CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH Luan van 6 1. Khái luận chung 1. Khái niệm du lịch, khách du lịch, khách du lịch quốc tế 1. Khái niệm du lịch Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: "Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
Khái niệm khách du lịch Theo Luật Du lịch Việt Năm năm 2017: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch quốc tế Theo Luật du lịch 2017: "Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Khái niệm kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành 1. Khái niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh được hiểu theo nhiều cách khác nhau, trong đó ý nghĩa chung nhất là hoạt động nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo điều 3, Luật Doanh nghiệp: "Kinh doanh là việc thực hiện một hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi." Từ cách hiểu trên và khái niệm du lịch, kinh doanh du lịch có thể được hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục tiêu lợi nhuận. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Theo Edgar Robger: "Doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sản xuất, gián tiếp hay trực tiếp bán các loại dịch vụ, đáp ứng các loại thông tin, làm tư vấn cho du khách khi lựa chọn các loại dịch vụ này." Theo A-Popliman: "Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức có đủ tư cách pháp nhân, được quản lý và tổ chức hoạt động với mục đích sinh lợi nhuận thương mại thông qua việc tổ chức tiêu thu trực tiếp hoặc gián tiếp các loại dịch vụ, hàng hoá du lịch hoặc bán các hành trình du lịch hưởng hoa hồng cũng như bán các loại dịch vụ khác có liên quan đến hành trình du lịch đó." Phân loại doanh nghiệp lữ hành gồm: - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế - Doanh nghiệp lữ hành nội địa Luan van 7 - Doanh nghiệp lữ hành nhận khách 1. Khái niệm marketing và marketing du lịch 1. Khái niệm marketing Theo giáo trình Marketing du lịch, trường Đại học Thương Mại: " Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp khách sạn du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của Công ty." Theo Philip Kotler: "Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Khái niệm marketing du lịch Theo Philip Kotler :"Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu, phân tích theo những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, yểm trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được mục tiêu của tổ chức." Theo tổ chức du lịch thể giới: "Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu dự đoán tuyển chọn trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó. Hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch quốc tế 1. Hành vi mua của khách du lịch quốc tế Hành vi mua của khách du lịch quốc tế được thể hiện qua quá trình quyết định mua. Quá trình thông qua quyết định mua là những giai đoạn mà khách hàng phải trải qua khi mua sản phẩm du lịch.
Quá trình thông qua quyết định mua của khách du lịch quốc tế trải qua các giai đoạn sau: - Ý thức được nhu cầu: Nhu cầu của khách du lịch có thể bắt nguồn từ nội tại hay bên ngoài. Doanh nghiệp lữ hành cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên nhu cầu cụ thể bằng cách thu thập thông tin từ những người tiêu dùng, sau đó hoạch định những chiến lược marketing nhằm gợi lên sự quan tâm của khách du lịch quốc tế. - Tìm kiếm thông tin: Sau khi đã nhận thấy nhu cầu, khách du lịch quốc tế sẽ tìm kiếm thông tin thông qua các nguồn tin là: thông tin thương mại, thông tin phi thương mại, thông tin xã hội và thông tin nội bộ. - Đánh giá các phương án: Khách du lịch quốc tế dùng những tiêu chuẩn cá nhân để đánh giá những phương án lựa chọn trong danh mục dịch vụ đã được rút gọn.
Tiêu chuẩn mà khách du lịch quốc tế đưa ra có thể là khách quan hoặc chủ quan như tính chất nổi bật của sản phẩm, giá, hình ảnh của doanh nghiệp. Luan van 8 - Quyết định mua hàng: Khách du lịch quốc tế đã có những sở thích đối với những nhãn hiệu sản phẩm hoặc doanh nghiệp trong tập lựa chọn. Lúc này ý định mua đã được hình thành nhưng có thể bị trì hoãn bởi một số yếu tố như thái độ của những người khác hoặc những yếu tố tình huống bất ngờ. - Đánh giá sau khi mua: Sau khi mua sản phẩm du lịch, khách du lịch quốc tế có thể hài lòng hoặc không hài lòng.
Nếu khách du lịch quốc tế hài lòng với sản phẩm họ sẽ tác động đến ít nhất 3 khách hàng khác, ngược lại nếu họ không hài lòng, họ sẽ phàn nàn sự không hài lòng đó với ít nhất 11 người khác. Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế - Nguồn thông tin để quyết định đi du lịch: Theo một nghiên cứu gần đây, mặc dù nguồn thông tin thương mại là nguồn thông tin mà khách tiếp xúc nhiều nhất tuy nhiên khách quốc tế chủ yếu quyết định đến Việt Nam thông qua giới thiệu bạn bè, người thân, sau đó đến các nguồn tin thông qua Internet, sách báo, tạp chí và qua Công ty du lịch giới thiệu. - Yếu tố quyết định đến lựa chọn điểm đến: Khách du lịch quốc tế khi lựa chọn điểm đến đặc biệt đề cao yếu tố mức độ hấp dẫn và mức độ an toàn của điểm đến. - Phương tiên di chuyển: Do máy bay là phương tiện đi lại thuận tiện nhất, nến khách quốc tế đến Việt Nam chủ yếu sử dụng máy bay để di chuyển.
- Thời gian lưu trú: Khách quốc tế có thời gian lưu trú dài hơn khách nội địa. Khách quốc tế có thời gian lưu trú trung bình là 11,3 ngày cho một khách. Trong đó, đối với khách sử dụng đường hàng không là 11,7 ngày; đối với đường sắt là 7,9 ngày; Ô tô là 8,1 ngày; tàu thuỷ là 8,3 ngày và với các phương tiện khác là 6,6 ngày. Điều này cho thấy, khách du lịch quốc tế sử dụng máy bay để di chuyển có thời gian lưu trú dài nhất.
- Chi tiêu: Khách du lịch quốc tế có đặc điểm là có mức chi tiêu cao hơn khách nội địa. Trong đó mức chi tiêu cao nhất chủ yếu là chi tiêu cho dịch vụ thuê phòng, ăn uống và đi lại. Tiếp đến là chi cho mua sắm hàng hoá, vui chơi. Như vậy có thể thấy khách quốc tế đặc biệt quan tâm và sẵn sàng chi trả cao cho các dịch vụ cơ bản ăn, ở và đi lại.
Nội dung các hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty lữ hành 1. Nghiên cứu thị trường Thị trường là trung tâm nghiên cứu của hoạt động marketing, là nơi kiểm nghiệm tình hình đúng đắn, chính xác của hoạt động marketing. Nghiên cứu thị trường cũng là cơ sở giúp cho một kế hoạch thu hút thị trường trong dài hạn, giúp cho việc mở rộng một doanh nghiệp mới hay một doanh nghiệp khi mở ra các hướng kinh doanh mới. Nghiên cứu thị trường bao gồm 6 bước: Luan van 9 Phân tích môi trường marketing: Xem xét các yếu tố của môi trường marketing cũng như các ảnh hưởng của yếu tố đó.
Phân tích các yếu tố này giúp làm sáng tỏ các cơ hội marketing và những hiểm hoạ lâu dài. Môi trường marketing bao gồm: Môi trường vĩ mô, môi trường ngành và môi trường nội tại doanh nghiệp. Phân tích tiềm năng thị trường: Doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu từng thị phần để có được dự báo về khả năng cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh hàng đầu và nhu cầu thị trường tổng thể. Phân tích đối thủ cạnh tranh hàng đầu: Doanh nghiệp cần thu thấp các thông tin để phân tích, đánh giá phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ và sử dụng những thông tin đó trong chiến lược cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế tốt hơn cho doanh nghiệp và tránh được các đối đầu không cần thiết, bất lợi cho mình.
Phân tích địa điểm và cộng đông: Vị trí thích hợp đóng một vai trò quan trọng dẫn đến thành công cho hoạt động của doanh nghiệp, địa điểm càng thuận lợi cho khách bao nhiêu thì khả năng thành công càng lớn bấy nhiêu. Phân tích sản phẩm- dịch vụ: Gồm 2 bước - Bước 1: Quyết định loại hình và chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của các thị trường tiềm năng - Bước 2: Quyết định quy mô Phân tích kế hoạch và vị trí marketing: Doanh nghiệp cần tìm câu trả lời cho 2 câu hỏi: Doanh nghiệp sẽ chiếm vị trí như thế nào trong tâm trí khách hàng? Và làm thế nào để chiếm được vị trí đó? Điều đó có nghĩa là phải phát triển dịch vụ và marketing-mix như thế nào để thu hút được khách trong thị trường mục tiêu. Để nghiên cứu thị trường doanh nghiệp lữ hành có thể sử dụng một số phương pháp: Phương pháp Điều tra khảo sát; Phương pháp phỏng vấn nhóm; Phương pháp phỏng vấn sâu; Phương pháp quan sát hành vi; Phương pháp thử nghiệm. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 1.