Khóa Luận Tốt Nghiệp Của Trần Thị Mơ: Hoàn Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Golden Life

Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Mơ khám phá các vấn đề quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu, cung cấp cái nhìn sâu sắc và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Trần Thị Mơ
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Hồng Vương
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành
• Đề tài: Hoàn Thiện Công Tác Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Golden Life
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của bài báo cáo
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
• 1.1. Khái quát về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh lữ hành
• 1.1.1. Một số khái niệm
• 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.1.2. Khái niệm về giá trị khách hàng
• 1.1.1.3. Khái niệm khách du lịch nội địa
• 1.1.1.4. Khái niệm kinh doanh lữ hành và phân loại lữ hành
• 1.1.1.5. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh lữ hành
• 1.1.3. Vai trò của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh lữ hành
• 1.1.3.1. Đối với khách hàng
• 1.1.3.2. Đối với doanh nghiệp
• 1.1.3.3. Đối với nhà quản lý
• 1.1.3.4. Đối với nhân viên
• 1.1.4. Lợi ích CRM cho du lịch lữ hành
• 1.2. Nội dung cơ bản của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh lữ hành
• 1.2.1. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Các bước thực hiện của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
• 1.2.2.2. Phân tích và thống kê dữ liệu
• 1.2.2.3. Lựa chọn khách hàng và chiến lược khách hàng
• 1.2.2.4. Đánh giá hiệu quả CRM
• 1.2.3. Các công cụ tương tác với khách hàng
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh lữ hành
• 1.3.1. Nhân tố bên trong
• 1.3.1.1. Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp
• 1.3.1.2. Nguồn lực của doanh nghiệp
• 1.3.2. Nhân tố bên ngoài
• 1.3.2.1. Môi trường kinh tế xã hội
• 1.3.2.2. Chính phủ
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ GOLDEN LIFE
• 2.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty
• 2.1.3. Hàng hóa và dịch vụ của Công ty
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty
• 2.1.4.1. Mô hình tổ chức cơ cấu
• 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận
• 2.1.5. Kết quả kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây
• 2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách nội địa của Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life
• 2.2.1. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Golden Life
• 2.2.2. Các bước thực hiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Golden Life
• 2.2.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách của Công ty
• 2.2.2.2. Phân tích và thống kê dữ liệu
• 2.2.2.3. Lựa chọn khách hàng và chiến lược khách hàng
• 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
• 2.2.3. Các công cụ tương tác với khách hàng của Công ty Golden Life
• 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách nội địa của Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life
• 2.2.4.1. Nhân tố bên trong
• 2.2.4.1.1. Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp
• 2.2.4.1.2. Nguồn nhân lực
• 2.2.4.2. Nhân tố bên ngoài
• 2.2.4.2.1. Chính trị và pháp luật
• 2.2.4.2.2. Khách hàng
• 2.2.5. Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách nội địa của Công ty Golden Life
• 2.2.5.1. Những thành tựu đạt được
• 2.2.5.2. Những tồn tại, hạn chế
• 2.2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ GOLDEN LIFE
• 3.1. Một số định hướng
• 3.2. Một số giải pháp
• 3.2.1. Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 3.2.2. Hoàn thiện các bước thực hiện quản trị quan hệ khách hàng của Golden Life
• 3.2.3. Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng tại Golden Life
• 3.2.4. Xây dựng công cụ chuyên biệt khách hàng
• 3.2.5. Đánh giá và cải tiến
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Golden Life

Khóa luận tốt nghiệp về quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life là một nghiên cứu quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đề tài này không chỉ giúp sinh viên hiểu rõ hơn về lý thuyết mà còn áp dụng vào thực tiễn, từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực cho công ty.

1.1. Lý Do Chọn Đề Tài Nghiên Cứu

Việc chọn đề tài này xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của Golden Life trong việc cải thiện quản trị quan hệ khách hàng. Khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, và việc duy trì mối quan hệ tốt với họ là điều cần thiết.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Khóa Luận

Mục tiêu chính của khóa luận là hệ thống hóa lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và phân tích thực trạng tại Golden Life. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Golden Life

Mặc dù Golden Life đã có những bước tiến trong quản trị quan hệ khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Duy Trì Khách Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nhiều khách hàng có xu hướng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu không được chăm sóc tốt.

2.2. Thiếu Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng Đầy Đủ

Việc thiếu hụt thông tin về khách hàng làm giảm khả năng phân tích và đưa ra các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Giải Quyết Vấn Đề Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng, Golden Life cần áp dụng một số phương pháp và chiến lược cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Xây Dựng Chiến Lược Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Công ty cần xây dựng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng rõ ràng, bao gồm việc phân khúc khách hàng và phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.

3.2. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên là cầu nối giữa công ty và khách hàng, do đó cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Golden Life

Việc áp dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Golden Life đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Những ứng dụng này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện quản trị quan hệ khách hàng đã giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu cho công ty.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp Golden Life hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.

V. Kết Luận Về Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Khóa luận tốt nghiệp về quản trị quan hệ khách hàng tại Golden Life đã chỉ ra tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Những giải pháp đề xuất sẽ giúp công ty phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của Golden Life.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Tiến

Cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ Hành của sinh viên Trần Thị Mơ (Trường Đại học Quy Nhơn, năm 2022) tập trung nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life".

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng trong nền kinh tế thị trường hiện đại, quan điểm kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm đang trở thành nguyên tắc phổ biến. Khách hàng đóng vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp lữ hành, được ví như người trực tiếp chi trả cho sự vận hành của bộ máy kinh doanh. Đối với ngành dịch vụ du lịch, các sản phẩm và chương trình du lịch mang đặc tính vô hình, dịch vụ trọn gói dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh sao chép, bắt chước nhanh chóng. Do đó, sự khác biệt về mặt kỹ thuật hay chất lượng dịch vụ đơn thuần dần bị thu hẹp dưới sự phát triển của công nghệ. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì doanh thu bền vững, các doanh nghiệp lữ hành buộc phải chuyển hướng sang công tác quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) nhằm duy trì nguồn khách hiện hữu, giữ chân khách hàng và gia tăng lòng trung thành.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm 03 nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh lữ hành.
2. Tìm hiểu quá trình hình thành, phát triển và phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với đối tượng khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life giai đoạn 2019 – 2021.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Quá trình hình thành, phát triển và toàn bộ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với phân khúc khách du lịch nội địa của Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life.
• Phạm vi nghiên cứu về không gian: Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life (trụ sở tại 43A Lê Thánh Tôn, phường Lê Lợi, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định).
• Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Sử dụng và phân tích các dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và hoạt động của công ty trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021, cùng định hướng kế hoạch quản trị khách hàng năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các quan điểm học thuật và quy định pháp lý chuyên ngành du lịch:

• Khái niệm khách hàng và giá trị khách hàng: Tác giả dẫn chiếu quan điểm Marketing, quan điểm quản trị chất lượng cùng các định nghĩa của Hoàng Phương (2006), Nguyễn Xuân Quang (2005), Nguyễn Vĩnh Thanh (2005). Lý thuyết giá trị khách hàng được tiếp cận theo Trương Đình Chiến (2009), xác định giá trị dành cho khách hàng là khoảng chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí bỏ ra, kèm theo 03 chiến lược gia tăng giá trị: chiếm khách hàng, giữ khách hàng và nuôi dưỡng khách hàng.
• Khái niệm khách du lịch nội địa: Dựa trên cơ sở pháp lý tại Khoản 2 Điều 3 và Điều 10 Luật Du lịch năm 2017 quy định về khái niệm, phân loại khách du lịch và đối tượng khách nội địa (công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam với thời gian liên tục dưới 12 tháng ngoài mục đích kiếm sống).
• Kinh doanh lữ hành và phân loại: Sử dụng nghiên cứu của Đinh Thùy Dung (2022) và Luật Du lịch Việt Nam để phân biệt nghĩa rộng và nghĩa hẹp của lữ hành. Phân loại kinh doanh lữ hành thành 03 hình thức: kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch và kinh doanh lữ hành tổng hợp.
• Bản chất và mô hình CRM: Tổng hợp định nghĩa từ V. Reinartz (2006), Aris Pantazopoulos (CRM Today) và Trần Sơn (2004). Hoạt động CRM được phân tích dưới góc độ kết hợp nghệ thuật, khoa học và công nghệ; áp dụng triết lý "Marketing One-to-One" theo Trương Đình Chiến (2009) với 04 mục tiêu: nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng và cá biệt hóa theo khách hàng.
• Quy trình triển khai và phân tích dữ liệu: Tác giả vận dụng mô hình quy trình CRM 4 bước theo tài liệu của CRMVIET (2020) gồm: (1) Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng; (2) Phân tích và thống kê dữ liệu; (3) Lựa chọn khách hàng và chiến lược khách hàng; (4) Đánh giá hiệu quả CRM. Về phân tích dữ liệu, đề tài dẫn chiếu mô hình của Laudon (2001) với cấu trúc: Nguồn dữ liệu (Data sources), Kho dữ liệu (Data warehouse), Khai phá dữ liệu (Data mining) và Công cụ phân tích trực tuyến đa chiều (OLAP). Tiêu chí phân loại giá trị khách hàng được tham chiếu theo quan điểm của Watson.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả áp dụng bao gồm:

• Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của Công ty Golden Life Travel giai đoạn 2019 – 2021 và tài liệu, sách báo chuyên ngành.
• Phương pháp so sánh: Phân tích mức biến động tuyệt đối (+/-) và tương đối (%) nhằm nhận diện xu hướng phát triển của các chỉ tiêu kinh doanh và khách hàng.
• Phương pháp thống kê: Phân loại, tổng hợp số liệu hoạt động lữ hành qua các năm.

Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp cung cấp từ Phòng Kế toán, Bộ phận Điều hành và Bộ phận Kinh doanh của Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh lữ hành

Chương này tập trung diễn giải có hệ thống hệ thống khái niệm, vai trò, quy trình và các nhân tố ảnh hưởng đến CRM trong ngành du lịch:

• Làm rõ bản chất của CRM thông qua 03 khía cạnh: tính nghệ thuật (kỹ năng giao tiếp, ứng xử, thấu hiểu tâm lý du khách), tính khoa học (tổ chức cơ sở dữ liệu bài bản, quy trình phân tích định lượng) và tính công nghệ (phần mềm quản trị, hạ tầng lưu trữ thông tin).
• Phân tích vai trò của CRM đối với 04 chủ thể: khách hàng, doanh nghiệp, nhà quản lý và nhân viên theo tài liệu CRMVIET (2020). Lợi ích cụ thể của CRM trong lữ hành theo Phan Huy Xu (2021) nhấn mạnh vào việc chuyển đổi số, thay thế lưu trữ thủ công bằng giấy và bảng tính MS Excel sang cơ sở dữ liệu số hóa, tự động hóa tương tác tour.
• Mô tả chi tiết 04 bước triển khai CRM và các công cụ tương tác phổ biến: phần mềm CRM, hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA - Sales Force Automation), phần mềm quản trị chiến dịch, dịch vụ hỗ trợ qua đầu số 1800/1900, đường dây nóng, các kênh truyền thông trực tuyến (Facebook, Zalo, Instagram, Website) và các hoạt động tương tác trực tiếp (hội chợ, sự kiện).
• Hệ thống hóa các nhân tố tác động: nhân tố bên trong gồm lĩnh vực kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, nguồn lực doanh nghiệp; nhân tố bên ngoài gồm môi trường kinh tế - xã hội, chính trị - pháp luật và công nghệ.

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách nội địa của Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life

Chương 2 trình bày tổng quan về doanh nghiệp và hiện trạng vận hành CRM trong giai đoạn chịu tác động của đại dịch COVID-19:

• Giới thiệu doanh nghiệp: Công ty thành lập ngày 29/02/2008 tại Quy Nhơn, Bình Định, do bà Nguyễn Thị Xuân Lan làm Giám đốc. Lĩnh vực hoạt động chính là tổ chức tour nội địa (thế mạnh là tuyến Quy Nhơn - Bình Định), tour quốc tế, tổ chức sự kiện, team building, đặt vé máy bay và cho thuê xe. Bộ máy tổ chức vận hành theo mô hình chức năng, bao gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, Bộ phận Kinh doanh (phụ trách kinh doanh và bán hàng/sale), Bộ phận Điều hành tour (phụ trách điều hành, hướng dẫn viên, đội xe) và Phòng Kế toán.
• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021: Hoạt động của công ty chịu suy giảm nghiêm trọng do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 và chính sách đóng cửa du lịch quốc tế.

Chỉ tiêu tài chính	Chênh lệch 2020/2019 (+/-)	Chênh lệch 2020/2019 (%)	Chênh lệch 2021/2020 (+/-)	Chênh lệch 2021/2020 (%)
Doanh thu tổng hợp	Giảm 2.000 đồng	Giảm 59,53%	Giảm 772.000 đồng	Giảm 52,85%
Tổng chi phí	Giảm 731.000 đồng	Giảm 25,70%	Giảm 249.000 đồng	Giảm 11,81%
Lợi nhuận sau thuế	Giảm 1.000 đồng	Giảm 206,24%	Giảm 523.000 đồng	Giảm 80,23%

(Số liệu trích xuất theo báo cáo tài chính nội bộ do tác giả trình bày tại Bảng 2.1 của khóa luận)

• Thực trạng công tác CRM đối với khách nội địa: Công ty xác định khách nội địa là thị trường cốt lõi để duy trì hoạt động trong giai đoạn bình thường mới. Cơ cấu tổ chức dữ liệu khách hàng được phân tách thành khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Mục tiêu lượng khách được thiết lập theo kế hoạch của công ty:

Phân loại khách hàng nội địa	Thực hiện năm 2021	Kế hoạch năm 2022	Mức tăng trưởng (+/-)
Khách hàng cũ	528 lượt khách	720 lượt khách	Tăng 192 lượt khách
Khách hàng mới	751 lượt khách	938 lượt khách	Tăng 187 lượt khách

• Phân tích hạn chế: Việc phân loại và xử lý dữ liệu khách hàng còn mang tính cục bộ; các bước đánh giá hiệu quả CRM chưa toàn diện; công cụ tương tác chủ yếu dựa vào mạng xã hội và kênh truyền thống mà chưa khai thác sâu hệ thống CRM tự động hóa.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life

Dựa trên những hạn chế đã chỉ ra ở Chương 2, tác giả đề xuất 05 nhóm giải pháp hoàn thiện:

• Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng dài hạn, gắn mục tiêu giữ chân khách du lịch nội địa với chiến lược phục hồi kinh doanh dịch vụ lữ hành.
• Hoàn thiện các bước thực hiện quy trình CRM tại Golden Life: chuẩn hóa khâu thu thập thông tin hồ sơ khách du lịch ngay từ điểm chạm đầu tiên, xây dựng kho dữ liệu tập trung và ứng dụng phân tích hành vi tiêu dùng để phân loại khách hàng theo giá trị kinh doanh.
• Xây dựng và đa dạng hóa công cụ tương tác với khách hàng: tối ưu hóa đường dây nóng, tích hợp email tự động chăm sóc trước và sau tour, quản trị nội dung chuyên nghiệp trên website và mạng xã hội.
• Xây dựng công cụ chuyên biệt hóa cho từng nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp/tổ chức.
• Hoàn thiện quy trình đánh giá và cải tiến hệ thống CRM theo cả hai chiều: đánh giá nội bộ doanh nghiệp và đo lường phản hồi từ phía khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Về mặt dữ liệu thực chứng:

• Khóa luận đã phản ánh được bức tranh tài chính và biến động kinh doanh của một doanh nghiệp lữ hành địa phương trước cú sốc dịch bệnh: tổng doanh thu năm 2020 giảm 59,53% so với năm 2019; tiếp tục giảm 52,85% vào năm 2021; lợi nhuận sau thuế năm 2020 giảm 206,24% và năm 2021 giảm 80,23%.
• Xác lập chỉ tiêu định lượng cụ thể về mục tiêu khách hàng nội địa năm 2022: phấn đấu đạt 720 lượt khách cũ (tăng 192 lượt) và 938 lượt khách mới (tăng 187 lượt), định vị rõ thị trường nội địa là cứu cánh kinh doanh của công ty trong giai đoạn bình thường mới.

Về mặt giải pháp và đóng góp ứng dụng:

• Tác giả đã cụ thể hóa mô hình lý thuyết CRM của CRMVIET và Laudon vào điều kiện thực tế của một công ty lữ hành quy mô vừa và nhỏ tại Bình Định.
• Đề xuất quy trình xử lý dữ liệu khách hàng lữ hành từ khâu thu thập dữ liệu giao dịch, lịch sử tour, phản hồi sau chuyến đi đến phân loại giá trị khách hàng để áp dụng các chính sách chăm sóc riêng biệt.
• Khóa luận đóng góp hệ thống giải pháp thiết thực giúp ban lãnh đạo Golden Life Travel tái cấu trúc quy trình tiếp cận, giữ chân khách du lịch nội địa và xây dựng mối liên kết bền chặt với các nhà cung ứng dịch vụ địa phương (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu và hoàn cảnh thực tế:

• Giới hạn về phạm vi khảo sát: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tượng khách du lịch nội địa; mảng khách du lịch quốc tế không được phân tích sâu do giai đoạn 2020 - 2021 thị trường quốc tế đóng cửa hoàn toàn bởi đại dịch COVID-19.
• Giới hạn về nguồn dữ liệu: Các số liệu phân tích chủ yếu dựa trên báo cáo thứ cấp từ các phòng ban nội bộ của Golden Life Travel trong khoảng thời gian biến động bất thường (2019 – 2021), thiếu vắng dữ liệu điều tra sơ cấp quy mô lớn về mức độ hài lòng chi tiết của du khách bằng bảng hỏi.
• Hướng mở nghiên cứu tiếp: Khi thị trường du lịch phục hồi hoàn toàn, các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng khảo sát trên cả phân khúc khách quốc tế inbound/outbound, đồng thời kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng để đo lường định lượng hiệu quả ứng dụng phần mềm CRM.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tài liệu là mẫu hình nghiên cứu trường hợp (case study) về việc vận dụng các lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng vào thực tế một doanh nghiệp lữ hành cụ thể.
• Người làm đề tài nghiên cứu tương tự: Cung cấp khung lý luận chi tiết về CRM trong lữ hành, bao gồm việc tổng hợp các khái niệm từ Luật Du lịch 2017, các mô hình quy trình CRM, kỹ thuật phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng (kho dữ liệu, khai phá dữ liệu, OLAP).
• Doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ tại các địa phương: Phần phân tích thực trạng bộ máy tổ chức chức năng và hệ thống giải pháp tương tác đa kênh tại Chương 2 và Chương 3 có thể được tham khảo để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trong điều kiện nguồn lực tài chính có hạn.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life được thành lập vào thời gian nào và có trụ sở chính tại đâu?

Theo thông tin tại Chương 2 của khóa luận, Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life được chính thức thành lập vào ngày 29/02/2008. Địa chỉ trụ sở chính đặt tại số 43A Lê Thánh Tôn, Phường Lê Lợi, Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định. Giám đốc đại diện pháp luật của công ty là bà Nguyễn Thị Xuân Lan.

2. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Golden Life Travel được thiết lập như thế nào?

Công ty vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức chức năng, bao gồm các cấp và bộ phận: Giám đốc, Phó Giám đốc, Bộ phận Kinh doanh (phụ trách các hoạt động nghiên cứu thị trường, tiếp thị và nhân viên sale trực tiếp), Bộ phận Điều hành tour (chịu trách nhiệm tổ chức chương trình, phối hợp đội ngũ hướng dẫn viên và đội xe vận chuyển) và Phòng Kế toán.

3. Tác giả khóa luận sử dụng văn bản pháp lý nào để định nghĩa về khách du lịch nội địa và hoạt động lữ hành?

Tác giả căn cứ vào Khoản 2 Điều 3 và Điều 10 của Luật Du lịch năm 2017 để trích xuất định nghĩa về khách du lịch và khách du lịch nội địa. Đồng thời, khái niệm về lữ hành cũng được trích dẫn theo Luật Du lịch Việt Nam: "Lữ hành là việc tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch".

4. Mục tiêu số lượng khách du lịch nội địa của Golden Life Travel trong năm kế hoạch 2022 được đặt ra là bao nhiêu?

Theo Bảng 2.2 của khóa luận, mục tiêu năm 2022 của công ty đối với phân khúc khách nội địa gồm: 720 lượt khách hàng cũ (tăng 192 lượt khách so với mức 528 lượt của năm 2021) và 938 lượt khách hàng mới (tăng 187 lượt khách so với mức 751 lượt của năm 2021).

5. Khóa luận tiếp cận quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) theo những mô hình lý thuyết cụ thể nào?

Khóa luận vận dụng mô hình quy trình CRM 4 bước của CRMVIET (2020) gồm: xây dựng cơ sở dữ liệu chung, phân tích thống kê dữ liệu, lựa chọn khách hàng/chiến lược, đánh giá hiệu quả CRM. Về kỹ thuật phân tích dữ liệu, khóa luận tham chiếu mô hình của Laudon (2001) với các cấu phần nguồn dữ liệu, kho dữ liệu, khai phá dữ liệu và công cụ OLAP; đồng thời kết hợp triết lý "Marketing One-to-One" theo Trương Đình Chiến (2009).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Mơ đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và phân tích chi tiết thực trạng ứng dụng CRM đối với khách nội địa tại Công ty TNHH Lữ Hành Quốc Tế Golden Life. Dữ liệu thực chứng giai đoạn 2019 – 2021 đã phản ánh rõ nét những khó khăn của doanh nghiệp lữ hành địa phương dưới tác động của dịch COVID-19, đồng thời nêu bật sự cần thiết phải chuyển đổi chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Các giải pháp đề xuất tại Chương 3 bám sát mô hình quy trình lý luận, mang tính khả thi cao nhằm giúp Golden Life Travel củng cố nguồn khách nội địa và nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn bình thường mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái quát về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh lữ hành 1.1 Một số khái niệm 1.1 Khái niệm về khách hàng Theo quan điểm Marketing: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó. Theo quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.” Hoàng Phương (2006) đã đưa ra định nghĩa về khách hàng: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty.” Định nghĩa này bao hàm cả những khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của công ty. Nó tập trung vào những cá nhân và tổ chức gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. Theo cách dùng chung nhất thì khách hàng tồn tại ở hai cấp độ đó là vĩ mô và vi mô.

Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng là một đơn vị tổ chức, chẳng hạn như nhà bán sỉ, bán lẻ, chính phủ, doanh nghiệp; Ở cấp độ vi mô, khách hàng là một cá nhân với quyền ra quyết định và tầm ảnh hưởng trong đơn vị tổ chức. Tuy nhiên nói một cách chặt chẽ dưới góc độ tiếp thị, khách hàng luôn là những cá nhân. Bởi các tổ chức không đưa ra quyết định mà những người trong tổ chức đó mới đưa ra quyết định. Nguyễn Xuân Quang (2005) đã đưa ra định nghĩa về khách hàng: “Khách hàng là tất cả người mua trên thị trường.” Nguyễn Vĩnh Thanh (2005) đã đưa ra định nghĩa về khách hàng: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức mua sắm hay dịch vụ của doanh nghiệp.” 3 Qua đó ta thấy rằng có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán.

Vai trò của khách hàng: Hiện nay trong điều kiện kinh tế thi trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng quyết ddingj sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ.

Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn.

Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Như vậy, nếu không tiêu thụ được sản phẩm, dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường.