CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch 1.
Khái niệm chung về du lịch Du lịch là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ tính chất phong phú và sự phát triển của hoạt động du lịch. Vì thế tùy thuộc vào từng mục đích nghiên cứu mà có thể sử dụng các quan điểm đó một cách thích hợp. Du lịch là một hiện tượng: Các giáo sư Thụy Sỹ là Huziker và Krapf đã khái quát: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương, những người không có mục đích định cư và không liên quan đến bất cứ hoạt động kiếm tiền nào. Du lịch là một hoạt động: Theo Mill và Morrison du lịch có thể hiểu “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định.
Du lịch dưới góc độ một ngành kinh tế: Theo các học giả Mỹ McIntosh và Goeldner, du lịch là một ngành tổng hợp của lĩnh vực các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển và tất cả các yếu tố cấu thành khác kể cả xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ các nhu cầu và mong muốn đặc biệt của khách du lịch. Tiếp cận du lịch một cách tổng hợp: Du lịch được hiểu là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và đón tiếp khách du lịch. Khái niệm về khách du lịch Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 (Điều 4) quy định: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi di lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch nội địa là khách du lịch chỉ thực hiện hoạt động du lịch thăm trú tại các địa phương trong một quốc gia, vì mục đích công tác, thăm quan, nghỉ dưỡng và không hành nghề để nhận thu nhập tại địa phương đó.
Khách du lịch quốc tế (International tourist)gồm : Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia nào đó Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist) là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng nhu cầu của khách như ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn là một cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với khách du lịch.
Khách sạn là nơi sản xuất và cung ứng những sản phẩm dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách ở khách sạn phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi du lịch. Kinh doanh khách sạn Khách sạn là bộ phận rất quan trọng trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Kinh doanh khách sạn vừa có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành, lại vừa có tính độc lập tương đối. Bởi vì khách sạn là nơi phục vụ sự lưu trú cho khách du lịch và các đối tượng có nhu cầu lưu trú nhưng không phải đi du lịch như khách công vụ, khách buôn bán và các mục đích khác.
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo như ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, giặt là. Sự lưu trú thoải mái, tiện nghi, các món ăn hợp khẩu vị, độc đáo thì các dịch vụ lưu trú phù hợp với giá cả hợp lý là yếu tố thu hút khách hàng quan trọng nhất đối với mỗi khách sạn. Tóm lại, kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ mang tính tổng hợp. Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ngoài ra nó còn đáp ứng những dịch vụ bổ sung xoay quanh việc lưu trú của du khách như phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
Bên cạnh việc phục vụ cho nhu cầu của khách du lịch thì khách sạn còn phục vụ nhu cầu không nhỏ của một bộ phận cư dân địa phương. Khái niệm marketing và những khác biệt của marketing khách sạn 1.Khái niệm marketing Theo Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi ”. Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, cơ quan quản lý. Khái niệm marketing - mix Luan van 14 Marketing - mix là công cụ của marketing được doanh nghiệp sử dụng để thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp và các mục tiêu đó phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.
Marketing - mix bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Những khác biệt của marketing khách sạn Theo WTO: Marketing khách sạn - du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được bổ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc có những mục đích khác. Bản chất vô hình của dịch vụ: Do kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ và chúng có tính vô hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì ta có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì chúng ta không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được.
Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước một chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những người đã sử dụng dịch vụ này. Tính không tách rời: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sảm xuất hàng hóa, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hóa được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó.
Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất và tiêu dùng cùng một nơi. Khách cần phải đến khách sạn và mọi người phải đến nhà hàng mới được hưởng các dịch vụ ở đó. Tính không đồng nhất: Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hóa các dịch vụ.
Nhưng điều đó thật không dễ vì dịch vụ bị cá nhân hóa. Chẳng hạn, hai khách hàng cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như nhau nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch mà nguyên nhân có thể do thái độ phục vụ vủa nhân viên hoặc do môi trường khách quan đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu marketing của khách sạn. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên nó không giống như hàng hóa có thể đem cất giữ, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm nó không thể bán lại được và hàng loạt các chi phí khác cũng mất.
Luan van 15 Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Đối với dịch vụ khách sạn thì thời gian tiếp cận dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác. Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ: Trong chuyến đi du lịch, khách không chỉ đơn thuần là ăn, uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều các dịch vụ khác nhau để làm cho chuyến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn. Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như: dịch, vụ mua vé máy bay, đi mua sắm, thuê ô tô, ăn thử ở một vài cửa hàng… Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ lưu hành và khách sạn đều dễ bị sao chép chẳng hạn như công thức một món ăn, phong cách phục vụ hay một sản phẩm dịch vụ mới…vì không thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ được tiêu dùng giống như nơi sản xuất hàng hóa của đơn vị sản xuất vì tại nơi sản xuất để giữ được bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không được vào nhà máy, các xí nghiệp. Đặc điểm tiêu dùng và hành vi mua của khách du lịch Nhật Bản 1.
Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản Hiện nay, du khách Nhật Bản rất quan tâm đến Việt Nam vì vậy tìm hiểu tâm lý để đáp ứng các nhu cầu của họ là rất cần thiết. Nhật Bản được biết đến là đất nước mặt trời mọc, là xứ sở của hoa Anh đào. Hằng năm có khoảng hơn 10 triệu người Nhật Bản đi du lịch nước ngoài trong đó năm 2014 lượt khách Nhật ra nước ngoài là 17,5 triệu lượt khách.