Khóa luận: Nâng cao sự hài lòng khách du lịch tại Liberty Central Saigon Riverside

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn liberty central saigon, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Vũ Thị Trang Đài
• Người hướng dẫn: Bùi Trọng Tiến Bảo
• Trường học: Đại học Công nghệ TPHCM
• Chuyên ngành: Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Tình hình nghiên cứu
• Mục đích nghiên cứu
• Nhiệm vụ nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Tài liệu tham khảo
• Kết cấu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
• 1.1.2.2. Làng du lịch (Tourist Village)
• 1.1.2.3. Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan)
• 1.1.2.4. Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels)
• 1.1.2.5. Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension)
• 1.1.2.6. Loại hình Bed and Breakfasts (B&Bs)
• 1.1.2.7. Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch
• 1.2. Phân loại khách sạn
• 1.2.1. Căn cứ vào quy mô
• 1.2.2. Căn cứ vào vi ̣trí đa ̣i lý
• 1.2.3. Phân loa ̣i theo thi ̣trường mu ̣c tiêu
• 1.2.4. Phân loa ̣i khách sa ̣n theo mức đô ̣ cung ứng dich ̣ vu ̣:
• 1.2.5. Phân loa ̣i khách sa ̣n theo hiǹ h thức sở hữu
• 1.2.6. Phân loa ̣i khách sa ̣n theo mức đô ̣ liên kế t
• 1.3. Xếp hạng khách sạn
• 1.3.1. Mục đích của xếp hạng khách sạn
• 1.3.2. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta
• 1.4. Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.4.1. Khái niệm về kinh doanh lưu trú
• 1.4.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống
• 1.4.3. Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung
• 1.5. Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn
• 1.5.1. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.5.1.1. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ
• 1.5.1.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh
• 1.5.1.3. Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề
• 1.5.1.4. Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp
• 1.5.1.5. Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách
• 1.5.1.6. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật
• 1.5.2. Chức năng của kinh doanh khách sạn
• 1.5.2.1. Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo
• 1.5.2.2. Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách du lịch
• 1.5.2.3. Chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa
• 1.6. Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của ngành du lịch
• 1.6.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du lịch
• 1.6.2. Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP
• 1.6.3. Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển
• 1.6.4. Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu của quốc gia
• 1.7. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
• 1.7.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.7.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.8. Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn
• 1.8.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.8.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.8.2.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá
• 1.8.2.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
• 1.8.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ
• 1.8.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch
• 1.8.2.5. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch
• 1.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.8.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.9. Khái niệm khách du lịch
• 1.9.1. Các nguồn khách
• 1.9.2. Đặc điểm của nguồn khách
• 1.9.3. Nhu cầu của khách
• 1.9.4. Hành vi khách hàng
• 1.10. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.11. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.11.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.11.2. Giá cả dịch vụ
• 1.12. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 1.12.1. Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)
• 1.12.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
• 1.13. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch
• 1.14. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE
• 2.1. Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
• 2.1.2.1. Chức năng của khách sa ̣n
• 2.1.2.2. Nhiệm vụ của khách sa ̣n
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.3.3. Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn
• 2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
• 2.1.4.1. Dịch vụ lưu trú
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.2.1. Tình hình khách đến khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.2.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.3.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động
• 2.3.3. Giá trị sản phẩm
• 2.3.5. An ninh và an toàn
• 2.4. Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.4.1. Đối với bộ phận Lễ tân
• 2.4.2. Đối với bộ phận Buồng
• 2.4.3. Đối với bộ phận Nhà hàng
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5.1. Nghiên cứu định tính
• 2.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.5.3. Mẫu nghiên cứu
• 2.6. Xây dựng thang đo, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.1. Xây dựng thang đo
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.6.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. Kết quả nghiên cứu
• 2.7.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.7.2. Thống kê mô tả biến
• 2.7.3. Phân tích hệ số tin cậy
• 2.7.4. Phân tích nhân tố
• 2.7.5. Phân tích hồi quy bội
• 2.7.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu:
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 3.1.1. Phương hướng phát triển
• 3.1.2. Mục tiêu phát triển
• 3.1.2.1. Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn
• 3.1.2.2. Mục tiêu dài hạn của khách sạn
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao về cơ sở vật chất
• 3.2.3. Giải pháp đa dạng hóa về sản phẩm
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao về sự tin cậy
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao về khả năng đáp ứng
• 3.2.6. Giải pháp nâng cao về năng lực phục vụ
• 3.2.6.1. Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch
• 3.2.6.2. Đối với chính quyền địa phương, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch
• 3.2.6.3. Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi
• PHỤ LỤC 2: Hình ảnh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là một trong những điểm đến nổi bật tại TP.HCM, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Sự hài lòng của khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm tổng thể mà khách sạn mang lại. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn này giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng.

1.1. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Đặc điểm nổi bật

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nổi bật với vị trí đắc địa bên bờ sông Sài Gòn, cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng cao và các tiện ích hiện đại. Khách sạn không chỉ là nơi nghỉ ngơi mà còn là điểm khởi đầu lý tưởng cho các hoạt động khám phá thành phố.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành du lịch

Sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố quyết định trong ngành du lịch, ảnh hưởng đến doanh thu và danh tiếng của khách sạn. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác, tạo ra một vòng lặp tích cực cho khách sạn.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch

Mặc dù khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã có nhiều nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các khách sạn khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành khách sạn tại TP.HCM

Ngành khách sạn tại TP.HCM đang ngày càng phát triển với sự xuất hiện của nhiều đối thủ mới. Điều này tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Liberty Central Saigon Riverside trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt mà còn mong muốn trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa. Việc đáp ứng những yêu cầu này là một thách thức lớn cho khách sạn.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, khách sạn cần triển khai nhiều giải pháp đồng bộ. Những giải pháp này không chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ mang đến dịch vụ tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và dịch vụ

Đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cấp dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khách sạn cần thường xuyên cập nhật và cải tiến các tiện ích để thu hút khách hàng.

3.3. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Khách sạn nên xem xét việc đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc này không chỉ giúp thu hút khách mới mà còn giữ chân khách cũ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tổng thể. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp khách sạn cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, đặc biệt là trong dịch vụ ăn uống.

4.2. Kết quả từ các giải pháp đã triển khai

Sau khi triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn đã ghi nhận sự tăng trưởng trong mức độ hài lòng của khách hàng, với tỷ lệ hài lòng tăng lên 90%.

V. Kết luận và tương lai của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cần tiếp tục nỗ lực để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách du lịch. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp khách sạn không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới.

5.1. Tầm nhìn tương lai của khách sạn

Khách sạn hướng tới việc trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại TP.HCM, nổi bật với dịch vụ chất lượng và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn sẽ tập trung vào phát triển bền vững, không chỉ trong kinh doanh mà còn trong việc bảo vệ môi trường và cộng đồng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn trong định hướng phát triển của Việt Nam. Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, môi trường kinh doanh dịch vụ lưu trú và nhà hàng - khách sạn ngày càng gia tăng áp lực cạnh tranh gay gắt trước sự hiện diện của các thương hiệu quốc tế ngay tại thị trường nội địa. Để tồn tại và nâng cao năng lực cạnh tranh, việc duy trì lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yêu cầu sống còn của các cơ sở lưu trú. Báo cáo tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn của sinh viên Vũ Thị Trang Đài (Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, dưới sự hướng dẫn của thầy Bùi Trọng Tiến Bảo) lựa chọn đề tài "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside" nhằm đánh giá nhận thức thực tế của du khách về dịch vụ tại khách sạn, từ đó xây dựng các giải pháp quản trị phù hợp.

Mục đích nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định bao gồm 5 nội dung:

1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
2. Đánh giá thực trạng và tiềm năng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
4. Hiểu được mong muốn của khách du lịch khi đến với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
5. Thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy.

Nhiệm vụ nghiên cứu được phân định thành ba trọng tâm:

1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2. Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách tại khách sạn.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Phạm vi nghiên cứu về không gian được giới hạn tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside (Thành phố Hồ Chí Minh). Về thời gian, dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014–2017 (lượt khách giai đoạn 2014–2016; doanh thu, chi phí giai đoạn 2015–2017) kết hợp với dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập của tác giả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Đề tài tổng quan có hệ thống các khái niệm và lý thuyết kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi của khách du lịch:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Trích dẫn quan điểm của Gronroos (1990), Zeithaml & Bitner (2000), Philip Kotler (2001) và Bùi Nguyên Hùng (2004). Đặc điểm dịch vụ được làm rõ qua ba tính chất: tính vô hình (intangibility - Shostack, 1977; Zeithaml & Berry, 1985), tính dị biệt (heterogeneity) và tính không thể tách rời (inseparability).
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988, 1991), tập trung vào Khoảng cách 5 (GAP 5) giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận thức; mô hình của Gronroos (1984); mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI/CSI của National Quality Research Center - NQRC); mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ; biểu thức tâm lý của Donald M. Davidoff: $$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong chờ}$$
• Lý luận kinh doanh lưu trú và khách sạn: Trích dẫn các công trình của Nguyễn Quyết Thắng (2016), Nguyễn Bá Lâm (2009), Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008, 2013), Nguyễn Văn Hóa (2009) cùng các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2009), Lưu Thanh Đức Hải & Nguyễn Hồng Giang (2011), Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung & Trương Quốc Dũng (2011).
• Cơ sở pháp lý và tiêu chuẩn phân loại: Vận dụng Luật Doanh nghiệp 2005 (phân loại hình thức sở hữu doanh nghiệp khách sạn); Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ; Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định 39/2000/NĐ-CP; Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch ban hành tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tổng quan lý thuyết, tham khảo có chọn lọc các tài liệu học thuật, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ, thảo luận và điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tiễn hoạt động của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi phát cho du khách lưu trú tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside với quy mô mẫu là 129 khách du lịch ($n = 129$).
• Kỹ thuật và công cụ xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS và bảng tính Microsoft Excel 2010. Các công cụ kiểm định gồm: thống kê mô tả, phân phối tần suất, phân tích tương quan giữa các biến quan sát, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA với hệ số KMO và mức ý nghĩa Bartlett), phân tích hồi quy tuyến tính bội (hệ số R, hệ số xác định $R^2$, kiểm định độ phù hợp ANOVA/F, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF, phân tích biểu đồ phân tán phần dư và biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 129 phiếu khảo sát du khách và quan sát thực tế; dữ liệu thứ cấp trích xuất từ các báo cáo thống kê nội bộ của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside (về cơ cấu nhân sự, lượt khách, doanh thu, chi phí) cùng sách báo chuyên ngành.

Nội dung chính theo từng chương

Chương mở đầu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh ngành kinh doanh khách sạn cạnh tranh ngày càng cao; tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước; xác định hệ thống mục đích nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu (kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu $n = 129$), chỉ rõ tài liệu tham khảo nền tảng và kết cấu toàn bộ khóa luận gồm ba chương chính.

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về cơ sở lưu trú và đo lường sự hài lòng của khách du lịch:

• Phân tích khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn gồm: Motel, Làng du lịch (Tourist Village), Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site and Caravan), Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels), Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension), Bed & Breakfasts (B&Bs), Bungalow, biệt thự du lịch và căn hộ cho thuê du lịch.
• Phân loại khách sạn dựa trên 6 tiêu chí: quy mô (nhỏ, vừa, lớn); vị trí địa lý (khách sạn thành phố, nghỉ dưỡng, ven đô, ven đường/motel, quá cảnh); thị trường mục tiêu (thương mại, du lịch, căn hộ cho thuê, sòng bạc); mức độ cung ứng dịch vụ (cao cấp sang trọng, dịch vụ đầy đủ, dịch vụ hạn chế, bình dân); hình thức sở hữu theo Luật Doanh nghiệp 2005 (khách sạn Nhà nước, cổ phần, TNHH, tư nhân, liên doanh); mức độ liên kết (khách sạn độc lập, khách sạn tập đoàn/chuỗi).
• Hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL dựa trên 5 nhóm chỉ tiêu: Vị trí kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và mức độ dịch vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh.

Hạng khách sạn	Tổng điểm chuẩn tối thiểu	Điểm trang thiết bị tối thiểu
1 sao	230	100
2 sao	300	140
3 sao	450	50
4 sao	630	110
5 sao	700	140

• Làm rõ chức năng và đặc điểm kinh doanh khách sạn (sản phẩm mang tính phi vật chất, không thể lưu kho, tính thời vụ, vốn đầu tư lớn, cường độ lao động thủ công cao, quan hệ liên hoàn giữa các bộ phận).
• Trình bày mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách dịch vụ (GAP 1 đến GAP 5) và các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ.

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Chương 2 phản ánh chi tiết thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và kết quả khảo sát định lượng tại khách sạn:

• Giới thiệu và tổ chức hoạt động: Khái quát lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các bộ phận (Bộ phận Lễ tân - FOM, Buồng phòng - HSK, Nhà hàng và quầy uống - F&B, v.v.), cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn (Bảng 2.1–2.3). Khảo sát hệ thống sản phẩm, giá bán các hạng phòng, tiện nghi phòng ngủ và dịch vụ bổ sung (Bảng 2.4–2.6).
• Hoạt động kinh doanh và đặc điểm nguồn khách:
  • Lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2014–2016 được thống kê chi tiết theo hình thức đi du lịch, độ tuổi, mục đích chuyến đi, nghề nghiệp và quốc tịch (Bảng 2.7–2.12; Biểu đồ 2.1–2.6).
  • Tình hình tài chính giai đoạn 2015–2017 được phân tích qua cơ cấu doanh thu theo dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ khác (Bảng 2.13, Biểu đồ 2.7); cơ cấu chi phí (Bảng 2.14) và kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp (Bảng 2.15, Biểu đồ 2.9).
• Thực trạng chất lượng dịch vụ và đánh giá bộ phận: Khảo sát ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên Lễ tân, nhân viên Phục vụ, Buồng phòng và Nhà hàng (Bảng 2.16–2.23).
• Phân tích dữ liệu định lượng ($n = 129$):
  • Trình bày thông tin mẫu khảo sát (Bảng 2.24) và thống kê mô tả các biến nghiên cứu (Bảng 2.25).
  • Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo thành phần (Bảng 2.26).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: kiểm định KMO và mức ý nghĩa Bartlett cho biến độc lập và biến phụ thuộc sự hài lòng (SHL) (Bảng 2.27, 2.28, 2.29, 2.30).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: xác định các thông số thống kê từng biến độc lập trong mô hình (Bảng 2.31), chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình ($R$, $R^2$) (Bảng 2.32), kiểm định độ phù hợp ANOVA/F (Bảng 2.33), kiểm tra phân phối phần dư qua biểu đồ tần số chuẩn hóa (Biểu đồ 2.11) và biểu đồ phân tán phần dư (Biểu đồ 2.10).

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Chương 3 xây dựng các giải pháp dựa trên kết quả kiểm định mô hình thực nghiệm và định hướng kinh doanh của đơn vị:

• Đề ra phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside phân định theo ngắn hạn và dài hạn.
• Hệ thống hóa 6 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách:
  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử).
  2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật (duy tu, bảo dưỡng trang thiết bị buồng ngủ, khu vực công cộng, tiện nghi công nghệ).
  3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ (bổ sung các dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, ẩm thực).
  4. Nâng cao sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ.
  5. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của du khách.
  6. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp.
• Đề xuất 3 nhóm kiến nghị cụ thể:
  1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước và Tổng cục Du lịch.
  2. Đối với chính quyền địa phương và Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch.
  3. Đối với ban điều hành khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

Kết quả nghiên cứu và đóng góp thực tiễn

Kết quả chính

• Về mặt lý luận, khóa luận hệ thống hóa cơ sở khoa học về kinh doanh dịch vụ lưu trú, phân loại cơ sở lưu trú du lịch theo các quy định pháp luật hiện hành và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (đặc biệt là thang đo SERVQUAL với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và chỉ số hài lòng ACSI).
• Về mặt thực nghiệm, tác giả đã thu thập và xử lý bộ dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014–2017 về lượt khách, doanh thu, chi phí, đồng thời tiến hành khảo sát thực nghiệm trên mẫu $n = 129$ du khách tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
• Thông qua các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm SPSS, nghiên cứu đã lượng hóa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách du lịch tại cơ sở lưu trú.

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp thực thi mang tính đồng bộ tại khách sạn: giải pháp nguồn nhân lực, giải pháp cơ sở vật chất, giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao sự tin cậy, nâng cao khả năng đáp ứng và nâng cao năng lực phục vụ. Đồng thời, đề tài đưa ra các kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch và chính quyền địa phương nhằm hoàn thiện môi trường kinh doanh du lịch.

Đóng góp so với các nghiên cứu trước

Tác giả đã kế thừa khung lý thuyết từ các nghiên cứu đi trước (như nghiên cứu điểm đến Đà Nẵng của Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy; nghiên cứu tại Kiên Giang của Lưu Thanh Đức Hải & Nguyễn Hồng Giang; nghiên cứu tại Sóc Trăng của Đinh Công Thành và cộng sự), sau đó điều chỉnh thang đo phù hợp với mô hình hoạt động đặc thù của một khách sạn đô thị cao tầng tại TP.HCM (Liberty Central Saigon Riverside), cung cấp bằng chứng thực nghiệm cụ thể cho công tác quản trị khách sạn.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế: Căn cứ vào phạm vi nghiên cứu được công bố trong văn bản, đề tài có dung lượng mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 129$ khách du lịch, thực hiện trong thời gian thực tập của sinh viên tại một đơn vị lưu trú duy nhất là khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được giới hạn trong chu kỳ 2014–2016 đối với lượt khách và 2015–2017 đối với các chỉ tiêu tài chính, do đó khả năng suy rộng cho toàn bộ các phân khúc khách sạn khác còn hạn chế.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Dựa trên phạm vi nghiên cứu, các hướng nghiên cứu kế tiếp có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, tiến hành nghiên cứu so sánh giữa nhiều cơ sở lưu trú cùng hạng sao trên địa bàn TP.HCM hoặc cập nhật chuỗi dữ liệu kinh doanh đa kỳ nhằm kiểm định độ ổn định của các nhân tố tác động đến sự hài lòng du khách.

Giá trị tham khảo

Báo cáo tốt nghiệp có giá trị tham khảo rõ ràng cho sinh viên, giảng viên và các nhà nghiên cứu thuộc chuyên ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Quản trị Kinh doanh Dịch vụ:

• Khung lý luận chuyên ngành: Cung cấp tài liệu tổng hợp chi tiết về phân loại khách sạn, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam và hệ thống các mô hình đo lường sự hài lòng (SERVQUAL, ACSI, mô hình Davidoff).
• Quy trình nghiên cứu định lượng: Là tài liệu tham khảo thực tế về cách thức triển khai đề tài khóa luận tốt nghiệp theo định hướng ứng dụng: từ thiết kế bảng hỏi, thu thập mẫu ($n = 129$), đến quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS (thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra phần dư và hiện tượng đa cộng tuyến VIF).
• Ứng dụng quản trị: Các nhà quản lý bộ phận Lễ tân (FOM), Buồng phòng (HSK) và Ẩm thực (F&B) có thể tham khảo bảng chỉ tiêu khảo sát ý kiến khách hàng và hệ thống giải pháp nâng cao sự tin cậy, khả năng đáp ứng để áp dụng trong thực tiễn điều hành.

Câu hỏi thường gặp

Đơn vị thực nghiệm và giảng viên hướng dẫn của khóa luận là ai?

Khóa luận được thực hiện bởi sinh viên Vũ Thị Trang Đài thuộc Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH), dưới sự hướng dẫn chuyên môn của thầy Bùi Trọng Tiến Bảo. Đơn vị thực tập và khảo sát thực tế là khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

Mô hình lý thuyết nào được tác giả sử dụng làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng?

Tác giả sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), tập trung vào Khoảng cách 5 (GAP 5 - khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế), kết hợp biểu thức tâm lý của Donald M. Davidoff ($\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong chờ}$) và mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI/CSI của NQRC).

Quy mô mẫu khảo sát và công cụ xử lý dữ liệu của đề tài là bao nhiêu?

Nghiên cứu định lượng được thực hiện trên mẫu khảo sát gồm 129 khách du lịch ($n = 129$) lưu trú tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Dữ liệu được mã hóa, tổng hợp và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS cùng phần mềm Microsoft Excel 2010.

Khóa luận trích dẫn những văn bản quy phạm pháp luật nào để phân loại và xếp hạng khách sạn?

Tác giả căn cứ vào Luật Doanh nghiệp 2005 (phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu); Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ; Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch; và Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch ban hành tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ 1 đến 5 sao theo 5 nhóm chỉ tiêu kỹ thuật.

Các nhóm giải pháp trọng tâm được tác giả đề xuất trong khóa luận gồm những gì?

Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp thực thi tại đơn vị: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; nâng cao cơ sở vật chất; đa dạng hóa sản phẩm; nâng cao sự tin cậy; nâng cao khả năng đáp ứng; và nâng cao năng lực phục vụ; đồng thời đưa ra các kiến nghị gửi đến Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch cùng chính quyền địa phương.

Kết luận

Báo cáo tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Trang Đài là công trình nghiên cứu ứng dụng có cấu trúc hoàn chỉnh, kết hợp giữa cơ sở lý luận kinh doanh lưu trú và phương pháp phân tích định lượng dựa trên mẫu khảo sát 129 du khách tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Văn bản đã khái quát đầy đủ bức tranh vận hành của khách sạn giai đoạn 2014–2017, kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua công cụ SPSS, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại các bộ phận chức năng. Đây là tài liệu học thuật có giá trị tham khảo rõ ràng cho sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn và các nhà nghiên cứu quan tâm đến đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực lưu trú.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), thuật ngữ “hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch bãi cắm trại, bungalow… đều có dịch vụ này.

Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 đã nói rằng: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.

Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay. Nguyễn Văn Hóa (2009) định nghĩa rằng khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên, có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa.

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 1.1 Motel Nguyễn Quyết Thắng (2016) nhận định rằng Motel là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với lối kiến trúc thấp tầng, bảo đảm phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách. Motel xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu những năm 1920, Motel được viết tắt tứ hai chữ “Hotel” và “Motor”. Ban đầu, Motel được thiết kế theo kiểu nhà đơn giản một tầng có mái hiên ra phía trước để ô tô cho khách, gần những trạm bảo dưỡng xe. Xung quanh thuật ngữ Motel có rất nhiều định nghĩa, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất ở các nội dung về Motel như sau: - Là cơ sở lưu trú phục vụ theo mùa hay quanh năm cho khách du lịch đi bằng các phương tiện đường bộ như ô tô, mô tô.

- Thường được xây dựng cạnh các tuyến đường cao tốc, đặc biệt là các đường cao tốc trung chuyển hoặc giao điểm các trục đường chính. - Có nơi để xe cho khách, có cây xăng, xưởng sữa chữa và bảo hành.