CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP,ỨNG XỬ TRONG XÃ HỘI. Trên thực tế có rất nhiều các nhà tâm lí học đã nghiên cứu về vấn đề giao tiếp ứng xử của con người.Họ đưa ra nhiều quan điểm và ý kiến khác nhau của mình về giao tiếp ứng xử.Sau đây là một số các khái niệm về giao tiếp,ứng xử mà các nhà tâm lý trên thế giới và ở Việt Nam đã đưa ra: 1.1 Khái niệm Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người, con người có rất nhiều nhu cầu cần phải được thỏa mãn. Đó là nhu cầu trao đổi thông tin; thổ lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được người khác chia sẻ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống; muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ.
Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó chúng ta chỉ có thể được thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp.Để rõ hơn chúng ta có thể tìm hiểu thêm một số nghiên cứu về giao tiếp của các nhà tâm lý học Việt Nam và cả trên thế giới. Trên thế giới: Nguồn gốc khởi thủy của giao tiếp đã được C.Mac nhận xét là từ hoạt động lao động.Từ hoạt động lao động,một hình thức cơ bản của giao tiếp,đã tạo ra các quan hệ xã hội khác,kể cả các quan hệ văn hóa.Giữa thé kỉ 19 trong “bản thảo kinh tế triết học 1844” C.Mac đã có tư tưởng về nhu cầu xã hội giữa con người với con người. Trong hoạt động xã hội và tiêu dùng xã hội con người phải giao tiếp thực sự với người khác,C.Mac viết:” giao tiếp thường xuyên trực tiếp với những người khác đã trở thành khí quan biểu hiện sinh hoạt của tôi và là một trong những phương thức chiếm hữu sinh hoạt của con người.” Và trong cuốn sách “ thế giới của sự giao tiếp” tác giả I.Buber đã cho rằng “giao tiếp là mối liên hệ có ý thức có ý thức của con người trong cộng đồng loài người”. Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh 4 Lớp: VH1802 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho rằng giao tiếp bao gồm các hành động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin.
Theo ông, giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau. Hay như tác giả Brian Tracy có 1 câu nói thú vị rằng :” Giao tiếp là một kỹ năng bạn có thể học. Nó cũng giống như đi xe đạp hay tập đánh máy. Nếu bạn sẵn sàng nhọc công vì nó, bạn có thể nhanh chóng cải thiện chất lượng của mọi phần trong cuộc sống của mình.
“ Ở Việt Nam : Trong giao tiếp đời sống chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp những câu nói quen thuộc của ông bà cha mẹ, những câu nói đơn giản hằng ngày mượn lời của ca dao,tục ngữ, dạy chúng ta những bài học nhỏ để ta chú trọng hơn đến các nghi lễ giao tiếp mà chính bản thân mình lại không để ý: “Lời nói chẳng mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau Chim khôn kêu tiếng rảnh rang Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe” Cho đến nay thì các nhà nghiên cứu học đã chỉ ra những nhận xét rõ rệt,khoa học hơn: Trong cuốn “ Giao tiếp trong kinh doanh” 2 tác giả Vũ Thị Phượng và Dương Quang Huy đã đưa ra lí luận nhấn mạnh về phương tiện và biểu hiện của giao tiếp :” Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các kí hiệu,dấu hiệu và hành vi.Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu hiện tình cảm,trò chuyện,diễn thuyết,trao đổi thư tín thông tin”. Giáo sư Bùi Tiến Quý cũng có định nghĩa: “Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định.Vì vậy giao tiếp là quá trình hai chiều tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.” Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh 5 Lớp: VH1802 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp. Một số quan niệm về giao tiếp như sau: “Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó”. “Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng giữa loài người”.
“Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”. “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”. “Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người khác, có dẫn đến hành động.”… Nếu hiểu theo nghĩa rộng “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”, hiện tượng này không chỉ có ở xã hội loài người, mà còn tồn tại khách quan, xuất hiện ở muôn loài trên thế gian. Tuy nhiện, ở góc độ một Tổ chức, Công ty, Doanh nghiệp, “giao tiếp” được hiểu là hành động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với con người, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định về thông tin.
Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua sự tương tác lẫn nhau để cùng hiểu biết về một tình huống, có cùng tiếng nói, thu được lợi ích nhiều nhất có thể. Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển và hoàn chính nhân cách con người. Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thể hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động”. Tóm lại, với rất nhiều quan niệm khác nhau nhưng những quan niệm này đều có chung một cách hiểu: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu”.Tầm quan trọng của giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng trong thế kỷ 21 Kỹ năng giao tiếp ứng xử là một kỹ năng sống quan trọng nhất trong cuộc đời mỗi người từ học sinh – sinh viên, người đi làm, chủ doanh nghiệp, bà nội trợ, đến ông bà, cha mẹ, mọi đối tượng cần có kỹ năng giao tiếp khéo, ứng xử Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh 6 Lớp: VH1802 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long hiệu quả trong các tình huống của cuộc sống, và xã hội.
Khi giao tiếp với khách hàng cần ăn nói khéo, và thuyết phục, khi nói chuyện với người lớn tuổi cần ăn nói lễ phép, lịch sự, khi giao tiếp xây dựng mối quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp cần sự trung thực, thẳng thắn…Vì vậy tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp chính là chìa khóa thành công và hạnh phúc. Bên cạnh đó, khi giao tiếp tốt sẽ làm vị thế của Bạn trong mắt người khác tăng lên. Từ đó những lời mà bản thân phát ngôn ra luôn có trọng lượng với mọi người và ít khi bị rơi vào trường hợp người khác bằng mặt mà bằng lòng với mình. Hơn thế nữa, nếu biết cách nắm bắt được tâm lý của những người tiếp xúc, chúng ta sẽ chủ động điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với những câu chuyện trao đổi và luôn làm cho người đối diện cảm thấy gần gũi vì những vấn đề của họ luôn được quan tâm trong quá trình giao tiếp.
Một giáo viên giỏi có thể mãi là giáo viên bình thường mà không thể nào tiến xa hơn nữa trong sự nghiệp giáo dục của mình nếu như họ không biết cách truyền đạt bài giảng của mình một cách vui tươi, sinh động dễ hiểu đến học sinh của mình. Một nhà quản lý sẽ không được trọng dụng nếu như anh ta không biết cách diễn đạt, truyền tải những ý tưởng chiến lược kinh doanh của mình lên cấp trên và cũng như truyền đạt kế hoạch thực hiện cho cấp dưới. Trong công việc người ta cần có kỹ năng, kiến thức chuyên môn để thực hiện, nhưng muốn được người khác hiểu, khuất phục, làm theo thì bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt. có thể nói vai trò của giao tiếp, còn là một mảnh ghép quan trọng trong bức tranh thành công chung của mọi cuộc đời trong mọi hoàn cảnh.1 Khái niệm Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử.
Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh 7 Lớp: VH1802 Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc sống, trong công việc. Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người trước sự tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất định được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người nhằm đạt kết quả tốt trong mối quan hệ giữa con người với nhau. Xét trên bình diện nhân cách thì bản chất của ứng xử chính là những đặc điểm tính cách của cá nhân được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ và cách nói năng của cá nhân với những người xung quanh.
Hành vi ứng xử văn hóa là những biểu hiện hoạt động bên ngoài của con người, được thể hiện ở lối sống, nếp sống, suy nghĩ và cách ứng xử của con người đối với bản thân, với những người chung quanh, trong công việc và môi trường hoạt động hằng ngày. Tuy nhiên hành vi ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau, nó được hình thành qua quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội. Hành vi ứng xử văn hóa được coi là các giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ của mỗi cá nhân được thể hiện thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ, lời nói của mỗi cá nhân đó. Nó được biểu hiện trong mối quan hệ với những người xung quanh, trong học tập, công tác, với bạn bè cùng trang lứa và thậm chí ngay cả với chính bản thân họ.