Tài liệu: Final report 50 service quality management in hospitality

Báo cáo cuối kỳ về quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Manwah SC Vivo City. Phân tích 50 tiêu chí đánh giá trong ngành khách sạn nhà hàng.

• Tác giả: Ho Nguyen Minh Thu
• Người hướng dẫn: Msc. Nguyen Hai Nam
• Trường học: Ton Duc Thang University
• Chuyên ngành: Hospitality Management
• Đề tài: Service Quality Management In Hospitality Industry Topic: Manwah Sc Vivo City Restaurant
• Loại tài liệu: Final Report
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Tóm tắt

I. Giới thiệu về Báo cáo Quản lý Chất lượng Dịch vụ

Báo cáo cuối kỳ 50% quản lý chất lượng dịch vụ là một tài liệu học thuật quan trọng được thực hiện bởi các sinh viên Đại học Tôn Đức Thắng, chuyên ngành Quản lý Khách sạn. Báo cáo này tập trung vào phân tích chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Manwah SC Vivo City, một cơ sở kinh doanh ẩm thực nổi tiếng. Dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Hải Nam, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu suất hoạt động của nhà hàng. Tài liệu này cung cấp những kiến thức nền tảng về quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn-nhà hàng, kết hợp lý thuyết với thực tiễn thực tế.

1.1. Mục tiêu và phạm vi của báo cáo

Báo cáo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Manwah thông qua các mô hình nghiên cứu như SERVPERF, SERVQUAL và IPA. Phạm vi nghiên cứu bao gồm phân tích thông tin doanh nghiệp, tình hình hoạt động, và khảo sát trực tiếp khách hàng vào các ngày thường và cuối tuần để so sánh hành vi tiêu dùng.

1.2. Nhóm thực hiện và phân công công việc

Báo cáo được hoàn thành bởi 5 thành viên nhóm với phân công rõ ràng: Hồ Nguyễn Minh Thu (Assurance), Đặng Ngọc Thành (Responsiveness), Nguyễn Dương Anh Thy (Reliability), Trương Trọng Minh Trần (Empathy), và Trần Hạ My (Tangible). Mỗi thành viên hoàn thành 100% công việc được giao.

II. Các mô hình nghiên cứu Chất lượng Dịch vụ

Báo cáo này so sánh ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chính trong ngành khách sạn: SERVPERF, SERVQUAL và IPA. Mô hình SERVPERF tập trung vào hiệu suất thực tế của dịch vụ với năm tiêu chí chính: Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy và Responsiveness. Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng thông qua năm "lỗ hổng" dịch vụ. Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) giúp xác định ưu tiên cải thiện dịch vụ dựa trên tầm quan trọng và hiệu suất thực tế. Nhóm nghiên cứu đã lựa chọn mô hình phù hợp nhất để phân tích tình hình tại nhà hàng Manwah.

2.1. Mô hình SERVPERF và ứng dụng

SERVPERF là mô hình đơn giản và hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ thực tế. Mô hình này loại bỏ việc đo lường kỳ vọng, chỉ tập trung vào cảm nhận hiệu suất dịch vụ của khách hàng. Ưu điểm là tiết kiệm thời gian và chi phí khảo sát, giúp doanh nghiệp nhanh chóng xác định các vấn đề cần cải thiện.

2.2. Mô hình SERVQUAL và lợi ích

SERVQUAL cung cấp cái nhìn sâu sắc về các lỗ hổng dịch vụ trong tổ chức. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa tiêu chuẩn và thực tế, từ đó đề ra các chiến lược cải thiện cụ thể. Tuy nhiên, mô hình này yêu cầu khảo sát phức tạp hơn so với SERVPERF.

2.3. Mô hình IPA và ứng dụng thực tiễn

IPA giúp ưu tiên hóa các cải tiến dịch vụ dựa trên ma trận tầm quan trọng-hiệu suất. Mô hình này đặc biệt hữu ích cho nhà hàng vì cho phép quản lý tập trung nguồn lực vào những khu vực có tác động lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và Thiết kế Khảo sát

Báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát trực tiếp với khách hàng của nhà hàng Manwah SC Vivo City. Quy trình khảo sát được thiết kế chi tiết bao gồm việc lựa chọn mẫu khách hàng vào cả ngày thường và cuối tuần để nắm bắt đầy đủ hành vi tiêu dùng. Nhóm nghiên cứu thu thập thông tin nhân khẩu học (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) và đánh giá mức độ sẵn sàng chi trả của khách hàng. Dữ liệu được xử lý thống kê để tạo ra các biểu đồ và kết luận có ý nghĩa thống kê.

3.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu

Nhóm đã chọn phương pháp khảo sát định lượng vì khả năng thu thập dữ liệu từ nhiều khách hàng, cho phép khái quát hóa kết quả cho toàn bộ thị trường nhà hàng. Phương pháp này kết hợp với phỏng vấn định tính để hiểu sâu hơn ý kiến khách hàng.

3.2. Lịch trình thực hiện khảo sát chi tiết

Lịch trình khảo sát kéo dài từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023, với phân chia cụ thể từng giai đoạn chuẩn bị, thực hiện khảo sát, xử lý dữ liệu và viết báo cáo. Nhóm đã lên kế hoạch chi tiết để đảm bảo chất lượng dữ liệu và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Kết quả Nghiên cứu và Các Quy trình Cải thiện

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng của nhà hàng Manwah ở mức trung bình đến cao, với các lĩnh vực cụ thể cần cải thiện. Báo cáo đã xây dựng các quy trình chuẩn hóa cho các hoạt động quản lý: quy trình đào tạo nhân viên, quy trình phục vụ, quy trình xử lý khiếu nại khách hàng, quy trình bảo quản thiết bị. Các quy trình này giúp nhà hàng duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách nhất quán. Ngoài ra, báo cáo đề xuất hệ thống khen thưởng và xử phạt để tạo động lực cho nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

4.1. Phân tích nhân khẩu học và hành vi khách hàng

Dữ liệu khách hàng được phân tích theo giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập. Kết quả cho thấy các nhóm khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau vào ngày thường so với cuối tuần. Phân tích chi tiết này giúp nhà hàng tùy chỉnh dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng cụ thể.

4.2. Các quy trình đào tạo và phục vụ chuẩn hóa

Báo cáo trình bày các quy trình đào tạo nhân viên chi tiết, bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ và xử lý tình huống. Quy trình phục vụ chuẩn hóa đảm bảo mọi khách hàng nhận được dịch vụ nhất quán và đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng cao.

4.3. Giải pháp xử lý khiếu nại và hệ thống khen thưởng

Báo cáo đề xuất quy trình xử lý khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp với các bước rõ ràng để giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, hệ thống khen thưởng và xử phạt được thiết kế để tạo động lực dương tính cho nhân viên thực hiện đúng tiêu chuẩn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM GENERAL CONFEDERATION OF LABOR TON DUC THANG UNIVERSITY FACULTY OF BUSINESS ADMINISTRATION ĐẠI HỌC TON ĐỨC THẮNG TON DUC THANG UNIVERSITY FINAL REPORT 50% SERVICE QUALITY MANAGEMENT IN HOSPITALITY INDUSTRY TOPIC: MANWAH SC VIVO CITY RESTAURANT Supervisor name : MSC. Nguyen Hai Nam Group members : Ho Nguyen Minh Thu 720H1496 Dang Ngoc Thanh 720H0399 Tran Ha My 720H1090 Nguyen Duong Anh Thy 720H0418 Truong Trong Minh Tran 720H1138 Class : N01 Major : Hospitality Management HCMC, December 2023 VIETNAM GENERAL CONFEDERATION OF LABOR TON DUC THANG UNIVERSITY FACULTY OF BUSINESS ADMINISTRATION DAI HOC TON DUC THANG TON DUC THANG UNIVERSITY FINAL REPORT 50% SERVICE QUALITY MANAGEMENT IN HOSPITALITY INDUSTRY TOPIC: MANWAH SC VIVO CITY RESTAURANT Supervisor name : MSC. Nguyen Hai Nam Group members : Ho Nguyen Minh Thu 720H1496 Dang Ngoc Thanh 720H0399 Tran Ha My 720H1090 Nguyen Duong Anh Thy 720H0418 Truong Trong Minh Tran 720H1138 Class : N01 Major : Hospitality Management HCMC, December 2023 GROUP EVALUATION FORM: Percent of STT Student name Assigned Tasks completion (%) 1 Ho Nguyen Minh In charge of chapte 100% Thu 3, 4, 5 (Assurance) 2 Dang Ngoc Thanh_In charge of chapte 100% 1, 4, 5 (Responsiveness) 3 Nguyen Duong Ant In charge of chapte 100% Thy 1,24, 5 (Reliability) 4 Truong Trong Minh In charge of chapte 100% Tran 4, 5 (Empathy) 5 Tran Ha My In charge of chapte 100% 1,2 4, 5 (Tangible) TABLE OF CONTENTS II c995091019) 0 254. 1 CHAPTER 1: BUSINESS INFORMATION.1 HISTORY OF MANWAH.

SH TH HT Hiệp 2 1. LH Hn HT TT KHE HT KHU 2 IS NT 5n c9 4. L2 HH HH nhe 4 FT -.5 Wlling to pay.-- TQ TQ Q00 HH HH ng HT ng nhe 9 1.6 Go Along With. rere eer nee eeeeeeeeeeeeeneeeeeenaaaaas 11 1.7 Conclusion and Customer pOFrfraIf.6 ANALYZE THE OPERATING SITUATION OF THE BUSINESS.

25 CHAPTER 2: MODEL OF SERVICE QUALITY.L S22 nhe 30 PB: z nm Ba a.11 Overview of the SERVPERF Model.2 Criteria for evaluating service quality in the SERVPERF model.3 Research model hypotheses. n HH TH ke 30 2.--- Q11 n1 TT HH TT HH TH TT TT Y TT TK ky 31 2.5 Benefits of the SERVPERF model.6 Limitations of the SERVPERF model.7 Applications of the SERVPERF model. 2S se 34 CUNG 0 (do ididẩảẩỶŸ%.21 Overview of the SERVQUAL Modal.2 Crieria for evaluating service quality in the SERVQUAL modal.3 Research model hypotheses. TL HH TT TT KT 37 2.5 Five (5) gaps In the SERVQUAL model.6 Benefits of the SERVQUAL model .7 Limitations of the SERVQUAL model .8 Applications of the SERVQUAL model .1 Overview of the IPA Model .--Q LQnnnnn SH nghe Hy 43 2.2 Research model hypotheses.L TT HH n TH TT HT 45 2.4 Limitations of the IPA model .-- TS SH Tnhh Hy 48 2.44 COMPARE RESEARCH MODELS.5 SELECTED RESEARCH MODEL.

Q S22 nhe 53 CHAPTER 3: DIRECTIONS FOR IMPLEMENTING THE MODEL.1 METHOD SELECTION FORM.QQL TQ SH HH he 56 3. - ---- -L HQ TH n HT HH TH TT HH nhu 56 3. - -- - - -- TQ T111 310210111102210 ng nh vn 56 Kha.2 DETAILED TIMELINE FOR IMPLEMENTING SURVEY. 63 CHAPTER 4: RESEARCH RESULT.

SG Q1 12H TH TH như 65 41 STANDARD PROCEDURES. TRAINING PFOCE MULE S.:: 67 2 SIT]10 Bs ©) kele\— 1010 | (ee 70 3 SS} Ce] =e[ 6) Ke le1—10 10) ce 71 4 OPder PrOCCCUIe. Solving guest’s complaints procedure .ccceeeeeeereeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeenenneaaes 76 II */000(0-ì89(2c-dliiiiiiÝ. 77 7 Storage EquipMent PrOCeEMurre.

cece cece eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeetentnaaees 78 8 B>4/1>8105)i9ie-301-80Ẻ.----------- 0020111 SH 1n HH HH nen 90 2 na: =1.QQL Q SH HH ng KT kh HH 117 5. Q12 SH TH TH kg 117 5.QnnnnHn HH TH He 120 5.4 SOLVING GUEST”S COMPLAINTS PROCEDURE. HH HH HH TT 131 5.6 PUNISHMENT AND REWARDS. “diiÀdd ả ăăăăăăỐỐỐỐ 136 TABLE OF FIGURES Figure 1 Manwah SC Vivo City resfauranIf.----- cn HH TH Tnhh hy 2 Figure 2 Gender of VWeekday.

HH HH HH TT TT TT TH T ng TT kg 112111111 kkp 5 Figure 3 Gender of weekend. -c c cv 111111 TT TT TT TT ng KT 1kg 6 Figure 4 Age of weekday. ------ 0 Q22 HHn TH n HH ng ng HT 6 I9. 7 Figure 6 Occupation of weekday.

cọ TH HH HH HH TT TT TT ng ng TK Tnhh yết 7 Figure 7 Occupation of weekend.-- 022 22 2 2H HT TT 12 111k tk rkh 8 II. 9 Figure 9 Income of WECKONG 000. 9 Figure 10 Willing to pay of weekday. nH HH n HH HH TH TH ng nhe 10 Figure 11 VWiling to pay of weekend.

HH TT ve. 10 Figure 12 Go along with of weekday.-- HH HT TT TT TT n ng 111k ket 11 Figure 13 Go along with of weekend. c2 HT TT TT nn TT ng 2121111111 reh 11 Figure 14 Conclusion of gender. -- TT nnnnn SH n1 TT g0 1111111 1k kkkrkh 12 I0 2402 ei.

13 Figure 16 Conclusion of occupafIOI.- c0 022220111111 1 11v v vn Tnhh ky 13 Figure 17 Conclusion Of inCOI@.--cc c0 001111111111 11 111 01111 nhe 14 Figure 18 Conclusion of willing †O pAy.------- n nnnn HT TT Tnhh ky 15 Figure 19 Survey tabl@.- - LH HH HH TH n TT TH KH 1 11k kkkkkkkkkkkh 16 Figure 20 Operation s†rUCÍUF€.LLc cc HH HH HH TT TT TT Tnhh 17 Figure 21 Gender of total employ@es.---L HT n ng 1111k kh 20 Figure 22 Form of labor in resfaurant. TH vu 22 Figure 23 Major of employees. n HH HH HH HH HH ng HH re 24 Figure 24 Manwah restauranfs sales and the amount of guest.- 25 Figure 25 Revenue of Manwah SC Vivo CIy. chen 21211111 k ke 26 Figure 26 Business result of Golden Gate from 2018 - 2023.

se, 28 Figure 27 Manwah promotional campaign. SH HH kg 29 Figure 28 IPA reSulf.- - TQ 0001131110211 0220 1n nnH TT ng nh 66 Figure 29 Grooming S†andard.--ccc HH HH HH HH TT TT TT ng ng khe 97 Figure 30 Grooming S†andard.- -ccc HH HH HH HT TT TT TT Tnhh hy 97 Figure 31 Manwah seating chart.-- - -- TQ Q0 02010112111 2 TH HH ven 108 TABLE OF TABLES Table 1 Work assignment of Manwah SC Vivo City restaurant. 22 Table 4 Sales Forecast for 3rd quarÍ@r .--- 2n S11 TT TT TT Tnhh iu 26 Table 5 Sales Forecast for 4th Quarter .cccccccccccccecceecceeeeeeeceseessneeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeneaea 27 Table 6 Guest Forecast for 3rd Quarter .ccccccceccccecceeeeeeeeeseeeeseeaaaaeeeeeeeeeeeeeeseeseees 27 Table 7 Guest Forecast for 3rd Quarter .cccccccccccceccceceeeeeeeeseeesesieeeeeeeeeeeeeeeneeeeeeeeeeees 27 Table 8 SERVPERF Questionnaire .cccccceeeeeccecceeeeeeeeeeeeeeeseeeesessseaaaeeeeeeeseeness 32 Table 9 SERVQUAL Questionnaire. 2n HT TT TT TT TT TT 122111111 rkh 39 Table 10 IPA QuestionnalIr.

c2 vn HH HH vn TT het 48 Table 11 Compare Models. 53 Table 12 Survey Quesftionniair€. -c cn HH HH HH HT TT TT TT nh TK Tnhh tk 61 Table 13 detailed timeline for implementing survey. 63 II SE on n.

66 Table 15 Summary procedure and variable 00. cece ceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeentnniaaees 67 Table 16 i05 0“. 69 Table 17 Meat and seafood preservation s†tandard.------------ 2S SSS Sa 72 Table 18 Storage equlpmennt.- --- - - c nv vn TT ng EE® 89 Table 19 Processing procedUure .------- - TQ 0Q 1011111 1H ng TH 93 Table 20 The restauranfs equipment .---- TS HS SH HH HH HH HH He 100 I2 0005-90 MA, Ằä. 120 Table 22 Serving procedure evaluafion.cc HH HH HH nnnnn TH 011111 tre 122 Table 23 Order procedure evaluafion.------ - TQ TS SH HH HT TT TH n ng nghe 126 Table 24 Solving complainf (†).---cccc T2 002211111 nn n1 ng TT Tnhh 128 Table 25 Solving complainf (2).-‹‹cccc 000001111111 n1 1 n1 H1 tk TT T TK nh it 130 Table 26 Question form for customer's feedback.--- Q0 Q SH nn Hy TH k rà 133 INTRODUCTION In today's fiercely competitive business context, businesses need to pay more attention to the quality of their own services.

With the increasingly improving and developing lives of Vietnamese people, the perception of the quality of a service is increasingly strict - especially for the hot pot restaurant model. Although the hot pot restaurant model is a business form that opens many opportunities, there are also many risks. Therefore, the topic "Research on factors affecting customer satisfaction at Manwah SC Vivo hot pot restaurant" was proposed with the purpose of researching factors that directly impact customer satisfaction as well as the intention to reuse the service at Manwah SC Vivo branch in District 7, Ho Chi Minh City. In this survey, the team researched 200 customers who have been using services at Manwah SC Vivo (ages 18 to over 40 years old), data was built based on the SERVPERF model combined with the IPA model and processed through SPSS software version 22.

Research results show that the five influencing factors of Trust, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibility have an impact on Customer Satisfaction, from which customers decide to intend to reuse the service in the future. The research is still limited in the diversity of research samples and survey areas, so the results are not highly o bJective. Overall, the results of this study can be used as a factor to support managers in creating business strategies to have a competitive advantage in the coffee model in the future. Besides the introduction, conclusion, list of references, and appendices, the thesis is divided into five chapters.

Chapter 1: Business Information Chapter 2: Model Of Service Quality Chapter 3: Directions For Implementing the Model Chapter 4: Research Result Chapter 5: Solutions CHAPTER 1: BUSINESS INFORMATION 1.1 HISTORY OF MANWAH Manwah restaurant was established in 2017 belongs to Golden Gate company having 2 restaurants in Ha Noi, after 4 years developing Manwah has become one of the biggest hot pot brands in Viet Nam with more than 41 branches all over the world. After entering the Vietnamese market, Manwah restaurant has already determined brand and position with more than 30 branches all over the world. Manwah is made from two words: destination and culture. The Manwah restaurant which our group chose is Manwah SC Vivo city located at SC Vivo city in D7.

Having opened in January, the restaurant has been operating for 1 year. Figure 1 Manwah SC Vivo City restaurant 1.2 PRODUCT e Alacarte Ala carte menus typically offer numerous options, including either appetizers, entrees, or desserts. Customers can even customize their orders by choosing different side dishes or substitutions for ingredients. The dishes on an a la carte menu may be more expensive than those on a set menu because customers pay for each item rather than a package deal.

This type of service facilitates serving by assisting customers in selecting the correct dish, the right flavor, the right quantity, and the right amount of food according to their demands and the number of people. Simultaneously, ala carte avoids the problem of surplus food, which is not based on the customer's preferences. IncludesA la carte menu: hot pot broth, hot pot balls, meat, seafood, noodles, vegetables and mushrooms, offal, cold towels, beer, soft drinks, juice, wine. Buffet - Weekdays Taiwan hotpot buffet: Monday-Friday, 10am-5pm - Weekends and Holidays Taiwanese hotpot buffet Saturday-Sunday & Holidays/New Year, 59m-10pm Combo - Combo “C6 cap có đôi” - Combo “Co ban co bè” - Combo “Song Vu” - - €ombo “Uyên Ướng 1.3 SELLING PRICE Buffet The menu at Manwah hot pot restaurant is divided into two types: the first is buffet, where customers only need to pay once and can eat as much as they like.

Taiwan hotpot buffet (Monday-Friday, 10am-5pm): 439,000 VND/person (Price does not include VAT) Taiwanese hotpot buffet (Saturday-Sunday & Holidays/New Year, 59m-10pm): 489,000 VND/person (Price does not include VAT) (Add 30,000 VND to enjoy unlimited 50 drinks and desserts) Children under 1 meter get free meals at the restaurant.