CHƯƠNG 1: CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIEN TẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIEM NHÂN THỌ 1.1 Bảo hiểm nhân thọ 1.1 Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ 1.1 Khái niệm Bảo hiểm Khái niệm bảo hiểm được sử dụng trong luận án này thuộc lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, khác với “bảo hiểm” trong Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểmy tế. Giáo trình Đại lý Bảo hiểm cơ bản (2013) đã định nghĩa: “Bảo hiểm là biện pháp chuyền giao rủi ro được thực hiện thông qua hợp đồng bảo hiểm, trong đó bên mua bảo hiểm chấp nhận trả phí bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”. Bảo hiểm nhân thọ Với sự phát trién của cuộc sống, bảo hiểm nhân thọ ra đời nhăm đáp ứng nhu cầu của con người trong việc bảo vệ con cái, những người liên quan khỏi bat hạnh, cái chết bất ngờ. hoặc lên kế hoạch tài chính cho tương lai.
Theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm, “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết” 1.2 Đặc điểm Đề nắm rõ được các đặc điểm của BHNT, luận văn tiến hành xem xét trên hai góc độ, một là của BHNT và hai là của Sản phẩm BHNT. Đặc điểm của BHNT e Quản lý kinh doanh BHNT là rất phức tạp bởi hình thức của loại bảo hiểm này thường là đài hạn, có thê lên đến hàng chục năm. e Đa phan các hình thức BHNT thường sẽ là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm và việc tính toán chi phí của một hợp đồng bảo hiểm cần dựa trên nhiều yếu tố như: lãi suất kỹ thuật, ty lệ tử vong hay mức độ lạm phát, suy thoái. Đặc điểm của Sản phẩm BHNT Tuy đa dạng, các sản phẩm BNHT vẫn có những đặc điểm chung như: e Sản phẩm dé sao chép va không có độc quyền.
Điều này dẫn đến các sản phẩm bảo hiểm trên thị trường thường không có quá nhiều sự khác nhau. e Sản phâm khó có thê xác định hiệu quả kinh doanh vào thời điểm bán sản phẩm. Khách hang cũng không nhận được lợi ích ngay mà chỉ xảy ra khi có sự kiện bảo hiêm.3 Vai trò Đối với nên kinh tế, xã hội: BHNT là nguồn cung cấp vốn dau tư cho nền kinh tế. Góp phần tạo ra công ăn việc làm cho người lao động.
Đối với các tổ chức kinh tế, xã hội: Giúp giữ chân và khuyến khích người lao động làm việc hết năng suất. Ngoài ra, BHNT còn tạo sự tử chủ về tài chính khi có rủi ro xảy đến. Đối với cá nhân và hộ gia đình: Là lá chan bảo vệ gia đình trước các rủi ro không ngờ đến. Thỏa mãn nhu cau về thu nhập khi nghỉ hưu và quan trọng hơn hết là hình thành nếp sống tiết kiệm có kế hoạch.2 Các sản phẩm, dich vụ chính tại doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ 1.1 Các sản phẩm BHNT bao gồm e Bảo hiểm trọn đời e Bảo hiểm sinh kỳ e_ Bảo hiểm tử kỳ e_ Bảo hiểm hỗn hợp e Bảo hiểm trả tiền định kỳ e Bảo hiểm liên kết đầu tư e Bảo hiểm hưu trí e_ Các sản phẩm bé sung 1.2 Các dịch vụ chính của công ty BHNT Dich vụ tư van giải pháp BHNT Đề tiến hành mua một sản phâm BHNT, khách hàng thường phải kết nối với Doanh nghiệp bảo hiém thông qua đội ngũ tr vấn viên hay còn gọi là đại lý của họ.
Những đại ly bảo hiểm này sẽ chịu trách nhiệm kết nối, lên lịch hẹn dé có thé tư vẫn chính xác nhất gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, trải qua đại dich Covid-19, các công ty Bảo hiểm nói chung và đội ngũ tư vấn viên nói riêng cũng phải thích ứng với môi trường “chuyền đổi số”. Do vậy, các doanh nghiệp BHNT hiện nay hầu như đều đã có dich vu tur vấn trực tuyến. Ngoài ra, tư van sản phẩm BHNT thông qua kênh đối tác Ngân hàng cũng ngày càng trở nên phô biến.
Các doanh nghiệp BHNT có thé tận dụng hệ thống chi nhánh của các Ngân hàng dé có thê tiếp cận và tư van đến nhiều khách hàng hơn. Dịch vụ liên quan đến hợp đồng bảo hiểm Công ty BHNT có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng các dịch vụ liên quan đến hợp đồng như: truy vấn thông tin hợp đồng, đóng phí bảo hiểm, quản lý thông tin cá nhân, khôi phục hiệu lực hợp đồng, mua thêm sản phẩm bồ sung,. Trong thoi han bao hiểm, khách hàng đôi khi có một sé yéu cầu như muốn thay đổi kỳ hạn đóng phí cho phù hợp với kha năng tài chính hay muốn kiểm tra thông tin hợp đồng. Dich vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm Khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm dành nhiều sự quan tâm đến dịch vụ này.
Họ ưu tiên những công ty BHNT có quy trình giải quyết quyên lợi bảo hiểm rõ ràng, nhanh chóng. Khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, dịch vụ này có vai trò chuẩn bị giấy tờ, kiểm tra các điều kiện trong giao kèo hợp đồng và chỉ trả khoản tiền bảo hiểm cho khách hàng. Dịch vụ Chăm sóc khách hàng Khi đã mua bảo hiểm, sẽ có một khoảng thời gian nhất định (tháng, quý, năm) dé khách hàng đóng phí bảo hiểm như đã thỏa thuận trong hợp đồng. Do đó, khách hàng sẽ có sự để tâm đặc biệt tới dịch vụ đóng phí bảo hiểm.
Công ty BHNT cần phải đa dạng các giải pháp, các kênh dé khách hàng có thé chi trả khoản tiền này: đóng phí trực tiếp tại quầy, thông qua đội ngũ đại lý, đóng phí trực tuyến qua app, Internet Banking. Ngoài ra, khách hàng khi xác định mua bảo hiểm cũng có sự quan tâm đặc biệt đến sức khỏe bản thân. Vì thế các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như kiểm tra sức khỏe hay bảo lãnh viện phí là các dịch vụ đặc biệt quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn thê hiện qua các hoạt động: quà tặng sinh nhật, cập nhật thông tin mới cho khách hàng, rút ngắn thời gian dịch vụ.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ Khái niệm Qua thời gian, đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nhiều học giả phát triển dé sử dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau.
Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa chính xác có thể áp dụng cho toàn bộ dịch vụ bởi tính đa dạng và phức tạp của nó.Wirtz (2001), dich vụ là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả mong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật, những tai sản của chủ sử dụng. Philip Kotler và Armstrong (2010) đã định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyên giao sở hữu nao cả, việc sản xuất địch vụ có thể không hoặc có thé gan với một sản phẩm vật chat nào. Nhìn chung, các khái niệm đều đi tới một số đặc điểm chung như dịch vụ là vô hình, đem đến lợi ích cho khách hang và không dẫn đến sở hữu bat cứ yếu tô nào của quá trình tạo ra các trải nghiệm dịch vụ. Đặc điểm Dịch vụ thuần túy có có 5 đặc trưng cơ bản sau: Thứ nhất: Tính vô hình Dịch vụ không thể được cảm nhận băng các giác quan.
Điều này vô hình chung tạo nên rào cản lớn cho khách hàng trước khi mua hàng bởi không nhận biết được sản phẩm cũng như khó đánh giá chất lượng. Thứ hai: Tính không thể tách rời Quá trình cung cấp dịch vụ và hưởng thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, điều này khác với hàng hóa vật chất khi được sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua các cấp trung gian và cuối cùng đến tay người tiêu dùng. Thứ ba: Tính không đồng nhất Khác với hang hóa, dịch vụ không thé được cung cấp hàng loạt và tập trung. Bởi vậy, khó có một tiêu chuẩn nào dé đánh giá chung chất lượng dịch vụ.
Thứ tư: Tính không thé cất trữ Tính không lưu trữ được là kết quả của hai đặc trưng: tính vô hình và tính không thể tác rời. Dịch vụ không thể được sản xuất trước, được kiểm soát, và sau đó có sẵn dé bán, nó chỉ tôn tại vào thời gian được cung cấp. Hơn nữa, dịch vụ là hoạt động không thê lưu trữ được và thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng cung và cầu (Zeithaml, 1998). Thứ năm: Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có thể sử dụng và tận hưởng các lợi ích của dịch vụ đó trong khoảng thời gian nhất định.2 Chất lượng dịch vụ Khái niệm Đối với một doanh nghiệp kinh doanh, chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố được chú trọng hàng đầu, đặc biệt là với những doanh nghiệp trong ngành dịch vụ.
10 Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng bởi sản phẩm dịch vụ chỉ được phân phối khi tương tác với khách hàng và họ chỉ có khả năng đánh giá sau khi đã mua và trải nghiệm chúng. Việc định nghĩa chất lượng dịch vụ van luôn được các nhà nghiên cứu thực hiện trong một thời gian dai cho đến hiện nay, thu hút rất nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp. Tuy vào lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường. Theo Crolin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ thì ngược lại nên được đánh giá trong quãng thời gian dải.
Theo Parasuraman (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Dựa trên tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Việc nhu cầu của khách hàng đa dạng dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng được phân chia thành nhiều cấp độ. Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hang sử dung nó, do vậy hoàn toan mang tính chất chủ quan và phụ thuộc phần nhiều vào mong đợi của họ.
Do đó, du là chung một nhân viên và cung cấp cùng một dịch vụ, mỗi một người sử dụng khác nhau sẽ đưa ra cảm nhận khác nhau. Và thậm chí với cùng một người khách hàng tại các thời điểm sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau.