________________________________________89 3.2 Nội dung phỏng vấn___________________________________________93 3.3 Kết quả phỏng vấn ____________________________________________94 3.5 Phân tích nội dung định tính ____________________________________104 3.1 Các cách tiếp cận ____________________________________________104 3.2 Chia nhỏ văn bản thành các đơn vị ý nghĩa và mã hóa _______________105 3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu định tính ___________________________110 3.7 Điều chỉnh thang đo và hình thành bản khảo sát sơ bộ _______________112 3.8 Nghiên cứu sơ bộ ____________________________________________119 3.2 Phương pháp lấy mẫu ________________________________________119 3.3 Đánh giá thang đo sơ bộ (lần 1) _________________________________120 3.9 Nghiên cứu chính thức ________________________________________123 3.1 Bản khảo sát chính thức _______________________________________123 3.2 Cách thức chọn đối tượng khảo sát và tiếp cận _____________________124 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 __________________________________________129 CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Đặc điểm mẫu thu thập ________________________________________130 4.2 Đánh giá thang đo chính thức (lần 2) _____________________________131 4.3 Kiểm định giả thuyết _________________________________________134 4.1 Các ảnh hưởng trực tiếp _______________________________________136 4.2 Các ảnh hưởng gián tiếp ______________________________________139 4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu __________________________________142 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 __________________________________________145 CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.2 Đóng góp của luận án _________________________________________147 5.3 Hàm ý quản trị ______________________________________________148 5. Các hãng bảo hiểm cần giảm mâu thuẫn vai trò trong công việc _______149 5. Các hãng bảo hiểm cần cân nhắc tạo ra sức ép bán hàng phù hợp ______150 5. Các hãng bảo hiểm cần cân nhắc thiết lập các mục tiêu______________151 5.4 Những hạn chế và gợi ý _______________________________________152 Các nghiên cứu của tác giả Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt/ Tiếng Anh Tiếng Việt ký hiệu & Và ANJ Sự lo âu (trong công việc) Job anxiety AVE Average variance extracted Phương sai trích BHNT Bảo hiểm nhân thọ Conservation of resources COR Thuyết bảo tồn nguồn lực theory EGD Ego depletion Sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm GDI Goal difficulty Tính thách thức của mục tiêu Tỷ lệ dị biệt - đặc điểm đơn HTMT Heterotrait – Monotrait ratio nhất Thuyết nguồn lực- yêu cầu JD-R Job demands-resources theory công việc MJU Moral justification Sự bào chữa Mô hình cấu trúc tuyến Partial Least Squares Structural PLS-SEM tính bình phương nhỏ nhất Equation Modeling từng phần RCO Role conflict Mâu thuẫn vai trò SCT Social cognitive theory Thuyết nhận thức xã hội SPR Selling pressure Sức ép bán hàng OL Outer loading Hệ số tải USB Unethical selling behavior Hành vi bán hàng phi đạo đức DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu về USB .2: Bảng tổng hợp các tác nhân ảnh hưởng đến hành vi đạo đức/phi đạo đức của người bán hàng .3: Tổng hợp các giả thuyết .1: Bảng tổng hợp các thang đo nháp .2: Danh sách người được phỏng vấn .3: Kết quả phỏng vấn người tư vấn bán BHNT .4: Kết quả phỏng vấn giảng viên (người nghiên cứu) .5: Kết quả phỏng vấn khách hàng .6: Đơn vị ý nghĩa và đơn vị ý nghĩa cô đọng.8: Thang đo điều chỉnh .9: Kết quả đánh giá thang đo sơ bộ (lần 1) .10: Bảng giá trị HTMT sơ bộ (lần 1) .1: Đặc điểm mẫu thu thập .2: Kết quả đánh giá thang đo chính thức (lần 2) .3: Bảng giá trị HTMT chính thức (lần 2) .4: Kết quả kiểm định mô hình tổng thể . 135 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Số lượng đại lý trong ngành BHNT .1: Mô hình về sự tác động của các nhân tố đối với USB .2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình nghiên cứu chính thức sau khi đã hiệu chỉnh . 143 TÓM TẮT LUẬN ÁN Mục tiêu của luận án này nhằm phân tích sự ảnh hưởng của các áp lực công việc (mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu) đối với hành vi bán hàng phi đạo đức (USB), qua đó, khám phá vai trò chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa. Theo đó, mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, và tính thách thức của mục tiêu được giả thuyết không chỉ ảnh hưởng trực tiếp mà còn ảnh hưởng gián tiếp với USB thông qua chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa. Áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận án thực hiện phỏng vấn những người có kinh nghiệm thực tế trong ngành BHNT, những giảng viên có kiến thức chuyên môn liên quan đến các nội dung nghiên cứu và những người khách hàng mua BHNT để giúp hiểu hơn về các khái niệm trong bối cảnh ngành BHNT tại Việt Nam, và khảo sát 402 người tư vấn bán các sản phẩm BHNT của các hãng BHNT tại Việt Nam nhằm thu thập dữ liệu. Từ đó, mô hình PLS-SEM và phần mềm SmartPLS được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết. Kết quả cho thấy ảnh hưởng trực tiếp giữa sức ép bán hàng và USB được ủng hộ, trong khi ảnh hưởng trực tiếp giữa tính thách thức của mục tiêu, mâu thuẫn vai trò và USB không được ủng hộ.