Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng và thu nhập bình quân đầu người gia tăng, thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân mở rộng nhanh chóng. Nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư luôn được các ngân hàng thương mại xác định là nguồn vốn huy động có tính chất ổn định với chi phí hợp lý, tạo nền tảng vốn quan trọng phục vụ hoạt động cấp tín dụng và đầu tư.

Tại địa bàn thành phố Huế (tỉnh Thừa Thiên Huế), sự xuất hiện và mở rộng của hơn 30 ngân hàng thương mại (bao gồm sự tham gia của các ngân hàng như LienVietPostBank, SHB, SeABank, Bac A Bank...) đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (VietinBank Huế) là đơn vị có hơn 30 năm hoạt động với mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp và uy tín thương hiệu đã được định hình. Tuy nhiên, trước các biến động về mặt bằng lãi suất thị trường và sự đa dạng hóa các kênh đầu tư, khách hàng cá nhân có xu hướng cân nhắc kỹ lưỡng hơn và thường ưu tiên các kỳ hạn gửi ngắn hạn (dưới 1 tháng đến 3 tháng). Để duy trì thị phần huy động vốn và nâng cao chất lượng dịch vụ, việc xác định rõ các nhân tố chi phối quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Huế là yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận xác định mục tiêu chung và 4 mục tiêu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Huế; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng thương mại, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và hành vi lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự và công tác huy động tiền gửi dân cư tại VietinBank Huế giai đoạn 2015 - 2017.
    3. Phân tích, lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Huế.
    4. Đề xuất các định hướng và giải pháp khả thi giúp VietinBank Huế nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các điểm giao dịch thuộc VietinBank Huế.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (bao gồm Hội sở và các phòng giao dịch trực thuộc như Phòng giao dịch Tây Lộc).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2015 - 2017); dữ liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát thực tế trong thời gian thực tập từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý luận dựa trên nền tảng các lý thuyết quản trị và hành vi người tiêu dùng đã được công nhận:

  • Lý thuyết dịch vụ ngân hàng: Khái niệm ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng; bản chất nghiệp vụ huy động vốn, phân loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn (theo thời hạn, phương thức trả lãi, mục đích tiết kiệm tích lũy, an sinh, có thưởng...).
  • Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988); quan điểm của Leisen và Vance (2001), Fornell (1995), Zeithaml và Bitner (2000), Kotler (2000), Spreng và Mackoy (1996) về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
  • Hành vi người tiêu dùng: Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của Philip Kotler (văn hóa, cá nhân, xã hội, tâm lý).
  • Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA): Mô hình của Ajzen và Fishbein (1980), Schiffman và Kanuk (1987) chỉ ra xu hướng hành vi chịu sự chi phối bởi thái độ đối với hành vi (niềm tin vào các thuộc tính dịch vụ) và chuẩn chủ quan (áp lực xã hội từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp).
  • Mô hình thực nghiệm tham chiếu: Đề tài nghiên cứu của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) công bố trên Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Đà Lạt (gồm 6 nhân tố: Nhận biết thương hiệu, Thuận tiện về vị trí, Xử lý sự cố, Ảnh hưởng của người thân, Vẻ bên ngoài, Thái độ đối với chiêu thị).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Gồm 6 nhóm nhân tố ban đầu tác động đến quyết định Lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm: (1) Uy tín thương hiệu, (2) Năng lực của đội ngũ nhân viên, (3) Sự tiện lợi, (4) Lãi suất, (5) Chương trình khuyến mãi, (6) Ảnh hưởng xã hội.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và điều tra định lượng sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự và bảng cân đối tài sản - nguồn vốn của VietinBank Huế qua 3 năm (2015 - 2017).
  • Quy mô mẫu điều tra sơ cấp: Căn cứ nguyên tắc cỡ mẫu phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) yêu cầu tỷ lệ quan sát tối thiểu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($N \ge 5m$). Với 32 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu là 160. Tác giả đã phát ra 185 phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch để đảm bảo độ tin cậy sau khi loại trừ sai sót. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
  • Phương pháp xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0 bao gồm:
    1. Thống kê mô tả: Tính tần số và tỷ lệ phần trăm các đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập), thời gian gửi, nguồn thông tin, mục đích và kỳ hạn gửi tiền.
    2. Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3; chấp nhận thang đo có Cronbach's Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernstein, 1994).
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng phép trích Principal Components và phép xoay Varimax; kiểm định chỉ số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), loại các biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) < 0,5; tổng phương sai trích $\ge 50%$ (Gerbing & Anderson, 1988).
    4. Kiểm định phân phối chuẩn: Đánh giá hệ số Skewness và Kurtosis.
    5. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá ma trận tương quan Pearson, hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2$, kiểm định F (ANOVA), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và tương quan hạng Spearman của phần dư.
    6. Kiểm định phi tham số và tham số so sánh: One-Sample T-Test đối với giá trị trung bình cảm nhận; One-Way ANOVA, kiểm định phương sai đồng nhất (Homogeneity of Variances), kiểm định Welch và kiểm định sâu Tamhane's để so sánh hành vi lựa chọn theo đặc trưng nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh tế và hành vi ứng dụng trong lĩnh vực tiền gửi ngân hàng thương mại. Tác giả trình bày chi tiết khái niệm, chức năng trung gian tài chính và các hoạt động cốt lõi của ngân hàng thương mại bao gồm: nghiệp vụ huy động vốn (nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá), nghiệp vụ sử dụng vốn (cho vay, đầu tư, ngân quỹ) và các dịch vụ trung gian thanh toán, đại lý, tư vấn tài chính.

Về nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, chương này phân tích sự khác biệt về cơ chế tính lãi, tính thanh khoản và mục đích giữa tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn; đồng thời nhấn mạnh vai trò của nguồn vốn tiền gửi dân cư (thường chiếm 70 - 80% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng thương mại). Đối với người dân, gửi tiết kiệm đảm bảo an toàn tài sản và mang lại thu nhập lãi suất; đối với nền kinh tế, đây là kênh tập hợp nguồn vốn nhỏ lẻ nhàn rỗi phục vụ đầu tư tái sản xuất; đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn có tính ổn định cao giúp cân đối thanh khoản. Chương 1 cũng phân tích các mô hình hành vi mua theo Philip Kotler, mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, thuyết TRA của Ajzen & Fishbein, và mô hình nghiên cứu thực nghiệm của Phan Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), từ đó xác lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc ("Lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm").

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về VietinBank và VietinBank Huế, phân tích thực trạng nguồn lực, tài chính qua 3 năm (2015 - 2017) và kết quả phân tích định lượng dữ liệu khảo sát 185 khách hàng.

Tình hình lao động của VietinBank Huế (2015 - 2017): Quy mô nhân sự tăng từ 89 người năm 2015 lên 92 người năm 2017 (tăng 3,34%). Cơ cấu lao động thể hiện tính ổn định và chuyên môn hóa cao:

Chỉ tiêu phân loại Năm 2015 Tỷ trọng (%) Năm 2016 Tỷ trọng (%) Năm 2017 Tỷ trọng (%) So sánh 2017/2016 (+/- người) So sánh 2017/2016 (%)
Tổng số lao động 89 100,00 90 100,00 92 100,00 +2 +2,22
1. Theo tính chất công việc
- Lao động trực tiếp 76 85,40 77 85,60 79 81,52 +2 +2,59
- Lao động gián tiếp 13 14,60 13 14,40 13 18,48 0 0,00
2. Theo trình độ đào tạo
- Đại học và trên Đại học 72 80,90 75 83,33 79 85,87 +4 +5,33
- Trung cấp 14 15,73 13 14,44 12 13,04 -1 -7,69
- Sơ cấp 3 3,37 2 2,23 1 1,09 -1 -50,00
3. Theo giới tính
- Nam 31 34,83 31 34,44 32 34,78 +1 +3,23
- Nữ 58 65,17 59 65,56 60 65,22 +1 +1,69

Tình hình tài sản và nguồn vốn của VietinBank Huế (2015 - 2017): Nguồn vốn và tài sản tăng trưởng liên tục. Vốn huy động và dư nợ cho vay là hai chỉ tiêu gia tăng mạnh mẽ, phản ánh năng lực hoạt động mở rộng của chi nhánh:

Chỉ tiêu tài chính Năm 2015 (tr.đ) Năm 2016 (tr.đ) Năm 2017 (tr.đ) Tăng trưởng 2016/2015 (%) Tăng trưởng 2017/2016 (%)
Vốn khả dụng và các khoản đầu tư 171.327 207.758 249.445 +21,26 +20,06
Dư nợ cho vay 4.749.000 5.371.000 6.108.000 +13,10 +13,72
Tài sản cố định và tài sản Có khác 274.000 316.324 367.851 +15,41 +16,26
Nguồn vốn huy động 4.235.000 5.321.000 6.581.000 +14,51 +32,85
Tài sản Nợ khác 51.248 73.471 61.241 +43,37 -16,64
Vốn và các quỹ 15.109 40.916 83.098 +170,80 +103,09

Kết quả phân tích định lượng mẫu khảo sát 185 khách hàng:

  • Đặc điểm nhân khẩu học và hành vi gửi tiền: Đa số khách hàng gửi tiền là nữ giới; nhóm tuổi từ 30 trở lên chiếm tỷ trọng lớn với nguồn thu nhập ổn định. Mục đích gửi tiền chủ yếu nhằm đảm bảo an toàn và tích lũy sinh lời cho các kế hoạch tương lai. Kỳ hạn được khách hàng lựa chọn nhiều nhất là kỳ hạn ngắn (1 - 3 tháng) do tâm lý linh hoạt trước biến động lãi suất. Nguồn thông tin tiếp cận chủ yếu qua người thân, bạn bè giới thiệu và nhận diện trực tiếp từ mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch.
  • Kiểm định thang đo và phân tích EFA: Quá trình phân tích EFA biến độc lập qua 3 lần xoay đã loại các biến quan sát không đạt yêu cầu về hệ số tải ($< 0,5$) và tái cấu trúc mô hình thành các nhóm nhân tố rõ rệt: Tác động từ ngân hàng (TĐNH - gồm uy tín thương hiệu, lãi suất, chương trình khuyến mãi), Sự tiện lợi (STL/YTTL - địa điểm, mạng lưới ATM, thủ tục), Chất lượng phục vụ (CLPV - thái độ, nghiệp vụ nhân viên), và Ảnh hưởng xã hội (AHXH). Biến phụ thuộc "Lựa chọn" (LC) hình thành một nhân tố duy nhất với hệ số KMO và Bartlett đạt chuẩn.
  • Phân tích hồi quy và kiểm định: Mô hình hồi quy đạt độ phù hợp cao ($R^2$ hiệu chỉnh có ý nghĩa thống kê, kiểm định ANOVA mô hình có $p < 0,05$), không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF đều nhỏ) và thỏa mãn tính phân phối chuẩn. Cả 4 nhóm nhân tố đều có tác động cùng chiều (+) có ý nghĩa thống kê đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
  • Kiểm định khác biệt nhóm: Kiểm định One-Sample T-Test cho thấy đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố dịch vụ của VietinBank Huế ở mức tích cực ($> 3$). Kiểm định One-Way ANOVA và Welch chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi giữa các nhóm nghề nghiệp và mức thu nhập khác nhau của khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng VietinBank Huế

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả xác định định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của VietinBank Huế và đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố tác động:

  1. Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng: Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh trong biên độ quy định; đa dạng hóa các gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phù hợp với từng phân khúc khách hàng (tiết kiệm tích lũy giáo dục, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm dự thưởng); tăng cường truyền thông quảng bá thương hiệu VietinBank gắn liền với hình ảnh an toàn, bền vững; triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết hoặc ưu đãi khách hàng VIP.
  2. Giải pháp về chất lượng phục vụ: Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử và tác phong chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên trực tiếp; hoàn thiện quy trình tư vấn rõ ràng, minh bạch, giảm thiểu thời gian chờ đợi; nâng cao năng lực xử lý sự cố và nghiệp vụ kế toán quầy.
  3. Giải pháp về yếu tố tiện lợi: Tiếp tục rà soát, mở rộng các điểm giao dịch và hệ thống cây ATM tại các khu dân cư đông đúc, trung tâm thương mại; cải tiến thủ tục giao dịch gửi và rút tiền nhanh gọn, tối giản hóa giấy tờ hành chính; nâng cấp không gian giao dịch khang trang, tiện nghi; đẩy mạnh tích hợp tiện ích ngân hàng điện tử hỗ trợ theo dõi sổ tiết kiệm.
  4. Giải pháp về yếu tố ảnh hưởng xã hội: Tận dụng hiệu ứng truyền miệng tích cực bằng cách nâng cao trải nghiệm của nhóm khách hàng hiện hữu để họ trở thành kênh giới thiệu đáng tin cậy cho người thân, đồng nghiệp và gia đình.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả thực nghiệm:
    • Lượng hóa được tình hình tăng trưởng của VietinBank Huế giai đoạn 2015 - 2017: nguồn vốn huy động tăng từ 4.235 tỷ đồng (2015) lên 6.581 tỷ đồng (2017), vốn và các quỹ tăng trưởng 103,09% trong năm 2017; quy mô nhân sự đạt 92 người với 85,87% đạt trình độ Đại học và trên Đại học, 65,22% là nữ giới.
    • Kiểm định mô hình định lượng với mẫu khảo sát 185 khách hàng, xác lập 4 nhóm nhân tố chính chi phối quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm gồm: Tác động từ ngân hàng, Chất lượng phục vụ, Sự tiện lợi và Ảnh hưởng xã hội.
    • Chứng minh được sự khác biệt về hành vi lựa chọn theo đặc tính nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng thông qua kiểm định One-Way ANOVA và Welch.
  • Giải pháp và kiến nghị ứng dụng:
    • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp trực diện vào các yếu tố chi phối hành vi gửi tiền tiết kiệm của người dân tại Thừa Thiên Huế.
    • Đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với VietinBank Huế trong công tác quản trị dịch vụ và kiến nghị đối với chính quyền địa phương nhằm tạo môi trường kinh tế, an ninh tiền tệ thuận lợi trên địa bàn.
  • Đóng góp của đề tài:
    • Hệ thống hóa và kiểm chứng thành công thuyết hành động hợp lý (TRA) trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại một thị trường ngân hàng cấp tỉnh/thành phố cụ thể (thành phố Huế).
    • Cung cấp số liệu thống kê thực tế và bằng chứng định lượng giúp ban lãnh đạo VietinBank Huế nắm bắt chính xác kỳ vọng của khách hàng cá nhân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Phạm vi khảo sát sơ cấp tập trung tại các điểm giao dịch của VietinBank trên địa bàn thành phố Huế với quy mô 185 mẫu trong khoảng thời gian từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018, chưa bao quát được toàn bộ địa bàn huyện, thị xã lân cận của tỉnh Thừa Thiên Huế.
    • Các biến số trong mô hình tập trung chủ yếu vào giao dịch truyền thống tại quầy và các yếu tố hữu hình, chưa đi sâu vào tác động của các nền tảng dịch vụ ngân hàng số (E-Banking, Mobile Banking) vốn đang phát triển mạnh.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và phạm vi không gian sang các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để so sánh đối chuẩn cạnh tranh.
    • Bổ sung vào mô hình các nhân tố mới như mức độ bảo mật công nghệ ngân hàng số, tính năng gửi tiết kiệm online và trải nghiệm ứng dụng di động.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn đối với:

  • Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một nghiên cứu định lượng ứng dụng phần mềm SPSS 20.0 (từ Cronbach's Alpha, EFA 3 lần, kiểm định phân phối chuẩn, hồi quy tuyến tính đến One-Sample T-Test, One-Way ANOVA, Welch).
  • Cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng thương mại: Đặc biệt là ban lãnh đạo và chuyên viên khách hàng cá nhân tại VietinBank Huế cũng như các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại khu vực miền Trung, sử dụng các số liệu và giải pháp đề xuất để điều chỉnh chính sách huy động tiền gửi dân cư.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?
Tác giả sử dụng Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Ajzen & Fishbein (1980), kết hợp với lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler, mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985, 1988) và mô hình thực nghiệm của Phan Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010).

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp là 185 khách hàng cá nhân tại VietinBank Huế, được xác định dựa trên nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hair et al. (1998) là gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 32 = 160$ mẫu; tác giả phát 185 phiếu để phòng ngừa sai sót).

3. Tình hình nhân sự tại VietinBank Huế giai đoạn 2015 - 2017 có đặc điểm gì nổi bật?
Năm 2017, ngân hàng có 92 lao động (tăng từ 89 người năm 2015). Cơ cấu nhân sự có 81,52% lao động trực tiếp, 85,87% có trình độ Đại học và trên Đại học, và lao động nữ chiếm ưu thế với 65,22% (do đặc thù tiếp xúc và giao dịch trực tiếp với khách hàng).

4. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Huế có xu hướng lựa chọn kỳ hạn nào nhiều nhất và vì sao?
Khách hàng có xu hướng lựa chọn kỳ hạn ngắn từ 1 tháng đến 3 tháng nhiều nhất, xuất phát từ tâm lý muốn đảm bảo tính thanh khoản linh hoạt và phòng ngừa biến động lãi suất trên thị trường tài chính.

5. Kết quả phân tích nhân tố EFA đã điều chỉnh mô hình thành những nhóm nhân tố nào?
Sau 3 lần phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập, mô hình được gom thành 4 nhóm nhân tố chính: Tác động từ ngân hàng (TĐNH), Sự tiện lợi (STL/YTTL), Chất lượng phục vụ (CLPV) và Ảnh hưởng xã hội (AHXH).

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Nguyễn Thị Như Quỳnh đã hoàn thành trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Huế. Thông qua phương pháp kết hợp giữa phân tích số liệu tài chính thứ cấp (2015 - 2017) và kiểm định định lượng 185 mẫu khảo sát bằng SPSS 20.0, tác giả đã chứng minh vai trò có ý nghĩa của các nhóm nhân tố: tác động từ ngân hàng, sự tiện lợi, chất lượng phục vụ và ảnh hưởng xã hội. Hệ thống giải pháp đề xuất tại Chương 3 bám sát thực trạng hoạt động của chi nhánh, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác huy động vốn dân cư của VietinBank Huế.