ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ NGUYỄN QUANG HẢI Niên khoá 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Hải PGS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K51C QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 HUẾ, 05/2021 Lời CảmƠn Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ”. Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt những kiến thức cần thiết và bổ ích cho em trong suốt thời gian học tập tại trường vừa qua. Đó là nền tảng cho quá trình thực hiện khóa luận cũng như công việc của em sau này. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị trong công ty DMZ, nhất là các anh chị thuộc bộ phận kinh doanh và nhiều khách hàng của công ty đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong công tác điều tra, thu thập số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài này. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến PGS. Hoàng Trọng Hùng, người đã dành nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp em có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân luôn luôn theo dõi và dộng viên em trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài. Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy cô tiếp tục bổ sung, góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn. Chân thành cảm ơn!! Huế, tháng 05 năm 2021 Nguyễn Quang Hải MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu.1 Đối với số liệu thứ cấp. Đối với số liệu sơ cấp . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Phương pháp phân tích số liệu . Công cụ xử lý số liệu. Kết cấu đề tài . 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . Cơ sở lý luận về Bar . Khái niệm Bar. Phân loại Bar . Chức năng, nhiệm vụ của Bar . Quy trình phục vụ Bar . Quan hệ giữa Bar với các bộ phận khác . Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ . Khái niệm về chất lượng . Khái niệm về dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ . Chất lượng dịch vụ . Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman . Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ . Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Bar . Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF . Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL . Cơ sở thực tiễn. 34 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ . Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần du lịch DMZ . Giới thiệu về “DMZ”. Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch DMZ. Chức năng và nhiệm vụ của công ty . Chức năng của công ty . Nhiệm vụ của công ty. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty. Tình hình hoạt động kinh doanh công ty. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty. Giới thiệu về DMZ Bar . Sơ đồ tổ chức DMZ Bar . Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận . Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2020 . Tình hình kinh doanh của DMZ Bar qua ba năm 2018-2020 . Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar. Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar qua dữ liệu thứ cấp . Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy . Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đảm bảo. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm tính hữu hình. Đánh giá chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng . Kiểm định sự khác biệt Independent T Test và phương sai Anova . Kiểm định Independent Samples T Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi . Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp . Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập. Phân tích nhân tố khám phá EFA . Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng. 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR . Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ . Mục đích của việc hoàn thiện . Phương hướng hoàn thiện. Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar . Giải pháp về độ tin cậy. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng . Giải pháp về sự đảm bảo . Giải pháp về sự đồng cảm . Giải pháp về phương tiện hữu hình . Một số giải pháp khác. 101 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Đối với chính quyền địa phương . Đối với DMZ Bar . 106 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Diễn giải thang đo .1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn 2018-2020 .2 Tình hình nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn .3: Tình hình nhân lực DMZ Bar năm 2020 .4: Kết quả hoạt động kinh doanh của DMZ Bar giai đoạn 2018-2020.5 Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin cá nhân: .6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha.7 Đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin cậy .8 Đánh giá của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng.9 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đảm bảo.10 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đồng cảm.11 Đánh giá của khách hàng về nhóm tính hữu hình.12 Đánh giá chung của khách hàng .13 Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng với giới tính khách hàng .14 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi .15 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp.16 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập .17 Kiểm định KMO and Bartlett's Test .18 Phân tích nhân tố - Sự hài lòng .19 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Biến độc lập .20 Kết quả rút trích nhân tố biến độc lập.21 Phân tích tương quan Pearson.22 Độ phù hợp của mô hình.23 Kiểm định ANOVA .24 Hệ số phân tích hồi quy.25 Kết luận các giả thuyết. 90 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.2: Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng .3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar .1: Sơ đồ bộ máy Công ty cổ phần du lịch DMZ .2: Sơ đồ tổ chức DMZ Bar .3 Tầng 1 tại DMZ Bar .4 Tầng 2 tại DMZ Bar .5 VIP1 và VIP2 tại DMZ Bar.6 Tầng 3 tại DMZ Bar .7 Phòng karaoke tầng 3 tại DMZ Bar.8 Trang phục nhân viên DMZ Bar .9 Quy trình phục vụ của nhân viên nhà hàng DMZ Bar . 61 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) DTA : Đào tạo ĐH : Đại học EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GV : Đội ngũ giảng viên HP : Học phí KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin) PV : Hoạt động phục vụ và hỗ trợ học viên QD : Quyết định tham gia khoá đào tạo của học viên Sig : Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS) KH : Khách hàng NH : Nhà hàng DV : Dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ GTTB : Giá trị trung bình TP : Thành phố Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Hoàng Trọng Hùng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam là một đất nước có nền kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… rất có sức hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế . đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển mạnh. Du lịch là ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách "du lịch balô" - những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á. Khách du lịch thường có nhu cầu rất lớn về các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi của mình. Một trong số các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch được các doanh nghiệp kinh doanh du lịch quan tâm đó là kinh doanh Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí của du khách cả ban ngày và ban đêm. Phục vụ Bar là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh Du lịch nói chung và trong kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nói riêng ở tất cả các quốc gia trên thế giới. Hoạt động này đã và đang trở thành phổ biến trên toàn thế giới nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Cùng với các hoạt động khác như: Phục vụ phòng nghỉ, Lễ tân, Phục vụ bàn, vui chơii giải trí.
