Hướng Dẫn Đào Tạo Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn với 231 Quy Trình Hoạt Động Chuẩn

Hướng dẫn đào tạo văn phòng giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian và phục vụ khách hàng hiệu quả trong môi trường làm việc chuyên nghiệp.

• Tác giả: Hotelier Tanji
• Trường học: www.com
• Chuyên ngành: hospitality management
• Đề tài: Hướng Dẫn Đào Tạo Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn: 231 Quy Trình Hoạt Động Chuẩn
• Loại tài liệu: training manual
• Năm xuất bản: 2014

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: Reservation Policy & Procedure
• 1.1. Documents Reservation into Appropriate Reservation Forms
• 1.2. Receives & Answers Email/ Fax Reservation Inquiries
• 1.3. Confirms FIT Room Reservations via Emails and Faxes
• 1.4. Answering / Handling Telephone Calls
• 1.5. Confirms FIT Reservations via Telephone
• 1.6. Up-sells to Booking Parties
• 1.7. Liaison with Sales Department for Group Bookings
• 1.8. Reviews the Following Day's VIP Arrival List
• 1.9. Distributes All Pertinent Reports to all Departments Concerned Regarding Guest Arrivals
• 2. CHAPTER 2: Reservation Supervisor’s Policy & Procedure
• 2.1. Monitor the Hotel’s Closed out Dates
• 2.2. Monitor Room & Bed Status & Availability during High
• 2.3. Prepares the Staff's Monthly Roster
• 2.4. Conducts Training of New Reservations Staffs
• 2.5. Monitor Individual Inclusive Tour Allotments & Cut-off Dates
• 2.6. Maintain Associates Relation
• 3. CHAPTER 3: Guest Service Agent’s Policy & Procedure
• 4. CHAPTER 4: Cashier’s Policy & Procedure
• 5. CHAPTER 5: Front Office Duty Manager’s Policy & Procedure
• 6. CHAPTER 6: Executive Floor Policy & Procedure
• 7. CHAPTER 7: Driver’s Policy & Procedure
• 8. CHAPTER 8: Doorman’s Policy & Procedure
• 9. CHAPTER 9: Guest Service Center Policy & Procedure
• 10. CHAPTER 10: Business Service Center Policy & Procedure
• 11. CHAPTER 11: Bell Desk & Concierge Policy & Procedure
• 12. CHAPTER 12: Other Various Policy & Procedure
• PREFACE

Tóm tắt

I. Hướng Dẫn Đào Tạo Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Tổng Quan

Đào tạo bộ phận lễ tân khách sạn là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn. Bộ phận này không chỉ là bộ mặt của khách sạn mà còn là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. Việc đào tạo đúng cách sẽ giúp nhân viên lễ tân nắm vững các quy trình và tiêu chuẩn phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo tài liệu 'Hotel Front Office Training Manual', có 231 quy trình hoạt động chuẩn (SOP) cần được thực hiện để đảm bảo sự chuyên nghiệp trong công việc.

1.1. Tại Sao Đào Tạo Lễ Tân Khách Sạn Là Quan Trọng

Đào tạo lễ tân giúp nhân viên hiểu rõ vai trò của họ trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Nhân viên lễ tân được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và quản lý thông tin khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách.

1.2. Các Quy Trình Hoạt Động Chuẩn Cần Nắm Vững

Các quy trình hoạt động chuẩn bao gồm từ việc tiếp nhận đặt phòng, xử lý yêu cầu của khách hàng đến việc giải quyết khiếu nại. Việc nắm vững các quy trình này giúp nhân viên lễ tân hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.

II. 231 Quy Trình Hoạt Động Chuẩn Trong Đào Tạo Lễ Tân

Tài liệu 'Hotel Front Office Training Manual' cung cấp 231 quy trình hoạt động chuẩn cho bộ phận lễ tân. Những quy trình này được thiết kế để đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ khách hàng đều được thực hiện một cách nhất quán và chuyên nghiệp. Việc áp dụng các quy trình này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

2.1. Quy Trình Đặt Phòng Từ A Đến Z

Quy trình đặt phòng bao gồm việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng, xác nhận đặt phòng và ghi nhận các yêu cầu đặc biệt. Nhân viên lễ tân cần phải nắm rõ từng bước để đảm bảo không có sai sót xảy ra.

2.2. Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại Của Khách Hàng

Xử lý khiếu nại là một phần quan trọng trong công việc của lễ tân. Nhân viên cần phải lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra giải pháp hợp lý để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Những Thách Thức Trong Đào Tạo Bộ Phận Lễ Tân

Đào tạo bộ phận lễ tân không phải là điều dễ dàng. Có nhiều thách thức mà các nhà quản lý phải đối mặt, từ việc duy trì động lực cho nhân viên đến việc đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều nắm vững các quy trình hoạt động chuẩn. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Động Lực Làm Việc Của Nhân Viên

Giữ cho nhân viên lễ tân luôn có động lực làm việc là một thách thức lớn. Cần có các chương trình khuyến khích và đào tạo liên tục để giúp họ cảm thấy giá trị và phát triển trong công việc.

3.2. Đảm Bảo Tính Nhất Quán Trong Dịch Vụ

Tính nhất quán trong dịch vụ là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin từ khách hàng. Đào tạo nhân viên theo các quy trình chuẩn sẽ giúp đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ như nhau.

IV. Phương Pháp Đào Tạo Hiệu Quả Cho Bộ Phận Lễ Tân

Để đào tạo bộ phận lễ tân một cách hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp đào tạo đa dạng và phù hợp. Các phương pháp này không chỉ giúp nhân viên nắm vững kiến thức mà còn phát triển kỹ năng thực hành cần thiết trong công việc hàng ngày.

4.1. Đào Tạo Thực Hành Tại Chỗ

Đào tạo thực hành tại chỗ giúp nhân viên có cơ hội trải nghiệm thực tế và áp dụng kiến thức vào công việc. Điều này giúp họ tự tin hơn khi đối mặt với khách hàng.

4.2. Sử Dụng Công Nghệ Trong Đào Tạo

Công nghệ có thể được sử dụng để tạo ra các mô phỏng tình huống thực tế, giúp nhân viên luyện tập và cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Đào Tạo Lễ Tân

Việc áp dụng các quy trình đào tạo lễ tân vào thực tiễn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn. Nhân viên lễ tân được đào tạo bài bản sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và tăng doanh thu cho khách sạn.

5.1. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nhân viên lễ tân được đào tạo tốt sẽ có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách.

5.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Làm Việc

Áp dụng các quy trình chuẩn sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian cho nhân viên lễ tân.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Đào Tạo Bộ Phận Lễ Tân

Đào tạo bộ phận lễ tân sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn. Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng, việc cập nhật và cải tiến quy trình đào tạo là cần thiết. Tương lai của ngành khách sạn sẽ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên lễ tân trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

6.1. Xu Hướng Đào Tạo Mới Trong Ngành Khách Sạn

Các xu hướng đào tạo mới như đào tạo trực tuyến và sử dụng công nghệ thực tế ảo sẽ giúp nâng cao hiệu quả đào tạo và tạo ra trải nghiệm học tập thú vị cho nhân viên.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Đào Tạo Liên Tục

Đào tạo liên tục là yếu tố quan trọng để đảm bảo nhân viên luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng mới, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Đánh Giá Giáo Trình: Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP

Thông tin thư mục xuất bản:

• Tên tài liệu: Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP: Practical Front Office Management Guide for Hotelier & Hospitality Students
• Tác giả: Hotelier Tanji
• Năm xuất bản: 2014 (Tái bản lần 1)
• Mã số tiêu chuẩn quốc tế: ISBN-10: 149096990X | ISBN-13: 978-1490969909
• Lĩnh vực: Quản trị Khách sạn – Nghiệp vụ và Quản trị Tiền sảnh (Hospitality Management – Front Office Operations)
• Cấp độ đào tạo: Đại học, Cao đẳng và Đào tạo nghề chuyên nghiệp

---

Tổng quan về giáo trình

Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP là tài liệu học tập và hướng dẫn thực hành chuyên sâu về nghiệp vụ tiền sảnh khách sạn. Trong chương trình đào tạo ngành Quản trị Khách sạn và Du lịch ở bậc đại học, học phần Nghiệp vụ Tiền sảnh (Front Office Operations) giữ vai trò then chốt, cung cấp nền tảng vận hành khu vực tiếp xúc trực tiếp đầu tiên và liên tục với khách lưu trú (Front of the House).

Mục tiêu học tập (learning outcomes) của tài liệu tập trung vào việc trang bị cho người học:

1. Nắm vững hệ thống quy trình vận hành tiêu chuẩn (Standard Operating Procedures - SOP) áp dụng cho mọi vị trí trong bộ phận tiền sảnh.
2. Nắm rõ các thao tác nghiệp vụ từ khâu tiếp nhận thông tin đặt phòng, làm thủ tục nhận buồng (Check-in), quản lý tài khoản khách lưu trú, đến thủ tục thanh toán và trả buồng (Check-out).
3. Phát triển năng lực kiểm soát dữ liệu trên hệ thống quản lý khách sạn (Property Management System - PMS), đối chiếu hóa đơn, kiểm toán ca và xử lý các tình huống nghiệp vụ đặc thù.

Cấu trúc giáo trình bao gồm 12 chương tương ứng với 231 quy trình thao tác chuẩn, phân định rõ ràng theo từng vị trí công việc từ nhân viên thừa hành (Doorman, Driver, Bellman, Guest Service Agent, Cashier) đến cấp giám sát và quản lý (Reservation Supervisor, Duty Manager). Điểm đặc thù của tài liệu là phương pháp tiếp cận chuẩn hóa kỹ thuật: mỗi quy trình đều được kết cấu cố định thành hai phần gồm "Standard" (Quy chuẩn định tính/định lượng cần đạt) và "Procedures" (Các bước thao tác tuần tự chi tiết). Cách thiết kế này chuyển hóa các khái niệm lý thuyết quản trị thành những chỉ dẫn thao tác chính xác, loại bỏ tính trừu tượng và hỗ trợ việc rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp theo chuẩn mực thực tế.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương và chủ đề chính

Tài liệu bao quát toàn diện các mắt xích vận hành thuộc bộ phận Tiền sảnh khách sạn thông qua 12 chương chuyên đề:

• Chương 1: Reservation Policy & Procedure (SOP 1 – SOP 25): Thiết lập quy chuẩn cho nhân viên đặt phòng. Nội dung bao quát việc tiếp nhận và xử lý đặt phòng cho khách lẻ (FIT - Free Independent Traveler) qua email, fax, điện thoại; quy tắc xác nhận đặt phòng; kỹ thuật bán gia tăng (Up-selling); phối hợp với bộ phận Kinh doanh (Sales Department) đối với đoàn khách (Group Bookings); quản lý hồ sơ khách VIP, danh sách khách từ chối phục vụ (Blacklist file), hồ sơ lịch sử khách (Guest History); quy chuẩn diện mạo (Grooming standards); quy trình ghi sổ bàn giao (Logbook) và tiếp nhận khiếu nại của khách.
• Chương 2: Reservation Supervisor’s Policy & Procedure (SOP 26 – SOP 31): Tập trung vào nghiệp vụ quản lý của giám sát đặt phòng. Các nội dung chính gồm giám sát ngày đóng bán phòng (Closed-out dates), kiểm soát công suất buồng trong giai đoạn cao điểm (High Occupancy), lập bảng phân ca hàng tháng (Monthly Roster), tổ chức đào tạo nhân viên mới, và kiểm soát biểu phân bổ buồng tour trọn gói (IIT - Individual Inclusive Tour allotments) cùng ngày khóa sổ (Cut-off dates).
• Chương 3: Guest Service Agent’s Policy & Procedure (SOP 32 – SOP 93): Quy chuẩn thao tác cho nhân viên lễ tân. Trọng tâm gồm an toàn bảo mật hệ thống máy tính; quản trị hệ thống mã phòng (DXK, DXT, JRK, SU I, EDK, EDT, EJR, ESU); nhận diện nhu cầu khách hàng; thực hiện thủ tục đăng ký cho khách có đặt trước và khách vãng lai (Walk-in); kiểm tra phương thức thanh toán (Establish Method of Payment); xử lý các dịch vụ phát sinh (két an toàn, đổi phòng, cuộc gọi báo thức, thư tín); quản lý danh sách khách dự kiến đến (Arrival Report) và tình trạng phòng trống (House count).
• Chương 4: Cashier’s Policy & Procedure (SOP 94 – SOP 124): Quy trình nghiệp vụ thu ngân tiền sảnh. Hướng dẫn chi tiết việc mở và tất toán két an toàn (Safety Deposit Box); ghi nợ thủ công (Manual Posting); chi tiền tạm ứng (Paid-out); tiếp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng, chứng từ bảo lãnh (Voucher), thẻ du lịch (Traveler Cheque), thanh toán công ty; xử lý thanh toán phòng ở ghép (Shared room); kiểm toán ca (Shift Audit) và cân đối quỹ tiền mặt (Balance Float).
• Chương 5: Front Office Duty Manager’s Policy & Procedure (SOP 125 – SOP 154): Nghiệp vụ quản lý của Trưởng ca tiền sảnh. Bao gồm việc tổ chức giao ban ca (Shift Briefing); kiểm tra tác phong diện mạo; đánh giá nhân viên; kiểm tra phòng VIP/SP trước giờ đến; xử lý khách vãng lai trong ngày hết phòng (Sold-out days); xử lý các sự cố đặc thù như khách không đến (No-show), khách trốn thanh toán (Skippers report), và quy trình xử lý biển báo "Không làm phiền" (Do Not Disturb - DND).
• Chương 6: Executive Floor Policy & Procedure (SOP 155 – SOP 177): Quy chuẩn phục vụ tại tầng dịch vụ đặc biệt (Tầng Executive). Hướng dẫn thủ tục Check-in/Check-out riêng biệt trên tầng; giám sát tiệc buffet sáng và giờ cocktail; phối hợp dịch vụ thương nhân (Business Centre) và quản lý vật phẩm giữ hộ (HFA - Hold For Arrival).
• Chương 7 đến Chương 12 (SOP 178 – SOP 231): Hệ thống hóa quy trình của các bộ phận bổ trợ gồm Đội xe (Driver - kiểm tra phương tiện trước và sau chuyến đi), Nhân viên mở cửa (Doorman - đón tiếp, hỗ trợ hành lý, điều phối taxi), Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài (Guest Service Center - xử lý cuộc gọi khẩn cấp, tin nhắn thoại), Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business Service Center - dịch thuật, thiết bị văn phòng), Đội ngũ Hành lý và Trợ giúp thông tin (Bell Desk & Concierge - đón khách tại sân bay, dẫn khách nhận buồng, vận chuyển và bảo quản hành lý), cùng các quy chuẩn về văn hóa giao tiếp bằng tiếng Anh (English Courtesy).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Tài liệu củng cố ba khối kiến thức nền tảng:

1. Lý thuyết chu trình phục vụ khách (Guest Cycle): Tích hợp liên tục 4 giai đoạn: Trước khi đến (Pre-arrival), Khi đến (Arrival), Trong thời gian lưu trú (Occupancy), và Khi rời khách sạn (Departure).
2. Nguyên tắc quản trị buồng và tối ưu hóa doanh thu: Thiết lập các quy định kiểm soát tình trạng phòng như quản lý tình trạng đóng bán phòng (Closed-out dates), xử lý tình huống công suất đạt ngưỡng 80% (SOP 27), quy chế hủy đặt phòng tự động sau 18:00 đối với đặt phòng không bảo đảm (Non-guaranteed reservations), và giữ phòng 2 tiếng sau giờ dự kiến đến (ETA - Estimated Time of Arrival).
3. Nguyên tắc bảo mật và kiểm soát nội bộ: Bảo mật thông tin lưu trú của khách (SOP 89); kiểm soát tài khoản người dùng trên máy tính chuyên dụng (SOP 34); đối soát chứng từ tài chính (Vouchers, Corrections, Adjustments, Paid-outs).

Kỹ năng thực hành phát triển

• Kỹ năng kỹ thuật (Technical Skills): Thao tác phân loại và nhập liệu chính xác các mã buồng phòng trên hệ thống (DXK - Deluxe King, DXT - Deluxe Twin, JRK - Junior Suite King, SU I - Suite, EDK - Executive Deluxe King, EDT - Executive Deluxe Twin, EJR - Executive Junior Suite, ESU - Executive Suite); xử lý chứng từ hóa đơn và cập nhật biểu mẫu thủ công (Manual Folio).
• Kỹ năng phân tích và xử lý nghiệp vụ (Analytical & Operational Skills): Đối soát báo cáo lượng khách dự kiến đến/đi (Arrival/Departure reports), nhận diện phòng có chênh lệch tình trạng (Discrepancies), tính toán kiểm toán ca thu ngân và xử lý các ca hủy phòng hoặc khách không đến (No-show).
• Kỹ năng tương tác và xử lý tình huống (Service & Problem-Solving Competencies): Quy tắc xử lý cuộc gọi trong vòng 3 hồi chuông; trình tự 7 bước tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (SOP 24); quy chuẩn tác phong diện mạo cá nhân (SOP 18: đồng phục chỉnh tề, giày tối màu gót tối thiểu 2 inch, tóc buộc gọn gàng, giới hạn trang sức 1 nhẫn - 1 đồng hồ - 1 vòng tay).

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình được thiết kế theo phương pháp sư phạm định hướng năng lực thực hành (Competency-Based Training):

• Ứng dụng mô phỏng và đóng vai (Role-play & Simulation): Giảng viên sử dụng các kịch bản SOP để tổ chức cho sinh viên thực hành tình huống trực tiếp:
  • Đóng vai nhân viên lễ tân tiếp nhận đặt phòng FIT qua điện thoại (SOP 4, 5).
  • Mô phỏng quy trình xử lý phàn nàn của khách về dịch vụ ăn uống hoặc buồng phòng (SOP 24, 136).
  • Thực hành xử lý tình huống hệ thống quản lý gặp sự cố kỹ thuật thông qua quy trình sao lưu ngoại tuyến (Back-up system check-in/check-out tại SOP 117, 171).
• Phương pháp đánh giá năng lực:
  • Đánh giá qua danh mục kiểm tra thao tác (Checklist-based Assessment): Đối chiếu thao tác của sinh viên với các bước liệt kê trong SOP để cho điểm độ chuẩn xác.
  • Đánh giá xử lý hồ sơ chứng từ: Kiểm tra việc điền biểu mẫu đặt phòng, thẻ đăng ký (Registration Card), phiếu chi (Paid-out vouchers), và sổ bàn giao ca (Logbook).
• Hướng dẫn tự học đối với sinh viên: Tài liệu cung cấp hướng dẫn rõ ràng để người học tự luyện tập: ghi nhớ các mã ký hiệu phòng, học thuộc cấu trúc câu thoại chuẩn mực khi giao tiếp với khách hàng, và tự rà soát quy trình đối chiếu dòng tiền ca trực.

---

Điểm nổi bật và tính thực tiễn

1. Tính chi tiết và bao quát toàn diện các bộ phận: Với 231 quy trình độc lập, giáo trình không chỉ dừng lại ở khu vực quầy lễ tân trung tâm mà mở rộng sang toàn bộ hệ thống tiền sảnh bao gồm Tổng đài, Đội xe, Doorman, Tầng phục vụ cao cấp (Executive Floor) và Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business Center).
2. Cơ chế kiểm soát rủi ro vận hành chặt chẽ: Tài liệu quy định chi tiết các cơ chế dự phòng và giám sát nhằm ngăn ngừa thất thoát và sai sót:
   • Yêu cầu nhân viên có mặt trước 15 phút để bàn giao ca trực (SOP 21).
   • Quy trình kiểm soát danh sách khách từ chối tiếp nhận (Blacklist file - SOP 16) và thanh lọc trùng lặp dữ liệu lịch sử khách (SOP 14).
   • Quy định kiểm soát khách không trả tiền (Skipper) và phòng treo biển không làm phiền quá thời gian quy định (SOP 149, 150).
3. Kết hợp linh hoạt giữa quy trình số hóa và thủ công: Giáo trình chuẩn bị cho người học cả hai phương thức làm việc: vận hành trực tiếp trên hệ thống phần mềm PMS và kỹ năng thao tác chứng từ thủ công khi xảy ra lỗi hệ thống (Manual posting, Manual folio update, Back-up check-in).

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn - Nhà hàng: Phù hợp làm tài liệu học tập chính thức cho sinh viên năm thứ 2 và năm thứ 3 trong các học phần Nghiệp vụ Tiền sảnh (Front Office Operations), Quản trị Tiền sảnh nâng cao (Advanced Front Office Management).
• Yêu cầu kiến thức tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành học phần Tổng quan Du lịch - Khách sạn (Introduction to Hospitality Industry) và đạt trình độ Tiếng Anh cơ bản chuyên ngành Khách sạn.
• Giảng viên và chuyên viên đào tạo: Sử dụng giáo trình làm khung tham chiếu để xây dựng đề cương bài giảng thực hành, biên soạn ngân hàng đề thi tay nghề, và thiết lập kịch bản diễn án tình huống tại phòng thực hành mô phỏng (Hotel Simulation Lab).
• Nhân sự thực tế tại khách sạn: Tài liệu đóng vai trò là sổ tay tra cứu chuẩn mực vận hành hàng ngày và là giáo trình đào tạo định hướng (On-the-job training) cho nhân viên mới thuộc các khách sạn từ 3 đến 5 sao.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp cho cấp độ đào tạo nào?

Tài liệu được biên soạn phục vụ sinh viên bậc đại học, cao đẳng ngành Quản trị Khách sạn và nhân viên mới bắt đầu làm việc tại bộ phận tiền sảnh khách sạn.

2. Cần chuẩn bị kiến thức nền tảng nào trước khi học giáo trình này?

Người học cần nắm vững thuật ngữ cơ bản của ngành khách sạn, hiểu sơ lược về cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú và có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản.

3. Giáo trình này khác gì so với các sách lý thuyết quản trị khách sạn thông thường?

Sách tập trung hoàn toàn vào quy trình thao tác chuẩn (SOP) với cấu trúc bước-theo-bước (Step-by-step procedures), loại bỏ các lý thuyết trừu tượng để đi thẳng vào thao tác thực tế tại từng vị trí làm việc.

4. Người học có thể tự học qua tài liệu này như thế nào?

Sinh viên có thể học theo từng mô-đun chức danh, đối chiếu phần "Standard" để nắm mục tiêu chất lượng và thực hành lặp lại các bước trong phần "Procedures", kết hợp đối chiếu các mẫu phiếu và mã định danh phòng.

5. Tài liệu có đề cập đến quy trình xử lý sự cố công nghệ không?

Có. Giáo trình tích hợp các quy trình xử lý ngoại tuyến chi tiết khi hệ thống máy tính gặp sự cố, bao gồm: SOP 117 (Check out Guest using Back-up System), SOP 118 (Update of Folio Manually) và SOP 171 (Checking-in using the Back-up System).

---

Kết luận

Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP của tác giả Hotelier Tanji là tài liệu chuẩn hóa toàn diện về nghiệp vụ vận hành tiền sảnh khách sạn. Bằng việc phân tách 231 quy trình thao tác chuẩn cho 12 phân mảng công việc cụ thể, giáo trình cung cấp hệ thống dữ liệu nghiệp vụ rõ ràng, phục vụ trực tiếp cho quá trình học tập, giảng dạy và kiểm tra tay nghề chuyên ngành Quản trị Khách sạn.

Lộ trình học tập đề xuất:

1. Giai đoạn 1: Làm quen với tác phong, mã phòng và quy trình đặt phòng cơ bản (Chương 1, 3, 12).
2. Giai đoạn 2: Rèn luyện nghiệp vụ thu ngân, lễ tân nâng cao và phối hợp liên bộ phận (Chương 4, 7, 8, 9, 10, 11).
3. Giai đoạn 3: Nâng cao năng lực giám sát ca, quản lý tầng dịch vụ đặc biệt và xử lý sự cố phức tạp (Chương 2, 5, 6).

Trích đoạn nội dung tài liệu

Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP Practical Front Office Management Guide for Hotelier & Hospitality Students Hotelier Tanji Owner www.com Copyright © 2014 Hotelier Tanji All rights reserved. ISBN: 149096990X ISBN-13: 978-1490969909 ACKNOWLEDGEMENT Hello, I am Hotelier Tanji, owner of www.com, world’s most popular free hotel & restaurant management training web site, running from December 2009. This book is a comprehensive collection of 231 professional Front Office Standard Operating Procedures (SOP). In last 3 years we got immense praise and support from our readers.

This book is an attempt to give something back to our readers. Thanks for purchasing this book. Table of Contents Page No. Chapter-1: Reservation Policy & Procedure 1.

Documents Reservation into Appropriate Reservation Forms 2 2. Receives & Answers Email/ Fax Reservation Inquiries 3-4 3. Confirms FIT Room Reservations via Emails and Faxes 4-5 4. Answering / Handling Telephone Calls 5 5.

Confirms FIT Reservations via Telephone 6 6. Up-sells to Booking Parties 6-7 7. Liaison with Sales Department for Group Bookings 7-8 8. Reviews the Following Day's VIP Arrival List 8-9 Distributes All Pertinent Reports to all Departments 9.

9-10 Concerned Regarding Guest Arrival 10. Replies to All Guest Queries Regarding Hotel Information 10 11. Documents Reservation Amendments 10-11 12. Documents Reservation Cancellations 11-12 13.

Handling of Guest History Reservations 12 14. Checks Guest History Records Regularly for Duplications 13 Checks the Arrival List Daily to Review Reservation 15. Creates & Updates the Blacklist File 14 Files All Reservation Correspondences & Miscellaneous 17. Personal Appearance with Hotel Standard Grooming 15-17 19.

Change of Shift Procedures 18-19 22. Adherence to Reservation Policies 20-21 24. Handling Guest Complaints 21-22 25. Confirmation Number 23 Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP Chapter-2: Reservation Supervisor’s Policy & Procedure 26.

Monitor the Hotel’s Closed out Dates 25 Monitor Room & Bed Status & Availability during High 27. Prepares the Staff's Monthly Roster 26-27 29. Conducts Training of New Reservations Staffs 27 30. Monitor Individual Inclusive Tour Allotments & Cut-off Dates 28-29 31.

Maintain Associates Relation 29 Chapter-3: Guest Service Agent’s Policy & Procedure Prepares all Requested Reports for Guest Relations 32. Special Programs & Rates 33 36. Room Availability Status & House Count 34-35 38. Identify Guest Needs 36-37 39.

Sell Room Suit 38 41. Basic Manual Reservation 38-39 42. Enter Guest Reservation into System 39-40 43. Registration of the Guests 42-43 47.

Walk-in Reservations 43-44 48. Present Registration Card 45-48 50. Establish Method of Payment 48-50 51. Travel Agent/Airline Vouchers 50-51 52.

Register Guest in Computer 53 54. Information Described to Guests 53-54 55. Obtaining Guest Rooming Assistance 54-55 v www. Thank the Guests 55 57.

Providing Local Information 56-57 59. Share-with Guests 59-60 62. Trace File/Flags 61 63. Room Change Request 62-63 65.

Concierge Stand Phone & Log 64 66. Wake-up Calls 65-66 68. Non-Registered Guests (NRG) 66-67 69. Guest Mail/Packages 67 70.

Safety Deposit Boxes 67-68 71. Cash Traveler’s Checks 70 74. Process Miscellaneous Charges 70-71 75. Process Corrections Vouchers 71 76.

Process Adjustment Vouchers 72 77. Process Paid-Outs 73 78. Guest Comment Card 73-74 79. Late Check-Outs 74 80.

Review Arrival Report 74-75 81. Block Special Requests 77 84. Assign Rooms & Balance Room Types 79-80 87. Due Outs & Discrepancies 80-81 88.

Greet the Guests 81-82 89. Maintenance of Guest Confidentiality 84-85 92. Maintenance of All Areas in the Guest Service Agent 85-86 vi Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP 93. Shift Duties 86 Chapter-4: Cashier’s Policy & Procedure 94.

Issue a Safety Deposit Box 88-89 95. Allow a Customer to Access to the Safety Deposit Box 89-90 96. Close a Safety Deposit Box 91-92 97. Conduct a Manual Posting 92-93 98.

Issue a Paid-out 94-95 100. Accept Payment by Credit Card 95-96 101. Accept Payment by Voucher 97-98 102. Accept Company Payment 98-99 103.

Accept Payment by Third Person 99-100 104. Accept Payment by Traveler Cheque 100 105. Check out a Customer 100-102 106. Check out Shared Room 102-103 107.

Make an Audit 104-105 109. Balance your Float/Finish your Shift 105-106 110. Obtain Cash Deposit upon Check-in 107-108 111. Post Advance Deposit 108 112.

Receive Outlet Checks 108-109 113. Daily Check of the Next Day’s Departure 109-110 114. Daily Check of Long Stay Customer’s Invoices 110-111 Prepare the Transfer of Monthly Long Stay Customer’s 115. Extension of Stay 111-113 117.

Check out Guest using Back-up System 113-114 118. Update of Folio Manually 114-115 119. Group Check-out 115 120. Settle Guest Account 116-118 121.

Late Charge/Charges after Departure 118-119 122. Preparing Shift Audit 119-121 123. Complete Deposit Envelope & Count Bank 121-122 124. Closing Foreign Exchange Float 122-123 vii www.com Chapter-5: Front Office Duty Manager’s Policy & Procedure 125.

Grooming & Uniform Standards 125 126. Check Employee Attendance 126 128. Conduct Shift Briefing 126-127 129. Monitor Employee Interaction 128-129 131.

Conduct Department Orientation 129-130 133. Fill out Maintenance Request 130-131 134. Conduct Performance Appraisal 131-132 135. Counsel & Discipline Staff 132-133 136.

Handling Food & Beverage Guest Complaints 133-134 137. Inspect Lobby/Desk Area Standards 134-135 138. VIP/SP Check Room 135-136 140. VIP/SP Check In 136 141.

Handling Walk-in Guest on Sold out Days 137-138 143. Room Revenue Rebate 138-139 144. Check Account with High Balance 140 146. Hotel Rate & Information 141 147.

Balance Room Type 141-142 148. No-show Reservation 142-143 149. Prepare Skippers Report 143-144 150. “Do Not Disturb” Issue Handling Case 145-147 152.

Release Out of Order Room 147-148 153. End of Shift Task & Endorsement 149 154. Logbook 149-150 Chapter-6: Executive Floor Policy & Procedure 155. Welcome the Guests 152 viii Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP 156.

Escorts Arriving Executive Floor Guests to the Room 152-153 157. Inspect Pre-Assigned Rooms on the Executive Floor 153-154 Maintain Overall Cleanliness & Orderliness of the Executive 158. Supervising the Buffet Breakfast at the Executive Floor 155-156 160. Supervising Cocktail Hour at the Executive Floor 156-157 161.

Coordinate Wake-Up Call Requests with the Operator 158 162. Handling All Guest Queries & Complaints 158-159 Liaise with Concierge Desk with Regards to Luggage 163. 160 Handling, Check-Outs & Message Delivery 164. Reports all Activities or Endorsements in the Logbook 160-161 Arrange Business Centre Requirements which are Available 165.

162-163 on the Executive Floor 166. Arranging & Checking all Executive Floor Room Amenities 163-164 167. Arrange Special Events Amenities through the Arrival List 164-165 168. Assist Executive Floor Guests with Flight Reconfirmation 165-166 169.

Perform Check-in of Executive Guests on the Floor 166-168 170. Checking-in 'Return' Executive Floor Guests 168 171. Checking-in using the Back-up System 169-171 172. Handling Travel Vouchers 171-172 173.

Processing Special Billing 172-173 174. Perform Check-out of Executive Guests on the Floor 174-175 175. Checking-out “Share-with” Room 175 176. Handling Guest Messages 175-177 177.

Handling Hold For Arrival (HFA) Items 177-178 Chapter-7: Driver’s Policy & Procedure 178. Pre-Trip Inspection 180-181 179. Post-Trip Inspection 181 180. Cleaning Vehicle 184 Chapter-8: Doorman’s Policy & Procedure 184.

Assist Guests in & out of Cars 186 ix www. Lay out the Floor Mat at the Hotel’s Entrance 186-187 186. Assist Guest in Loading & Unloading of Car 187 187. Open Vehicle Doors for all Guests 187-188 188.

Loading & Unloading of Luggage into & from Guest’s Vehicle 188-189 189. Obtain Taxis for Guest if Requested 189-190 190. Maintain Accessible Driveway 190 191. Ensure Smooth Operation during Rain 190-191 Chapter-9: Guest Service Center Policy & Procedure 192.

Handling Outgoing Calls 193 193. Voice Mail Messages 193-194 194. Guest Locator Request 196-197 196. Emergency Call Handling Procedure 197-198 197.

Monitor Telephone Problems 198-199 Chapter-10: Business Service Center Policy & Procedure 198. Incoming Fax/Email Filing Procedure 201 199. Photocopying Procedure 201-203 200 Providing Typing Service to Guest 203-204 201. Providing Newspaper to Guest 204-205 202.

Processing Courier Service Requests 205-207 203. Translation & Interpretation of Arrangement 207-208 204. Presentation & Rental of Equipment 208-210 205. Long Distance Call Arrangements 210-211 206.

Post Revenue & Prepare Summery Reports 211-212 Chapter-11: Bell Desk & Concierge Policy & Procedure 207. Welcome Guest at the Airport 214 208. Rooming the Guest 216-219 211. Delivery & collection of Guest Room Luggage 219-220 212.

Store Guest’s Luggage 221-222 213. Helping Guest with Hand Carried Luggage 222 214. Delivery & Collection of Group Luggage 223 x Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP 215. Luggage Collection for Group Check-out 224 216.

Arrange Mailing of Guest Letters & Internal Mail 225 217. Cleaning of Bell Equipment Regularly 226 218. Raising/Lowering Hotel Flag Daily 226-227 219. Parcel Delivery Service 227-228 220.

Receive Terms for Outside Guests from In House Guest 228-229 222. Receive/Deliver Terms for Registered Guests 230-231 223. Give & Accept Airline Information & Confirmation 231-232 224. Arrange Restaurant & Limousine Reservation 232-233 225.

Lifting Heavy Objects 233-235 226. Guest Paging 236 Chapter-12: Other Various Policy & Procedure 228. Basic English Courtesy 239 230. Code for Guest Service 240 231.

Stocking Workstations 241 xi www.com PREFACE Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP, 1st edition is a self-study practical Front Office training guide for all Front of the House professionals, either who are working in the hotel or restaurant industry or novice ones who want to learn the basic skills of professional front office management to accomplish a fast track, lavish career in hospitality industry.com, world’s most popular free hotel & restaurant management training blog combines 231 most useful industry standard Front Office standard operating procedures (SOP) in this manual that will help you to learn all the basic Front Office Management skills, step by step. This training manual will enable readers to develop basic service skills that will be required to handle guests at different situations and at the same time enlighten you with high quality service skills that will ensure better service, tips and repeat business. Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP, 1st edition is a great learning tool for hospitality students and also a useful reference material for expert hoteliers. This manual will be a helpful practical resource for both - those working at 5 start hotel or those at small restaurant.

I along with my team have made this manual concise and to the point so that you don’t need to read boring texts. This book will solve most the fears that a Front Desk professionals have to face every day. I would like to wish all the very best to all our readers. Don’t forget to collect my other self-study hotel management training manuals.

Keep visiting my blog www.com to get free tutorials regularly. Regards Hotelier Tanji Owner & Admin www.com xii Reservation Policy & Procedure Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP Page 1 SOP-1: Documents Reservation into Appropriate Reservation Forms Standard To ensure an accurate inputting system, all particulars related to guest reservation are properly documented into appropriate reservation forms. Procedures Front office requires certain basic information while taking a new reservation. This following information will be recorded on the reservation form after the room availability has been checked:  Name of the guest (surname, first name, title).

 Arrival and departure date of the guest.  Arrival time of guest, airport pick up (on charge).  Number of rooms and room types.  Caller’s name, company, telephone, fax number and email address.

 Method of payment.  Status of guest, (ex-VIP/SP) if possible, so as to arrange for VIP treatment or any other special treatment.  Special requests from the guests (i. non-smoking, high floor, clam atmosphere).

The reservation staff who has taken the reservation will record his / her initials and the date/ time when the reservation was taken and input the all details to reservation system. A confirmation number is required to note down on the reservation form to complete the whole process perfectly. Hotel Front Office Training Manual with 231 SOP Page 2 SOP-2: Receives and Answers Email or Fax Reservation Inquiries Standard Provide an assurance that all reservation inquiries are adeptly responded through emails/faxes to the guests. Procedures  Determine the following: a.

Date of arrival. Category of room. Required number of rooms.