Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Một số khái niệm về du lịch và khách du lịch 1. Khái niệm du lịch: Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành một xu hướng chung của người dân không chỉ ở các nước phát triển mà ở cả những nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, từ những góc độ tiếp cận khác nhau thì mỗi tổ chức, mỗi quốc gia lại có những định nghĩa khác nhau về du lịch.
Theo Liên hiệp quốc các tổ chức lữ hành quốc tế (International Union of Official Travel Organization), du lịch được hiểu là một hoạt động du hành đến một địa điểm khác với nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề, hay một việc kiếm tiền sinh sống. Tại Hội nghị Liên hiệp quốc về Du lịch họp ở Roma (Italy) vào năm 1963, các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa sau về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng, và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Và nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ. Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), thì “Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác.” Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (2006) thì “Du lịch là hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Nhìn từ góc độ thay đổi không gian của du khách, thì du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ vùng này sang vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay làm việc.
SVTH Đặng Quang Tuyên Trang 4 Lớp k42 Marketing Khoá luận tốt nghiệp Kinh tế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm Nhìn từ góc độ kinh tế thì du lịch là một ngày kinh tế, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, có thể hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Khách du lịch: 1. Khái niệm: Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau, ở đây, chúng ta cần phần biệt giữa khách du lịch, khách tham quan, và lữ khách dựa vào các tiêu thức như mục đích, thời gian, và không gian của chuyến đi. Tuy nhiên, theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), thì khách du lịch có những đặc điểm sau: - Đi khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. - Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế. - Đi khỏi nơi cư trú từ 24h trở lên.
- Khoảng cách tối thiểu từ nơi ở đến các điểm du lịch là khoảng 30, 40, 50… dặm theo theo quan niệm hay quy định của từng nước. Phân loại: • Khách du lịch quốc tế: Năm 1963 tại Hội nghị của Liên hiệp quốc về Du lịch tại Rome, Uỷ ban thống kê của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.” Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc tế về Du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên với mục đích tham quan, giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá ba tháng, nếu trên ba tháng phải có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận thù lao do ý muốn của khách SVTH Đặng Quang Tuyên Trang 5 Lớp k42 Marketing Khoá luận tốt nghiệp Kinh tế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về nước của mình, rời khỏi nước sở tại, hoặc đến một nước thứ ba.” Tuy nhiên, Luật Du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2006 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.” • Khách du lịch nội địa: UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”.
Đối với Việt Nam, Luật Du lịch Việt Nam đã quy định tại Điều 20, chương IV như sau: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.2 Các khái niệm về hành vi và hành vi mua của khách hàng 1.1 Hành vi người tiêu dùng Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. (Theo Hiệp hội marketing Hoa Kì) Hay nói cách khác hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Đó là trước, trong và sau khi mua. Tiến trình mua hàng của người tiêu dùng bao gồm 5 bước: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, mua hàng.
Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp nhà Marketing hiểu được tại sao khách hàng mua hay không mua sản phẩm, các yếu tố nào tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Những nhân tố bên ngoài bao gồm văn hóa giai cấp, các nhóm tham chiếu và hộ gia đình góp phần hình thành nên một kiểu sống cụ thể của khách hàng. Các nhân tố bên trong như quá trình nhận thức, trình độ học vấn, động cơ, tính cách cảm xúc. của SVTH Đặng Quang Tuyên Trang 6 Lớp k42 Marketing Khoá luận tốt nghiệp Kinh tế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD ThS.
Bùi Văn Chiêm đối tượng là giảng viên ảnh hưởng như thế nào đến việc lựa chọn dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng. Khách hàng lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ để duy trì hay là thay đổi lối sống đó. Sự kết hợp của một kiểu sống cụ thể, những thái độ và những tác động tình huống sẽ giúp kích hoạt quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mô hình quyết định mua của khách hàng Theo Trần Minh Đạo, hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Cũng có thể nói hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Để có một giao dịch, người mua cần phải trải qua quá trình gồm 5 giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá các Quyết Đánh giá nhu cầu thông tin phương án định mua sau khi mua Sơ đồ 1: Quy trình quyết định mua của khách hàng Nhận biết nhu cầu Bước đầu của tiến trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thỏa mãn của người tiêu dùng. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn.
Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật sinh học, tâm lý) hoặc bên ngoài (kích thích của marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn. Tìm kiếm thông tin Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao hay thấp tùy thuộc vào sức mạnh của sự SVTH Đặng Quang Tuyên Trang 7 Lớp k42 Marketing Khoá luận tốt nghiệp Kinh tế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD ThS.
Bùi Văn Chiêm thôi thúc; khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có, tình trạng của việc cung cấp các thông tin bổ sung… Khi tìm kiếm thông tin dịch vụ bổ sung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn thông tin cơ bản sau: Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen… Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ, triển lãm, bao bì, thương hiệu… Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông; dư luận … Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử; qua tiêu dùng. Mức độ ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc tính của khách hàng. Đánh giá các khả năng thay thế Giai đoạn tiếp theo của quá trình quyết định mua, người tiêu dùng sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế nhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu theo nào là hấp dẫn nhất. Quyết định mua Kết thúc gia đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng có một “bộ nhãn hiệu lựa chọn” được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua.
Những sản phẩm, thương hiệu được người tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất. Song ý định mua chưa phải là chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng.