Đặt vấn đề trong quá trình quản lý của đơn vị. BSC các nhà quản lý và các quan chức cấp Theo Atkinson, A; Kaplan, R.S & et là một công cụ triển khai và đo lường cao trong các tổ chức một cái nhìn cân al, (2012), cac CTNY ngay cang dong thành quả hoạt động rất hữu hiệu, đảm bằng hơn về toàn bộ hoạt động của DN mot vai tro quan trong trong nền kinh tế bảo kết hợp các quan điểm trong quá hoặc tổ chức. BSC là một hệ thống nhằm của bất kỳ nước nào dù là nước phát trình ra quyết định. BSC đã kết hợp chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược của triển hay đang phát triển.
Các công ty thước đo tài chính và phi tài chính để tố chức thành những mục tiêu và thước này ngoài việc tạo ra giá trị lợi nhuận, chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ đo cụ thể, thông qua việc thiết lập một hệ giá trị thăng dư cho đơn vị và xã hội, còn chức thành mục tiêu và thước đo cụ thể. thống đo lường thành quả hoạt động tạo ra việc làm tại các địa phương mà Tại Việt Nam, trong thời gian qua đã trong một tổ chức trên bốn khía cạnh tài doanh nghiệp (DN) đặt cơ sở hoạt động. có một số tác giả nghiên cứu về việc chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học Để phát triển cũng như phục vụ các vận dụng BSC vào việc đo lường thành hỏi và phát triển. hoạt động sản xuất kinh doanh của quả hoạt động tại một số DN cụ thể Theo Robert S.Kaplan and Anthony mình thì các CTNY luôn đưa ra các như: Trần Thị Thu (2011), Trần Thị A.Atkinson (1999), BSC là một tập hợp quyết định liên quan đến lợi ích kinh tế Hương (2011), Trần Công Vũ các thước đo tài chính và phi tài chính và xã hội.
Theo AW Ulwick (2002), quá (2011),Tran Thị Thanh Liêm (2013), được chọn lọc theo những mục tiêu xuất trình ra quyết định phục vụ hoạt động Ngô Bá Phong (2013). Bằng phương phát từ chiến lược của một tổ chức, sản xuất kinh doanh của các CTNY là pháp nghiên cứu định tính, các đề tài đã nhằm đo lường, đánh giá thành quả rất quan trọng không được bỏ qua và đề xuất giải pháp nhằm sử dụng BSC hoạt động và quần lý chiến lược của tổ việc đánh giá thành quả hoạt động của để đo lường thành quả hoạt động nhằm chức một cách toàn diện trên bốn đơn vị dựa trên các khía cạnh tài chính, hướng đến thực hiện thành công tầm phương diện: Tài chính; Khách hàng; khách hàng, quản lý kinh doanh nội bộ, nhìn, sứ mệnh, chiến lược của từng đơn Quy trình nội bộ; Học hỏi và phát triển quá trình học hỏi và phát triển bằng vị cụ thể. Như vậy có thể thấy rằng, được minh họa qua Hình 1, trang 10. những chỉ tiêu cụ thể và phù hợp với chưa có nhiều nghiên cứu và ứng dụng từng đơn vị là việc làm thật sự cần thiết thực tiễn BSC vào các DN tại Việt Nam, * Trường Đại học Công nghệ TP.HCM apr chi Ké loin ¢ Kiéim loin 6 Chang 8/2018 Ey Nghiên cứutrao đổi Theo Kaplan và các cộng sự (1999), Phương diện học hỏi và phát triển: 3.
Phương pháp nghiên cứu và BSC có vai trò quan trọng trong việc Theo Atkinson & Kaplan (2012), ở mô hình nghiên cứu quân lý, triển khai chiến lược và đo phương diện này các DN cần xác định 3. Phương pháp nghiên cứu lường thành quả hoạt động trong một tổ mục tiêu về con người, công nghệ Nghiên cứu được tiến hành thông chức. BSC không chỉ là một hệ thống đo thông tin, và sự gắn kết tổ chức mà sẽ qua 2 bước: (1) Bước 1: Nghiên cứu lường, là hệ thống quản lý, triển khai thúc đẩy cải thiện các mục tiêu trong định tính bằng xây dựng phát triển hệ chiến lược mà còn là công cụ trao đổi các quy trình khác. Trong phương diện thống khái niệm/thang đo và các biến thông tin trong đơn vi.
quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát học hỏi và phát triển nhà điều hành Các phương diện của BSC phù hợp với thực tế; (2) Bước 2: Nghiên nhắm đến mục tiêu cải thiện nguồn tài trong CTNY cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy sản vô hình - nguồn nhân lực, công Đối với các DN thì mọi mục tiêu đều Cronbach Alpha để kiểm định mức độ nghệ thông tin, văn hóa. Các mục tiêu xuất phát từ tầm nhìn sứ mệnh và chiến chặt chế mà các mục hỏi trong thang đo lược. Trong đó, các mục tiêu ở mỗi này được thể hiện qua các thước đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố phương diện đều hướng về việc hoàn như: Mức độ hài lòng của nhân viên; Tỷ khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm thành sứ mệnh, nhiệm vụ đưa ra. Mục lệ nhân viên có bằng cấp và kỹ năng định các nhân tố ảnh hưởng và nhận tiêu cuối cùng của một CTNY là tạo ra cao; Quá trình hỗ trợ đây đủ hệ thống diện các yếu tố được cho là phù hợp; giá trị cho các cổ đông và để đạt được ứng dụng.
đồng thời sử dụng phân tích hồi quy- điều đó, các CTNY cần quan tâm đến Hình 1: Mô hình BSC các vấn đề sau: Phương diện tài chính: Theo W. Mauborgne (1997), phương | Tài chính 4 | Mụctiêu Thuốc đo diện tài chính của công ty bao gồm các - Pd LM | (KPOs) (KPIs) mục tiêu và thước đo thể hiện cho sự foo | SE se 4a 2c cv fF thành công cuối cùng của các công ty Liv [__s ee » tìm kiếm lợi nhuận. Các thước đo của Khach hang ——-. Quy trình nội bộ phương diện tài chính, chẳng hạn như Mục tiêu Thuoc do Tam nhin va | Mục tiêu Thuoc do thu nhập hoạt động và tỷ lệ hoàn vốn {KPOs) (KPIs) wk FE—} (KPOs) (KPIs) 40Eg2532x465L1<+ipSv2 chiên lược | | TT han: đầu tư, cho biết xem chiến lược của công ty và việc thực hiện của nó có gia \/ — tăng giá trị cho cổ đông.
Hoạt động tài chính của công ty được cải thiện thông Dao taovaphattrien | _ Muc tiéu | Thước đo / qua hai cách tiếp cận cơ bản: cải thiện (KPOs) (KPIs) năng suất và tăng trưởng doanh thu. cecewoscacteocccoccces Phương diện khách hàng: Theo AW Ulwick (2002), nha quản lý phải xác (Nguon: Robert S.Kaplan and Anthony A. Atkinson, 1999) định được khách hàng và phân khúc thị trường mà trong đó các tổ chức phải Hình 2: Mô hình nghiên cứu cạnh tranh và các biện pháp thực hiện của tổ chức trong các phân khúc mục Khia canh tai chinh (F) tiêu. Những mục tiêu cơ bản như giữ lại khách hàng cũ, sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng mới, lợi nhuận Ehía cạnh khách hàng (C) Thành qua hoạt đọng từ khách hàng, thị phần khách hàng mục tiêu.
của các CTNY tai Ý Phương diện quy trình nội bộ: Theo Việt Nam Khia canh quy tứmh nội bọ {) M. Birchard (1999), các DN cần xác định các quy trình quản lý hoạt động, quy trình quản lý khách Khia canh hoc hoi va phat tien (L) hàng, quy trình cải tiến, và các quy trình pháp lý và xã hội, trong đó tổ chức phải vượt trội để thỏa mãn khách hàng, tăng trưởng doanh thu và sinh lợi. (Nguồn: Tác giả đề xuất) ma Tap chi Ké loin € Kiém loan 36 thang 8/2048 Nghiên cứu trao điối tuyến tính đa biến xác định các nhân tố độc lập với 19 biến quan sát tác động Các giả thuyết cho mô hình nghiên và mức độ tác động của từng nhân tố đến biến phụ thuộc “Thành quả hoạt cứu chính thức như sau: đến việc đánh giá thành quả hoạt động động của các CTNY tại Việt Nam" với 4 + H1: Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh của các CTNY tại Việt Nam. biến quan sát, do vậy mô hình nghiên tài chính có tác động cùng chiều với việc Thông qua lược khảo các tài liệu cứu được đề xuất như hình 2, trang 10.
đo lường thành quả hoạt động của các nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng Bảng 1: Diễn giải và mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 4 nhân tố với 19 biến quan sát nh Mục tiêu (KPOs) Thước do (KPls) được cho là có tác động đến thành quả F Khia canh tai chinh hoạt động của các CTNY tại Việt Nam. F1 Tạo ra nguồn doanh thu mới Doanh thu từ khách hàng mới 3. Dữ liệu và phương pháp F2 Tăng doanh thu trên mỗi khách hàng Tỷ lệ chỉ tiêu của khách hàng thu tháp dữ liệu Để phục vụ nghiên cứu, tác giả tiến F3 Tăng khả năng sinh lợi trên mỗi khách hàng Lợi nhuận trên mối hành thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm kiểm Chi phí bán hàng F4 Cải thiện năng suất bán hàng Số lượng hàng bán tăng thêm định mô hình nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp Cc Khia canh khach hang sưu tầm tài liệu, phương pháp phỏng Tốc độ tăng của khách hàng chiến lược; vấn các nhà quản lý của các đơn vị gồm thành viên hội đồng quản trị, ban giám c1 Tăng mức độ hài lòng của khách hàng aa burcen hak VU d0 Di Tỷ lệ khách hàng hài lỏng về chính sách hậu mãi của đơn vị đốc, trưởng các phòng ban liên quan.
Nội dung các câu hỏi là các biến quan C2 Tăng lòng trung thành của khách hàng “Tho nininnsse ee sát đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến việc đánh giá thành quả C3 Tăng lượng khách hàng mới Tỷ lệ giao dịch mới do khách hàng giới thiệu hoạt động của CTNY và sử dụng thang | Khía cạnh quy trình nội bộ đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 - Hoàn toàn đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 l Hiểu được các phân khúc khách hàng Sự đóng góp của thị phần ~ Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn 12 | Sang loc cdc khách hàng mang đến lợi nhuận thấp Tỷ lệ khách hàng mang đến lợi nhuận kém toàn đồng ý. Đối tượng khảo sát là l3 Nhắm đến khách hàng tạo giá trị cao Số khách hàng chiến lược thành viên hội đồng quản trị, ban giám lá Quản lý thương hiệu Độ nhận dạng và quan tâm đến thương hiệu đốc, trưởng các đơn vị phòng, Ban,. của 462 CTNY tại Việt Nam. l5 Thu hút khách hàng mới Số lần giao dịch lần đầu / Tỷ lệ chuyển thành khách hàng Để sử dụng kiểm định EFA, kích thước mẫu phải lớn.