Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV Thừa Thiên Huế, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Huyền
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan cách đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập sâu rộng, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng trở nên khốc liệt. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để duy trì thị phần. Tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, hoạt động cho vay không chỉ đơn thuần là cung ứng vốn mà còn là quá trình tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng nhận diện những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế trong Quy trình tín dụng. Qua đó, ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phát triển bền vững, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại khu vực miền Trung. Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người sử dụng về các Sản phẩm cho vay cá nhân và doanh nghiệp.

1.1 Khái niệm về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những định chế tài chính lâu đời và uy tín nhất tại Việt Nam. Với lịch sử hình thành từ năm 1957, ngân hàng đã đóng góp quan trọng vào việc phục hồi và phát triển kinh tế đất nước qua các thời kỳ. Tại địa bàn Cố đô, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đóng vai trò là nhịp cầu nối quan trọng trong việc cung ứng các giải pháp tài chính đa dạng, từ huy động vốn đến các nghiệp vụ cho vay phức tạp.

1.2 Vai trò của sản phẩm cho vay cá nhân tại Thừa Thiên Huế

Sản phẩm cho vay cá nhân đóng vai trò then chốt trong chiến lược bán lẻ của ngân hàng. Dịch vụ này giúp người dân tiếp cận nguồn vốn để cải thiện đời sống, mua sắm nhà ở, xe cộ hoặc đầu tư sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ. Sự phát triển của mảng cho vay cá nhân không chỉ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn góp phần đẩy lùi nạn cho vay nặng lãi, thúc đẩy an sinh xã hội tại địa phương.

II. Những thách thức khi nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Huế

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đang đối mặt với nhiều áp lực từ thị trường và sự thay đổi trong hành vi khách hàng. Một trong những thách thức lớn nhất là sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài và công ty tài chính có quy trình vận hành linh hoạt. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về sự minh bạch trong Lãi suất cho vay và tốc độ xử lý hồ sơ. Ngoài ra, việc duy trì Độ tin cậy ngân hàng trong bối cảnh rủi ro tín dụng tiềm ẩn luôn là bài toán khó đối với các nhà quản lý. Nhân viên cần phải liên tục cập nhật kiến thức để xử lý các loại Hợp đồng vay vốn phức tạp, đảm bảo tính pháp lý nhưng vẫn phải giữ được sự thân thiện và chuyên nghiệp trong giao tiếp.

2.1 Khó khăn trong quy trình tín dụng và thủ tục hành chính

Quy trình tín dụng hiện nay đôi khi vẫn còn rườm rà do các yêu cầu khắt khe về bảo đảm an toàn vốn. Thủ tục hành chính ngân hàng còn nhiều bước trung gian khiến thời gian chờ đợi của khách hàng kéo dài. Điều này vô hình trung tạo ra rào cản, làm giảm tính cạnh tranh của ngân hàng so với các ứng dụng cho vay trực tuyến hiện đại vốn đang thu hút tệp khách hàng trẻ tuổi.

2.2 Áp lực cạnh tranh về lãi suất cho vay trên địa bàn

Lãi suất cho vay là yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng. Trên địa bàn Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh về giá phí diễn ra gay gắt giữa các ngân hàng quốc doanh và thương mại cổ phần. Để giữ chân khách hàng, ngân hàng phải cân đối giữa biên lợi nhuận và mức lãi suất ưu đãi, đồng thời phải minh bạch hóa các loại phí phát sinh trong quá trình giải ngân.

III. Phương pháp ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngân hàng BIDV

Để đo lường chất lượng dịch vụ một cách khoa học, Mô hình SERVQUAL trong ngân hàng thường được áp dụng với 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, việc khảo sát ý kiến khách hàng dựa trên mô hình này giúp định vị chính xác vị thế của ngân hàng. Đặc biệt, Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên được xem là linh hồn của dịch vụ, quyết định trực tiếp đến Sự hài lòng của khách hàng. Việc phân tích các khoảng cách chất lượng theo SERVQUAL cho phép ban lãnh đạo nhìn nhận rõ những thiếu sót trong khâu tiếp nhận yêu cầu đến khi Giải ngân nguồn vốn. Đây là phương pháp tối ưu để chuyển hóa các dữ liệu định tính thành các chỉ số định lượng có giá trị thực tiễn cao.

3.1 Phân tích năng lực phục vụ của cán bộ tín dụng

Cán bộ tín dụng là người trực tiếp tư vấn và hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục vay vốn. Năng lực phục vụ không chỉ nằm ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn ở thái độ cầu thị, sự nhiệt tình và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Một cán bộ có kỹ năng tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi ký kết các cam kết tài chính dài hạn.

3.2 Đánh giá cơ sở vật chất phòng giao dịch và phương tiện hữu hình

Cơ sở vật chất phòng giao dịch là yếu tố hữu hình đầu tiên tác động đến cảm nhận của khách hàng. Không gian giao dịch hiện đại, sạch sẽ, hệ thống máy móc hỗ trợ tiên tiến và bảng biểu hướng dẫn rõ ràng sẽ tạo ấn tượng chuyên nghiệp. Tại chi nhánh Huế, việc bố trí quầy giao dịch hợp lý và bãi giữ xe thuận tiện cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng.

IV. Kết quả thực trạng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên số liệu nghiên cứu giai đoạn 2015-2017, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động tín dụng. Tổng dư nợ cho vay liên tục tăng trưởng, phản ánh sự tin tưởng của cộng đồng địa phương. Sự hài lòng của khách hàng đạt mức khá đối với các nhân tố như Độ tin cậy ngân hàng và Năng lực phục vụ. Tuy nhiên, vẫn còn những khoảng cách nhất định trong khâu giải quyết khiếu nại và tốc độ xử lý hồ sơ. Các Sản phẩm cho vay doanh nghiệp và cá nhân đã được đa dạng hóa để phù hợp với đặc thù kinh tế vùng miền. Việc thực hiện đúng các cam kết trong Hợp đồng vay vốn đã giúp ngân hàng xây dựng được uy tín vững chắc, tạo tiền đề cho sự phát triển trong các năm tiếp theo.

4.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy

Độ tin cậy ngân hàng được khách hàng đánh giá cao thông qua việc thực hiện đúng các cam kết về thời gian và hạn mức. Khách hàng cảm thấy an tâm khi thông tin cá nhân được bảo mật và các giao dịch được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu. Đây là tài sản vô hình vô giá giúp chi nhánh duy trì được lượng khách hàng thân thiết trong nhiều năm qua.

4.2 Tình hình giải ngân nguồn vốn và ký kết hợp đồng vay vốn

Quy trình Giải ngân nguồn vốn tại chi nhánh đã được cải tiến đáng kể nhằm hỗ trợ kịp thời nhu cầu tài chính của khách hàng. Việc hướng dẫn ký kết Hợp đồng vay vốn được thực hiện chi tiết, giúp khách hàng nắm rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Tuy nhiên, ngân hàng cần chú trọng hơn nữa vào việc rút ngắn thời gian thẩm định để tăng tính thời điểm cho nguồn vốn vay.

V. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Để bứt phá trong cuộc đua chất lượng, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tập trung vào các giải pháp mang tính đột phá. Đầu tiên là việc đơn giản hóa Thủ tục hành chính ngân hàng thông qua ứng dụng công nghệ số. Tiếp theo, việc đào tạo chuyên sâu cho Cán bộ tín dụng về kỹ năng tư vấn và xử lý tình huống là vô cùng cấp thiết. Ngân hàng cũng nên phát triển thêm các gói Sản phẩm cho vay cá nhân linh hoạt, có lãi suất cạnh tranh và thời gian ân hạn phù hợp với thu nhập của người dân địa phương. Sự đồng cảm và thấu hiểu nhu cầu cá biệt của từng khách hàng sẽ là chìa khóa để mở ra cánh cửa trung thành, giúp ngân hàng không chỉ bán được sản phẩm mà còn bán được niềm tin.

5.1 Cải thiện năng lực phục vụ và thái độ cán bộ tín dụng

Nâng cao thái độ phục vụ là giải pháp ít tốn kém nhưng mang lại hiệu quả cao nhất. Cán bộ tín dụng cần được tập huấn định kỳ về văn hóa giao tiếp và kỹ năng lắng nghe. Khi nhân viên thể hiện sự quan tâm thực sự đến khó khăn của khách hàng, sự hài lòng sẽ được cải thiện rõ rệt, từ đó tạo ra những hiệu ứng truyền thông truyền miệng tích cực.

5.2 Tối ưu hóa quy trình tín dụng và thủ tục hành chính ngân hàng

Việc rà soát và loại bỏ các bước không cần thiết trong Quy trình tín dụng sẽ giúp tăng tốc độ xử lý hồ sơ. Ngân hàng nên đẩy mạnh số hóa các chứng từ và áp dụng phê duyệt trực tuyến đối với các khoản vay nhỏ. Giảm thiểu Thủ tục hành chính ngân hàng không chỉ giúp tiết kiệm chi phí vận hành mà còn mang lại sự tiện lợi tối đa cho người đi vay.

VI. Tương lai và định hướng phát triển dịch vụ tại BIDV Huế

Định hướng trong những năm tới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Huế sẽ tiếp tục lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. Ngân hàng cam kết không ngừng đổi mới để nâng cao chất lượng các Sản phẩm cho vay doanh nghiệp và cá nhân. Tầm nhìn chiến lược là kết hợp giữa giá trị truyền thống và công nghệ hiện đại để tạo ra trải nghiệm ngân hàng số khác biệt. Việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định sẽ giúp chi nhánh vượt qua những biến động của thị trường tài chính. Kết quả nghiên cứu từ thực tiễn tại Thừa Thiên Huế cho thấy, sự đầu tư vào con người và quy trình luôn là hướng đi đúng đắn nhất để gặt hái thành công bền vững.

6.1 Tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực

Mục tiêu chiến lược của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế là giữ vững vị trí dẫn đầu trong phân khúc bán lẻ. Để làm được điều này, ngân hàng sẽ tập trung mở rộng mạng lưới Cơ sở vật chất phòng giao dịch đến các huyện lỵ và đa dạng hóa kênh phân phối. Sự hiện diện rộng khắp kết hợp với chất lượng dịch vụ vượt trội sẽ khẳng định vị thế của BIDV trên bản đồ tài chính địa phương.

6.2 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay bền vững

Để đạt được sự phát triển bền vững, ngân hàng cần có những kiến nghị cụ thể lên Ngân hàng Nhà nước về việc nới lỏng các hạn mức tín dụng phù hợp và hỗ trợ cơ chế lãi suất. Đồng thời, nội bộ chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra, giám sát thực hiện quy trình để đảm bảo tính minh bạch và công bằng cho mọi khách hàng khi tiếp cận nguồn vốn vay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hoá Ngân hàng thương mại đã ra đời và trở thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng thông suốt.

NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu nền kinh tế. Tiêu biểu như ở Mỹ người ta định nghĩa NHTM cũng là một công ty, đối tượng kinh doanh đó chính là tiền tệ chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong lĩnh vực tài chính này. Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đưa ra định nghĩa “NHTM đó chính là xí nghiệp hay cơ sở mà công việc thường xuyên chính là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc là hình thức khác, chính nguồn tiền đó trở thành nguồn tài nguyên cho họ thực hiện các hoạt động về các lĩnh vực như chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Còn ở Việt Nam, theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Chức năng của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại giữ một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế. Theo bách khoa toàn thư chức năng của NHTM bao gồm ba chức năng sau: SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Tống Viết Bảo Hoàng Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của NHTM và có ý nghĩa đạc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hoá phát triển. Người dư Gửi tiền Ngân hàng Cho vay Người cần vốn nguồn vốn uỷ thác đầu tư thương mại đầu tư Sơ đồ 1.1: chức năng cơ bản của Ngân hàng (Theo bách khoa toàn thư) Thông qua việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Khi thực hiện chức năng này thì NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa những người dư thừa vốn và những người có nhu cầu vốn. Khi quá trình này diễn ra thì cả ba bên đêu có lợi bên dư thừa vốn sẽ được hưởng một khoản tiền lãi từ số tiền nhàn rỗi của mình thật dễ dàng, đối với bên cần vốn, họ thỏa mãn được nhu cầu cần vốn để giải quyết những khó khăn về mặt tài chính như chi tiêu, đầu tư… Còn đối với NHTM, là trung gian cho quy trình này, họ được hưởng lợi nhuận chính là phần chênh lệch lãi suất khi cho vay và khi nhận tiền gửi.

Phần chênh lệch này là cơ sở để ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng trong thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay. Quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.

Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán Chức năng này được thực hiện trên cơ sở chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng thương mại. Bởi muốn để thanh toán qua ngân hàng thì bắt buộc trong tài khoản của khách hàng phải có tiền gửi trước đó. Với chức năng này thì ngân hàng là người giữ khoản cho vay doanh nghiệp cá nhân, hay nói cách khác ngân hàng chính là thủ quỹ cho họ. Lợi ích mà chức năng này mang lại là sự thuận tiện, tiết kiệm được thời gian, chi phí mà lại đảm bảo an toàn cho các chủ thể kinh tế.

Đồng thời nó cũng SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập từ các khoản lệ phí và hơn nữa nó làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng thể hiện trong số dư tiền giử của khách hàng. Đối với Ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.

Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền đề của Ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền Chức năng này được thực hiện trên cơ sở là hai chức năng trên. Qua chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay sau đó lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hoá thanh toán dịch vụ trong khi có số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là bộ phận của tiền giao dịch, được khách hàng sử dụng để mua dịch vụ hay thanh toán dịch vụ… Với chức năng tạo tiền này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã là tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các Ngân hàng thương mại tạo ra.

Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà Ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Với chức năng này, ngân hàng trung ương có thể tăng lượng cung tiền vào lưu thông hay giảm lượng tiền tệ ngoài lưu thông nhằm đảm bảo sự cân đối giữa cung và cầu tiền tệ, thực hiện chính sách giá cả, tăng trưởng kinh tế lành mạnh và tạo công ăn việc làm cho người lao động. Các nghiệp vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại Theo Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê, TP Hồ Chí Minh.

Nghiệp vụ của NHTM bao gồm: Nghiệp vụ nguồn vốn SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Nghiệp vụ nguồn vốn là nghiệp vụ tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân Ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, NHTM được phép sử dụng công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Hoạt động vốn là hoạt động chủ yếu và thường xuyên NHTM.

Vì hoạt động kinh doanh của NHTM không thể dựa vào nguồn vốn của mình mà phải dựa vào nguồn vốn huy động trên thị trường. Nghiệp vụ sử dụng vốn Trong nghiệp vụ sử dụng vốn thì cho vay và đầu tư là hai nghiệp vụ quan trọng và cốt lõi nhất. Bởi vì nó quyết định đến khả năng tồn tại, hoạt động và phát triển của NHTM. Đây là các nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản có của ngân hàng thành phần tài sản có của ngân hàng bao gồm dự trữ, cho vay, đầu tư và tài sản có khác.

Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng. NHTM cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Cho vay trung hạn dài hạn để thực hiện dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Chính vì vậy đây là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất.

Để tránh rủi ro tín dụng xẩy ra, việc quản lý tiền vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Nghiệp vụ trung gian Hiện nay, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho NH bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí. Có vị trí xứng đáng trong giai đoạn này gồm kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng như chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán… Ngoài ra tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu… 1.

Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm chung của dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1. Khái niêm dịch vụ Một số định nghĩa về dịch vụ: - “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” (Kotler và Armstrong, 2004) - “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” (Philip Kotler và Kellers, 2006) - Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Khái niệm dịch vụ tín dụng Theo điều 3 quyết định 1627/QĐ-NHNN thì “cho vay là một hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sửa dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoã thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi”.