Tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại PK An Phúc

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế và mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các cơ sở khám chữa bệnh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Ngô Bảo Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thanh Phương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và quyết định giới thiệu dịch vụ của bệnh nhân trong việc lựa chọn phòng khám chuyên khoa phụ sản An Phúc
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là một yếu tố cốt lõi trong hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh. Theo tiêu chuẩn quốc tế, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên năm khía cạnh chính: sự chắc chắn, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự sẵn sàng đáp ứng và độ tin cậy. Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy hài lòng mà còn tăng cường lòng tin và độ trung thành. Trong bối cảnh hệ thống y tế Việt Nam đang phát triển, dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các cơ sở y tế công và tư nhân.

1.1. Các đặc trưng của dịch vụ y tế hiện đại

Dịch vụ y tế có những đặc trưng độc đặc như tính vô hình, tính không thể lưu trữ, tính không thể tách rời và tính thay đổi. Phòng khám chuyên khoa phải đảm bảo các yếu tố này để tạo trải nghiệm bệnh nhân tốt. Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường sạch sẽ là những yếu tố tiên quyết trong việc xây dựng ấn tượng tích cực về dịch vụ.

1.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng bệnh nhân có mối tương quan trực tiếp với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng tăng, dẫn đến ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Đặc biệt trong lĩnh vực chuyên khoa phụ sản, sự hài lòng bệnh nhân ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn cơ sở y tế.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam

Hệ thống y tế Việt Nam hiện nay gồm hai thành phần chính: hệ thống y tế công và hệ thống y tế tư nhân. Hệ thống y tế công cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhưng gặp khó khăn về trang thiết bị, nhân lực và thời gian chờ dài. Ngược lại, phòng khám tư nhân thường có cơ sở vật chất tốt hơn nhưng chi phí cao. Phòng khám chuyên khoa phụ sản An Phúc đại diện cho hệ thống y tế tư nhân, cố gắng kết hợp chất lượng dịch vụ cao với dịch vụ chuyên biệt. Tuy nhiên, việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục vẫn là thách thức lớn.

2.1. Tình hình hệ thống y tế công

Y tế công phục vụ đa số dân cư nhưng đối mặt với vấn đề quá tải, thiếu trang thiết bị và nhân lực chuyên môn. Chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công thường phụ thuộc vào năng lực và kinh nghiệm của bác sĩ. Sự hài lòng bệnh nhân ở hệ thống này thường không cao do thời gian chờ lâu và điều kiện khám bệnh khó khăn.

2.2. Cơ hội và thách thức của y tế tư nhân

Y tế tư nhân cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với cơ sở vật chất hiện đại, nhân viên được đào tạo chuyên biệt. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không đồng đều giữa các cơ sở. Phòng khám chuyên khoa như An Phúc cần liên tục cải thiện để tăng sự hài lòng bệnh nhân và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

III. Mô hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

Mô hình nghiên cứu tại Phòng khám chuyên khoa phụ sản An Phúc dựa trên lý thuyết SERVQUAL và các nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng. Mô hình này kiểm định tác động của chất lượng dịch vụ (sự chắc chắn, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự sẵn sàng đáp ứng, độ tin cậy) đến sự hài lòng bệnh nhân, từ đó ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng và quyết định giới thiệu dịch vụ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với 200+ bệnh nhân để đảm bảo tính tin cậy của dữ liệu.

3.1. Các giả thuyết về tác động chất lượng dịch vụ

Giả thuyết chính rằng chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng bệnh nhân. Các giả thuyết con liên quan đến từng khía cạnh như sự đồng cảm của nhân viên, độ tin cậy của dịch vụ và phương tiện hữu hình. Mỗi yếu tố được đo lường riêng biệt để xác định tác động cụ thể của nó.

3.2. Phương pháp đo lường hài lòng và ý định hành vi

Sự hài lòng bệnh nhân được đo lường thông qua bảng câu hỏi Likert, đánh giá từ 1-5 điểm. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và quyết định giới thiệu được xác định qua phân tích hồi quy. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA được áp dụng để xác thực độ chính xác của thang đo.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Phòng khám chuyên khoa phụ sản An Phúc cần thực hiện các giải pháp cụ thể. Nâng cao năng lực chuyên môn thông qua đào tạo định kỳ cho nhân viên y tế giúp cải thiện chất lượng khám điều trị. Hoàn thiện cơ sở vật chất và nâng cao sự đồng cảm của nhân viên là những yếu tố thiết yếu để tăng sự hài lòng bệnh nhân. Việc tận dụng truyền miệng từ những bệnh nhân hài lòng sẽ giúp tăng ý định giới thiệu dịch vụ.

4.1. Tăng cường sự đồng cảm và độ tin cậy

Sự đồng cảm là khía cạnh chất lượng dịch vụ quan trọng nhất. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và lắng nghe bệnh nhân sẽ cải thiện trải nghiệm khám bệnh. Độ tin cậy được tăng cường bằng cách đảm bảo chẩn đoán chính xác, tuân thủ tiêu chuẩn y tế và giữ bí mật thông tin bệnh nhân.

4.2. Chiến lược duy trì và phát triển sự hài lòng bệnh nhân

Duy trì sự hài lòng yêu cầu hệ thống khảo sát định kỳ về sự hài lòng bệnh nhân. Tạo chương trình phục vụ khách hàng ưu tiên, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và xử lý phàn nàn hiệu quả. Giới thiệu dịch vụ thông qua truyền miệng từ bệnh nhân thỏa mãn sẽ giúp tăng ý định sử dụng lại dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng 1. Dịch vụ Khái niệm về dịch vụ đã được các học giả quan tâm nghiên cứu và phát triển dưới nhiều góc nhìn và trong nhiều lĩnh vực chuyên biệt. Dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ được các học giả tiêu biểu trình bày như sau: Theo quan điểm của Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ là hình thức cung cấp lợi ích hoặc tiến trình hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu cụ thể được cung cấp giữa hai bên, không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu và có tính chất vô hình.

Christian Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một quá trình liên tục gồm các hoạt động vô hình, được hình thành trong quá trình diễn ra sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ không chỉ là việc cung cấp lợi ích cụ thể mà còn bao gồm cả quá trình mà lợi ích đó được cung cấp. Theo Christopher Lovelock & Jochen Wirtz (2007), dịch vụ được xem là một chuỗi hoạt động hoặc lợi ích được một bên tạo ra hoặc cung cấp cho bên còn lại. Mặc dù quá trình dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả đạt được chỉ xảy ra trong một khoảng thời gian giới hạn, vô hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sở hữu các yếu tố sản xuất.

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) cũng định nghĩa dịch vụ trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 về quản lý chất lượng. Theo định nghĩa này, dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động, được thực hiện tại điểm tương tác giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ, và thường mang tính vô hình. Các định nghĩa này cho thấy dịch vụ là một khái niệm có phạm vi rộng và nhiều chiều cạnh. Tùy thuộc vào quan điểm của từng học giả, dịch vụ có thể được hiểu theo những góc nhìn khác nhau, nhưng vẫn chia sẻ một số đặc trưng cơ bản, chẳng hạn như: dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó, mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu cụ thể nào đó trên thị trường, và thường không tạo ra quyền sở hữu.

Mức độ biểu hiện của các đặc điểm này sẽ khác biệt tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ cụ thể, và phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp trong quá trình tạo ra giá trị. 12 Trong nghiên cứu được thực hiện, tác giả tiếp nối quan điểm của Christopher Lovelock & Jochen Wirtz (2007): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho một bên khác”. Mặc dù quá trình dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả đạt được chỉ tồn tại trong một khoảng thời gian nhất định, vô hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sở hữu các yếu tố sản xuất. Các đặc trưng của dịch vụ Theo giáo trình Marketing Dịch vụ của TS.

Nguyễn Thượng Thái (NXB Bưu điện, 2011): “DV thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tỉnh không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV tỉnh không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing DV so với Marketing hàng hoá hữu hình. Tính vô hình Đặc điểm này thể hiện ở việc khách hàng không thể cầm nắm được.

Khác với các sản phẩm có hình dạng cụ thể, dịch vụ không thể cung cấp dưới dạng sáng chế vì không có hình thức vật chất rõ ràng để bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ. Điều này cũng khiến cho việc trình bày hay giới thiệu dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình. Vì khách hàng không thể trực tiếp cảm nhận được chất lượng và thuộc tính của dịch vụ trước khi trải nghiệm, các doanh nghiệp thường phải cung cấp các bằng chứng hữu hình như không gian, trang thiết bị, hình ảnh thương hiệu, cũng như những minh chứng từ khách hàng cũ để tạo dựng lòng tin và tăng cường hiệu quả truyền thông. Tính không đồng nhất Thể hiện ở việc CLDV có thể khác nhau phụ thuộc nhiều các nhân tố khó kiểm soát, tùy vào từng tình huống, thời điểm và nhân sự thực hiện dịch vụ.

Không giống các sản phẩm có hình dạng cụ thể, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt tập trung. CLDV chịu tác động mạnh mẽ bởi kỹ năng, thái độ, cũng như kinh nghiệm của người cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để đảm bảo tính nhất quán, các doanh nghiệp cần áp dụng 13 cơ chế tự động hóa và chuẩn hóa quy trình, phải đầu tư vào đào tạo nhân viên, xây dựng chính sách quản lý phù hợp với đặc thù của nhân viên cung ứng dịch vụ và chú trọng tương tác quản lý CLDV. Tính không tách rời Quy trình triển khai và sử dụng dịch vụ thường diễn ra song hành.

Điều này yêu cầu sự tương tác hiệu quả và đồng thuận cao giữa bên cung cấp và người sử dụng dịch vụ về địa điểm, thời gian cũng như cách thức thực hiện, quy trình thực hiện dịch vụ gây ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV. Không giống như sản phẩm hữu hình, sản phẩm dịch vụ không thể được tạo ra trước rồi mới đến tay người tiêu dùng, mà tồn tại trong suốt quá trình kết nối và giao tiếp giữa hai bên. Vì vậy, sự đánh giá CLDV không chỉ dựa trên nội dung dịch vụ mà còn chịu tác động trực tiếp từ toàn bộ quá trình triển khai và phục vụ. Để tối ưu hóa trải nghiệm, doanh nghiệp cần đảm bảo hiệu quả kiểm soát chất lượng, mở rộng địa điểm cung ứng dịch vụ, xây dựng sự kết nối chặt chẽ bền lâu, huấn luyện, tuyển chọn và động viên đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ và huấn luyện khách hàng sử dụng dịch vụ.

Tính không thể lưu trữ của dịch vụ được thể hiện thông qua dịch vụ chỉ hiện diện tại thời điểm diễn ra hoạt động cung ứng, và không thể được lưu giữ để sử dụng sau đó. Không giống như sản phẩm hữu hình có thể được sản xuất trước, tồn kho và phân phối lại khi cần, dịch vụ không thể quay vòng hay bán lại một khi quá trình cung cấp đã hoàn tất. Do đặc tính này, dịch vụ không thể được tích trữ để phục vụ cho nhu cầu tương lai, cũng như không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác để phục vụ khi cần thiết. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong việc quản lý và cân bằng cung cầu, đáng chú ý hơn cả là với các lĩnh vực có tính thời vụ cao.

Nhằm cải thiện hiệu quả vận hành, các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cần phát triển chiến lược bài bản, điều phối nguồn lực hợp lý, dự đoán chính xác nhu cầu thị trường và triển khai linh hoạt các phương án nhằm kiểm soát và hạn chế tình trạng mất cân đối cung – cầu dịch vụ. Tính không chuyển quyền sở hữu được Tính không chuyển quyền sở hữu của dịch vụ thể hiện ở việc khách hàng chỉ có quyền tiếp cận và hưởng lợi từ dịch vụ trong khoảng thời gian quy định, thay vì 14 sở hữu nó như một sản phẩm vật chất. Khi mua một sản phẩm vật lý, khách hàng có thể giữ, sử dụng lâu dài hoặc chuyển nhượng cho người khác. Tuy nhiên, với dịch vụ, quyền sở hữu không được chuyển giao, mà chỉ đơn thuần là một trải nghiệm hoặc giá trị được cung cấp trong quá trình sử dụng.

Dịch vụ khám chữa bệnh Căn cứ khái niệm “khám bệnh, chữa bệnh” trong Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 15/2023/QH 15 ban hành ngày 09/01/2023 “Khám bệnh là việc người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để đánh giá tình trạng sức khỏe, nguy cơ đối với sức khỏe và nhu cầu CSSK (CSSK) của người bệnh.” Khám bệnh không chỉ thu hẹp trong phạm vi ở việc kiểm tra triệu chứng ban đầu mà còn bao gồm các hoạt động như xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng nhằm cung cấp những thông tin phản ánh đúng thực trạng sức khỏe của bệnh nhân. “Chữa bệnh là việc người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để giải quyết tình trạng bệnh, ngăn ngừa sự xuất hiện, tiến triển của bệnh hoặc đáp ứng nhu cầu CSSK của người bệnh trên cơ sở kết quả khám bệnh.” Trên cơ sở kết quả khám bệnh, bác sĩ có thể đưa ra phương pháp điều trị phù hợp, bao gồm sử dụng thuốc, can thiệp phẫu thuật, vật lý trị liệu hoặc tư vấn thay đổi lối sống nhằm cải thiện sức khỏe bệnh nhân. Nguyễn Đức Cường (2018) cho rằng, dịch vụ y tế được hình thành từ quá trình tương tác giữa người bệnh và đơn vị cung cấp, với mục đích đáp ứng các nhu cầu như khám chữa bệnh, tư vấn và chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế thuộc cả khu vực công lập lẫn tư nhân. Về bản chất, dịch vụ y tế là sự kết hợp giữa trình độ chuyên môn kỹ thuật và yếu tố phục vụ trong suốt quá trình cung ứng.

Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào năng lực chuyên môn của đội ngũ y tế, mà còn bị chi phối bởi cơ sở hạ tầng y tế và mức độ hài lòng mà người bệnh cảm nhận được trong suốt quá trình trải nghiệm. Theo Nguyễn Lưu Vân Trang (2023), “Dịch vụ KCB là sản phẩm của toàn bộ các hoạt động có tính chuyên môn của người hành nghề khám bệnh, nhằm thỏa mãn 15 nhu cầu CSSK của người bệnh.” Đặc trưng của dịch vụ này thể hiện ở việc đây là loại hình có sự tác động trực tiếp đến sức khỏe và có tác động lớn đến đời sống con người. Khác với nhiều loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế đòi hỏi sự chính xác cao và phải tuân thủ nghiêm ngặt các chuẩn mực y khoa và đạo đức nghề nghiệp. Người bệnh khi tiếp cận dịch vụ y tế không chỉ mong muốn khỏi bệnh mà còn chú trọng đến tổng thể trải nghiệm, bao gồm tác phong và thái độ làm việc của nhân viên y tế, sự thuận tiện trong quy trình và mức độ tin cậy của cơ sở cung cấp.

Tóm lại, KCB là tập hợp các quy trình chuyên môn nghiệp vụ do người hành nghề y tế thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu CSSK của người dân.