CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng 1. Khái niệm về sự hài lòng trong công việc Sự hài lòng trong công việc của nhân viên hiện nay là một trong những mục tiêu hàng đầu được đặt ra bởi mỗi doanh nghiệp. Bàn về sự hài lòng trong công việc thì từ xưa tới nay có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu tuy nhiên vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm này.
Mỗi tác giả đều có cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Robert Hoppock là người đầu tiên đề cập và nghiên cứu về khái niệm này, Robert Hoppock (1935) cho rằng “sự hài lòng với công việc là sự hài lòng tổng hòa các yếu tố về tâm lý, sinh lý và các yếu tố môi trường khác khiến cho một người thực sự cảm thấy thỏa mãn và hài lòng về công việc của họ”. Khái niệm này thiên về cảm xúc và cảm nhận của con người về công việc của mình. Trong khi đó, khi tiếp cận khái niệm về sự hài lòng, Vroom (1964) lại cho rằng “sự hài lòng là cảm xúc cá nhân đối với công việc mà họ đang đảm nhận, sự hài lòng trong công việc phụ thuộc vào tình cảm của cá nhân vào vai trò của học trong tổ chức, xem rằng họ có đang yêu thích vị trí của mình trong tổ chức đó hay không.’’ Ở một khía cạnh khác, theo quan điểm của Price (1997), sự hài lòng của công việc chính là định hướng tình cảm tích cực của người lao động với doanh nghiệp.
Đó là một trạng thái cảm xúc tích cực mà người lao động có được khi đánh giá công việc của họ, dựa trên mức độ đáp ứng mong đợi, nhu cầu và giá trị cá nhân. Nói cách khác, đó là sự gắn kết về mặt tâm lý giữa nhân viên và tổ chức, phản ánh qua thái độ làm việc, động lực cũng như mức độ trung thành với doanh nghiệp. Theo Spector (1997) nhận định sự hài lòng trong công việc được thể hiện là người lao động cảm thấy yêu thích hay không thích công việc mà họ đang làm và họ hiểu được các khía cạnh công việc của mình. Các khía cạnh đó bao gồm loại công việc mà họ làm, đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới hay mức lương họ nhận được.
Đây là khái niệm về sự hài lòng trong công việc của người lao động được trích dẫn nhiều nhất. Như vậy, có thể thấy có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng trong công việc. Nhưng nhìn chung, sự hài lòng trong công việc của một người có thể được xem là 6 khi họ cảm giác thoải mái, dễ chịu với công việc mà họ đảm nhận và các yếu tố xung quanh, liên quan tới công việc của họ như: môi trường làm việc, đồng nghiệp, cấp trên, mức lương… 1. Tầm quan trọng và vai trò của sự hài lòng trong công việc Sự hài lòng trong công việc của người lao động là một trong những yếu tố rất quan trọng tạo nên nguồn nhân lực chất lượng cao quyết định sự vững mạnh của tổ chức doanh nghiệp.
Sự hài lòng trong công việc càng cao thì ảnh hưởng càng tích cực tới doanh nghiệp và chính bản thân người lao động. Đối với doanh nghiệp, sự hài lòng trong công việc của nhân viên mang lại nhiều lợi ích thiết thực, đặc biệt là trong việc nâng cao năng suất lao động và duy trì đội ngũ nhân sự ổn định, giảm thiểu chi phí tuyển dụng và đào tạo. Khi người lao động cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng làm việc hiệu quả hơn, gắn bó lâu dài hơn và đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của tổ chức cũng như nền kinh tế. Ngược lại, theo Mobley (1977), sự bất mãn trong công việc có thể dẫn đến tình trạng giảm hiệu suất, gia tăng tỷ lệ nghỉ việc kéo theo sự mất mát về nhân lực làm ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp và gây ra nhiều vấn đề xã hội.
Không chỉ tác động đến hiệu suất nội bộ, sự hài lòng của nhân viên còn ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và kết quả kinh doanh. Heskett et al. (1997) đã phát triển mô hình “Service-Profit Chain’’, cho thấy rằng nhân viên hài lòng có xu hướng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó làm tăng lòng trung thành của khách hàng và góp phần nâng cao doanh thu bền vững. Ngoài ra, doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt, đội ngũ nhân viên hài lòng thì họ cũng sẽ hỗ trợ trong việc truyền thông giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều nhân tài hơn cũng như xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp.
Còn đối với nhân viên, sự hài lòng trong công việc có ảnh hưởng sâu sắc đến sức khỏe, tinh thần và chất lượng cuộc sống. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc, họ có xu hướng ít gặp căng thẳng hơn, duy trì trạng thái tinh thần tích cực và làm việc với động lực cao hơn. Bakker & Demerouti (2007) chỉ ra rằng khi nhân viên hài lòng, họ ít gặp phải các vấn đề tâm lý như stress hay lo âu, đồng thời có mức độ gắn kết cao hơn với tổ chức. Ngược lại, nếu môi trường làm việc thiếu công bằng, không tạo điều kiện phát triển hoặc có áp lực quá lớn, nhân viên dễ rơi vào trạng thái kiệt sức, ảnh hưởng tiêu cực đến cả sức khỏe thể chất lẫn tinh thần.
Sự hài lòng trong công việc không 7 chỉ giúp họ gắn bó với doanh nghiệp hơn mà giúp củng cố niềm tin yêu của họ với doanh nghiệp. Nhân viên sẽ bắt đầu quan tâm đến công việc của mình thay vì lo lắng về các vấn đề khác, họ cảm thấy có trách nhiệm đối với tổ chức và cố gắng cố gắng tạo ra kết quả tốt hơn để có được sự đánh giá cao từ công ty. Họ cũng sẽ giao dịch với khách hàng tốt hơn và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với họ. Nhìn chung, sự hài lòng trong công việc không chỉ có ý nghĩa quan trọng với cá nhân người lao động mà còn ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của tổ chức doanh nghiệp.
Bởi thế, các doanh nghiệp cần chú trọng tới việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Điều đó không chỉ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn mà còn góp phần xây dựng thương hiệu tuyển dụng mạnh mẽ, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. Các học thuyết về sự hài lòng trong công việc của người lao động 1. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) Thuyết này được đề xuất bởi Frederick Herzberg - một nhà tâm lý học quan tâm đến mối tương quan giữa thái độ của nhân viên và động lực làm việc.
Thuyết hai nhân tố của Herzberg cho rằng có hai nhóm nhân tố ảnh hưởng tới động lực của nhân viên tại nơi làm việc bao gồm: nhân tố thúc đẩy (tạo động lực) và nhân tố duy trì. Nhân tố thúc đẩy là nhóm nhân tố tạo sự thỏa mãn, chúng gắn liền với động lực của nhân viên thể hiện sự hài lòng trong công việc khi họ có được: thành tựu, sự công nhận của lãnh đạo và đồng nghiệp, hài lòng về bản chất công việc, trách nhiệm của công việc, sự phát triển và thăng tiến. Nhân tố duy trì là nhóm nhân tố có thể dẫn tới sự bất mãn trong công việc. Chúng là những yếu tố không liên quan tới công việc như là: chính sách của tổ chức, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc, lương bổng… Herzberg cho rằng nhóm nhân tố thúc đẩy dẫn đến sự hài lòng trong công việc còn nhóm nhân tố duy trì dẫn đến sự không hài lòng hay là bất mãn trong công việc.
Có thể thấy, nếu các nhân tố duy trì không được giải quyết thì sẽ khiến nhân viên cảm thấy bất mãn khi làm việc. Nếu được giải quyết tốt thì có thể khiến nhân viên không còn bất mãn nhưng chưa chắc khiến họ có động lực làm việc. Cũng như các nhân tố thúc đẩy được giải quyết tốt thì tạo động lực cho nhân viên, họ sẽ hài lòng hơn và làm việc chăm 8 chỉ hơn. Tuy nhiên cũng không chắc chắn rằng họ không bất mãn trong công việc.
Chính vì thế, thuyết này đòi hỏi nhà quản lý phải đáp ứng được đồng thời cả hai nhóm yếu tố thì mới nâng cao được sự hài lòng của nhân viên trong tổ chức Hình 1.1: Thuyết hai nhân tố của Herzberg Nguồn: Sưu tầm của tác giả trên Internet 1. Tháp nhu cầu của Maslow (1943) Nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) đã phát triển một trong những lý thuyết mang tầm ảnh hưởng lớn và được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đó chính là lý thuyết về thang bậc nhu cầu của con người. Theo Maslow (1943), ông chia hệ thống nhu cầu thành một tháp có 5 bậc theo thứ tự nhu cầu từ thấp tới cao như hình 1.2: Tháp nhu cầu của Maslow Nguồn: Sưu tầm của tác giả trên Internet Bậc 1: Nhu cầu sinh lý là những nhu cầu cơ bản của con người bao gồm các nhu cầu về thức ăn, nước uống, ngủ nghỉ, không khí hay quần áo… Đây là những nhu cầu nhằm đáp ứng được sức khỏe, sự sinh tồn và phát triển của mỗi con người.
9 Bậc 2: Nhu cầu an toàn là nhu cầu được bảo vệ an toàn khỏi những ‘‘nguy hiểm” có thể xảy ra. Cụ thể là an toàn về mặt thể chất (có nơi ở an toàn, được bảo vệ để tránh những nguy cơ về thức ăn, y tế, môi trường, thiệt hại về tài sản.), an toàn về mặt tinh thần (bản thân không bị đe dọa bởi bạo lực, được sống dưới môi trường ổn định để phát triển bản thân) và an toàn về mặt xã hội (nhu cầu được bảo vệ khỏi những nguy hiểm về xã hội như bạo lực, bất công). Bậc 3: Nhu cầu xã hội là những mong muốn về việc mở rộng mối quan hệ như gia đình, tình yêu, bạn bè,. nhằm loại bỏ cảm giác cô đơn, buồn bã khi ở một mình, mang lại sự thân thuộc, gần gũi và sẻ chia.
Bậc 4: Nhu cầu tự trọng là mong muốn về lòng tự trọng của bản thân, thể hiện tự đạo đức của bản thân và mong muốn về sự tôn trọng bên ngoài như: địa vị, danh tiếng, mức độ thành công… Bậc 5: Nhu cầu thể hiện bản thân, đây là bậc nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow. Nhu cầu này biểu thị sự thăng tiến và phát triển của cá nhân đạt tới đỉnh cao. Để thỏa mãn được nhu cầu này thì đòi hỏi con người phải đảm bào và duy trì được 4 bậc nhu cầu phía dưới.
