chương 1 điều 3, 2017), khái niệm hướng dẫn viên du lịch được hiểu như sau: Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch. Phân loại hướng dẫn viên 3. Phân loại theo tính chất quản lý - Hướng dẫn viên cơ hữu: là hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng thời gian nhất định với các Công ty Du lịch. - Cộng tác viên: thường là những người có kiến thức tổng hợp hay chuyên sâu về một lĩnh vực, hiểu biết các tuyến, điểm du lịch được các doanh nghiệp lữ hành mời làm công tác, hướng dẫn cho một số chương trình du lịch.
Phân loại theo phạm vi hoạt động - Hướng dẫn viên suốt tuyến: là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian chuyến du lịch cho đến khi tiễn khách, hướng dẫn viên suốt tuyến chịu trách nhiệm chủ yếu nhất về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn theo hợp đồng. - Hướng dẫn viên tại điểm hay hướng dẫn viên địa phương: là người chỉ làm nhiệm vụ hướng dẫn xem xét tham quan và thuyết minh tại các điểm tham quan nhất định cho du khách. - Hướng dẫn viên trong thành phố: là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trong phạm vi thành phố trên các phương tiện di động như xe ô tô, xích lô, hoặc đi bộ. - Hướng dẫn viên du lịch nông thôn: là người hướng dẫn khách tham gia các chương trình du lịch được tổ chức tại các địa điểm ở những vùng nông thôn hay các bản làng dân tộc miền núi.
Phân loại theo các loại hình du lịch - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tham quan thuần túy - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hóa, kiến trúc - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tôn giáo - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch sinh thái - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch thể thao, mạo hiểm - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch nghỉ dưỡng - Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch khác 3. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi - Hướng dẫn viên theo đoàn là người hướng dẫn đoàn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan đi theo hình thức tập thể trên cơ sở đã được ký kết giữa doanh nghiệp lữ hành và khách. - Hướng dẫn viên cho khách lẻ là người chỉ hướng dẫn tham quan cho các cá nhân đi riêng lẻ theo một chương trình du lịch cụ thể 3. Phân loại theo lãnh thổ hoạt động - Hướng dẫn viên du lịch quốc tế - Hướng dẫn viên du lịch nội địa 11 3.
Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp - Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Anh - Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Pháp - Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Trung - Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Nhật - Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ khác 4. Chức năng và nhiệm vụ của hƣớng dẫn viên du lịch 4. Chức năng tổ chức Bao gồm: + Tổ chức đón và tiễn khách du lịch. + Sắp xếp nơi nghỉ ngơi lưu trú và ăn uống cho khách.
+ Tổ chức chuyến thăm quan du lịch. + Sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách. Chức năng này có vai trò của hướng dẫn viên và sự tham gia của các bộ phận chức năng liên quan. Thông qua chức năng này, hướng dẫn viên giúp khách thực hiện những nội dung cơ bản của chương trình du lịch và làm họ thỏa mãn với sản phẩm đã mua từ doanh nghiệp lữ hành.
Chức năng trung gian Ngoài chức năng tổ chức, hướng dẫn viên du lịch còn có chức năng trung gian. Chức năng này thực hiện việc liên kết các mối quan hệ giữa khách du lịch với doanh nghiệp lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ và người dân địa phương trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách du lịch. Chức năng tuyên truyền, quảng bá Trong quá trình hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên còn thực hiện chức năng tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, con người tại các điểm đến, giới thiệu về các sản phẩm, chương trình du lịch của mỗi quốc gia hay các doanh nghiệp du lịch. Tuyên truyền, quảng bá là chức năng quan trọng của hướng dẫn viên du lịch.
- Tuyên truyền quảng bá du lịch hay điểm đến: - Quảng bá về đất nước, con người và tiềm năng du lịch của điểm du lịch. - Tuyên truyền về các điều kiện để phát triển du lịch. - Tuyên truyền về các quy định xuất cảnh, quá cảnh, lưu trú, đi lại, hải quan, y tế, mua sắm. - Tuyên truyền về chế độ, chính sách, phát luật về du lịch của từng nước, từng khu vực.
- Tuyên truyền về các chương trình hành động quốc gia về du lịch * Tuyên truyền về các sản phẩm du lịch: Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá về du lịch hay điểm đến của đất nước thông qua hoạt động nghiệp vụ của mình, hướng dẫn viên còn quảng bá về sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch như: quảng cáo về các chương trình du lịch, các tuyến điểm du lịch mới, giới thiệu cho khách tiêu dung 12 các sản phẩm hàng hóa của các ngành kinh tế, dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho quốc gia, cho doanh nghiệp. Chức năng phiên dịch Bên cạnh việc thực hiện vai trò thuyết minh của người hướng dẫn, trong nhiều trường hợp, hướng dẫn viên còn phải thực hiện chức năng phiên dịch cho đoàn khách. Chức năng này được sử dụng nhiều khi hướng dẫn viên đưa khách đi tham quan, du lịch tại nước ngoài, trong các buổi giao lưu, gặp gỡ giữa khách du lịch quốc tế tại Việt Nam. Thu thập và cung cấp thông tin * Thu thập thông tin Nhiệm vụ này của hướng dẫn viên du lịch được thực hiện trong công tác tổ chức trước chuyến đi.
Trước mỗi chuyến tham quan, công việc đầu tiên của hướng dẫn viên là thu thập, tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tư liệu tin cậy, có liên quan tới điểm du lịch, những điểm tham quan mà đoàn sẽ đến, sẽ đi qua. Trên cơ sở đó, xây dựng bài thuyết minh cho toàn bộ chuyến hành trình của đoàn khách. Ngoài ra, hướng dẫn viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phản hồi từ phía đoàn khách qua bản thăm dò ý kiến khách hàng phát cho khách sau mỗi chuyến đi. * Cung cấp thông tin Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá trình tiếp xúc khách, thông qua bài thuyết minh về các tuyến điểm.
Nội dung cung cấp cho đoàn khách gồm các thông tin sau đây: - Thông tin liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình. - Thông tin về các vấn đề khác tại nơi đoàn đến như: các dịch vụ du lịch, giá cả, các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán, thủ tục hành chính. - Thông tin về doanh nghiệp và thông tin về các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích quảng cáo. - Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm.
Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ Tổ chức hoạt động tham quan được coi là hoạt động chính mang tính đặc trưng của nghề hướng dẫn du lịch. Công việc hướng dẫn tham quan của đoàn khách thường diễn ra tại các khu vực công cộng, là nơi tập trung một lượng người rất lớn. Chính vì vậy, hướng dẫn viên cần có khả năng tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan một cách khoa học nhằm đảm bảo thực hiện chương trình du lịch thành công. Ngoài việc tổ chức thực hiện hướng dẫn tham quan cho đoàn khách, hướng dẫn viên còn tổ chức các hoạt động khác như vui chơi giải trí, mua sắm, tuyên truyền, quảng cáo, các hoạt động công ích.
Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hóa Hướng dẫn viên là người thay mặt cho doanh nghiệp lữ hành, đoàn khách kiểm tra, giám sát chất lượng, số lượng dịch vụ và hàng hóa của các cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn trên cơ sở những yêu cầu đã ký kết. Việc kiểm tra, giám sát này sẽ đảm bảo cho du khách được phục vụ đúng, đủ, chu đáo các dịch vụ 13 mà họ đã mua, giúp cho chương trình du lịch được thực hiện với chất lượng hoàn hảo nhất. Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch Trong quá trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên còn thực hiện quảng cáo, tiếp thị bán các chương trình du lịch cho du khách. Các chương trình du lịch, các tuyến điểm mới của công ty lữ hành đều được hướng dẫn viên giới thiệu đến khách du lịch một cách nhanh nhất.
Hiện nay, số lượng các chương trình du lịch do hướng dẫn viên tiếp thị bán được chiếm từ 10 - 15% doanh số ở các doanh nghiệp. Xử lý các vấn đề phát sinh Trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch, có rất nhiều vấn đề phát sinh và tình huống phức tạp xảy ra cần có sự giải quyết kịp thời của hướng dẫn viên. Trong nhiều trường hợp, có những chương trình du lịch đã kết thúc, vẫn còn có những vấn đề phát sinh như sự khiếu nại của khách hàng, của các đối tác cung cấp du lịch. Do đó, hướng dẫn viên cần phải tham gia để giải quyết các vấn đề này.
Thanh toán Hướng dẫn viên là người thanh toán các dịch vụ có trong chương trình cho các cơ sở cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, hướng dẫn viên còn là người giúp khách thanh toán, đổi tiền, mua sắm trong chương trình du lịch. Những yêu cầu cơ bản của hƣớng dẫn viên du lịch 5. Yêu cầu về phẩm chất chính trị Phẩm chất chính trị là một đòi hỏi hiểu biết đối với hướng dẫn viên vì cơ cấu của khách khá phức tạp, đa dạng và do đó, xu thế chính trị cũng không giống nhau chưa kể tới những ý đồ xấu trong số khách du lịch liên quan tới những biến động chính trị trong nước và quốc tế.
Mặt khác, hướng dẫn viên trong quá trình phục vụ khách vừa mềm dẻo vừa kiên quyết, nghiêm khắc trong nhiều trường hợp. Vì vậy cần phải có những hiểu biết của minh về đường lối, chủ trương, quan điểm, chính sách của Nhà nước, thể hiện đường lối đối ngoại khéo léo, đúng mức đồng thời phải có những hiểu biết về chính trị quốc tế. Vì thế, hướng dẫn viên phải tìm hiểu qua sách báo, qua những buổi học tập và phải luôn cập nhật những vấn đề trong nước và quốc tế.