Khóa Luận Tốt Nghiệp: Nghiên Cứu Hành Trình Khách Hàng Tại Hệ Thống Trung Tâm Anh Ngữ Quốc Tế ILEAD AMA Huế

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Lan
• Người hướng dẫn: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khóa Luận Tốt Nghiệp Nghiên Cứu Hành Trình Khách Hàng Tại Hệ Thống Trung Tâm Anh Ngữ Quốc Tế Ilead Ama Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về Hành trình khách hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm hành trình khách hàng
• 2.1.1.2. Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng
• 2.1.1.2.1. Lý thuyết của tác giả Adam Richardson (2010)
• 2.1.1.2.2. Lý thuyết của tác giả Gaël Bernard và Periklis Andritsos (2017)
• 2.1.1.3. Mô hình của Customer journey map
• 2.1.1.3.1. Mô hình AIDA của Tác giả E.
• 2.1.1.3.2. Mô hình 4A của Derek Rucker
• 2.1.1.3.3. Mô hình 5A của Philip Kotler
• 2.1.1.4. Lợi ích khi xây dựng Customer Journey Map
• 2.1.1.5. Quy trình xây dựng hành trình khách hàng
• 2.1.1.5.1. Quy trình do tác giả Bruce D.
• 2.1.1.5.2. Quy trình do tác giả Heekyung Moon và cộng sự đề xuất
• 2.1.1.5.3. Quy trình do tác giả Rena Gadimova đề xuất
• 2.1.1.5.4. Quy trình do tác giả Aaron Agius đề xuất
• 2.1.1.6. Nghiên cứu liên quan
• 2.1.1.6.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.1.1.6.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.1.2. Đề xuất khung lý thuyết nghiên cứu
• 2.2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
• 2.2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự và chức năng của từng bộ phận
• 2.2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.2.1.3. Các dịch vụ tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA
• 2.2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
• 2.2.1.4.1. Tình hình nguồn vốn
• 2.2.1.4.2. Tình hình lao động
• 2.2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA trong giai đoạn 2017 – 2019
• 2.2.1.5.1. Tình hình biến động số lượng khóa học bán ra của trung tâm giai đoạn 2017 – 2019
• 2.2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
• 2.2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.2. Giai đoạn nhận biết
• 2.2.2.3. Giai đoạn thu hút
• 2.2.2.4. Giai đoạn tìm kiếm
• 2.2.2.5. Giai đoạn hành động
• 2.2.2.6. Giai đoạn ủng hộ
• 2.2.2.7. Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA
• 2.2.2.8. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA
• 2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 2.3.1.1. Định hướng phát triển của Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
• 2.3.1.2. Điểm mạnh và điểm yếu của trung tâm trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay
• 2.3.2. Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
• 2.3.2.1. Giai đoạn nhận biết
• 2.3.2.2. Giai đoạn thu hút
• 2.3.2.3. Giai đoạn tìm hiểu
• 2.3.2.4. Giai đoạn hành động
• 2.3.2.5. Giai đoạn ủng hộ
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với nhà nước và chính quyền địa phương
• 3.2. Đối với Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
• 3.3. Hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về hành trình khách hàng tại ILEAD AMA Huế

Hành trình khách hàng (HTKH) là một khái niệm quan trọng trong marketing hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục. Tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế, việc nghiên cứu HTKH giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của phụ huynh học viên. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng.

1.1. Khái niệm hành trình khách hàng trong giáo dục

Hành trình khách hàng trong giáo dục mô tả quá trình mà phụ huynh trải qua khi tìm kiếm và lựa chọn trung tâm anh ngữ cho con. Điều này bao gồm các giai đoạn từ nhận biết đến quyết định mua hàng.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu hành trình khách hàng

Nghiên cứu HTKH giúp ILEAD AMA Huế xác định các điểm tiếp xúc quan trọng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của phụ huynh và học viên, tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

II. Vấn đề và thách thức trong hành trình khách hàng

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng ILEAD AMA Huế cũng đối mặt với nhiều thách thức trong việc xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến quyết định của phụ huynh khi chọn trung tâm.

2.1. Khó khăn trong việc nhận diện nhu cầu khách hàng

Phụ huynh thường gặp khó khăn trong việc xác định nhu cầu học tập của con em mình, dẫn đến việc lựa chọn trung tâm không phù hợp.

2.2. Cạnh tranh từ các trung tâm khác

Sự gia tăng số lượng trung tâm anh ngữ tại Huế tạo ra áp lực cạnh tranh lớn, khiến phụ huynh khó khăn trong việc đưa ra quyết định.

III. Phương pháp nghiên cứu hành trình khách hàng tại ILEAD AMA

Để nghiên cứu hành trình khách hàng, ILEAD AMA Huế áp dụng nhiều phương pháp khác nhau nhằm thu thập dữ liệu và phân tích trải nghiệm của phụ huynh.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát và phỏng vấn phụ huynh đã từng sử dụng dịch vụ tại trung tâm, giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS, từ đó đưa ra những nhận định và giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu hành trình khách hàng

Kết quả nghiên cứu hành trình khách hàng tại ILEAD AMA Huế đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

4.1. Các điểm tiếp xúc quan trọng

Nghiên cứu xác định các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình khách hàng, từ đó giúp trung tâm tối ưu hóa trải nghiệm cho phụ huynh.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ILEAD AMA Huế cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho phụ huynh.

V. Kết luận và tương lai của hành trình khách hàng tại ILEAD AMA

Nghiên cứu hành trình khách hàng tại ILEAD AMA Huế không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn mở ra hướng đi mới cho trung tâm trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai

ILEAD AMA Huế cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển hành trình khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của phụ huynh và học viên.

5.2. Cam kết cải tiến dịch vụ

Trung tâm cam kết sẽ lắng nghe phản hồi từ phụ huynh và học viên để không ngừng cải tiến dịch vụ, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.