Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH Niên khóa: 2014-2018 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH ThS. NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Lớp: K48C QTKD MSSV: 14K4021179 Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lời cảm ơn Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, trước tiên tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã tận tình dạy dỗ, chỉ bảo và cung cấp những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của Ngân hàng VietinBank Huế, Phòng giao dịch Tây Lộc đã giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức thực tế, cung cấp những tư liệu cần thiết và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua. SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giảng viên. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Như Quỳnh SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ . Lí do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu :.2 Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp thu thập dữ liệu.2 Phương pháp chọn mẫu .3 Các phương pháp phân tích số liệu .1 Thống kê mô tả : .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .4 Kiểm định One Sample T -Test.5 Kiểm định One way ANOVA .6 Phương pháp phân tích hồi qui tương quan. Bố cục của khóa luận .5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại.2 Lí thuyết về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân . Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.3 Các lý thuyết và mô hình về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng .4 Mô hình nghiên cứu liên quan.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action).2 Đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân” .21 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .2 Cơ sở thực tiễn.1 Tình hình huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng VietinBank Huế.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng .27 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam VietinBank.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban .3 Tình hình sử dụng lao động của VietinBank Huế qua 3 năm 2015-2017 .4 Tình hình tài sản và nguồn vốn của VietinBank Huế qua 3 năm 2015-2017 .5 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Huế qua 3 năm 2015-2017 .3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank Huế .1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng .4 Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .5 Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .6 Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng .7 Kiểm định các thang đo .8 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.1 Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập bằng phân tích nhân tố EFA .2 Phân tích nhân tố với thang đo đánh giá biến phụ thuộc “Lựa chọn” .9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố EFA.10 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu .64 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 2.11 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .12 Phân tích hồi quy tuyến tính.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến .2 Xây dựng mô hình hồi quy.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .4 Kiểm định điều kiện hồi quy .5 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố .69 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết .13 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng”.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc“Sự tiện lợi” .3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc “Chất lượng phục vụ” .14 Đánh giá việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình . Mô tả việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích . Kiểm định One_Sample T_test đối với việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân .15 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.1 Ảnh hưởng của độ tuổi đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân .2 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Ảnh hưởng của thu nhập đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.16 Đánh giá lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank Huế .81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ .85 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 3. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân VietinBank Huế .2 Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank Huế . Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng .2 Giải pháp về chất lượng phục vụ. Giải pháp về yếu tố tiện lợi .4 Giải pháp về yếu tố ảnh hưởng xã hội.89 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Đối với chính quyền địa phương . Đối với VietinBank Huế.92 TÀI LIỆU THAM KHẢO.95 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại TGTK Tiền gửi tiết kiệm ĐVT Đơn vị tính CBCNV Cán bộ công nhân viên TĐNH Tác động từ ngân hàng CLPV Chất lượng phục vụ YTTL Yếu tố tiện lợi AHXH Ảnh hưởng xã hội LC Lựa chọn TSCĐ Tài sản cố định GT Giá trị NH Ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động của VietinBank Huế giai đoạn 2015-2017 .35 Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng VietinBank Huế giai đoạn 2015-2017 .38 Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VietinBank Huế .40 Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .44 Bảng 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .50 Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Lựa chọn” trước khi tiến hành kiểm định .53 Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 .54 Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 1 .55 Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 .57 Bảng 11: Ma trận xoay các nhân tố lần 2 .58 Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố lần 3 .59 Bảng 13 : Ma trận xoay nhân tố lần 3 .60 Bảng 14: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc .62 Bảng 15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.62 Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố.63 Bảng 17: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu .64 Bảng 18 : Hệ số tương quan Pearson .65 Bảng 19: Tóm tắt mô hình hồi quy.66 Bảng 20: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.67 Bảng 21: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập .68 Bảng 22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.68 Bảng 23: Kết quả phân tích hồi qui .
