Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Kinh doanh dịch vụ Bar là một bộ phận cấu thành quan trọng trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, khách sạn và nhà hàng. Tại Việt Nam, sự mở cửa kinh tế và hội nhập quốc tế đã thúc đẩy lưu lượng du khách nước ngoài tăng trưởng, đặc biệt là nhóm khách du lịch ba lô khám phá văn hóa, thiên nhiên và cựu chiến binh quốc tế. Nhóm đối tượng này có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ trợ, dịch vụ giải trí ban đêm rất lớn.

Tuy nhiên, tại thành phố Huế – trung tâm du lịch cố đô với chiều dài lịch sử hơn 700 năm, đặc tính không gian văn hóa trầm mặc đã gắn liền với danh xưng "thành phố đi ngủ sớm". Phần lớn người dân địa phương còn tồn tại những định kiến xã hội nhất định đối với mô hình kinh doanh quán bar. Thực tế này tạo ra rào cản tâm lý và thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí ban đêm trong việc vừa khai thác thị trường khách quốc tế, vừa thích ứng với các chuẩn mực văn hóa bản địa.

DMZ Bar trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ, được thành lập từ năm 1994 và được tiếp quản bởi bộ máy quản lý mới từ năm 2004 tại số 60 đường Lê Lợi, thành phố Huế. Đây là một trong những điểm kinh doanh F&B và giải trí lâu năm trên địa bàn. Việc đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ xuất phát từ đòi hỏi thực tiễn nhằm khắc phục các hạn chế vận hành, duy trì năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ:

  1. Mục tiêu chung: Thông qua việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong tổ chức.
    • Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ.
    • Đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty Cổ phần Du lịch DMZ.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar.
  • Phạm vi không gian: DMZ Bar, số 60 đường Lê Lợi, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2018–2020; số liệu sơ cấp được điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp từ tháng 02/2021 đến tháng 03/2021.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng, phân tích các nhân tố cấu thành và đề xuất giải pháp quản trị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận lý thuyết chất lượng dịch vụ thông qua các định nghĩa nền tảng của Philip Kotler, Christian Grönroos (1990) và hệ thống tiêu chuẩn TCVN/ISO 9000. Tác giả vận dụng các mô hình đo lường kinh điển:

  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), giải thích chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm (GAP 5), phụ thuộc vào 4 khoảng cách nội bộ phát sinh từ nhận thức quản lý, tiêu chuẩn thiết kế, quá trình chuyển giao và truyền thông bên ngoài.
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 5 thành phần: Tin cậy (Reliability), Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ/Đảm bảo (Assurance), Thấu cảm/Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh tối ưu nhất thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), giúp rút gọn bảng hỏi, khắc phục sự mơ hồ trong việc đo lường kỳ vọng.
  • Mô hình quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Spreng & Mackoy (1996), Hansemark & Albinsson (2004), Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là yếu tố tiền đề, tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng.

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm tại DMZ Bar kế thừa 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm 20 biến quan sát độc lập và 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng" gồm 3 biến quan sát:

Thành phần nghiên cứu Mã hóa biến Số biến quan sát Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy TC 4 Chất lượng món ăn/nước uống, thời gian cung cấp dịch vụ, tính trung thực so với quảng bá, an toàn vệ sinh thực phẩm.
Sẵn sàng đáp ứng SSDU 4 Tinh thần hỗ trợ của nhân viên, tốc độ phục vụ ban đầu, tính đa dạng của thực đơn, thời gian chờ món.
Sự đảm bảo SDB 3 Tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ của nhân viên, thái độ thân thiện, lịch sự và chu đáo.
Sự đồng cảm SDC 4 Sự quan tâm cá nhân, xử lý khi khách không hài lòng, am hiểu nhu cầu khách hàng, theo dõi nhu cầu phát sinh.
Phương tiện hữu hình PTHH 5 Địa điểm thuận tiện, trang thiết bị hiện đại (wifi, TV, âm thanh), phong cách bài trí, không gian cảnh quan, trang phục nhân viên.
Sự hài lòng chung SHL 3 Hài lòng toàn diện, ý định giới thiệu cho người khác, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai theo quy trình hai giai đoạn:

  1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thực hiện phỏng vấn thử nghiệm bằng bảng hỏi sơ bộ đối với 5 khách hàng đang dùng dịch vụ tại DMZ Bar, kết hợp xin ý kiến chuyên gia (Giám đốc, quản lý, nhân viên quán) để hiệu chỉnh câu từ và thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Bảng hỏi cũng bổ sung 4 biến định danh về nhân khẩu học: giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
  2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện). Cỡ mẫu được xác định dựa theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng khuyến nghị của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $n = 20 \times 5 = 100$ mẫu. Nhằm dự phòng sai số, tác giả phát ra 120 phiếu điều tra trực tiếp trong vòng 10 ngày. Số lượng phiếu thu về là 116 phiếu, trong đó có 106 phiếu hợp lệ (loại 6 phiếu không hợp lệ do điền thiếu thông tin và 4 phiếu do khách chưa trải nghiệm đầy đủ dịch vụ).

Công cụ xử lý và phương pháp phân tích số liệu:

  • Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0 và Microsoft Excel.
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, giá trị trung bình).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tổng $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng Item-Total Correlation $> 0{,}3$ theo tiêu chuẩn của Nunnally & Bernstein, 1994).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện qua chỉ số KMO ($0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett (Sig $< 0{,}05$), giá trị Eigenvalue $> 1$ và hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}5$.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào một lần (Enter Method), đánh giá độ phù hợp qua hệ số $R^2$, kiểm định đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm định hiện tượng tự tương quan qua chỉ số Durbin-Watson.
  • Các phép kiểm định thống kê: One-Sample T-test, Independent Samples T-Test (kiểm định Levene's test phương sai đồng nhất) và phân tích phương sai một chiều One-Way ANOVA để đánh giá khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về dịch vụ Bar và chất lượng dịch vụ F&B. Tác giả trình bày lịch sử hình thành khái niệm quán Bar có nguồn gốc từ Bắc Mỹ cách đây hơn 300 năm, ban đầu là tấm chắn gỗ phân định khu vực pha chế với khách hàng, dần chuyển hóa thành quầy Bar tương tác đa chức năng. Văn bản phân loại chi tiết các mô hình Bar dựa trên 3 tiêu chí:

  • Đặc trưng cơ bản: Bar bình dân (phục vụ khách quen, khu dân cư, trò chơi phóng phi tiêu, bi-a), Bar thể thao (hệ thống màn hình lớn chiếu đa kênh, thức ăn nhanh), Bar đặc biệt (diện tích nhỏ, phong cách hoài cổ, chuyên sâu một thức uống như Martini Bar).
  • Chủng loại hàng hóa: Bar kinh doanh tổng hợp và Bar kinh doanh đặc thù.
  • Vị trí lắp đặt trong khách sạn: Bar tiền sảnh (gồm Bar cocktail, Bar đêm với sàn nhảy, Bar ăn uống nhẹ) và Bar trong nhà ăn.

Chương 1 làm rõ mối liên hệ giữa Bar với các bộ phận trong doanh nghiệp du lịch: bộ phận lễ tân, phục vụ bàn, vui chơi giải trí, kho nguyên liệu và phục vụ phòng. Đặc biệt, tác giả chuẩn hóa sơ đồ quy trình phục vụ Bar gồm 7 công đoạn nối tiếp: (1) Chuẩn bị phục vụ (sắp đặt tủ rượu, lau chùi mặt quầy, bố trí gạt tàn/lọ hoa/giấy ăn hình tam giác cân, kiểm tra máy pha chế); (2) Đón tiếp khách (quy tắc nhân viên đi trước bên trái khách 1–1,5m, ưu tiên sắp xếp thứ tự trẻ em, người cao tuổi, phụ nữ); (3) Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống; (4) Pha chế đồ uống theo công thức chuẩn; (5) Mang đồ uống phục vụ bằng khay, rót 8/10 dung tích ly; (6) Thanh toán và tiễn khách; (7) Thu dọn vệ sinh và bàn giao ca.

Bên cạnh đó, chương này phân tích 5 đặc điểm bản chất của dịch vụ (tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị) và 3 trụ cột cơ bản của sự thỏa mãn khách hàng (yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố con người).

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp chủ quản và tiến hành phân tích thực nghiệm tại DMZ Bar. Công ty Cổ phần Du lịch DMZ (tiền thân mang tên thương hiệu DMZ xuất phát từ khu phi quân sự Vĩ tuyến 17 - sông Bến Hải, biểu tượng cho hòa bình và sự phục sinh) được cấp phép thành lập ngày 09/09/2008 do ông Lê Xuân Phương làm Giám đốc. Hệ sinh thái kinh doanh của công ty gồm: DMZ Bar (60 Lê Lợi), Nhà hàng Little Italy (10 Nguyễn Thái Học), DMZ Hotel (21 Đội Cung), DMZ Hostel (01 Phạm Ngũ Lão), Trung tâm thông tin du lịch DMZ TIC và chi nhánh DMZ Bar Đà Nẵng (thành lập năm 2019, tạm dừng hoạt động do đại dịch COVID-19).

Nội dung chương phân tích chi tiết dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Đánh giá cơ cấu bộ máy, biến động lao động và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty và riêng đơn vị DMZ Bar giai đoạn 2018–2020.
  • Khảo sát đặc điểm nhân khẩu học của 106 mẫu hợp lệ theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 5 nhóm biến độc lập (Tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và thang đo Sự hài lòng.
  • Thống kê mô tả giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng trên từng nhóm chỉ tiêu.
  • Kiểm định so sánh trung bình: Sử dụng Independent Samples T-Test để kiểm tra sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ theo giới tính; sử dụng One-Way ANOVA để đánh giá khác biệt giữa các nhóm tuổi, nhóm nghề nghiệp và mức thu nhập.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA để trích xuất các nhân tố đại diện và chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định trọng số tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, chương 3 thiết lập hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo từng thành phần cụ thể:

  • Giải pháp về độ tin cậy: Chuẩn hóa quy trình chế biến, kiểm định chất lượng nguyên vật liệu đầu vào, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, cam kết thời gian phục vụ món ăn và thức uống đúng với giới thiệu trên thực đơn.
  • Giải pháp về tính sẵn sàng đáp ứng: Nâng cao tốc độ phục vụ trong các khung giờ cao điểm, tối ưu hóa quy trình luân chuyển thông tin giữa bộ phận bàn và quầy pha chế/bếp, mở rộng danh mục thực đơn theo thị hiếu du khách.
  • Giải pháp về sự đảm bảo: Tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ pha chế và phục vụ chuẩn quốc tế, nâng cao năng lực giao tiếp ngoại ngữ (tiếng Anh) cho đội ngũ tiếp xúc trực tiếp, rèn luyện thái độ ứng xử lịch thiệp, tạo niềm tin cho khách.
  • Giải pháp về sự đồng cảm: Đào tạo nhân viên kỹ năng nhận diện tâm lý khách hàng, chủ động quan sát các nhu cầu phát sinh, thiết lập quy trình ghi nhận và giải quyết khiếu nại, phản hồi không hài lòng của khách ngay tại chỗ.
  • Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo trì trang thiết bị kỹ thuật (hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy lạnh, đường truyền wifi), thiết kế lại không gian cảnh quan các tầng và phòng chức năng (tầng 1, tầng 2, phòng VIP, khu vực karaoke tầng 3), chuẩn hóa đồng phục nhân viên đảm bảo tính lịch sự và nhận diện thương hiệu.
  • Một số giải pháp khác: Hoàn thiện chế độ đãi ngộ lao động, chính sách lương thưởng nhằm giữ chân nhân sự lành nghề; điều chỉnh chiến lược tiếp thị phù hợp trong bối cảnh thị trường biến động.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa thực trạng chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar bằng hệ thống dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cụ thể:

  • Làm rõ cấu trúc đánh giá của 106 khách hàng đối với 20 biến quan sát thuộc 5 nhân tố chất lượng dịch vụ F&B. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định rõ mức độ đóng góp (hệ số Beta chuẩn hóa) của từng nhân tố: Sự tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình vào sự biến thiên của mức độ Hài lòng khách hàng.
  • Kiểm định phương sai (ANOVA và T-Test) chỉ ra mức độ đồng nhất hoặc khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng phân theo giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, làm cơ sở phân đoạn thị trường mục tiêu.
  • Cung cấp bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh và biến động nhân sự của DMZ Bar cùng Công ty Cổ phần Du lịch DMZ trong giai đoạn 3 năm 2018–2020, phản ánh rõ những khó khăn thực tế do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 đối với ngành du lịch Thừa Thiên Huế.

Về mặt đóng góp ứng dụng:

  • Nghiên cứu đã chuyển hóa mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ tổng quát (SERVQUAL/SERVPERF) thành bộ tiêu chí định lượng 23 biến cụ thể, phù hợp với mô hình kinh doanh Bar độc lập kết hợp ẩm thực và giải trí tại vùng du lịch đặc thù.
  • Hệ thống giải pháp đề xuất gắn liền với các khoảng cách chất lượng dịch vụ được phát hiện, có tính khả thi đối với ban điều hành DMZ Bar. Đồng thời, công trình đưa ra các kiến nghị đối với chính quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế trong việc cởi mở chính sách phát triển kinh tế ban đêm, tháo gỡ định kiến đối với loại hình dịch vụ Bar và hỗ trợ doanh nghiệp du lịch phục hồi.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực tế:

  • Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) với quy mô mẫu dừng ở mức 106 quan sát hợp lệ trong tổng số 120 phiếu phát ra. Cỡ mẫu này tuy đáp ứng điều kiện tối thiểu cho EFA ($n \ge 5m$) nhưng tính đại diện tổng thể cho toàn bộ các tập khách du lịch nội địa và quốc tế đến Huế chưa thực sự bao quát.
  • Thời gian và bối cảnh khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 02/2021 đến tháng 03/2021) – thời điểm hoạt động du lịch chịu tác động sâu sắc bởi dịch bệnh COVID-19, dẫn đến cơ cấu khách khảo sát có thể bị lệch so với điều kiện kinh doanh bình thường (hạn chế lượng khách quốc tế).
  • Phạm vi không gian: Đề tài chỉ khảo sát duy nhất tại cơ sở DMZ Bar số 60 Lê Lợi, chưa đối chiếu so sánh chéo với các đơn vị kinh doanh Bar khác trên cùng địa bàn thành phố Huế (như Brown Eyes Bar hay các điểm F&B lân cận).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm tăng tính đại diện.
  • Bổ sung các biến số kiểm soát hoặc các yếu tố trung gian khác vào mô hình, chẳng hạn như cảm nhận về giá cả, giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu điểm đến hoặc cảm nhận an toàn dịch bệnh.
  • Tiến hành các nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) giữa các mô hình bar du lịch và bar phục vụ dân địa phương tại miền Trung.

Giá trị tham khảo

Công trình có giá trị tham khảo cụ thể đối với các nhóm đối tượng học thuật và thực tiễn:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về cách áp dụng mô hình định lượng SERVQUAL/SERVPERF vào thực tế F&B; quy trình phân tích dữ liệu qua phần mềm SPSS 20.0 bao gồm các bước kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính bội, Independent Samples T-Test và One-Way ANOVA.
  • Nhà quản lý cơ sở kinh doanh F&B và Bar: Tham khảo quy trình phục vụ chuẩn 7 bước chi tiết (từ vệ sinh, sắp đặt quầy kệ hình tam giác cân, quy cách đón tiếp theo thứ tự ưu tiên, thao tác rót 8/10 ly đến thanh toán và giao ca); phương pháp đánh giá thực trạng vận hành từ góc nhìn trải nghiệm khách hàng.
  • Người nghiên cứu thị trường du lịch Thừa Thiên Huế: Cung cấp số liệu thứ cấp giai đoạn 2018–2020 và các dữ kiện thực tiễn về thách thức văn hóa – xã hội khi khai thác kinh tế ban đêm tại cố đô.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ?
Tác giả tổng hợp mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), kết hợp nguyên lý thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Mô hình thực nghiệm gồm 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy (4 biến), Sẵn sàng đáp ứng (4 biến), Sự đảm bảo (3 biến), Sự đồng cảm (4 biến) và Phương tiện hữu hình (5 biến).

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được tính toán ra sao?
Dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($20 \text{ biến} \times 5 = 100 \text{ mẫu}$), tác giả phát ra 120 phiếu điều tra trực tiếp trong 10 ngày. Kết quả thu về 116 bảng, sau khi sàng lọc còn lại 106 bảng hỏi hợp lệ dùng cho phân tích (loại 6 bảng không hợp lệ và 4 bảng chưa trải nghiệm đủ dịch vụ).

3. Công ty Cổ phần Du lịch DMZ hiện đang quản lý những cơ sở kinh doanh nào tại Huế?
Theo văn bản khóa luận, doanh nghiệp sở hữu chuỗi dịch vụ gồm: DMZ Bar (60 Lê Lợi), Nhà hàng Little Italy (10 Nguyễn Thái Học), DMZ Hotel (21 Đội Cung), DMZ Hostel (01 Phạm Ngũ Lão) và Trung tâm Thông tin Du lịch DMZ TIC. (Cơ sở DMZ Bar Đà Nẵng mở năm 2019 nhưng đã dừng do COVID-19).

4. Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong nghiên cứu được thu thập trong khung thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và kết quả kinh doanh của DMZ Bar được thu thập trong 3 năm từ 2018 đến 2020. Dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng được tiến hành từ tháng 02/2021 đến tháng 03/2021.

5. Điểm đặc thù trong bối cảnh xã hội tại Huế ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động của quán Bar?
Huế được định vị là thành phố yên bình, cổ kính với biệt danh "thành phố đi ngủ sớm", đại đa số người dân địa phương từng có định kiến xã hội khắt khe đối với mô hình quán bar. Điều này tạo ra rào cản tâm lý và thách thức quản lý lớn trong việc kinh doanh dịch vụ giải trí ban đêm phục vụ du khách.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Quang Hải đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ bar và thực thi quy trình nghiên cứu định lượng chuẩn mực tại DMZ Bar thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ. Công trình nhận diện rõ các khoảng cách dịch vụ thông qua khảo sát thực nghiệm 106 khách hàng bằng mô hình SERVQUAL/SERVPERF tích hợp các phép kiểm định thống kê trên SPSS 20.0. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng sát với thực trạng kinh doanh F&B tại Huế giai đoạn 2018–2020, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ và nghiên cứu học thuật liên quan.