Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cảng PTSC Phú Mỹ

Chuyên khảo phân tích Luận văn khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của cảng ptsc phú, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Nguyễn Bích Thủy
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Mai Xuân Thiệu
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cảng Biển Của Cảng PTSC Phú Mỹ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Các câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp định tính
• 1.6.2. Phương pháp định lượng
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.8. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI CẢNG PTSC PHÚ MỸ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về khảo sát sự hài lòng khách hàng tại cảng PTSC Phú Mỹ

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng PTSC Phú Mỹ là một nghiên cứu quan trọng nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của cảng. Cảng PTSC Phú Mỹ, với vị trí chiến lược và cơ sở hạ tầng hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế biển của Việt Nam. Nghiên cứu này không chỉ giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng mà còn chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ cảng biển

Chất lượng dịch vụ cảng biển ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Berry (1985), chất lượng dịch vụ là việc cung cấp dịch vụ xuất sắc hơn mong đợi của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành logistics.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và phương pháp khảo sát

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng PTSC Phú Mỹ. Phương pháp khảo sát bao gồm phỏng vấn trực tiếp và sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát sự hài lòng khách hàng không chỉ đơn thuần là thu thập dữ liệu mà còn phải đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, việc thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy cũng là một thách thức không nhỏ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế sẽ quyết định mức độ hài lòng.

2.2. Thách thức trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không có thời gian của khách hàng. Điều này đòi hỏi các nhà nghiên cứu phải có chiến lược thu thập dữ liệu hiệu quả và linh hoạt.

III. Phương pháp khảo sát sự hài lòng khách hàng tại cảng PTSC Phú Mỹ

Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi phương pháp định lượng cung cấp dữ liệu cụ thể và có thể phân tích được.

3.1. Phương pháp định tính trong khảo sát

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu với các khách hàng và chuyên gia trong ngành. Điều này giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Phương pháp định lượng và phân tích dữ liệu

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi với thang đo Likert 5 điểm để thu thập dữ liệu. Dữ liệu sau đó được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích tương quan.

IV. Kết quả khảo sát và phân tích sự hài lòng khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng PTSC Phú Mỹ là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá tổng quan về sự hài lòng

Theo kết quả khảo sát, 75% khách hàng cho biết họ hài lòng với chất lượng dịch vụ tại cảng. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về thời gian chờ đợi và thái độ phục vụ.

4.2. Các yếu tố cần cải thiện

Các yếu tố như thời gian xử lý dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất các giải pháp cụ thể sẽ được trình bày trong phần kết luận.

V. Kết luận và hàm ý quản trị cho cảng PTSC Phú Mỹ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng PTSC Phú Mỹ có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố như chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ. Để nâng cao sự hài lòng, cảng cần thực hiện các biện pháp cải thiện cụ thể.

5.1. Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Cảng PTSC Phú Mỹ cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tương lai của dịch vụ cảng biển tại PTSC Phú Mỹ

Với sự phát triển không ngừng của ngành logistics, cảng PTSC Phú Mỹ cần tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hơn 80% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam được vận chuyển bằng đường biển, cho thấy vai trò quan trọng của hệ thống cảng biển trong phát triển kinh tế quốc gia. Cảng PTSC Phú Mỹ, nằm tại khu công nghiệp Phú Mỹ 1, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, là một trong những cảng biển trọng điểm, đóng vai trò cửa ngõ giao thương hàng hóa xuất nhập khẩu và kết nối các phương thức vận tải đa dạng. Nghiên cứu này tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại Cảng PTSC Phú Mỹ trong giai đoạn từ tháng 7/2020 đến tháng 12/2021.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng, kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp dữ liệu thực tiễn giúp ban lãnh đạo cảng đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của cảng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành vận tải biển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình ROPMIS (Resources, Outcomes, Process, Management, Image & Social responsibility) của Vinh V. Thai (2008), được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ cảng biển tại Việt Nam. Mô hình bao gồm 5 thành phần chính:

• Nguồn lực (Resources): Vị trí địa lý thuận lợi, tính sẵn sàng và hiện đại của phương tiện, thiết bị, khả năng kiểm tra và theo dõi đơn hàng, cơ sở hạ tầng cảng.
• Kết quả phục vụ (Outcomes): Tốc độ, độ tin cậy, tính nhất quán, an ninh hàng hóa, độ chính xác chứng từ và mức giá dịch vụ cạnh tranh.
• Quá trình phục vụ (Process): Thái độ, cung cách phục vụ, sự sẵn sàng đáp ứng, am hiểu nhu cầu khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin.
• Năng lực quản lý (Management): Ứng dụng công nghệ, hiệu quả khai thác, trình độ quản lý, xử lý phản hồi và cải tiến quy trình.
• Hình ảnh và trách nhiệm xã hội (Image & Social responsibility): Danh tiếng thương hiệu, mối quan hệ với các cảng và nhà cung cấp, an toàn khai thác, bảo vệ môi trường và trách nhiệm xã hội.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng kỳ vọng so với kết quả nhận được, dựa trên các lý thuyết của Kotler (2001) và Paul Farris (2010). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là mối liên hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố khách quan, còn sự hài lòng mang tính chủ quan dựa trên cảm nhận khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp khoảng 25 nhân viên thuộc 5 nhóm khách hàng khác nhau (đơn vị sản xuất, xuất nhập khẩu, đại lý tàu biển, đơn vị vận tải, khách hàng khác) và thảo luận với nhóm chuyên gia gồm lãnh đạo và quản lý cảng để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tế.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 điểm, gửi đến 216 khách hàng đang giao dịch tại cảng PTSC Phú Mỹ. Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng, phân bổ theo loại hình doanh nghiệp nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến và phân tích phương sai ANOVA.

Cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 135 cho phân tích EFA và 90 cho phân tích hồi quy, đảm bảo độ tin cậy và tính khả thi của kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nguồn lực đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nguồn lực có mối tương quan thuận chiều mạnh mẽ với sự hài lòng khách hàng (hệ số hồi quy β ≈ 0.35, p < 0.01). Khách hàng đánh giá cao vị trí địa lý thuận lợi, tính sẵn sàng và hiện đại của thiết bị, cũng như cơ sở hạ tầng của cảng.

2. Kết quả phục vụ tác động tích cực: Yếu tố kết quả phục vụ như tốc độ cung cấp dịch vụ, độ tin cậy và an ninh hàng hóa có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng (β ≈ 0.40, p < 0.01). Độ chính xác của chứng từ và mức giá cạnh tranh cũng được khách hàng đánh giá cao, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

3. Quá trình phục vụ có vai trò quan trọng: Thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên, khả năng đáp ứng nhanh chóng và am hiểu nhu cầu khách hàng có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng (β ≈ 0.28, p < 0.05). Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng cũng được ghi nhận là điểm cộng.

4. Năng lực quản lý ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng: Hiệu quả quản lý, trình độ và kỹ năng của ban lãnh đạo, khả năng xử lý phản hồi khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng (β ≈ 0.25, p < 0.05).

5. Hình ảnh và trách nhiệm xã hội củng cố sự hài lòng: Danh tiếng thương hiệu, mối quan hệ với các đối tác, an toàn khai thác và các hoạt động trách nhiệm xã hội góp phần nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng (β ≈ 0.22, p < 0.05).

Phân tích phương sai ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo loại hình doanh nghiệp và tần suất sử dụng dịch vụ, với khách hàng nhà sản xuất và xuất nhập khẩu có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 10-15% so với các nhóm khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết và nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ cảng biển. Mối quan hệ thuận chiều giữa các yếu tố nguồn lực, kết quả phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý và hình ảnh với sự hài lòng cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư đồng bộ vào cả hạ tầng vật chất và quản trị dịch vụ.

Việc khách hàng đánh giá cao yếu tố kết quả phục vụ và nguồn lực phản ánh nhu cầu cấp thiết về sự ổn định, tin cậy và hiệu quả trong chuỗi cung ứng logistics. Quá trình phục vụ và năng lực quản lý được xem là nhân tố quyết định trải nghiệm khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến sự trung thành và ý định hợp tác lâu dài.

Hình ảnh và trách nhiệm xã hội không chỉ nâng cao uy tín mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho cảng PTSC Phú Mỹ trong bối cảnh cạnh tranh khu vực Cái Mép - Thị Vải ngày càng khốc liệt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng phân tích hồi quy đa biến và biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư nâng cấp nguồn lực: Cảng PTSC Phú Mỹ cần tiếp tục cải thiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại và nâng cao khả năng theo dõi đơn hàng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng và ổn định dịch vụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ thiết bị hoạt động ổn định trên 95% trong vòng 12 tháng tới, do phòng Kỹ thuật và Ban quản lý cảng thực hiện.

2. Nâng cao chất lượng kết quả phục vụ: Tăng cường quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo giao nhận hàng hóa đúng hạn với tỷ lệ trên 98%, giảm thiểu sai sót chứng từ dưới 1%. Ban Điều độ khai thác phối hợp với phòng Thương mại triển khai trong 6 tháng tới.

3. Cải thiện quá trình phục vụ khách hàng: Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin để tăng tốc độ phản hồi yêu cầu khách hàng. Mục tiêu đạt điểm hài lòng về thái độ phục vụ trên 4.5/5 trong năm tiếp theo, do phòng Nhân sự và phòng Dịch vụ khách hàng thực hiện.

4. Tăng cường năng lực quản lý: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ quản lý hiện đại, nâng cao năng lực lãnh đạo và kỹ năng xử lý tình huống cho đội ngũ quản lý. Thiết lập hệ thống phản hồi và cải tiến liên tục dựa trên ý kiến khách hàng trong vòng 1 năm, do Ban Giám đốc và phòng Quản lý chất lượng chủ trì.

5. Xây dựng và duy trì hình ảnh, trách nhiệm xã hội: Thực hiện các chương trình bảo vệ môi trường, đảm bảo an toàn lao động và phát triển cộng đồng nhằm nâng cao uy tín thương hiệu. Định kỳ công bố báo cáo trách nhiệm xã hội hàng năm, do phòng Truyền thông và Ban quản lý cảng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý cảng biển: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp hoạch định chiến lược phát triển bền vững và tăng cường năng lực cạnh tranh.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và logistics: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cũng như các phân tích chuyên sâu về sự hài lòng khách hàng.

3. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và điều độ khai thác cảng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, từ đó cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao hiệu quả công việc.

4. Các doanh nghiệp vận tải, xuất nhập khẩu và đại lý tàu biển: Tham khảo để hiểu rõ hơn về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cảng biển, từ đó lựa chọn đối tác phù hợp và đề xuất các yêu cầu cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu sự hài lòng khách hàng lại quan trọng đối với cảng biển?
   Sự hài lòng khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ thực tế và ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành, doanh thu và uy tín của cảng. Nghiên cứu giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu để cải thiện dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh.

2. Mô hình ROPMIS có ưu điểm gì so với các mô hình khác?
   ROPMIS tích hợp nhiều yếu tố đặc thù của ngành vận tải biển Việt Nam, bao gồm cả hình ảnh và trách nhiệm xã hội, phù hợp với bối cảnh thực tế và giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ cảng biển.

3. Phương pháp chọn mẫu phân tầng được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu?
   Mẫu được phân chia theo loại hình doanh nghiệp khách hàng (nhà sản xuất, xuất nhập khẩu, đại lý tàu biển, vận tải, khác) để đảm bảo tính đại diện và phản ánh đa dạng nhu cầu, trải nghiệm của các nhóm khách hàng.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng PTSC Phú Mỹ?
   Nguồn lực và kết quả phục vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là quá trình phục vụ, năng lực quản lý và hình ảnh, trách nhiệm xã hội.

5. Làm thế nào để cảng PTSC Phú Mỹ cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu?
   Cảng cần tập trung nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên, nâng cao năng lực quản lý và thực hiện các hoạt động trách nhiệm xã hội nhằm tạo dựng uy tín và sự hài lòng lâu dài của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng tại Cảng PTSC Phú Mỹ: nguồn lực, kết quả phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý và hình ảnh cùng trách nhiệm xã hội.
• Mô hình ROPMIS được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành cảng biển Việt Nam, cung cấp công cụ đánh giá toàn diện và chính xác.
• Kết quả phân tích định lượng với cỡ mẫu 216 khách hàng cho thấy các giả thuyết nghiên cứu đều được kiểm định và xác nhận.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao chất lượng hạ tầng, quy trình phục vụ, năng lực quản lý và phát triển hình ảnh thương hiệu nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát để nâng cao tính ứng dụng và bền vững của kết quả nghiên cứu.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà quản lý cảng, chuyên gia nghiên cứu và các bên liên quan trong ngành vận tải biển, góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ cảng biển tại Việt Nam. Để nhận bản đầy đủ và hỗ trợ tư vấn triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, vui lòng liên hệ với tác giả hoặc Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN CỦA CẢNG PTSC PHÚ MỸ Học viên: Nguyễn Bích Thủy Mã số học viên: 18114170 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tiến sĩ Mai Xuân Thiệu Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7, năm 2022 1 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của cảng PTSC Phú Mỹ” đươc tác giả hoàn thành dưới sự hướng dẫn của thầy giáo – Tiến sĩ Mai Xuân Thiệu. Tác giả xin cam đoan các các số liệu, kết quả nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là trung thực và không có sự sao chép nguyên văn bất cứ luận văn hay các đề tài nghiên cứu đã công bố nào khác. Nội dung được trình bày trong luận văn có tham khảo và sử dụng một số thông tin, tài liệu từ các nguồn sách, tạp chí, báo cáo… được liệt kê, trích rõ nguồn dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan của mình. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày …. Năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Bích Thủy 2 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Trường Đại học Bà Rịa- Vũng Tàu đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS. Mai Xuân Thiệu đã trực tiếp định hướng, dẫn dắt và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty CP Cảng Dịch vụ dầu khí tổng hợp Phú Mỹ đã tạo điều kiện để tôi tiếp cận và sử dụng các số liệu quan trọng của công ty. Xin cảm ơn các quý anh chị đồng nghiệp tại Phòng Điều độ khai thác Cảng, anh Dương Quang Vinh, anh Lưu Thắng Lợi đã đóng góp ý kiến trong các thảo luận chuyên sâu về cách thức phỏng vấn, thu thập và phân tích số liệu cũng như các kiến thức về thương mại, chăm sóc khách hàng, điều này đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện công tác khảo sát sự hài lòng của khách hàng phục vụ cho luận văn này. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp MBA19K8 đã có những sự hỗ trợ, thảo luận, trao đổi tài liệu, động viên giúp tác giả làm rõ hơn các nội dung quan trọng và cách thức trình bày luận văn. Xin chân thành cảm ơn. Nguyễn Bích Thủy 3 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . 3 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . 3 DANH MỤC BẢNG. 4 DANH MỤC HÌNH . 1 DANH MỤC BIỂU ĐỒ . Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu tổng quát . Mục tiêu cụ thể . Các câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát . Đối tượng nghiên cứu . Đối tượng khảo sát . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu . Kết cấu luận văn . 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ . Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng . Mối liên hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Các nghiên cứu liên quan đến Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 2. Các nghiên cứu liên quan đến Chất lượng dịch vụ . Các mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng . Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng vận tải biển và cảng biển . Mô hình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Giả thiết nghiên cứu. 26 Tóm tắt chương 2 . 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu. Phân tích định tính . Thiết kế nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu định tính . Phân tích định lượng . Chọn mẫu nghiên cứu . Đo lường và thu thập dữ liệu định lượng . Phương pháp phân tích dữ liệu . 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI CẢNG PTSC PHÚ MỸ . Mô tả mẫu . Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích EFA cho các biến độc lập . Phân tích EFA cho biến phụ thuộc . Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh và giá trị trung bình của thang đo . Phân tích tương quan Pearson . Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết . Kiểm định sự khác biệt trung bình . Kiểm định Independent Samples T-test với biến “Giới tính” . Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) . Thảo luận kết quả nghiên cứu: . 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ . Đề xuất các hàm ý quản trị . Chính sách đối với “Kết quả phục vụ” . Chính sách đối với “Nguồn lực” . Chính sách đối với “Hình ảnh và trách nhiệm xã hội” . Chính sách đối với “Quá trình phục vụ” . Hàm ý quản trị bổ sung: . Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: . 88 Tài liệu tham khảo . 90 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA ANalysis Of VAriance – Phân tích phương sai BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu CLDV Chất lượng dịch vụ EDI Electronic Data Interchange – Trao đổi dữ liệu điện tử EFA Eploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GPTS Công ty Địa vật lý và Dịch vụ Dầu khí GTGT Giá trị gia tăng HATN Hình ảnh & Trách nhiệm KC Khoảng cách KH Khách hàng KMO Kaiser Meyer Olkin KQPV Kết quả phục vụ NL Nguồn lực NLQL Năng lực quản lý NVOCC Non-Vessel Operating Common Carrier - Dịch vụ kinh doanh vận tải không có tàu PSC Công ty Dịch vụ Dầu khí PSQ Port Service Quality – chất lượng dịch vụ cảng biển PTSC Tổng công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam PVN Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam PZB Mô hình Parasuraman – Zeithaml and Berry QTPV Quá trình phục vụ ROPMI Resources (Nguồn lực) – Outcomes (Kết quả) – Process (Quá trình) – Management (Quản lý) – Image & social responsibility (Hình ảnh và trách nhiệm xã hội) ROPMIS Resources (Nguồn lực) – Outcomes (Kết quả) – Process (Quá trình) – Management (Quản lý) – Image (Hình ảnh) - Social responsibility (Trách nhiệm xã hội) SERVQUAL Service Quality – Chất lượng dịch vụ SERVPER Service Performance – Năng lực thực hiện dịch vụ SHL Satisfaction - Sự hài lòng 3 DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Bảng 3.1 Các thành phần thang đo gốc theo mô hình ROPMIS 32 Các thành phần thang đo và biến quan sát điều chỉnh Bảng 3.2 35 sau nghiên cứu định tính Bảng 3.3 Số lượng và tỷ lệ lấy mẫu dự kiến 39 Các câu hỏi đo lường chính và mã hóa bảng câu hỏi Bảng 3.1 Kết quả thống kê số phiếu khảo sát 50 Bảng 4.2 Phân tích tần số đối tượng khảo sát 50 Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến độc lập 55 Bảng 4.4 Thống kê mô tả đối với biến phụ thuộc 56 Bảng 4.5 Kết quả phân tích độ tin cậy các biến độc lập 57-58 Bảng 4.6 Kết quả phân tích độ tin cậy các biến phụ thuộc 59 Kết quả kiểm định KMO & Barlett lần 1 cho biến độc Bảng 4.7 60 lập Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 1 đối với các biến Bảng 4.8 61 độc lập Kết quả kiểm định KMO & Barlett lần 2 cho biến độc Bảng 4.9 62 lập Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 2 đối với các biến Bảng 4.10 63 độc lập Kết quả kiểm định KMO & Barlett lần 1 với biến phụ Bảng 4.12 Yếu tố và phương sai trích của biến phụ thuộc 65 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến phụ Bảng 4.14 Thang đo nghiên cứu điều chỉnh 65 Bảng 4.15 Bảng tính giá trị trung bình của các thang đo 66 Bảng 4.16 Kết quả phân tích tương quan Pearson 67 Bảng 4.17 Bảng tóm tắt mô hình 68 Bảng 4.18 Bảng ANOVA hồi quy 68 Bảng 4.19 Kết quả phân tích các trọng số hồi quy đa biến 69 4 Bảng tóm tắt kết quả kiểm đinh các giả thuyết thống Bảng 4.20 70 kê Kiểm định Independent Samples T-test giữa giới tính Bảng 4.21 72 và SHL Kiểm định Levene phương sai đồng nhất các nhóm Bảng 4.22 73 khách hàng theo Loại hình doanh nghiệp Kết quả phân tích ANOVA các nhóm khách hàng theo Bảng 4.23 74 Loại hình doanh nghiệp Kiểm định Levene phương sai đồng nhất các nhóm Bảng 4.24 74 khách hàng theo Chức vụ Kết quả phân tích ANOVA các nhóm khách hàng theo Bảng 4.25 75 Chức vụ Kiểm định Levene phương sai đồng nhất các nhóm Bảng 4.26 75 khách hàng theo Địa chỉ Kết quả phân tích ANOVA các nhóm khách hàng theo Bảng 4.27 75-76 Địa chỉ Kiểm định Levene phương sai đồng nhất các nhóm Bảng 4.28 76 khách hàng theo Tần suất sử dụng dịch vụ Kết quả phân tích ANOVA các nhóm khách hàng theo Bảng 4.29 76 Tần suất sử dụng dịch vụ Mô tả phân tích phương sai một yếu tố (ONE-WAY Bảng 4.30 77 ANOVA) Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết từ phân tích Bảng 4.31 78 hồi quy Kết quả kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt trung Bảng 4.32 79 bình 5 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình Hình 2.1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 17 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL 20 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Hình 2.5 Mô hình ROPMIS 23 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Mô hình nghiên cứu đề xuất thể hiện các giả Hình 2.7 29 thuyết nghiên cứu Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 37 Hình 4.1 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ Tên sơ đồ Trang đồ Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang biểu đồ Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Giới tính 52 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Loại hình doanh Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Chức vụ 53 Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Địa chỉ 54 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Tần suất sử dụng Biểu đồ 4.5 54 dịch vụ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.