Chương 1 HOẠT ĐỘNG HƯÓNG DAN DU LỊCH 1. XÔI DUNG CỦA HOẠT DỘNG HƯỚNG DAN DU LỊCH Nội dung cùa hoạt động hưdng dan du lịch cỏ the tiếp cận theo ba phương diên: - Theo nại dưng tãc nghiệp; - Theo quy trinh tác nghiệp: - Theo chu kỳ dịch vụ ngây đầu tiên cùa chương Lrinh du lịch. Theo nội tiling tác nghiệp Theo nội dung, tác nghiệp của hưởng dẫn viên dược chia thành n;ìm loại san dây; - Hoạt động 10 chức; - Hoụt động thông tin; - Hoạt động kiểm tra và giám sát; - Hoạt động châm sóc khách hàng; - Hoạt động tuyên truyén quãng cáo. Hoat động tó chức Hoạt động Lố chửc thực hiện chương trinh cua hưởng dản viên bao gốm: 11 - Tổ chửc đôn đoàn: - Tổ chức vặn chuyên; - Tô chức: lưu trú; ■ TỔ chức ản uống; * Tò chức các hoạt động vui chơi giải trí; - Tổ chức tham quan; - Tổ chửc tiễn khách.
Đây chính lã những hoạt dộng nhằm tổ chúc triển khai thực hiện chương trình du lịch theo kê' hoạch đà được xây dựng với lừng dịch vụ cụ the. Hoạt động này gÁn liến với những lác nghiệp trong sự liên kết vối các nhà cung cấp như vận chuyển, khách sạn, điểm tham quan, Cơ sở của các hoạt động này lã kế hoạch thực hiện chương trình vã các yêu câu đãt chỗ vói các nhà cung cấp. Nhiệm vụ trọng tâm cùa hoạt động tổ chức là phài dâm bảo chuẩn mực của từng dịch vụ cụ thể và đảm bảo cho việc thực hiện chương trình đúng kế hoạch. Đồng thòi phái đảm báo mang lại ấn LứỢng tốt đẹp cho du khách.
Thách thức đối với các hoạt dộng tổ' chúc là việc sẳp xếp tốt các cóng việc theo từng dịch vụ cụ thê của kế hoạch thực hiện chương trình và việc ửng xử tot với các tình huổhg phãt sinh Lning quá trinh thực hiện. Sàn phẩm mà hường dẩn viên tạo ra ỏ hoạt động này là bán kế hoậch tổng thể thực hiện cãc dịch vụ cung cấp cho khách kể từ khi đón khách cho dến khi tiến khách. Hoạt dộng tô chửc chính là cơ sỏ cho sự khác biệt giữa một hướng dẫn viên du lịch VỚI một thuyết trình viên tại một điểm du lịch cụ thê (hưũng dồn viên địa phương)? 1 Nguyền Văn Đính, Phạm Hồng Chương, Hường dán du lịch., NXB Thống kó, 2000, trang 42. 12 ỉ-ioạt động thõng tin Hoạt động thủng tin của hướng dẫn viên lù htìạt dộng giao tiếp vâi các đôi tượng saư: - Vời câng ty; - Với nhà cưng cãipt công ty nhặn khách; - Vởĩ khách du lịch; - Vởi hưông dẫn viên của công ty gửi khách, Nội dung cùa hoạt động thông tin giữa hướng dẳn viẽn vái còng ty chù yếu là thõng tin liên quan đen vấn đề nhận chương trình và báo cáo linh hĩnh thực hiện đoàn hoỊc thíio luận về biộn pháp khác phục các tinh huống xây ra trong quá trình phục vụ [loàn.
Hoạt động thông tin mảng này Bắt dầu từ khi hương dẫn viên nhặn chương trinh dốn khi hoán tất các chế độ báo cáo sau cliưỵõn đĩ Thách thửc dối vổì hoạt động thõng tin thuộc nhõm nãy ỉá sự chinh xác và kịp thòi vì nó liêu quan mặt thiết đến hoạt dộng quàn lý thực hiện đoàn theo đấng kê hoạch đã đạt ra và hoạt dộng kinh doanh của cõng ty. Hoạt dộng thông tin giữa hưởng dần viên với các nhá rung cấp là m:tng ihông tin chủ yếu lien quan đến hoạt dộng kiểm tra và giám sát các dịch vụ cưng cấp cùa các co ao dâm bảo sự phủ hợp với yêu cầu dặt chồ. Nó cũng có the bao gỗni cả cúc thông tin cho các hoạt dộng mà ố đó hưdng dẫn viên nhu lã một nhân vật (rung gian giĩía khách và nhá cung cấp. Hoạt dộng thong tín này được bát diìu từ trước khi các dich vụ dược chính thưc sứ dụng cho đến khi kết thúc các dịch vụ giữa hướng dẫn viên vối nhã cung Cấp.
Thách thức dối vữi hoạt động thủng tĩu lã sự rõ ràng yà liên quan đến kỹ năng "giao việc", kỹ nâng quaiì sút vã ký nàng phản hối cùa hướng dan viên. Hoạt động thòng tin giừa hướng dản viên vứi khách du 13 lịch là máng hoại dộng thông Ún trọng tám của hưởng dẫn viên.- Nội dung của hoạt động thống tin thuộc màng này cũng hết sức da dụng. nổi lén hai phản chinh là những thông tin hẽn quan đến việc đàm bào thực hiên chương trĩnh vã nhũng thông tin vé các giã trị tham quan Hoạt dộng thông tin màng này dòi hỏỉ hương dãn viên phái sư dụng tốt rất nhiều kỹ nang. Trứng đỏ điển hình lã hoạt dộng thuyết minh cùa huứng dần viên về các dôì tượng tham quan, ỏ đây.
thách thức đối vổi hướng dản viện là sự ràng buộc giữa việc dam bào dạt được mục tiêu cúa buổi tham quan và quân lý thời gian đe đàm báo thực hiện chương trinh [.heo đúng kê hoạch. Hoạt động thông tin giữa hưóng dan viên với hưúng dim viên cùa công ly gữi khách liên quan trực tiếp đến những vấn dế vế thực hiện chương trình theo đúng hợp đồng dà ký kết gửa công ty gửi khách vả công ty nhận khảch, Đồng thời nó hên quan đến những tháo luận hay thoả thuận chung về việc ứng xừ với các tinh huống cùa đoàn trong suốt thời gian thực hiện chương trinh. Thâeh thức dặt ra ớ đây lã việc luôn tạo ra và duy Lri dưực tiếng nói chung, dặc biột lã những gì liên quan dến câc vấn de phát sinh. Hoạt động kiêm trơ và giâm sát Mục tiêu cùa hoạt đỏng kiểm tra vã giám sát là nhẳm dám báo chương trinh dược thực hiện dũng với kê hoạch dật ra và đúng với chuẩn mực cùa từng dịch vụ cụ thẽ trong chương trình.
Hoạt độtig kiểm tra vù giám sát cùa hưởng dằn viên hudng vão hai í lố) tượng là: - XguyỄn Vân Đính. Phạm HẨng Chương. Hưàng dan du itch. XX R Thing kẽ.
1-1 - Việc cung ứng dịch vụ cùa các nhà cung cấp theo yêu cầu cứa chương trình. Công việc nãy được bÁt đầu với việc kiểm tra 8ự 8Ãn sàng phục vụ trước chuyến di cho đen việc giám sãt quá trình cung ừng thực tế vể chuẩn mực phục vụ và mửc chát lượng theo yêu cáu đật chỗ vú giám sát các tinh huông phát sinh liẻn quan nhảm đâm báo dịch vụ được cung ưng (lúng yêu cẩu và thôn mãn dược mong muốn cùa du khách. Thách thức dôì VỚI các hoạt động kiểm tra và giám sát thuộc nhom này la sư nhân diện các khiêm khuyết và biện pháp ngốn chộn, phòng ngửa kịp thời trước khi nó bộc lộ ra với du khíich Một khi những khiêm khuyết dó dã bị khách nhân thay, thì dịch vụ sè không còn là chát lượng nữa; -Các hoạt động cùa du khách, mà trước tiên là việc kiếm tra sự tuân thù cũa du khách vổ những điểu quy định liên quan đến việc thực hiện chương trình. Vi dụ việc tuân thù nội quy vổ An mậc khi vồo lảng viếng Chủ Tịch Hổ Chí Minh, những lưu ý vế trang phục, giầy dép khi di tham quan Vịnh Hạ Long.
cho đến việc nám bắt được những diên biến tâm lý của đoàn khách và các tác đông ngoại cãnh liên quan. Hoạt động này ihường hướng vào việc đâm bão cho các hoạt động tham quan ciia du khách đạt được mục tiêu dẻ ra. Thách thức dò‘1 VỠ1 hoạt đông giám sát thuộc nhóm này là việc vận dung tông hoa các kỹ nàng. Mọi sự phát hiện và can thiệp chậm trỗ sẻ chỉ còn ý nghĩa bài học kinh nghiệm cho những lổn sau * Hoạt động chăm sõc khâch hàng Kin mua chương trinh du lịch, các phẩm chất của còng ' Muellenmcister, Quàn lý chát lượng ờ cãc doanh nghi ộp du lịch.
15 ty là cơ BỜ để khách lựa chọn và ra quyết định mua. Khi thực hiện chương trình du lịch, hầu hết các gánh nặng vể chất lượng hay sư cam kêt của công Ly đối với khách đưựe đặt lên vai hưông dân viên. Làm cho khách hàng được thôa màn, hài lòng là mục tiêu cuối cũng của trong hoạt động hưởng dẫn du lịch, Sự ỉìài lùng cua du khách dược xây dựng tữ cãc dịch vụ đơn lè trong chuối dịch vụ cua chương trinh nhưng lại được biểu hiện ỏ sự eàm nhận cuỏì cùng vé cả kỳ nghỉ. Do vặy dỡ tạo dựng dưực sự hài lõng của du khách, không chỉ cẩn thực hiện đúng chương trinh như đã cam kết- Hưởng dan viẻn còn phái giúp khách thỏa mãn tốt các nhu cầu bổ sung, phãt sinh cà trước, trong và sau chuyến hành trinh.
Thực hiện cãc cam kết cùa công ty dõi VÓI du khách la sự thủa mãn những lợi ích tập thê và ch am sóc khách hàng lã sự thóa màn nhu cầu cá nhân. Dù vậy, đối vối chảm sóc khách hàng, không chi càn có thái dô sấn sàng, mà côn phái phát hiện những nhu cẩu mói và sẳn sàng dáp ứng. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo và bán Ợ những điếu kiện thích hựp trong thời gian thực hiện chương trình, hướng dản viên phải biết tản dụng cơ hội nham tuyên truyền quảng cáo ve câng ty. Mục tiêu cưa các hoạt động tuyên truyền quàng cáo lả nhàm dể du khách hieu thêm vẽ’ cõng ty cũng như khảng dinh khá năng cùa công ty.
Đối với các chương trình du lịch không trọn gõn hướng dẫn viên cũng kiêm nhiêm thềm công việc giói thiệu và bân các dịch vụ bổ sung thèm cho chương trinh. Cõng việc nãy thường được thực hiện váo thời điểm thích hợp ciia buổi làm việc dầu tiên vỡi khách. (Cãc dịch vụ bổ sung 16 thêm được tượng trưng bàng phiêu xác nhặn dịch vụ mã khách sẽ nhận được khi họ dang ký và thanh toán lien cho hướng dẫn Vìén. ĐỂ dồ phân biệt trong quán lý l úa hướng dản viên và trong việc sứ dụng cùa khách, mãi loại phiếu này nẽn được làm vái một máu sac riêng).
Hoạt động tuyên truyền quàng cáo lá câng việc phụ Do vậy, nó cần phài được thực hiện vào những thòi đicm thích hợp để không sao nhằng hoặc đôi hướng sự hứng thú của du khách, không làm sao nhảng công việc chinh cùa hướng dẫn viên. Và đạc biệt không để xảy ra sự hiểu nhắm cùa cõng ty gùi khách rang chúng ta dang cố găng đó chèo kéo khách cùa họ. Theo quy trinh thực hiện Theo quy trình của hoạt dộng hướng dẫn, tác nghiệp cùa hướng dẫn viên dược chia thành các phần sau dãy: - Chuẩn bị trước chuyến di: ' Tổ chữc đón khách; - Tố chửc phục vu vận chuyên: - Tó’ chúc phục vụ tại khách sạn.