BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -o0o- TRỊNH THỊ HỒNG MINH KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẪU GIÁO CỦA PHỤ HUYNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -o0o- TRỊNH THỊ HỒNG MINH KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẪU GIÁO CỦA PHỤ HUYNH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
BÙI THANH TRÁNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN -o0o- Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, chƣa đƣợc công bố nội dung ở bất kì đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn đƣợc chú thích nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2014 Ngƣời thực hiện luận văn Trịnh Thị Hồng Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu đề tài Danh mục các hình vẽ, đồ thị trong đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu: .Mục tiêu nghiên cứu.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.Phƣơng pháp nghiên cứu.Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .Kết cấu của báo cáo nghiên cứu. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Khái niệm và đặc điểm dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ và mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.Khái niệm và tình hình dịch vụ mẫu giáo .Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo .Kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo. 23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính. Xây dựng thang đo.
Nghiên cứu định lƣợng .5 Thiết kế mẫu nghiên cứu. 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Tóm tắt đặc điểm mẫu nghiên cứu. 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố.3 Phân tích tƣơng quan.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội .Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .Kiểm định T-test về sự khác biệt giữa kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận thực tế .Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tƣợng đối với biến phụ thuộc60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Hạn chế của đề tài và Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài. 70 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis variance – Phân tích phương sai EFA : Esploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GD-ĐT : Giáo dục và đào tạo GDMG : Giáo dục mẫu giáo KMO : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin - Phần mền thống kêcho khoa học xã hội HĐND : Hội đồng nhân dân Sig : Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh T-Test : Kiểm định sự khác biệt theo nhóm VIF : Variance infalation factor - Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .2: Các thành phần chất lƣợng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL .3: Tỷ lệ tuổi mẫu giáo và loại hình trƣờng mẫu giáo năm 2013-2014, TP.1: Mô hình nghiên cứu .1: Quy trình nghiên cứu .1: Biểu đồ tần số Histogram.2: biểu đồ phân tần số P-Plot của phần dƣ chuẩn hóa hồi quy .3: Biểu đồ phân tán phần dƣ .4: Sự khác biệt về kỳ vọng và cảm nhận đối với biến phụ thuộc .5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với biến độc lập. 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo .1: Thang đo đội ngũ giáo viên, nhân viên (GV) .2: Thang đo chƣơng trình đào tạo (DT).3: Thang đo an toàn và sức khỏe (AT) .4: Thang đo cơ sở vật chất (CS) .5: Thang đo sự thuận tiện (TT) .6: Thang đo chi phí (CP) .7: Thang đo chất lƣợng dịch vụ (CL) .8 Bảng mô tả chi tiết các biến quan sát .1 Bảng tóm tắt đặc điểm của mẫu.2: Loại hình trƣờng mẫu giáo và địa bàn phỏng vấn .3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha chính thức .4: Hệ số KMO và kiểm định Barlett .5: Tổng phƣơng sai trích của các biến độc lập .6: Ma trận xoay nhân tố .7: Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc .8 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các thành phần .9: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy .10: Sự khác biệt giữa kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận thực tế .11: Bảng kiểm định loại hình trƣờng mẫu giáo đối với biến phụ thuộc.12: Bảng kiểm định học phí trung bình đối với biến phụ thuộc .13: Bảng kiểm định thu nhập đối với dịch vụ cảm nhận .14: Bảng kiểm định thu nhập đối với dịch vụ kỳ vọng.
64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu: Trẻ em trong giai đoạn từ 3 đến 6 tuổi có khả năng tiếp thu kiến thức rất nhanh và thích tìm hiểu khám phá thế giới xung quanh. Do đó, chăm sóc và giáo dục cho trẻ từ 3 đến 6 tuổi có vai trò quan trọng trong việc giáo dục thể chất, tinh thần của trẻ em, là bƣớc khởi đầu để các bé làm quen với thế giới chung quanh và hình thành nhân cách. Giáo dục mẫu giáo ảnh hƣởng trực tiếp đến sự phát triển chung của xã hội không chỉ vì trẻ em là tƣơng lai của đất nƣớc mà còn ảnh hƣởng rất lớn đến các bậc phụ huynh chính - là nguồn nhân lực trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội. Làm thế nào để có thể đem lại một môi trƣờng giáo dục tốt nhất cho con trẻ phát triển và để bậc phụ huynh yên tâm làm việc đã trở thành một mối quan tâm lớn không chỉ của các bậc phụ huynh nói riêng mà là của xã hội nói chung.
Xét về mặt kinh tế học, dịch vụ mẫu giáo là một loại dịch vụ mang tính chất thị trƣờng. Những nhà kinh doanh dịch vụ này muốn thu hút khách hàng phải cung cấp những dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất có thể để đáp ứng nhu cầu của các bậc phụ huynh. Những năm gần đây, Ðảng và Nhà nƣớc đã có chính sách cụ thể nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc và giáo dục trẻ trong độ tuổi từ 3 đến 6 tuổi nhƣ: Ðầu tƣ xây dựng trƣờng lớp, cơ sở vật chất; đổi mới phƣơng pháp giảng dạy; cải tiến chế độ tiền lƣơng đối với giáo viên, nhân viên;. Theo báo cáo tổng kết năm học 2013-2014 của Sở Giáo dục và Đào tạo thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có có 870 trƣờng mẫu giáo, trong đó có 419 trƣờng công lập và 451 trƣờng ngoài công lập với hơn 258.500 trẻ trong độ tuổi mẫu giáo.
Số trẻ mẫu giáo từ 3 đến 6 tuổi đến trƣờng tăng 23.751 trẻ so với năm học trƣớc. Nhìn chung, giáo dục mẫu giáo trong cả nƣớc đã có những chuyển biến tích cực hơn trƣớc: tỷ lệ trẻ em đến lớp tăng; cơ sở trƣờng lớp ngày càng khang trang; đội ngũ giáo viên đƣợc bổ sung về số lƣợng và từng bƣớc đƣợc nâng cao trình độ nghiệp vụ. Tại các thành phố, bên cạnh trƣờng công lập, xuất hiện nhiều trƣờng mẫu giáo dân lập, tƣ thục. Một số trƣờng cơ sở vật chất, trang thiết bị chƣa đồng bộ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 chất lƣợng dạy và học ở mẫu giáo tại còn nhiều bất cập, tình trạng bạo lực với trẻ, chế độ dinh dƣỡng, vệ sinh, môi trƣờng giáo dục chƣa đảm bảo theo nhƣ cam kết trƣớc đó của các cơ sở mẫu giáo dẫn đến tình trạng “con sâu làm rầu nồi canh” và gây tâm lí nghi ngờ, hoang mang cho các bậc phụ huynh.
Trong khi đó nhu cầu gửi con ở độ tuổi mẫu giáo để phụ huynh có thể yên tâm làm việc đang gia tăng, đặc biệt là ở những khu vực thành phố phát triển. Để có cơ sở cho việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo cần thiết có bài nghiên cứu đánh giá của khách hàng về dịch vụ này, tác giả chọn đề tài: “Kỳ vọng và cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo của phụ huynh tại TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu để giúp các trƣờng mẫu giáo hiểu hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các bậc phụ huynh. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hƣớng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: - Phân tích các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo tại TP. - Đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của dịch vụ mẫu giáo tại TP.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả gợi ý những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo tại TPHCM. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: kỳ vọng và cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ mẫu giáo của phụ huynh tại TP. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện đối với các phụ huynh tại TP.HCM đang gửi con tại các lớp mẫu giáo (từ 3 tuổi đến 6 tuổi) với mức chi phí trung bình hàng tháng cho trẻ không quá 5 triệu. Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2014.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phƣơng pháp nghiên cứu 1. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua việc thực hiện các bƣớc nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức: (1) Nghiên cứu định tính: dùng phƣơng pháp định tính đƣợc thực hiện thông qua hình thức thảo luận trực tiếp dạng câu hỏi mở với 5 chuyên gia là các giáo viên, cán bộ quản lý của các trƣờng mẫu giáo tại TP.