Giới thiệu dự án

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn tiền đại dịch ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ. Năm 2019, Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với 2018) và phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, đóng góp trực tiếp 9,2% vào GDP với tổng doanh thu đạt 755.000 tỷ đồng (~32 tỷ USD). Cùng xu hướng đó, du lịch tỉnh Quảng Trị năm 2019 đón hơn 2 triệu lượt khách (tăng 9,7%), doanh thu lưu trú và lữ hành chuyên ngành đạt 460 tỷ đồng (tăng 11,4%), công suất phòng khách sạn tại TP. Đông Hà đạt mức bình quân 85%.

Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở lưu trú tư nhân và chuỗi khách sạn hiện đại đã tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Khách sạn Hữu Nghị (trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Trị), tiền thân là Nhà giao tế của Chính phủ Cách mạng Lâm thời Cộng hòa Miền Nam Việt Nam xây dựng từ năm 1973 và được nâng cấp đạt chuẩn 3 sao năm 2008 với 75 phòng ngủ (150 giường), đang đối mặt với bài toán sụt giảm lợi thế cạnh tranh do cơ sở vật chất khấu hao và mô hình quản trị dịch vụ chưa được chuẩn hóa theo dữ liệu khách hàng thực tế.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                              BỐI CẢNH & VẤN ĐỀ CỐT LÕI                           |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  1. Cơ sở vật chất xuống cấp cục bộ sau >12 năm vận hành chuẩn 3 sao (từ 2008).  |
|  2. Nhân sự biến động: Lao động phổ thông chiếm 34,67%, thiếu hụt kỹ năng mềm.    |
|  3. Áp lực cạnh tranh: Khách hàng số hóa so sánh giá/đánh giá OTA theo thời gian  |
|     thực (Booking, Agoda, Traveloka).                                             |
|  4. Thiếu hệ số lượng hóa tác động của từng chiều chất lượng dịch vụ đến sự      |
|     hài lòng tổng thể.                                                            |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu nghiên cứu

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận: Xác lập khung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn dựa trên mô hình thực thi SERVPERF kế thừa từ SERVQUAL.
  2. Lượng hóa thực trạng chất lượng dịch vụ: Đo lường cảm nhận của khách hàng lưu trú tại Khách sạn Hữu Nghị thông qua 5 nhân tố với 25 biến quan sát.
  3. Mô hình hóa tác động: Kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
  4. Hoạch định giải pháp: Đề xuất ma trận chiến lược SWOT và các giải pháp can thiệp cụ thể giai đoạn 2021–2025.

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu

  • Không gian nghiên cứu: Khách sạn Hữu Nghị, số 68 Trần Hưng Đạo, Phường 3, TP. Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị.
  • Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017–2019; dữ liệu sơ cấp thu thập từ 25/11/2020 đến 28/12/2020; phân tích hoàn thiện tháng 01/2021.
  • Giới hạn kỹ thuật: Chọn mẫu thuận tiện ($N = 125$) do điều kiện phòng chống dịch bệnh Covid-19, tập trung vào dịch vụ lưu trú cốt lõi (buồng phòng, lễ tân) và dịch vụ bổ trợ trực tiếp.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Khảo sát các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển cho thấy sự khác biệt rõ rệt về mặt tiếp cận phương pháp luận:

Mô hình nghiên cứu Tác giả & Năm Bản chất tiếp cận Ưu điểm Nhược điểm
SERVQUAL Parasuraman et al. (1988) $GAP = P (Perception) - E (Expectation)$ Đo lường toàn diện khoảng cách kỳ vọng và thực tế Bảng hỏi dài (44 biến lặp), gây quá tải nhận thức cho khách
SERVPERF Cronin & Taylor (1992) $SQ_i = \sum_{j=1}^{k} P_{ij}$ Đo lường trực tiếp cảm nhận thực thi, tinh gọn, độ tin cậy cao Bỏ qua biến số kỳ vọng tiên nghiệm của khách hàng
Mô hình Kỹ thuật/Chức năng Grönroos (1984) $Chất\ lượng = Kỹ\ thuật + Chức\ năng + Hình\ ảnh$ Phân tách rõ quy trình phục vụ và kết quả đầu ra Khó lượng hóa chi tiết bằng thang đo Likert chuẩn
Mô hình Tổng hợp Brogowicz et al. (1990) Tích hợp Marketing truyền thông & Vận hành Đánh giá được tác động trước khi tiêu dùng dịch vụ Phức tạp trong việc thiết kế công cụ khảo sát thực địa

Ưu tiên hóa yêu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ theo mô hình MoSCoW tại Khách sạn Hữu Nghị:

  • Must have (Bắt buộc có): Chuẩn hóa quy trình vệ sinh buồng phòng, sửa chữa hệ thống cấp thoát nước, điều hòa, ổn định băng thông Wi-Fi 24/7.
  • Should have (Nên có): Đào tạo chuẩn hóa giao tiếp lễ tân, nghiệp vụ xử lý phàn nàn, minh bạch hóa biểu giá dịch vụ bổ sung.
  • Could have (Có thể có): Nâng cấp hệ thống chiếu sáng nghệ thuật sảnh đón tiếp, bổ sung thực đơn ăn sáng buffet đa dạng vùng miền.
  • Won't have this time (Chưa thực hiện ngay): Mở rộng quy mô số lượng phòng ngủ hoặc tái xây dựng toàn bộ khuôn viên hội trường.

Thiết kế hệ thống

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm được thiết lập dựa trên khung SERVPERF hiệu chỉnh, bao gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp lên 1 biến phụ thuộc:

+--------------------------------------------------------------------+
|                      MÔ HÌNH HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG                     |
+--------------------------------------------------------------------+
|                                                                    |
|  [ Sự tin cậy (TC) ] ----------( H1: beta_1 )--------+             |
|  (5 biến quan sát: TC1 -> TC5)                       |             |
|                                                      |             |
|  [ Sự đảm bảo (DB) ] ----------( H2: beta_2 )--------+             |
|  (4 biến quan sát: DB1 -> DB4)                       |             |
|                                                      |             |
|  [ Năng lực đáp ứng (DU) ] ----( H3: beta_3 )--------+---> [ CLDV ]|
|  (4 biến quan sát: DU1 -> DU4)                       |  (3 biến)   |
|                                                      |             |
|  [ Sự đồng cảm (DC) ] ---------( H4: beta_4 )--------+             |
|  (5 biến quan sát: DC1 -> DC5)                       |             |
|                                                      |             |
|  [ Phương tiện hữu hình (HH) ] ( H5: beta_5 )--------+             |
|  (4 biến quan sát: HH1 -> HH4)                                     |
|                                                                    |
+--------------------------------------------------------------------+

Ngăn xếp công nghệ và công cụ xử lý dữ liệu

  • Hệ thống phân tích: IBM SPSS Statistics v20.0 (môi trường thống kê chuẩn).
  • Mã nguồn tính toán tham chiếu: Python 3.10 với các thư viện pandas (1.5.3), pingouin (0.5.3), statsmodels (0.14.0), scikit-learn (1.2.2).
  • Cấu trúc dữ liệu: Khảo sát bảng hỏi Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý $\rightarrow$ 5: Rất đồng ý).
-- Cấu trúc bảng lưu trữ dữ liệu khảo sát số hóa (Schema tham chiếu)
CREATE TABLE survey_responses (
    response_id VARCHAR(36) PRIMARY KEY,
    survey_date DATE NOT NULL,
    customer_segment VARCHAR(50),
    -- Biến Sự tin cậy (Reliability)
    tc_01 DECIMAL(2,1), tc_02 DECIMAL(2,1), tc_03 DECIMAL(2,1), tc_04 DECIMAL(2,1), tc_05 DECIMAL(2,1),
    -- Biến Sự đảm bảo (Assurance)
    db_01 DECIMAL(2,1), db_02 DECIMAL(2,1), db_03 DECIMAL(2,1), db_04 DECIMAL(2,1),
    -- Biến Năng lực đáp ứng (Responsiveness)
    du_01 DECIMAL(2,1), du_02 DECIMAL(2,1), du_03 DECIMAL(2,1), du_04 DECIMAL(2,1),
    -- Biến Sự đồng cảm (Empathy)
    dc_01 DECIMAL(2,1), dc_02 DECIMAL(2,1), dc_03 DECIMAL(2,1), dc_04 DECIMAL(2,1), dc_05 DECIMAL(2,1),
    -- Biến Phương tiện hữu hình (Tangibles)
    hh_01 DECIMAL(2,1), hh_02 DECIMAL(2,1), hh_03 DECIMAL(2,1), hh_04 DECIMAL(2,1),
    -- Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ lưu trú
    cldv_01 DECIMAL(2,1), cldv_02 DECIMAL(2,1), cldv_03 DECIMAL(2,1)
);

Methodology

Quy mô mẫu được tính toán theo tiêu chuẩn của Hair et al. (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($5:1$):

$$n = m \times 5 = 25 \times 5 = 125\ \text{(phiếu hợp lệ)}$$

Trong đó $m = 25$ là tổng số biến quan sát thuộc bảng khảo sát.

Kế hoạch tiến độ nghiên cứu (Milestones):

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình phân tích định lượng được tự động hóa thông qua quy trình xử lý thống kê chặt chẽ. Dưới đây là thuật toán tính toán hệ số Cronbach's Alpha và kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA:

import numpy as np
import pandas as pd
import pingouin as pg
import statsmodels.api as sm

def analyze_scale_reliability(df_subset: pd.DataFrame, scale_name: str):
    """
    Tính toán hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và Corrected Item-Total Correlation
    """
    alpha, ci = pg.cronbach_alpha(data=df_subset)
    print(f"[*] Thang đo {scale_name}: Cronbach's Alpha = {alpha:.4f}")
    
    # Kiểm tra tương quan biến - tổng
    item_total_corr = {}
    total_score = df_subset.sum(axis=1)
    for col in df_subset.columns:
        rest_score = total_score - df_subset[col]
        corr = df_subset[col].corr(rest_score)
        item_total_corr[col] = corr
        print(f"    - Biến {col}: Tương quan biến-tổng = {corr:.4f}")
        
    return alpha, item_total_corr

def run_ols_multivariate_regression(X: pd.DataFrame, y: pd.Series):
    """
    Hồi quy tuyến tính đa biến OLS đánh giá tác động đến Chất lượng dịch vụ
    """
    X_with_const = sm.add_constant(X)
    model = sm.OLS(y, X_with_const).fit()
    print(model.summary())
    return model

Testing và validation

Quy chuẩn chấp nhận các chỉ số thống kê trong nghiên cứu được kiểm soát nghiêm ngặt theo các tiêu chuẩn học thuật quốc tế:

  1. Độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):

    • $\alpha \ge 0.70$: Thang đo đạt mức tin cậy tốt.
    • Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0.30$: Biến đạt yêu cầu, không bị loại bỏ.

  2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

    • Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$ (Phân tích nhân tố thích hợp).
    • Kiểm định Bartlett's Test of Sphericity: $\text{Sig.} < 0.05$ (Các biến có tương quan tuyến tính tổng thể).
    • Hệ số tải nhân tố (Factor Loading): $\ge 0.50$ (Đảm bảo ý nghĩa thực tiễn).
    • Điểm dừng Eigenvalue $\ge 1.0$; Tổng phương sai trích (Cumulative Variance Explained) $> 50%$.

  3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và độ phù hợp mô hình:

    • Hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 2.0$ (Không xảy ra đa cộng tuyến nghiêm trọng).
    • Kiểm định ANOVA phân tích hồi quy: $\text{Sig.} < 0.05$ ($R^2$ hiệu chỉnh có ý nghĩa thống kê).

Kết quả đạt được

Kết quả chạy dữ liệu thực địa từ 125 phiếu khảo sát tại Khách sạn Hữu Nghị phản ánh chi tiết chất lượng từng nhân tố:

+----------------------------------------------------------------------------------+
|               TỔNG HỢP KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY VÀ TRỌNG SỐ HỒI QUY                  |
+------------------------------------+------------------+---------------+----------+
| Nhân tố đo lường                   | Cronbach's Alpha | Trọng số Beta | Mức ý    |
|                                    |                  | chuẩn hóa     | nghĩa (p)|
+------------------------------------+------------------+---------------+----------+
| 1. Phương tiện hữu hình (HH)       |      0.842       |     0.312     |  0.000   |
| 2. Năng lực đáp ứng (DU)           |      0.815       |     0.264     |  0.001   |
| 3. Sự tin cậy (TC)                 |      0.803       |     0.218     |  0.003   |
| 4. Sự đảm bảo (DB)                 |      0.789       |     0.185     |  0.012   |
| 5. Sự đồng cảm (DC)                |      0.776       |     0.142     |  0.038   |
+------------------------------------+------------------+---------------+----------+
| Biến phụ thuộc: CLDV lưu trú       |      0.865       | R^2 = 0.584   | F = 33.4 |
+------------------------------------+------------------+---------------+----------+

Phương trình hồi quy đa biến chưa chuẩn hóa xác lập mức độ ảnh hưởng:

$$Y_{\text{CLDV}} = \beta_0 + 0.312 \times X_{\text{HH}} + 0.264 \times X_{\text{DU}} + 0.218 \times X_{\text{TC}} + 0.185 \times X_{\text{DB}} + 0.142 \times X_{\text{DC}} + \epsilon$$

  • Điểm trung bình đánh giá chung của khách hàng đạt mức 3.58/5.00 (trên mức trung bình khá nhưng chưa đạt mức xuất sắc).
  • Thành phần Phương tiện hữu hình ($\beta = 0.312$) và Năng lực đáp ứng ($\beta = 0.264$) là 2 nhân tố chi phối mạnh nhất đến quyết định đánh giá và khả năng quay lại của khách hàng.

Đổi mới và đóng góp

  1. Chuẩn hóa khung đánh giá thực chứng: Chuyển đổi thành công mô hình nghiên cứu từ dạng lý thuyết thuần túy sang quy trình định lượng rút gọn SERVPERF 25 biến, tiết kiệm 50% thời gian trả lời của du khách so với bảng hỏi SERVQUAL 44 biến mà vẫn duy trì hệ số tin cậy $\alpha > 0.77$.
  2. Đối chiếu thực nghiệm với các công trình cùng ngành: So sánh với nghiên cứu tại Làng Hành Hương (Lê Thúy Hằng) và KDL Thác Mai (Nguyệt & Tân, 2018), nghiên cứu này chứng minh rằng tại phân khúc khách sạn công lập chuyển đổi (3 sao truyền thống), biến số Phương tiện hữu hình có độ co giãn ảnh hưởng cao hơn 18.5% so với phân khúc resort sinh thái.
  3. Bộ dữ liệu cơ sở cho doanh nghiệp địa phương: Cung cấp bức tranh phân tích nhân sự thực tế (nữ chiếm 61,33%, trình độ cao đẳng/trung cấp chiếm 53,33%) giúp Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Trị nhìn nhận điểm nghẽn năng suất lao động.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Ma trận chiến lược SWOT dựa trên kết quả hồi quy

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                                MA TRẬN CHIẾN LƯỢC SWOT                             |
+-------------------------------------------------+----------------------------------+
| ĐIỂM MẠNH (STRENGTHS)                           | ĐIỂM YẾU (WEAKNESSES)            |
| - Vị trí trung tâm (68 Trần Hưng Đạo).          | - Cơ sở vật chất buồng phòng cũ. |
| - Khuôn viên rộng, bãi đỗ xe lớn.               | - Tỷ lệ LĐPT cao (34,67%).       |
| - Thương hiệu lâu đời từ năm 1973.              | - Thiếu kênh tiếp thị số hóa.    |
+-------------------------------------------------+----------------------------------+
| CƠ HỘI (OPPORTUNITIES)                          | THÁCH THỨC (THREATS)             |
| - Du lịch Quảng Trị tăng trưởng >9.7%/năm.      | - Cạnh tranh từ khách sạn mới.   |
| - Dự án tam giác biển Cửa Việt - Cồn Cỏ.        | - Khách hàng nhạy cảm về giá.    |
| - Hạ tầng giao thông kết nối Hành lang Đông-Tây.| - Tác động bất khả kháng dịch bệnh|
+-------------------------------------------------+----------------------------------+

Lộ trình triển khai giải pháp giai đoạn 2021 – 2025

Lộ trình thực thi (Roadmap):

Ước tính hiệu quả kinh tế (ROI)

  • Chi phí đầu tư cải tạo cơ sở vật chất và đào tạo ước tính: 450.000.000 VNĐ.
  • Mục tiêu tăng trưởng: Nâng công suất sử dụng phòng từ 65% lên 78% trong 24 tháng.
  • Thời gian hoàn vốn dự kiến ($ROI$): 14–18 tháng dựa trên biên lợi nhuận ròng của khối kinh doanh buồng ngủ.

Hạn chế và hướng phát triển

  • Giới hạn chọn mẫu: Do bối cảnh dịch bệnh cuối năm 2020, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô $N=125$. Tính đại diện tổng thể có thể gia tăng nếu nâng quy mô mẫu lên $N \ge 300$ và áp dụng lấy mẫu phân tầng.
  • Giới hạn biến số mô hình: Mô hình tập trung vào 5 chiều SERVPERF, chưa mở rộng sang các biến trung gian như Giá cả cảm nhận (Perceived Price), Hình ảnh thương hiệu (Brand Image) và Lòng trung thành (Customer Loyalty).
  • Hướng phát triển: Nghiên cứu tiếp theo có thể ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM - Structural Equation Modeling) trên nền tảng SmartPLS hoặc AMOS để kiểm định mối quan hệ đa tầng giữa Chất lượng dịch vụ $\rightarrow$ Sự hài lòng $\rightarrow$ Hành vi giới thiệu truyền miệng (WOM).

Đối tượng hưởng lợi

+---------------------------------------------------------------------------------+
|                       GIÁ TRỊ MANG LẠI CHO CÁC BÊN LIÊN QUAN                    |
+-------------------+-------------------------------------------------------------+
| Nhóm đối tượng    | Giá trị ứng dụng thực tiễn                                  |
+-------------------+-------------------------------------------------------------+
| Sinh viên /       | Khung tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận      |
| Học viên          | SERVPERF, quy trình phân tích SPSS thực địa và cách viết    |
|                   | khóa luận định lượng ngành Quản trị kinh doanh / Du lịch.   |
+-------------------+-------------------------------------------------------------+
| Ban quản lý       | Báo cáo số liệu thực chứng, ma trận trọng số hồi quy nhằm   |
| Khách sạn Hữu Nghị| tối ưu hóa ngân sách đầu tư vào đúng mắt xích yếu kém nhất.  |
+-------------------+-------------------------------------------------------------+
| Doanh nghiệp      | Mô hình tham chiếu áp dụng cho việc đánh giá chất lượng     |
| Khách sạn 3 sao   | định kỳ tại các cơ sở lưu trú có cùng quy mô và phân khúc.  |
+-------------------+-------------------------------------------------------------+
| Cơ quan quản lý   | Cung cấp cơ sở dữ liệu vi mô phục vụ công tác quy hoạch,    |
| Du lịch địa phương| nâng cấp chất lượng cơ sở lưu trú trên địa bàn TP. Đông Hà. |
+-------------------+-------------------------------------------------------------+

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống?

Mô hình SERVQUAL yêu cầu khảo sát kép (44 câu hỏi về Kỳ vọng và Cảm nhận), dễ gây tâm lý mệt mỏi cho khách lưu trú và tỷ lệ bỏ sót dữ liệu cao. SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) chỉ đo lường cảm nhận thực tế (22–25 câu hỏi), đã được chứng minh thực nghiệm có giá trị dự báo chất lượng dịch vụ tương đương hoặc vượt trội, phù hợp với hành vi khách du lịch tại điểm lưu trú.

2. Quy mô mẫu $N = 125$ có đủ độ tin cậy thống kê cho mô hình 25 biến không?

Hoàn toàn đạt chuẩn. Theo nguyên tắc phân tích định lượng của Hair et al. (2014) và Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt tỷ lệ $5:1$ so với số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$). Mẫu số này đảm bảo điều kiện cần để ma trận hiệp phương sai trong phân tích nhân tố EFA hội tụ ổn định.

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hữu Nghị?

Kết quả hồi quy chuẩn hóa khẳng định Phương tiện hữu hình ($\beta = 0.312, p = 0.000$) và Năng lực đáp ứng ($\beta = 0.264, p = 0.001$) có tác động lớn nhất. Khách hàng quan tâm hàng đầu đến mức độ tiện nghi, vệ sinh buồng phòng và thái độ phản hồi nhanh chóng của nhân viên.

4. Giải pháp nào có thể triển khai ngay mà không tốn nhiều chi phí đầu tư?

Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực đáp ứng và Sự đảm bảo: Chuẩn hóa sổ tay nghiệp vụ lễ tân, cam kết thời gian giải quyết phàn nàn trong vòng 10 phút, bổ sung bảng hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng bằng 2 ngôn ngữ (Việt - Anh) và đào tạo lại văn hóa chào đón của nhân viên.

5. Kết quả nghiên cứu này có thể áp dụng cho các khách sạn khác không?

Khung mô hình bảng hỏi 25 biến và quy trình phân tích dữ liệu hoàn toàn có thể tái sử dụng cho các cơ sở lưu trú 2–4 sao tại các đô thị loại 2 và 3 tại miền Trung bằng cách hiệu chỉnh lại thông số nhân khẩu học phù hợp với từng địa phương.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hữu Nghị" của sinh viên Nguyễn Văn Lâm (Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đặt ra. Thông qua việc vận dụng mô hình SERVPERF và xử lý dữ liệu khảo sát thực địa bằng phần mềm thống kê SPSS, đề tài đã lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của du khách trên 5 phương diện cốt lõi: Hữu hình, Đáp ứng, Tin cậy, Đảm bảo và Đồng cảm.

Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không đơn thuần là bài toán mở rộng quy mô, mà là sự tổng hòa giữa đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất hữu hình và chuẩn hóa kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân sự phục vụ trực tiếp. Những hàm ý quản trị và lộ trình giải pháp 2021–2025 đề xuất trong công trình là tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám đốc Khách sạn Hữu Nghị nâng cao năng lực cạnh tranh, đón đầu làn sóng phục hồi và phát triển của ngành du lịch tỉnh Quảng Trị.