Nghiên cứu sự tham gia của khách hàng trong phát triển sản phẩm mới tại Ngân hàng Techcombank - ...

Luận văn thạc sĩ phân tích sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả phát triển sản phẩm mới tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.

• Tác giả: Trần Uyên Vy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Sự Tham Gia Của Khách Hàng Ảnh Hưởng Đến Kết Quả Phát Triển Sản Phẩm Mới Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI
• 2.1. Khái niệm về kết quả phát triển sản phẩm mới, Quan hệ xã hội trong thương mại và Sự tham gia của khách hàng vào phát triển sản phẩm mới
• 2.2. Khái niệm về phát triển sản phẩm mới và kết quả phát triển sản phẩm mới
• 2.3. Khái niệm về mối quan hệ xã hội trong thương mại
• 2.4. Khái niệm sự tham gia khách hàng vào quá trình phát triển sản phẩm mới
• 2.5. Tổng quan các nghiên cứu sự tham gia của khách hàng ảnh hưởng đến mối quan hệ xã hội trong thương mại và kết quả phát triển sản phẩm mới
• 2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu sự tham gia của khách hàng ảnh hưởng đến kết quả phát triển sản phẩm mới
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu định tính
• 3.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.6. Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu định lượng
• 3.7. Xử lý dữ liệu
• 3.8. Mô hình nghiên cứu và các thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.1. Mô tả các biến trong mô hình hồi quy
• 4.4.2. Phân tích tương quan
• 4.4.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.4.4. Đo lường ảnh hưởng của CPI và CPC đến các mối quan hệ trong thương mại
• 4.4.5. Đo lường ảnh hưởng của mối quan hệ trong thương mại đến hiệu quả tài chính của sản phẩm mới
• 4.4.6. Đo lường ảnh hưởng của mối quan hệ trong thương mại đến chất lượng sản phẩm mới
• 4.4.7. Đo lường ảnh hưởng của mối quan hệ trong thương mại đến sự sáng tạo sản phẩm
• 4.5. Phân tích thống kê mô tả
• 4.5.1. Phân tích thống kê mô tả mối quan hệ trong thương mại và các thành phần ảnh hưởng
• 4.5.2. Phân tích thống kê mô tả thành phần Hiệu quả tài chính của sản phẩm mới
• 4.5.3. Phân tích thống kê mô tả thành phần Chất lượng sản phẩm mới
• 4.5.4. Phân tích thống kê mô tả thành phần sự sáng tạo sản phẩm mới
• 5. CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Các kiến nghị nâng cao kết quả phát triển sản phẩm mới tại Techcombank
• 5.2. Kiến nghị về tăng vai trò của khách hàng như nguồn thông tin trong việc phát triển sản phẩm
• 5.3. Kiến nghị về tăng vai trò của khách hàng như người đồng phát triển sản phẩm trong việc phát triển sản phẩm mới
• 5.4. Kiến nghị về việc nâng cao chất lượng sản phẩm
• 5.5. Kiến nghị việc nâng cao sự sáng tạo sản phẩm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. NỘI DUNG PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 3. PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 4. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 5. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• PHỤ LỤC 8. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 9. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

Tóm tắt

I. Tổng quan về khách hàng và phát triển sản phẩm mới tại Techcombank

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm mới tại Techcombank. Sự tham gia của họ không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của thị trường mà còn tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với thực tế. Techcombank đã nhận thức được rằng việc lắng nghe ý kiến khách hàng là một yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển sản phẩm.

1.1. Khách hàng là trung tâm trong phát triển sản phẩm

Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là nguồn thông tin quý giá cho ngân hàng. Việc thu thập ý kiến từ khách hàng giúp Techcombank cải tiến và phát triển sản phẩm mới một cách hiệu quả.

1.2. Tầm quan trọng của phát triển sản phẩm mới

Phát triển sản phẩm mới là một yếu tố sống còn giúp Techcombank duy trì vị thế cạnh tranh. Ngân hàng cần liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thách thức trong việc phát triển sản phẩm mới tại Techcombank

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng Techcombank cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển sản phẩm mới. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Techcombank. Ngân hàng cần phải tìm ra cách để nổi bật giữa đám đông.

2.2. Thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục, đòi hỏi Techcombank phải nhanh chóng thích ứng và phát triển sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời.

III. Phương pháp phát triển sản phẩm mới tại Techcombank

Techcombank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để phát triển sản phẩm mới, từ việc nghiên cứu thị trường đến việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Những phương pháp này giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình phát triển sản phẩm.

3.1. Nghiên cứu thị trường và phân tích nhu cầu

Việc nghiên cứu thị trường giúp Techcombank hiểu rõ hơn về xu hướng và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những sản phẩm phù hợp.

3.2. Lắng nghe ý kiến khách hàng

Techcombank thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát và phỏng vấn để thu thập ý kiến từ khách hàng, giúp cải tiến sản phẩm một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn của sự tham gia của khách hàng

Sự tham gia của khách hàng không chỉ giúp Techcombank phát triển sản phẩm mới mà còn tạo ra những giá trị gia tăng cho ngân hàng. Những sản phẩm được phát triển dựa trên ý kiến khách hàng thường có tỷ lệ thành công cao hơn.

4.1. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khi khách hàng tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm, họ cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ sản phẩm mới

Các sản phẩm mới được phát triển dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng thường có khả năng tạo ra doanh thu cao hơn, giúp Techcombank tăng trưởng bền vững.

V. Kết luận và tương lai của phát triển sản phẩm tại Techcombank

Techcombank cần tiếp tục phát huy vai trò của khách hàng trong việc phát triển sản phẩm mới. Tương lai của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Techcombank cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.

5.2. Tăng cường đổi mới sáng tạo

Ngân hàng cần không ngừng đổi mới và sáng tạo để phát triển những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua giai đoạn cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của 39 ngân hàng thương mại trong nước, 54 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 5 ngân hàng liên doanh. Theo dự báo của McKinsey năm 2008, doanh số lĩnh vực bán lẻ ngân hàng tại Việt Nam có thể tăng trưởng 25% trong vòng 5-10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ phát triển nhanh nhất châu Á. Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế kéo dài đã khiến ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc giữ chân khách hàng và phát triển sản phẩm mới. Techcombank, một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu Việt Nam với hơn 300 điểm giao dịch, đang đối mặt với thách thức cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước. Các sản phẩm hiện tại của Techcombank tương đồng với đối thủ và kết quả kinh doanh chỉ ở mức trung bình.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá ảnh hưởng của sự tham gia của khách hàng đến kết quả phát triển sản phẩm mới tại Techcombank, tập trung vào khu vực TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu hướng tới việc xác định mô hình nghiên cứu sự tham gia của khách hàng, đo lường tác động của sự tham gia này đến kết quả phát triển sản phẩm mới và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm mới dựa trên sự tham gia của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, giúp Techcombank tận dụng tối đa nguồn lực khách hàng để gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba khái niệm chính: sự tham gia của khách hàng vào phát triển sản phẩm mới, mối quan hệ xã hội trong thương mại và kết quả phát triển sản phẩm mới. Sự tham gia của khách hàng được phân thành hai vai trò: khách hàng như nguồn thông tin (CPI) và khách hàng như người đồng phát triển (CPC). CPI là việc khách hàng cung cấp thông tin, phản hồi về nhu cầu và thị trường, còn CPC là sự hợp tác sâu rộng trong quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm. Mối quan hệ xã hội trong thương mại được hiểu là sự tương tác lâu dài, tin cậy và hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng, đóng vai trò trung gian ảnh hưởng đến kết quả phát triển sản phẩm mới. Kết quả phát triển sản phẩm mới được đo lường qua ba yếu tố: hiệu quả tài chính, chất lượng sản phẩm và sự sáng tạo sản phẩm.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm ba biến độc lập (CPI, CPC và mối quan hệ trong thương mại) và ba biến phụ thuộc (hiệu quả tài chính, chất lượng sản phẩm và sự sáng tạo sản phẩm). Các giả thuyết nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa sự tham gia của khách hàng và mối quan hệ trong thương mại, cũng như ảnh hưởng của mối quan hệ trong thương mại đến kết quả phát triển sản phẩm mới.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn sâu 10 chuyên gia gồm nhà quản lý phòng phát triển sản phẩm, chuyên viên phát triển sản phẩm và giám đốc dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh Techcombank ở TP. Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh mô hình và thang đo. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 250 cán bộ nhân viên Techcombank (giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng, kiểm soát viên, giám đốc dịch vụ khách hàng) tại TP. Hồ Chí Minh, với 226 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi 92%).

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các phương pháp: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá sự hội tụ và phân biệt thang đo, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sử dụng thang Likert 5 điểm, tập trung đo lường 6 yếu tố chính: CPI, CPC, mối quan hệ trong thương mại, hiệu quả tài chính, chất lượng sản phẩm và sự sáng tạo sản phẩm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy thang đo cao: Các thang đo CPI, CPC, mối quan hệ trong thương mại, hiệu quả tài chính, chất lượng sản phẩm và sự sáng tạo sản phẩm đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.79, đảm bảo độ tin cậy cao cho các biến nghiên cứu.

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Các biến quan sát được rút trích thành các nhân tố phù hợp với mô hình lý thuyết, với tổng phương sai trích giải thích từ 50.4% đến 71.5%, hệ số tải nhân tố đều trên 0.5, không có biến nào bị loại.

3. Ảnh hưởng của sự tham gia khách hàng đến mối quan hệ trong thương mại: Phân tích hồi quy cho thấy CPI và CPC giải thích 48.7% sự biến thiên của mối quan hệ trong thương mại (R2 hiệu chỉnh = 0.487), với hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê (p < 0.01). Điều này chứng tỏ sự tham gia của khách hàng như nguồn thông tin và người đồng phát triển đều góp phần làm tăng cường mối quan hệ trong thương mại giữa ngân hàng và khách hàng.

4. Ảnh hưởng của mối quan hệ trong thương mại đến kết quả phát triển sản phẩm mới: Mối quan hệ trong thương mại có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến hiệu quả tài chính và chất lượng sản phẩm mới (p < 0.01), đồng thời có ảnh hưởng tiêu cực đến sự sáng tạo sản phẩm (p < 0.01). Điều này cho thấy mối quan hệ bền vững giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm, nhưng có thể hạn chế sự đổi mới sáng tạo.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về vai trò của khách hàng trong phát triển sản phẩm mới và lý thuyết mạng xã hội thương mại. Sự tham gia tích cực của khách hàng không chỉ cung cấp thông tin giá trị mà còn tạo điều kiện cho sự hợp tác sâu rộng, từ đó củng cố mối quan hệ tin cậy và lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng. Mối quan hệ này giúp giảm thiểu rủi ro, tăng hiệu quả tài chính và nâng cao chất lượng sản phẩm mới, phù hợp với thực tế cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Tuy nhiên, sự gắn bó chặt chẽ cũng có thể làm giảm sự sáng tạo do hạn chế tiếp nhận các ý tưởng mới từ bên ngoài. Điều này đồng nhất với nhận định rằng mối quan hệ mạnh có thể tạo ra một hệ thống khép kín, hạn chế sự đa dạng thông tin. Kết quả này gợi ý rằng Techcombank cần cân bằng giữa việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện tại và mở rộng nguồn sáng tạo từ các bên liên quan khác.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ phân tán (scatterplot) và biểu đồ tần số (histogram) minh họa mối quan hệ giữa CPI, CPC với mối quan hệ trong thương mại, cũng như ảnh hưởng của mối quan hệ trong thương mại đến các chỉ số kết quả sản phẩm mới.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường vai trò khách hàng như nguồn thông tin (CPI): Ngân hàng cần thiết lập các kênh thu thập thông tin hiệu quả từ khách hàng, như khảo sát định kỳ, nhóm tập trung và hệ thống phản hồi trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng thông tin phục vụ phát triển sản phẩm. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và phòng chăm sóc khách hàng.

2. Khuyến khích khách hàng tham gia đồng phát triển (CPC): Tạo điều kiện cho khách hàng tham gia sâu hơn vào quá trình thiết kế và thử nghiệm sản phẩm mới thông qua các chương trình hợp tác, workshop và thử nghiệm sản phẩm mẫu. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

3. Xây dựng và duy trì mối quan hệ thương mại bền vững: Tăng cường các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tổ chức sự kiện khách hàng thân thiết nhằm củng cố niềm tin và sự gắn bó lâu dài. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và quản lý chi nhánh.

4. Khuyến khích đổi mới sáng tạo trong phát triển sản phẩm: Bên cạnh việc duy trì mối quan hệ hiện tại, ngân hàng cần mở rộng hợp tác với các đối tác bên ngoài như công ty công nghệ, chuyên gia sáng tạo để đa dạng hóa ý tưởng và nâng cao tính sáng tạo sản phẩm. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng: Giúp hiểu rõ vai trò của khách hàng trong phát triển sản phẩm mới, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp, nâng cao lợi thế cạnh tranh.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để thiết kế quy trình phát triển sản phẩm có sự tham gia của khách hàng, tối ưu hóa hiệu quả sản phẩm.

3. Nhà nghiên cứu lĩnh vực marketing và quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến sự tham gia khách hàng và phát triển sản phẩm.

4. Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ thương mại bền vững và cách thức tương tác hiệu quả với khách hàng nhằm hỗ trợ phát triển sản phẩm mới.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự tham gia của khách hàng như nguồn thông tin (CPI) là gì?
   CPI là việc khách hàng cung cấp thông tin về nhu cầu, thị trường và phản hồi sản phẩm cho ngân hàng. Ví dụ, khách hàng thường xuyên báo cáo về xu hướng thị trường giúp ngân hàng điều chỉnh sản phẩm kịp thời.

2. Khách hàng như người đồng phát triển (CPC) có vai trò thế nào?
   CPC là khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm, cùng ngân hàng đưa ra giải pháp và đánh giá sản phẩm. Ví dụ, khách hàng tham gia thử nghiệm sản phẩm mới và góp ý cải tiến.

3. Mối quan hệ trong thương mại ảnh hưởng thế nào đến kết quả phát triển sản phẩm?
   Mối quan hệ bền vững giúp tăng hiệu quả tài chính và chất lượng sản phẩm mới nhờ sự tin tưởng và hợp tác lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.

4. Tại sao mối quan hệ trong thương mại lại làm giảm sự sáng tạo sản phẩm?
   Mối quan hệ quá chặt chẽ có thể tạo ra hệ thống khép kín, hạn chế tiếp nhận ý tưởng mới từ bên ngoài, làm giảm tính đổi mới sáng tạo.

5. Làm thế nào để cân bằng giữa duy trì mối quan hệ và thúc đẩy sáng tạo?
   Ngân hàng nên duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện tại đồng thời mở rộng hợp tác với các đối tác bên ngoài để đa dạng hóa nguồn sáng tạo.

Kết luận

• Sự tham gia của khách hàng như nguồn thông tin và người đồng phát triển có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ trong thương mại tại Techcombank.
• Mối quan hệ trong thương mại đóng vai trò trung gian quan trọng, ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính và chất lượng sản phẩm mới.
• Mối quan hệ bền vững có thể hạn chế sự sáng tạo sản phẩm, đòi hỏi cân bằng giữa duy trì quan hệ và đổi mới.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Techcombank nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm mới thông qua sự tham gia của khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp tăng cường sự tham gia khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững và thúc đẩy sáng tạo trong phát triển sản phẩm.

Hành động ngay hôm nay để tận dụng sức mạnh của khách hàng trong phát triển sản phẩm mới, nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững cho Techcombank.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------------------- Trần Uyên Vy SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu của đề tài . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên c ứu . Ý nghĩa của đề tài . Bố cục của đề tài.5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI . Khái niệm về kết quả phát triển sản phẩm mới, Quan hệ xã hội trong thƣơng mại và Sự tham gia của khách hàng vào phát triển sản phẩm mới . Khái niệm về phát triển sản phẩm mới và kết quả phát triển sản phẩm mới . Khái niệm về mối quan hệ xã hội trong thƣơng mại . Khái niệm sự tham gia khách hàng vào quá trình phát triển sản phẩm mới . Tổng quan các nghiên cứu sự tham gia của khách hàng ảnh hƣởng đến mối quan hệ xã hội trong thƣơng mại và kết quả phát triển sản phẩm mới . Tổng quan các nghiên cứu sự tham gia của khách hàng ảnh hƣởng đến mối quan hệ xã hội trong thƣơng mại. Tổng quan các nghiên cứu ảnh hƣởng của mối quan hệ xã hội trong thƣơng mại đến kết quả phát triển sản phẩm mới . 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đề xuất mô hình nghiên cứu sự tham gia của khách hàng ảnh hƣởng đến kết quả phát triển sản phẩm mới . 11 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính. Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng . Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu định lƣợng . Xử lý dữ liệu . Mô hình nghiên c ứu và các thang đo . 20 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Mô tả mẫu nghiên cứu . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tham gia của khách hàng nhƣ nguồn thông tin đến sự phát triển sản phẩm mới (CPI) . Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tham gia của khách hàng nhƣ ngƣời đồng phát triển đến kết quả phát triển sản phẩm mới. Đánh giá độ tin cậy thang đo mối quan hệ trong thƣơng mại . Đánh giá độ tin cậy thang đo hiệu quả tài chính của sản phẩm mới. Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng sản phẩm mới . Đánh giá độ tin cậy thang đo sự sáng tạo sản phẩm . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích nhân tố các biến ảnh hƣởng đến mối quan hệ trong thƣơng mại. Phân tích nhân tố biến mối quan hệ trong thƣơng mại. Phân tích nhân tố biến hiệu quả tài chính của sản phẩm mới . Phân tích nhân tố biến chất lƣợng sản phẩm mới . Phân tích nhân tố biến sự sáng tạo sản phẩm mới . 34 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu . Mô tả các biến trong mô hình hồi quy . Phân tích tƣơng quan . Phân tích hồi quy đa biến . Đo lƣờng ảnh hƣởng của CPI và CPC đến các mối quan hệ trong thƣơng mại . Đo lƣờng ảnh hƣởng của mối quan hệ trong thƣơng mại đến hiệu quả tài chính của sản phẩm mới . Đo lƣờng ảnh hƣởng của mối quan hệ trong thƣơng mại đến chất lƣợng sản phẩm mới . Đo lƣờng ảnh hƣởng của mối quan hệ trong thƣơng mại đến hiệu sự sáng tạo sản phẩm . Phân tích thống kê mô tả . Phân tích thống kê mô tả mối quan hệ trong thƣơng mại và các thành phần ảnh hƣởng . Phân tích thống kê mô tả thành phần Hiệu quả tài chính của sản phẩm mới . Phân tích thống kê mô tả thành phần Chất lƣợng sản phẩm mới . Phân tích thống kê mô tả thành phần sự sáng tạo sản phẩm mới . 61 CHƢƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN . Các kiến nghị nâng cao kết quả phát triển sản phẩm mới tại Techcombank 63 5. Kiến nghị về tăng vai trò của khách hàng nhƣ nguồn thông tin trong việc phát triển sản phẩm. Kiến nghị về tăng vai trò của khách hàng nhƣ ngƣời đồng phát triển sản phẩm trong việc phát triển sản phẩm mới . Kiến nghị về việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm . Kiến nghị việc nâng cao sự sáng tạo sản phẩm . 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG PHỤ LỤC 4: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỔI QUY PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo sự tham gia của khách hàng nhƣ nguồn thông tin Bảng 3.2: Thang đo sự tham gia khách hàng nhƣ ngƣời đồng phát triển Bảng 3.3: Thang đo mối quan hệ trong thƣơng mại Bảng 3.4: Thang đo hiệu quả tài chính của sản phẩm mới Bảng 3.5: Thang đo chất lƣợng sản phẩm mới Bảng 3.6: Thang đo sự sáng tạo sản phẩm Bảng 4.1: Thông tin về cán bộ nhân viên đƣợc khảo sát trong mẫu Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo CPI Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo CPC Bảng 4.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo mối quan hệ trong thƣơng mại Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo hiệu quả tài chính của sản phẩm Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng sản phẩm mới Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự sáng tạo sản phẩm Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các thành phần ảnh hƣởng đến mối quan hệ trong thƣơng mại Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các thành phần ảnh hƣởng đến mối quan hệ trong thƣơng mại Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến mối quan hệ trong thƣơng mại Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến mối quan hệ trong thƣơng mại Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett hiệu quả tài chính của sản phẩm mới Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến hiệu quả tài chính của sản phẩm mới Bảng 4.14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến chất lƣợng sản phẩm mới Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến chất lƣợng sản phẩm mới Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến sự sáng tạo sản phẩm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến sự sáng tạo sản phẩm Bảng 4.18: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến Bảng 4.19: Bảng tóm tắt mô hình ảnh hƣởng của CPI, CPC đến QUANHETM Bảng 4.20: Bảng phân tích ANOVA ảnh hƣởng của CPI, CPC đến QUANHETM Bảng 4.21: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy ảnh hƣởng của CPI, CPC đến QUANHETM Bảng 4.22: Bảng tóm tắt mô hình ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến hiệu quả tài chính của sản phẩm mới Bảng 4.23: Bảng phân tích ANOVA ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến hiệu quả của sản phẩm mới Bảng 4.24: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến hiệu quả tài chính của sản phẩm mới Bảng 4.25: Bảng tóm tắt mô hình ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến chất lƣợng sản phẩm mới Bảng 4.26: Bảng phân tích ANOVA ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến chất lƣợng sản phẩm mới Bảng 4.27: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến chất lƣợng sản phẩm mới Bảng 4.28: Bảng tóm tắt mô hình ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến sự sáng tạo sản phẩm Bảng 4.29: Bảng phân tích ANOVA ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến sự sáng tạo sản phẩm Bảng 4.30: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến sự sáng tạo sản phẩm Bảng 4.31 : Giá trị trung bình mối quan hệ trong thƣơng mại Bảng 4.32 : Giá trị trung bình của các biến trong thành phần CPI Bảng 4.33 : Giá trị trung bình của các biến trong thành phần CPC Bảng 4.35 : Giá trị trung bình của các biến trong thành phần TAICHINH TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.35 : Giá trị trung bình của các biến trong thành phần CHATLUONG Bảng 4.36 : Giá trị trung bình của các biến trong thành phần SANGTAO TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot biểu hiện ảnh hƣởng của CPI, CPC đến QUANHETM Hình 4.3: Biểu đồ tần số Histogram biểu hiện ảnh hƣởng của CPI, CPC đến QUANHETM Hình 4.4: Đồ thị phân tán Scatterplot ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến hiệu quả tài chính của sản phẩm mới Hình 4.5: Biểu đồ tần số Histogram biểu hiện ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến hiệu quả tài chính của sản phẩm mới Hình 4.6: Đồ thị phân tán Scatterplot ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến chất lƣợng sản phẩm mới Hình 4.7: Biểu đồ tần số Histogram biểu hiện ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến chất lƣợng sản phẩm mới Hình 4.8: Đồ thị phân tán Scatterplot ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến sự sáng tạo sản phẩm Hình 4.9: Biểu đồ tần số Histogram biểu hiện ảnh hƣởng mối quan hệ trong thƣơng mại đến sự sáng sản phẩm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.