Giáo Trình Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch Tại Trường Cao Đẳng Thương Mại Du Lịch Hà Nội

Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cung cấp kiến thức chuyên sâu cho ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, nâng cao kỹ năng phiên dịch tiếng Anh.

• Người hướng dẫn: Hà Thị Thùy Linh
• Trường học: Trường Cao Đẳng Thương Mại Du Lịch Hà Nội
• Chuyên ngành: Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch
• Đề tài: Giáo Trình Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: giáo trình
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• Lời giới thiệu
• 1. Chương 1: Tổng quan về nghề hướng dẫn du lịch
• 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nghề hướng dẫn du lịch
• 1.2. Đặc điểm của nghề hướng dẫn du lịch
• 1.3. Hướng dẫn viên du lịch
• 1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
• 1.5. Những yêu cầu cơ bản của hướng dẫn viên du lịch
• 1.6. Câu hỏi ôn tập chương 1
• 2. Chương 2: Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn
• 2.1. Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn du lịch
• 2.2. Kỹ năng truyền đạt thông tin
• 2.3. Các mối quan hệ của hướng dẫn viên trong hoạt động hướng dẫn
• 2.4. Câu hỏi ôn tập chương 2
• 3. Chương 3: Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch
• 3.1. Một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch
• 3.2. Quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch
• 3.3. Một số phương pháp quản lý đoàn khách trong quá trình tổ chức hướng dẫn du lịch
• 3.4. Câu hỏi ôn tập chương 3
• 4. Chương 4: Hướng dẫn tham quan
• 4.1. Một số khái niệm
• 4.2. Công tác chuẩn bị hướng dẫn tham quan
• 4.3. Nội dung công việc hướng dẫn tham quan
• 4.4. Các phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch
• 4.5. Câu hỏi ôn tập chương 4
• 5. Chương 5: Kỹ năng xử lý tình huống và trả lời câu hỏi trong hoạt động hướng dẫn du lịch
• 5.1. Kỹ năng xử lý tình huống trong hoạt động hướng dẫn du lịch
• 5.2. Kỹ năng trả lời câu hỏi của khách du lịch
• 5.3. Câu hỏi ôn tập chương 5
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giáo Trình Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch Tại Hà Nội

Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch tại Hà Nội là tài liệu quan trọng cho sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Tài liệu này không chỉ cung cấp kiến thức lý thuyết mà còn giúp sinh viên phát triển kỹ năng thực hành cần thiết. Nội dung giáo trình được biên soạn chi tiết, phù hợp với yêu cầu đào tạo hiện nay. Việc sử dụng giáo trình này sẽ giúp sinh viên nắm vững các nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Hà Nội.

1.1. Mục tiêu và nội dung chính của giáo trình

Giáo trình này bao gồm các chương trình học như tổng quan về nghề hướng dẫn du lịch, kỹ năng giao tiếp, tổ chức hoạt động hướng dẫn, và kỹ năng xử lý tình huống. Mỗi chương đều có mục tiêu rõ ràng nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết.

1.2. Tầm quan trọng của nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngành du lịch. Hướng dẫn viên không chỉ là người cung cấp thông tin mà còn là cầu nối giữa văn hóa địa phương và du khách. Họ giúp du khách hiểu rõ hơn về các điểm đến, từ đó nâng cao trải nghiệm du lịch.

II. Những thách thức trong việc đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Hà Nội gặp nhiều thách thức. Một trong những vấn đề lớn là thiếu tài liệu tham khảo chính thức. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy và học tập. Ngoài ra, sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch cũng đặt ra yêu cầu cao hơn về kỹ năng và kiến thức cho hướng dẫn viên.

2.1. Thiếu tài liệu và nguồn lực đào tạo

Việc thiếu giáo trình chính thức và tài liệu tham khảo làm khó khăn cho giảng viên trong việc truyền đạt kiến thức. Điều này cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận thông tin của sinh viên, khiến họ khó khăn trong việc nắm bắt kiến thức cần thiết.

2.2. Nhu cầu nâng cao kỹ năng cho hướng dẫn viên

Ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ, yêu cầu hướng dẫn viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt, hiểu biết sâu rộng về văn hóa và lịch sử. Việc nâng cao kỹ năng cho hướng dẫn viên là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.

III. Phương pháp giảng dạy hiệu quả trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Để nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, cần áp dụng các phương pháp giảng dạy hiện đại. Việc kết hợp lý thuyết và thực hành sẽ giúp sinh viên dễ dàng tiếp thu kiến thức. Ngoài ra, việc sử dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy cũng là một xu hướng cần thiết.

3.1. Kết hợp lý thuyết và thực hành

Việc kết hợp giữa lý thuyết và thực hành giúp sinh viên có cái nhìn thực tế hơn về nghề nghiệp. Các buổi thực hành tại các điểm du lịch nổi tiếng sẽ giúp sinh viên áp dụng kiến thức vào thực tế.

3.2. Sử dụng công nghệ trong giảng dạy

Công nghệ thông tin có thể được sử dụng để tạo ra các bài giảng sinh động và hấp dẫn hơn. Việc sử dụng video, hình ảnh và các phần mềm mô phỏng sẽ giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận kiến thức.

IV. Ứng dụng thực tiễn của nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Hà Nội

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch không chỉ là lý thuyết mà còn có ứng dụng thực tiễn rõ rệt. Hướng dẫn viên du lịch tại Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu văn hóa, lịch sử và các điểm đến nổi tiếng. Họ giúp du khách có những trải nghiệm đáng nhớ và hiểu rõ hơn về đất nước và con người Việt Nam.

4.1. Vai trò của hướng dẫn viên trong việc phát triển du lịch

Hướng dẫn viên là người đại diện cho văn hóa và con người Việt Nam. Họ giúp du khách hiểu rõ hơn về các phong tục tập quán, lịch sử và các điểm tham quan nổi tiếng, từ đó nâng cao giá trị trải nghiệm du lịch.

4.2. Các điểm du lịch nổi tiếng tại Hà Nội

Hà Nội có nhiều điểm du lịch nổi tiếng như Hồ Hoàn Kiếm, Văn Miếu, và Lăng Bác. Hướng dẫn viên cần nắm vững thông tin về các địa điểm này để cung cấp cho du khách những trải nghiệm phong phú và sâu sắc.

V. Kết luận về tương lai của nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Hà Nội

Tương lai của nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Hà Nội rất hứa hẹn. Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch, nhu cầu về hướng dẫn viên chuyên nghiệp sẽ ngày càng tăng. Việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là cần thiết để đáp ứng nhu cầu này.

5.1. Xu hướng phát triển của ngành du lịch

Ngành du lịch đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là du lịch văn hóa và sinh thái. Điều này tạo ra nhiều cơ hội cho hướng dẫn viên du lịch trong việc phát triển nghề nghiệp.

5.2. Đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành du lịch, cần có sự đầu tư mạnh mẽ vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần phát triển bền vững ngành du lịch.

Nội dung chính

TÀI LIỆU MÔ TẢ THƯ MỤC VÀ NỘI DUNG GIÁO TRÌNH: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là tài liệu giảng dạy chuyên ngành thuộc chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng của Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội, được ban hành chính thức theo Quyết định số 278/QĐ-TMDL ngày 06 tháng 9 năm 2018 do giảng viên Hà Thị Thùy Linh chủ biên.

Về vị trí trong chương trình đào tạo, học phần được bố trí giảng dạy cho sinh viên hai ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành cùng ngành Phiên dịch tiếng Anh du lịch. Môn học được xếp sau các học phần cơ sở và tiền đề gồm: Kinh tế du lịch, Tuyến điểm du lịch, Nghiệp vụ lữ hành, Văn hóa Việt Nam và Marketing du lịch.

Mục tiêu học tập của giáo trình được thiết kế đồng bộ trên ba chuẩn đầu ra:

• Về kiến thức: Trang bị hệ thống lý luận về lịch sử nghề hướng dẫn, phân loại hướng dẫn viên theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, các chức năng, nhiệm vụ, quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch, nguyên tắc xây dựng bài thuyết minh, phương pháp hướng dẫn tham quan và kỹ năng xử lý tình huống phát sinh.
• Về kỹ năng: Rèn luyện năng lực thực hiện quy trình đón – dẫn – tiễn khách, kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm, phương pháp điều phối đoàn khách và biên soạn bài thuyết minh du lịch đúng định mức tiêu chuẩn.
• Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Hình thành phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, tính kỷ luật, tư duy độc lập, khả năng thích ứng linh hoạt và tinh thần trách nhiệm bảo đảm an toàn cho khách du lịch.

Cấu trúc giáo trình gồm 5 chương, tiếp cận theo tiến trình từ cơ sở lý luận nghề nghiệp, công cụ giao tiếp đến quy trình tổ chức, kỹ thuật hướng dẫn tại hiện trường và xử lý khủng hoảng. Giáo trình kết hợp lý thuyết và thực hành, sử dụng hình thức kiểm tra hết môn để đánh giá kết quả học tập. Điểm đặc sắc của tài liệu là việc chuẩn hóa các thông số nghiệp vụ thực tế thành tiêu chí cụ thể như định mức dung lượng bài thuyết minh, tỷ lệ khoảng cách quan sát hiện vật và các quy định pháp lý chuyên ngành.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương và chủ đề chính

Nội dung giáo trình được triển khai qua 5 chương chuyên đề có tính liên kết chặt chẽ:

• Chương 1: Tổng quan về nghề hướng dẫn du lịch
  Trình bày lịch sử hình thành nghề qua các thời kỳ: nguyên thủy, cổ đại (gắn với các tuyến ngự đạo Ba Tư và đền thờ Hy Lạp), trung đại (giai đoạn đế quốc La Mã), phong kiến (ghi nhận dấu ấn của các nhà thám hiểm như Sulaymanae, Marco Polo, Ferdinand Magellan), cận đại (gắn với vai trò sáng lập của Thomas Cook và ứng dụng động cơ hơi nước) và thời kỳ hiện đại. Phân kỳ lịch sử ngành du lịch Việt Nam qua 3 giai đoạn (1960–1975 gắn với Nghị định 26/CP; 1975–1990 gắn với Nghị định 32/CP và Nghị định 120/HĐBT; từ 1990 đến nay). Xác định khái niệm hướng dẫn viên theo Điều 3, Chương 1 Luật Du lịch 2017; phân loại theo tính chất quản lý (cơ hữu, cộng tác viên), phạm vi hoạt động (suốt tuyến, tại điểm, thành phố, nông thôn), loại hình du lịch, hình thức tổ chức, lãnh thổ và ngôn ngữ. Xác lập 4 chức năng cốt lõi (tổ chức, trung gian, tuyên truyền quảng bá, phiên dịch) và các nhóm yêu cầu đối với hướng dẫn viên (chính trị, đạo đức, chuyên môn, ngoại ngữ, ngoại hình, sức khỏe, tác phong).

• Chương 2: Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hướng dẫn
  Phân tích kỹ năng truyền đạt thông tin qua ngôn ngữ nói (lựa chọn từ ngữ, điều chỉnh âm lượng, phát âm chuẩn, nhịp điệu và ngữ điệu) và ngôn ngữ biểu cảm không lời (giao tiếp ánh mắt, cử chỉ bàn tay, diện mạo, tư thế đứng/ngồi, quy chuẩn trang điểm và trang phục theo từng loại hình du lịch như thể thao, lễ hội). Hướng dẫn quy chuẩn sử dụng thiết bị hỗ trợ (kỹ thuật điều khiển micro).

• Chương 3: Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch
  Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chương trình du lịch; chuẩn hóa quy trình 3 giai đoạn: đón khách, thực hiện chương trình và tiễn khách; cung cấp các phương pháp quản lý đoàn như phương pháp luân chuyển vị trí chỗ ngồi/quan sát, phương pháp nhận diện bằng cờ/ô màu sắc và kỹ thuật thiết lập mối quan hệ với trưởng đoàn và các thành viên.

• Chương 4: Hướng dẫn tham quan
  Làm rõ khái niệm tham quan theo Luật Du lịch; xác định các yếu tố cấu thành (đối tượng tham quan, bài thuyết minh, khách du lịch, thời gian, tài chính, phương tiện vận chuyển, môi trường an ninh). Quy định quy trình nghiên cứu xây dựng tuyến điểm của nhóm chuyên gia từ 3–7 người; nguyên tắc xây dựng bài thuyết minh (tính khoa học, gắn với thực tiễn, bám sát chủ đề) và kết cấu 3 phần (Mở đầu, Nội dung, Kết luận). Định mức bài thuyết minh: 3–4 tiếng (40–50 trang) đối với tuyến ô tô và 20–30 trang đối với tuyến đi bộ. Chi tiết hóa phương pháp xác định vị trí quan sát (khoảng cách bằng 2 lần chiều cao đối tượng, đội hình đứng hình cung), các phương pháp thuyết minh (miêu tả kể chuyện, chỉ dẫn chứng minh, quy nạp, diễn dịch, đàm thoại, diễn thị bằng hình ảnh/mô hình/sơ đồ) và kỹ thuật hướng dẫn trên ô tô (chuẩn bị trước 10–15 phút, thông báo trước 1–2 phút khi xe tiếp cận đối tượng).

• Chương 5: Kỹ năng xử lý tình huống và trả lời câu hỏi trong hoạt động hướng dẫn du lịch
  Hệ thống hóa các nguyên tắc tâm lý, quy trình giải quyết xung đột, xử lý các sự cố phát sinh ngoài kế hoạch và phương pháp phản hồi câu hỏi của khách du lịch.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình thiết lập nền tảng tri thức bao gồm:

• Khung lý thuyết du lịch học và lữ hành: Các nguyên lý vận hành tour, chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch và hành vi tâm lý của các nhóm du khách.
• Cơ sở pháp lý và quy chuẩn nghề nghiệp: Các quy định của Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 về điều kiện hành nghề, quyền hạn và nghĩa vụ của hướng dẫn viên.
• Hệ thống kiến thức liên ngành: Tích hợp dữ liệu địa lý du lịch, lịch sử văn hóa, phong tục tập quán địa phương, ngoại giao quốc tế và các chỉ số kinh tế du lịch cơ bản (thủ tục thanh toán, giải quyết phát sinh, quyết toán hợp đồng).

Kỹ năng phát triển

Thông qua việc nghiên cứu giáo trình, người học được trang bị các nhóm kỹ năng thực hành:

• Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ: Biên soạn bài thuyết minh hoàn chỉnh theo chủ đề; thao tác thành thạo thiết bị âm thanh; điều phối phương tiện và làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống.
• Kỹ năng phân tích và quan sát: Đánh giá tâm lý, nhu cầu và phản ứng của đoàn khách; phân loại và lựa chọn vị trí quan sát đối tượng tham quan bảo đảm tính an toàn và thẩm mỹ.
• Kỹ năng thực hành tổng hợp: Giao tiếp trước công chúng, phiên dịch chuyển tiếp trong các chương trình giao lưu, điều tiết tốc độ di chuyển của đoàn và giải quyết khiếu nại phát sinh trong thực tế dẫn tour.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình áp dụng cách tiếp cận sư phạm tích hợp giữa truyền thụ nguyên lý lý thuyết và rèn luyện kỹ năng thao tác nghề nghiệp. Mỗi chương đều được thiết kế đồng bộ bao gồm: hệ thống mục tiêu học tập (kiến thức, kỹ năng, năng lực tự chủ), nội dung thuyết minh chi tiết và hệ thống câu hỏi thảo luận, bài tập thực hành.

Phương pháp sư phạm dựa trên các trụ cột chính:

• Nghiên cứu tình huống và thảo luận: Cuối mỗi chương đều có các câu hỏi gắn liền với thực tiễn nghiệp vụ, như phân tích sự khác biệt giữa hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng dẫn viên tại điểm (Chương 1), giải pháp thiết lập quan hệ với đoàn khách (Chương 3), hay kỹ thuật giải quyết áp lực tâm lý trong các tour dài ngày.
• Thực hành mô phỏng nghiệp vụ: Người học được yêu cầu thực hiện các bài tập giả định như biên soạn bài thuyết minh du lịch theo định mức chuẩn (từ 20 đến 50 trang tùy loại hình tuyến), thực hành chia nhóm 3–7 người xây dựng tuyến điểm mới, tập dượt tư thế đứng hình cung và kỹ thuật cầm micro trên các phương tiện di động.
• Phương pháp đánh giá: Sử dụng hình thức kiểm tra hết môn kết hợp giữa đánh giá khả năng ghi nhớ kiến thức pháp luật/nghiệp vụ và kỹ năng trình bày, thuyết minh, xử lý tình huống thực tế.
• Hướng dẫn tự học: Giáo trình định hướng người học tự tra cứu thông tin qua phương tiện truyền thông, hiệp hội du lịch, văn phòng xúc tiến và phòng tư liệu của các doanh nghiệp lữ hành; đồng thời nhấn mạnh việc tự rèn luyện ngữ điệu giọng nói và thực hành phát âm ngoại ngữ chuyên ngành.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

Danh mục cập nhật	Nội dung chi tiết trong giáo trình	Dữ kiện đối chiếu trong văn bản
Cơ sở pháp lý	Cập nhật định nghĩa và điều kiện hành nghề hướng dẫn theo khung pháp luật mới	Luật Du lịch Việt Nam 2017 (Chương 1, Điều 3)
Dữ liệu thống kê ngành	Bổ sung số liệu khách quốc tế đến Việt Nam và phân tích cơ cấu khách	Số liệu Tổng cục Du lịch giai đoạn 2010–2017; thống kê thị trường Đông Bắc Á
Xu hướng vận động quốc tế	Phân tích xu hướng chuyển dịch dòng khách và thay đổi cơ cấu chi tiêu	Tăng chi tiêu dịch vụ bổ sung, phát triển du lịch sinh thái và văn hóa
Định mức kỹ thuật nghiệp vụ	Chuẩn hóa các chỉ số định lượng trong xây dựng tour và bài thuyết minh	Quy mô nhóm lập tuyến (3–7 người); khoảng cách nhìn (2 lần chiều cao hiện vật)
Thương mại hóa dịch vụ	Định lượng đóng góp doanh thu từ hoạt động tiếp thị tour bổ sung	Hướng dẫn viên tạo ra 10–15% doanh số bán tour phụ tại doanh nghiệp

Tài liệu thể hiện rõ tính cập nhật thông qua việc tích hợp trực tiếp các điều khoản của Luật Du lịch Việt Nam năm 2017, chuẩn hóa khái niệm về thẻ hành nghề hướng dẫn viên du lịch.

Bên cạnh đó, giáo trình cập nhật số liệu thống kê du khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2010–2017 từ nguồn của Tổng cục Du lịch, tập trung phân tích thị trường khách Đông Bắc Á gồm Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài Loan.

Tài liệu cũng phản ánh các xu hướng vận động của ngành du lịch thế giới:

• Sự chuyển dịch của dòng khách quốc tế sang các quốc gia đang phát triển thuộc khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với các loại hình du lịch văn hóa và du lịch sinh thái.
• Sự thay đổi trong cơ cấu chi tiêu: tỷ trọng chi tiêu cho dịch vụ cơ bản (ăn, ở, vận chuyển) có xu hướng giảm, trong khi chi tiêu cho dịch vụ bổ sung (mua sắm, giải trí, tham quan) có xu hướng tăng.
• Xu hướng khách giảm sử dụng dịch vụ trọn gói, chủ động lựa chọn từng cấu phần dịch vụ, đòi hỏi hướng dẫn viên phải nâng cao năng lực tiếp thị và tư vấn trực tiếp.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

Giáo trình được biên soạn phục vụ các nhóm đối tượng cụ thể trong hệ thống đào tạo nghề và hoạt động du lịch:

• Sinh viên trình độ Cao đẳng: Đối tượng học tập chính là sinh viên năm thứ hai hoặc năm thứ ba theo học hai ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành và Phiên dịch tiếng Anh du lịch tại Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội cùng các cơ sở giáo dục nghề nghiệp đào tạo ngành tương đương.
• Yêu cầu môn học tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành khối kiến thức cơ sở bao gồm: Kinh tế du lịch, Tuyến điểm du lịch, Nghiệp vụ lữ hành, Văn hóa Việt Nam và Marketing du lịch để có thể tiếp thu toàn diện các kỹ thuật nghiệp vụ.
• Giảng viên chuyên ngành: Sử dụng làm giáo trình giảng dạy chuẩn mực, làm căn cứ thiết kế bài giảng lý thuyết, giáo án thực hành hướng dẫn thực địa và biên soạn ngân hàng đề thi kiểm tra hết môn.
• Học viên tự học và cán bộ nghiệp vụ: Dùng làm tài liệu tham khảo cho các cá nhân chuẩn bị tham gia kỳ sát hạch cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa và quốc tế, hoặc các nhân viên điều hành tour cần nghiên cứu quy trình tổ chức và quản lý đoàn khách tại doanh nghiệp lữ hành.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Tài liệu được biên soạn phục vụ sinh viên bậc cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, ngành Phiên dịch tiếng Anh du lịch, các giảng viên chuyên ngành và nhân sự lữ hành cần tài liệu chuẩn hóa kỹ năng hướng dẫn.

2. Cần kiến thức nền nào để học?

Người học cần tích lũy các kiến thức nền tảng từ những môn học tiên quyết đã được bố trí trong khung chương trình: Kinh tế du lịch, Tuyến điểm du lịch, Nghiệp vụ lữ hành, Văn hóa Việt Nam và Marketing du lịch.

3. Điểm khác biệt với giáo trình khác là gì?

Giáo trình định lượng hóa các quy chuẩn hướng dẫn thực địa (khoảng cách quan sát bằng hai lần chiều cao đối tượng, dung lượng bài thuyết minh theo từng loại phương tiện, quy mô nhóm nghiên cứu tuyến 3–7 người) và tích hợp các căn cứ pháp lý từ Luật Du lịch 2017 cùng số liệu thống kê thực tế.

4. Làm sao để tự học hiệu quả?

Người học cần kết hợp đọc hiểu lý thuyết với việc giải quyết các câu hỏi ôn tập cuối chương, thực hành viết bài thuyết minh 20–50 trang theo chủ đề và tự tra cứu tài liệu bổ trợ tại các phòng tư liệu doanh nghiệp lữ hành hoặc cơ quan xúc tiến du lịch.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo?

Giáo trình cung cấp danh mục câu hỏi ôn tập và thảo luận ở cuối cả 5 chương, cùng hệ thống bảng số liệu thống kê lượng khách quốc tế của Tổng cục Du lịch để người học phân tích thực tiễn.

---

Kết luận

Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội là văn bản học thuật hoàn chỉnh, chuẩn hóa toàn diện lý luận và thực hành nghề hướng dẫn du lịch ở trình độ Cao đẳng. Tài liệu xác lập quy trình nghiệp vụ rõ ràng, kết nối chặt chẽ giữa quy định pháp luật hiện hành và các kỹ thuật điều hành tour thực tế.

Lộ trình học tập khuyến nghị bắt đầu từ việc nắm vững lịch sử, phân loại và yêu cầu nghề nghiệp (Chương 1), rèn luyện kỹ năng giao tiếp và sử dụng công cụ hỗ trợ (Chương 2), làm chủ quy trình tổ chức và quản lý đoàn (Chương 3), thực hành biên soạn bài thuyết minh và thao tác dẫn tham quan tại điểm/trên xe (Chương 4), trước khi hoàn thiện kỹ năng giải quyết khủng hoảng và phản hồi thông tin (Chương 5). Người học có thể khai thác thêm các văn bản quy phạm pháp luật liên quan và báo cáo thống kê chuyên ngành để phục vụ việc học tập và nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 điều 3, 2017), khái niệm hướng dẫn viên du lịch được hiểu như sau: Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch. Phân loại hướng dẫn viên 3. Phân loại theo tính chất quản lý - Hướng dẫn viên cơ hữu: là hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng thời gian nhất định với các Công ty Du lịch. - Cộng tác viên: thường là những người có kiến thức tổng hợp hay chuyên sâu về một lĩnh vực, hiểu biết các tuyến, điểm du lịch được các doanh nghiệp lữ hành mời làm công tác, hướng dẫn cho một số chương trình du lịch.

Phân loại theo phạm vi hoạt động - Hướng dẫn viên suốt tuyến: là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian chuyến du lịch cho đến khi tiễn khách, hướng dẫn viên suốt tuyến chịu trách nhiệm chủ yếu nhất về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn theo hợp đồng. - Hướng dẫn viên tại điểm hay hướng dẫn viên địa phương: là người chỉ làm nhiệm vụ hướng dẫn xem xét tham quan và thuyết minh tại các điểm tham quan nhất định cho du khách. - Hướng dẫn viên trong thành phố: là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trong phạm vi thành phố trên các phương tiện di động như xe ô tô, xích lô, hoặc đi bộ. - Hướng dẫn viên du lịch nông thôn: là người hướng dẫn khách tham gia các chương trình du lịch được tổ chức tại các địa điểm ở những vùng nông thôn hay các bản làng dân tộc miền núi.

Phân loại theo các loại hình du lịch - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tham quan thuần túy - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hóa, kiến trúc - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tôn giáo - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch sinh thái - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch thể thao, mạo hiểm - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch nghỉ dưỡng - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch khác 3. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi - Hướng dẫn viên theo đoàn là người hướng dẫn đoàn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan đi theo hình thức tập thể trên cơ sở đã được ký kết giữa doanh nghiệp lữ hành và khách. - Hướng dẫn viên cho khách lẻ là người chỉ hướng dẫn tham quan cho các cá nhân đi riêng lẻ theo một chương trình du lịch cụ thể 3. Phân loại theo lãnh thổ hoạt động - Hướng dẫn viên du lịch quốc tế - Hướng dẫn viên du lịch nội địa 11 3.

Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp - Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Anh - Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Pháp - Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Trung - Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Nhật - Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ khác 4. Chức năng và nhiệm vụ của hƣớng dẫn viên du lịch 4. Chức năng tổ chức Bao gồm: + Tổ chức đón và tiễn khách du lịch. + Sắp xếp nơi nghỉ ngơi lưu trú và ăn uống cho khách.

+ Tổ chức chuyến thăm quan du lịch. + Sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách. Chức năng này có vai trò của hướng dẫn viên và sự tham gia của các bộ phận chức năng liên quan. Thông qua chức năng này, hướng dẫn viên giúp khách thực hiện những nội dung cơ bản của chương trình du lịch và làm họ thỏa mãn với sản phẩm đã mua từ doanh nghiệp lữ hành.

Chức năng trung gian Ngoài chức năng tổ chức, hướng dẫn viên du lịch còn có chức năng trung gian. Chức năng này thực hiện việc liên kết các mối quan hệ giữa khách du lịch với doanh nghiệp lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ và người dân địa phương trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách du lịch. Chức năng tuyên truyền, quảng bá Trong quá trình hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên còn thực hiện chức năng tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, con người tại các điểm đến, giới thiệu về các sản phẩm, chương trình du lịch của mỗi quốc gia hay các doanh nghiệp du lịch. Tuyên truyền, quảng bá là chức năng quan trọng của hướng dẫn viên du lịch.

- Tuyên truyền quảng bá du lịch hay điểm đến: - Quảng bá về đất nước, con người và tiềm năng du lịch của điểm du lịch. - Tuyên truyền về các điều kiện để phát triển du lịch. - Tuyên truyền về các quy định xuất cảnh, quá cảnh, lưu trú, đi lại, hải quan, y tế, mua sắm. - Tuyên truyền về chế độ, chính sách, phát luật về du lịch của từng nước, từng khu vực.

- Tuyên truyền về các chương trình hành động quốc gia về du lịch * Tuyên truyền về các sản phẩm du lịch: Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá về du lịch hay điểm đến của đất nước thông qua hoạt động nghiệp vụ của mình, hướng dẫn viên còn quảng bá về sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch như: quảng cáo về các chương trình du lịch, các tuyến điểm du lịch mới, giới thiệu cho khách tiêu dung 12 các sản phẩm hàng hóa của các ngành kinh tế, dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho quốc gia, cho doanh nghiệp. Chức năng phiên dịch Bên cạnh việc thực hiện vai trò thuyết minh của người hướng dẫn, trong nhiều trường hợp, hướng dẫn viên còn phải thực hiện chức năng phiên dịch cho đoàn khách. Chức năng này được sử dụng nhiều khi hướng dẫn viên đưa khách đi tham quan, du lịch tại nước ngoài, trong các buổi giao lưu, gặp gỡ giữa khách du lịch quốc tế tại Việt Nam. Thu thập và cung cấp thông tin * Thu thập thông tin Nhiệm vụ này của hướng dẫn viên du lịch được thực hiện trong công tác tổ chức trước chuyến đi.

Trước mỗi chuyến tham quan, công việc đầu tiên của hướng dẫn viên là thu thập, tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tư liệu tin cậy, có liên quan tới điểm du lịch, những điểm tham quan mà đoàn sẽ đến, sẽ đi qua. Trên cơ sở đó, xây dựng bài thuyết minh cho toàn bộ chuyến hành trình của đoàn khách. Ngoài ra, hướng dẫn viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phản hồi từ phía đoàn khách qua bản thăm dò ý kiến khách hàng phát cho khách sau mỗi chuyến đi. * Cung cấp thông tin Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá trình tiếp xúc khách, thông qua bài thuyết minh về các tuyến điểm.

Nội dung cung cấp cho đoàn khách gồm các thông tin sau đây: - Thông tin liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình. - Thông tin về các vấn đề khác tại nơi đoàn đến như: các dịch vụ du lịch, giá cả, các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán, thủ tục hành chính. - Thông tin về doanh nghiệp và thông tin về các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích quảng cáo. - Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm.

Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ Tổ chức hoạt động tham quan được coi là hoạt động chính mang tính đặc trưng của nghề hướng dẫn du lịch. Công việc hướng dẫn tham quan của đoàn khách thường diễn ra tại các khu vực công cộng, là nơi tập trung một lượng người rất lớn. Chính vì vậy, hướng dẫn viên cần có khả năng tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan một cách khoa học nhằm đảm bảo thực hiện chương trình du lịch thành công. Ngoài việc tổ chức thực hiện hướng dẫn tham quan cho đoàn khách, hướng dẫn viên còn tổ chức các hoạt động khác như vui chơi giải trí, mua sắm, tuyên truyền, quảng cáo, các hoạt động công ích.

Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hóa Hướng dẫn viên là người thay mặt cho doanh nghiệp lữ hành, đoàn khách kiểm tra, giám sát chất lượng, số lượng dịch vụ và hàng hóa của các cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn trên cơ sở những yêu cầu đã ký kết. Việc kiểm tra, giám sát này sẽ đảm bảo cho du khách được phục vụ đúng, đủ, chu đáo các dịch vụ 13 mà họ đã mua, giúp cho chương trình du lịch được thực hiện với chất lượng hoàn hảo nhất. Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch Trong quá trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên còn thực hiện quảng cáo, tiếp thị bán các chương trình du lịch cho du khách. Các chương trình du lịch, các tuyến điểm mới của công ty lữ hành đều được hướng dẫn viên giới thiệu đến khách du lịch một cách nhanh nhất.

Hiện nay, số lượng các chương trình du lịch do hướng dẫn viên tiếp thị bán được chiếm từ 10 - 15% doanh số ở các doanh nghiệp. Xử lý các vấn đề phát sinh Trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch, có rất nhiều vấn đề phát sinh và tình huống phức tạp xảy ra cần có sự giải quyết kịp thời của hướng dẫn viên. Trong nhiều trường hợp, có những chương trình du lịch đã kết thúc, vẫn còn có những vấn đề phát sinh như sự khiếu nại của khách hàng, của các đối tác cung cấp du lịch. Do đó, hướng dẫn viên cần phải tham gia để giải quyết các vấn đề này.

Thanh toán Hướng dẫn viên là người thanh toán các dịch vụ có trong chương trình cho các cơ sở cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, hướng dẫn viên còn là người giúp khách thanh toán, đổi tiền, mua sắm trong chương trình du lịch. Những yêu cầu cơ bản của hƣớng dẫn viên du lịch 5. Yêu cầu về phẩm chất chính trị Phẩm chất chính trị là một đòi hỏi hiểu biết đối với hướng dẫn viên vì cơ cấu của khách khá phức tạp, đa dạng và do đó, xu thế chính trị cũng không giống nhau chưa kể tới những ý đồ xấu trong số khách du lịch liên quan tới những biến động chính trị trong nước và quốc tế.

Mặt khác, hướng dẫn viên trong quá trình phục vụ khách vừa mềm dẻo vừa kiên quyết, nghiêm khắc trong nhiều trường hợp. Vì vậy cần phải có những hiểu biết của minh về đường lối, chủ trương, quan điểm, chính sách của Nhà nước, thể hiện đường lối đối ngoại khéo léo, đúng mức đồng thời phải có những hiểu biết về chính trị quốc tế. Vì thế, hướng dẫn viên phải tìm hiểu qua sách báo, qua những buổi học tập và phải luôn cập nhật những vấn đề trong nước và quốc tế.