Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm ngày càng được quan tâm nhiều hơn kể từ những năm 1980 trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và trở thành một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ.
Đây là một phạm trù rộng được các nhà kinh tế học nghiên cứu trong nhiều năm và tùy theo lĩnh vực khác nhau có nhiều cách định nghĩa khác nhau đối với khái niệm này. Berry (1985), chất lượng dịch vụ là “việc cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc cao cấp hơn so với mong đợi của khách hàng”. Theo Robinson (1999), chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là thái độ hoặc đánh giá của khách hàng về tính ưu việt của một dịch vụ. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (2012), chất lượng dịch vụ là “một lĩnh vực nghiên cứu đã được phát triển để xác định và mô tả cách thức các dịch vụ có thể được cung cấp theo cách làm hài lòng người nhận”.
Chất lượng dịch vụ, theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là “kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đưa ra nhận định tương đồng với quan điểm của Gronroos. Philip Kotler và Gary Armstrong đã định nghĩa thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” là khả năng của một công ty dịch vụ gắn bó với khách hàng của mình. Theo quan điểm của họ, giữ chân được khách hàng là thước đo tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Như vậy, khái niệm về chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính chủ quan, dựa trên nhận định của khách hàng trong việc đánh giá các khía cạnh của dịch vụ và so sánh kết quả đánh giá đó với sự mong đợi của khách hàng để từ đó kết luận và phân chia chất lượng dịch vụ theo từng cấp độ.
Cùng một dịch vụ nhưng với các khách hàng khác nhau sẽ đưa ra các đánh giá và cảm nhận khác nhau về chất lượng của dịch vụ đó; hay vào từng thời điểm khác nhau thì ngay cả một khách hàng cũng sẽ đưa ra những đánh giá khác nhau cho chất lượng của dịch vụ đó. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng theo nhận định chung thì chất lượng dịch vụ bao gồm 03 đặc điểm sau: Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984; theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: - Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Những thuộc tính này được nghiễm nhiên mặc định là phải có trong trong dich vụ dù khách hàng không đề cập đến, nếu không đáp ứng đủ những thuộc tính cơ bản này thì dịch vụ sẽ bị từ chối và loại khỏi thị trường; - Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể (hay còn gọi là thuộc tính một chiều). Những thuộc tính này được khách hàng mong muốn và thường được đề cập đến như là một chức năng GTGT; sự hài lòng của khách hàng sẽ tỷ lệ thuận theo từng mức độ đáp ứng của từng thuộc tính tương đương; - Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn.
Đây là thuộc tính tạo nên sự khác biệt và tạo bất ngờ cho khách hàng của mỗi nhà cung cấp khi có nhiều nhà cung cấp cùng cung ứng một loại dịch vụ. Dù vậy, thuộc tính này không bất biến mà theo thời gian nó sẽ dần trở thành những điều cơ bản mà khách hàng kỳ vọng ở dịch vụ. Do đó, một doanh nghiệp cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ cho dịch vụ mình đang cung cấp để trong công tác phân chia mức độ đầu tư cho từng cấp độ được tập trung hơn và đem lại hiệu quả hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ hạn chế được việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng khi hiểu rõ và ứng dụng phù hợp ba cấp độ thuộc tính nêu trên.
Đặc điểm thứ hai: là điều kiện thị trường cụ thể. Mỗi loại dịch vụ (sản phẩm) đều phải gắn liền với một thị trường cụ thể. Một dịch vụ chỉ được đánh giá là chất lượng cao nếu nó đáp ứng được các nhu cầu hiện hữu của thị trường cũng như kỳ vọng của các bên quan tâm đến dịch vụ đó. Đặc điểm thứ ba: là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (đây cũng là một yếu tố then chốt của một chất lượng dịch vụ).
Chất lượng của một dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn (hay sự hài lòng) của khách hàng. Do đó, điều quan trọng 7 nhất trong kinh doanh dịch vụ chính là tìm hiểu nhu cầu, lắng nghe sự phản hồi người sử dụng dịch vụ để điều chỉnh việc cung ứng dịch vụ cho phù hợp. Kinh doanh và cung cấp dịch vụ cảng biển cũng có đặc điểm về chất lượng dịch vụ tương đồng với ba đặc điểm chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên. Tại sao cần luôn cải thiện chất lượng dịch vụ? Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc vào việc chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó có được quản lý tốt hay không! Nhà cung cấp dịch vụ cần không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm thảo mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng thiết yếu, bởi vì: Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng lâu năm, đồng thời tiếp cận và thu hút thêm nhiều khách hàng mới; Chất lượng dịch vụ được cải thiện giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường; Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tối ưu hoá và giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp/tổ chức.
Dịch vụ quản lý và chăm sóc khách hàng luôn tồn tại và phải được thực hiện tốt trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu muốn phát triển và giữ vị thế vững chắc trên thương trường, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thước đo trọng yếu nhất giúp doanh nghiệp tồn tại trong kinh doanh. Đây cũng chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển bền vững.
Chính vì vậy, việc làm hết sức cấp thiết đối với mỗi doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh và cung cấp dịch vụ là cần phải đảm bảo và không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Khái niệm dịch vụ cảng biển Theo Khoản 1 Điều 73 Bộ luật hàng hải Việt Nam 2015 thì cảng biển là khu vực bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng, lắp đặt trang thiết bị cho tàu thuyền đến, rời để bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện dịch vụ khác. Cảng biển có một hoặc nhiều bến cảng. 8 Theo nhà kinh tế học Bauchet, cảng được định nghĩa là “nơi trú ẩn của tàu bè, cũng là nơi hàng hóa đi qua, hoặc thậm chí là nơi chúng được chuyển đổi.
Theo đó, cảng là “nhà” của con tàu. Cảng là nơi cung cấp dịch vụ xếp dỡ hoặc là nơi chuyển đổi hàng hóa hoặc hành khách, từ phương thức vận tải này sang phương thức vận tải khác, từ tàu sang một trong các phương thức trên cạn hoặc ngược lại. Nhiệm vụ chính của cảng biển là để xếp dỡ hàng hoá và là nơi cho tàu neo đậu – theo quan điểm truyền thống từ trước tới nay. Ngày nay, khái niệm này đã được mở rộng, ngoài việc tiếp nhận tàu neo đậu để xếp dỡ và xử lý hàng hoá, cảng biển còn gồm một số chức năng chính khác bao gồm hỗ trợ kỹ thuật hàng hải, chẳng hạn như lai dắt hoặc cập bến, môi giới giao nhận và vận chuyển hàng hoá, các dịch vụ cơ bản khác như các dịch vụ liên quan đến vận tải hành khách hoặc dịch vụ quản lý chất thải tàu biển.
Theo đó, có thể tổng kết chức năng cơ bản của một cảng biển bao gồm: - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ và lai dắt tàu thuyền cập và rời cảng; - Cung cấp các dich vụ để tàu thuyền neo đậu tại cảng để bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách; - Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, kho bãi trong cảng và là điểm trung chuyển hàng hoá đến các nơi trong và ngoài nước; - Cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho tàu bè trong trường hợp khẩn cấp; - Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Như vậy, có thể nói dịch vụ cảng biển là một trong những cơ chế thiết yếu để đảm bảo thực hiện đúng các hoạt động thương mại khác nhau diễn ra tại mỗi cảng trên toàn cầu, bao gồm các hoạt động kinh doanh khai thác cảng và các hoạt động khác phục vụ ngành vận tải biển. Đặc điểm của dịch vụ cảng biển Dịch vụ cảng biển là một ngành dịch vụ, vì thế các đặc điểm chung của một ngành dịch vụ đều có ở dịch vụ cảng biển, đó là: - Tính vô hình (Service intangibility): Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình cụ thể, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, hầu hết thuộc tính của dịch vụ hướng đến phạm trù trừu tượng và vô hình; thể hiện ở việc dịch vụ không tồn tại dưới 9 dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể và chất lượng dịch vụ không thể xác định bằng những chỉ tiêu được lượng hoá.
Tuy nhiên, vô hình không có nghĩa là không có gì hữu hình xung quanh việc cung cấp dịch vụ thực tế. Trong nhiều trường hợp, các yếu tố hữu hình đi kèm với chính dịch vụ và giúp tạo nên giá trị của dịch vụ.