CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái quát về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh lữ hành 1.1 Một số khái niệm 1.1 Khái niệm về khách hàng Theo quan điểm Marketing: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó. Theo quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.” Hoàng Phương (2006) đã đưa ra định nghĩa về khách hàng: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty.” Định nghĩa này bao hàm cả những khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của công ty. Nó tập trung vào những cá nhân và tổ chức gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. Theo cách dùng chung nhất thì khách hàng tồn tại ở hai cấp độ đó là vĩ mô và vi mô.
Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng là một đơn vị tổ chức, chẳng hạn như nhà bán sỉ, bán lẻ, chính phủ, doanh nghiệp; Ở cấp độ vi mô, khách hàng là một cá nhân với quyền ra quyết định và tầm ảnh hưởng trong đơn vị tổ chức. Tuy nhiên nói một cách chặt chẽ dưới góc độ tiếp thị, khách hàng luôn là những cá nhân. Bởi các tổ chức không đưa ra quyết định mà những người trong tổ chức đó mới đưa ra quyết định. Nguyễn Xuân Quang (2005) đã đưa ra định nghĩa về khách hàng: “Khách hàng là tất cả người mua trên thị trường.” Nguyễn Vĩnh Thanh (2005) đã đưa ra định nghĩa về khách hàng: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức mua sắm hay dịch vụ của doanh nghiệp.” 3 Qua đó ta thấy rằng có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán.
Vai trò của khách hàng: Hiện nay trong điều kiện kinh tế thi trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng quyết ddingj sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ.
Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn.
Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Như vậy, nếu không tiêu thụ được sản phẩm, dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường. Doanh nghiệp tồn tại vào nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sựa lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành lấy khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ là người đem lại lợi luận cho doanh nghiêp.
Việc quyết định sản xuất ra cái gì, chất lượng, giá cả bao nhiêu,… những vấn đề của doanh nghiệp không tự quyết được mà phụ thuộc vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp vẫn quyết định đầu tư, xây dựng quy mô kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.2 Khái niệm về giá trị khách hàng Trương Đình Chiến (2009) đã xác định về giá trị khách hàng như sau: “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng giá chi phí khách hàng trả cho một sản phẩm, dịch vụ nào đó.” Giá trị khách hàng là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể hiện thông qua lợi nhuận ròng. Các chiến lược gia tăng giá trị khách hàng: - Chiếm khách hàng (kiếm được những khách hàng sinh lợi): Là thực hiện tiến trình bán và marketing không những hiệu quả mà còn phải phù hợp hơn. - Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những khách hàng sinh lợi, loại bỏ những khách hàng không sinh lợi): Đặt ra thách thức lớn trong kinh doanh ngàu nay đó là quản trị sự hao mòn khách hàng.
Một số người cho rằng điều này đơn giản là câu hỏi của việc tăng lòng trung thành của khách hàng, giảm tỷ lệ doanh thu. Nhưng thách thức còn lớn hơn nhiều. Giữ khách hàng cũng là việc biết giữ đúng khách hàng. Về cơ bản, đây là câu hỏi về khả năng sinh lợi.
Nhưng vấn đề là cần biết đâu là khách hàng sinh lợi và đâu là khách hàng có thể trở thành khách hàng sinh lợi. - Nuôi dưỡng khách hàng: Là việc tăng giá trị tồn tại của khách hàng đối với doanh nghiệp. Có 2 cách để phát triển khách hàng. Thứ nhất, tăng lòng trung thành của khách hàng để họ gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài; Thứ hai là tăng lợi nhuận trên mỗi giao dịch, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tắc động lại hành động thực tế của khách hàng cới sự chào hàng cấ nhân hóa.
Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng.3 Khái niệm khách du lịch nội địa Căn cứ theo quy định tại Khoản 2 Điều 3 và Điều 10 Luật Du Lịch 2017 có quy định về khái niệm và phân loại khách du lịch như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.” Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Cụ thể, khách du lịch nội địa được định nghĩa như sau: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam” Như vậy có thể hiểu: Khách du lịch nội địa là những người đi ra khỏi môi 5 trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở trong nước với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến.4 Khái niệm kinh doanh lữ hành và phân loại lữ hành Đinh Thùy Dung (2022) đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh lữ hành và phân loại lữ hành như sau: “Việc phân định rõ ràng giữa du lịch và lữ hành là một công việc cực kỳ cần thiết. Nếu như không phân định được rõ ràng thì việc hiểu thấu đáo nó sẽ bị sai lệch, từ đó mà các doanh nghiệp xác định sai sứ mệnh của mình. Tuy nhiên, ở đây chỉ đề cập tới 2 khía cạnh hiểu về du lịch và lữ hành.” “Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người và các hoạt động có liên quan tới các hoạt động di chuyển đó.
Vậy khi phạm vi đề cập là như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Nhưng cũng phải khẳng định rằng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Tại một số nước phát triển, đặc biệt là ở các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành” và “du lịch” được hiểu một cách tương tự như du lịch. Từ đó người ta có thể sử dụng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch.
Vì vậy với cách tiếp cận này thì lữ hành được hiểu theo nghĩa rộng sẽ cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm vu cực kỳ rộng lớn.” “Khi tiếp cận theo nghĩa rộng như ta đề cập thì kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. Có thể trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia cho thuê dịch vụ vận chuyển cho khách du lịch, trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia mô giới hỗ trợ cho các dịch vụ khác có liên quan đến các dịch vụ kể trên trong quá trình tiêu dùng của khách.” “Hiểu theo nghĩa hẹp, nghĩa là được hiểu theo phạm vi hẹp. Vì thế để phân định rõ ràng hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như là nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, người ta lại giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch.
Điểm bắt đầu 6 của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường chú trọng tới việc kinh doanh các chương trình du lịch.” Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong Luật Du Lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.” Theo định nghĩa này thì kinh doanh lữ hành tại Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng rằng sản phẩm của kinh doanh lữ hành đó chính là chương trình du lịch. Phân loại kinh doanh lữ hành: Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại: Kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch và kinh doanh tổng hợp.