CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA SIÊU THỊ 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1 Khái niệm về siêu thị Theo Bộ Công Thương Việt Nam (2004): “ Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, đảm bảo chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”. Theo Phòng hệ thống quản lý (2014): “ Siêu thị là loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành và phát triển trong mối quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hóa và đô thị hóa mạnh mẽ. Siêu thị là loại cửa hàng riêng nằm trong hệ thống mạng lưới bán lẻ hàng hóa và dịch vụ, với các mặt hàng kinh doanh chủ yếu là các mặt hàng thuộc nhu cầu hàng ngày”.2 Bán hàng Theo Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010): “ Bán hàng là quá trình bên bán tìm hiểu, gợi mở, khám phá và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua bằng hàng hóa, dịch vụ của mình nhằm đảm bảo quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả hai bên mua và bán.” Bán hàng thực chất là thực hiện mục đích của sản xuất hàng hóa là đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, là cầu nối trung gian giữa một bên là nhà sản xuất, phân phối và một bên là người tiêu dùng.3 Quản trị bán hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về quản trị bán hàng. Dưới đây là một số khái niệm về quản trị bán hàng: Theo Lê Quân và Hoàng Văn Hải (2010) : “Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp”.
Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): “Quản trị bán hàng là một quá trình liên tục theo chu trình khép kín, bắt đầu bằng chức năng hoạch định, tiếp theo là các chức năng còn lại như tổ chức, xây dựng đội ngũ, lãnh đạo và kiểm soát”. Theo Hoàng Minh Đường và Nguyễn Thừa Lộc (2005): “ Quản trị bán hàng là Luan van 7 hoạt động của người quản lý doanh nghiệp thông qua lập kế hoạch, tổ chức và điều khiển hoạt động của LLBH nhằm thực hiện mục tiêu bán lẻ đề ra. Đó là hoạt động của những người thuộc LLBH hoặc người hỗ trợ trực tiếp cho LLBH”.4 Lực lượng bán hàng Theo Lê Quân và Hoàng Văn Hải (2010): “Lực lượng bán hàng bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng”.
Theo Phạm Vũ Luận (2001): “ LLBH là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, với thị trường”. Theo Hoàng Minh Đường và Nguyễn Thừa Lộc (2005): “ LLBH là toàn bộ nhân viên tham gia quảng cáo, vận chuyển, phân phối và bán hàng cho doanh nghiệp. LLBH là cầu nối của doanh nghiệp với khách hàng, quyết định việc thực hiện mục tiêu và kế hoạch bán hàng”. Lực lượng bán hàng có vị trí rất quan trọng đối với doanh nghiệp.
LLBH là cầu nối trực tiếp giữa công ty với khách hàng là người thay mặt công ty quan hệ với khách hàng và đồng thời là nguồn thông tin quan trọng về thị trường và đối thủ cạnh tranh. Là bộ phận giao thoa giữa hai chức năng marketing cơ bản – phân phối và giao tiếp lực lượng bán hàng cần được xây dựng và quản trị hiệu quả, góp phần quan trọng vào mục tiêu chiến lược marketing cũng như chiến lược xúc tiến thương hiệu của doanh nghiệp.2 Các nội dung lý luận của việc hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng 1.1 Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng thuộc biên chế: là LLBH làm việc cơ hữu cho doanh nghiệp, doanh nghiệp quản lý trực tiếp họ. - Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp: hầu hết lực lượng này thường làm việc tập trung tại các văn phòng của doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng thông qua điện thoại , emai, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp thường bao gồm giám đốc kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên phòng kinh doanh… - Lực lượng bán hàng tại địa bàn ( bên ngoài doanh nghiệp): là những người Luan van 8 trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa điểm làm việc.
Những thành viên thuộc lực lượng bán hàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, thông thường tại địa bàn của khách hàng. Lực lượng này bao gồm các chức danh: Giám đốc bán hàng vùng, miền, giám sát bán hàng, mại vụ, nhân viên bán hàng, nhân viên phát triển thị trường - Đại lý bán hàng và cộng tác viên: Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp ( người ủy thác) trên cơ sở của một hợp đồng pháp lý. Cho dù số đại lý của từng doanh nghiệp là có khác nhau nhưng những đại lý này đều mang những đặc điểm chung sau: + Hoa hồng, chi phí và doanh số đều liên hệ trực tiếp với nhau. Chính vì thế những doanh nghiệp không thể trang trải được khoản định phí của lực lượng bán hàng trực tiếp mà phải thuê những đại lý.
+ Những đại lý này cung cấp một lượng bán hàng thường xuyên, cũng như sự phân chia khu vực địa lý rất ổn định, đảm bảo phục vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng. Nếu tự thân doanh nghiệp tham gia xâm nhập vào thị trường họ sẽ mất rất nhiều năm đặc biệt là đối với sản phẩm mới. + Thông thường họ kinh doanh rất nhiều sản phẩm tương đối giống nhau nhưng không mang tính cạnh tranh. Điều này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp chỉ kinh doanh một ngành hạn hẹp, đang nỗ lực xâm nhập vào vùng thị trường cso một số lượng lớn khách hàng.
Cộng tác viên: Những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng, chiết khấu khi bán hàng. Một số chức danh cơ bản của lực lượng bán hàng Giám đốc bán hàng (giám đốc kinh doanh) Giám đốc chi nhánh (khu vực) Trưởng kênh bán hàng (ngành hàng) Cửa hàng trưởng Giám sát bán hàng Luan van 9 Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) Nhân viên phát triển thị trường, tiếp thị Nhân viên giao dịch 1.2 Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng Tìm kiếm, thiết lập, duy trì, phát triển quan hệ với khách hàng, chú trọng với khách hàng mới. Nghiên cứu, thu thập, cung cấp thông tin có liên quan cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Thực hiện các tác nghiệp của quá trình bán hàng, kết thúc bằng việc giao hàng đúng yêu cầu ( loại, số lượng, chủng loại, thời gian địa điểm) cho khách hàng. Tìm kiếm, phát hiện cách thức gia tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng. Tham gia thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng theo phân công. Thực hiện việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng theo cam kết của nhà cung ứng hoặc của chính doanh nghiệp.
Thực hiện các tác nghiệp liên quan đến hàng hóa theo yêu cầu kinh doanh. Thực hiện nghiệp vụ thanh toán, thu hồi công nợ. Quản lý hồ sơ và chăm sóc khách hàng.3 Vai trò của tổ chức lực lượng bán hàng Tổ chức LLBH có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh nói chung và đối với công tác quản trị kinh doanh nói riêng của mỗi doanh nghiệp. Nếu tổ chức LLBH được tiến hành có cơ sở khoa học và thực tiễn, có hiệu quả cao, giúp doanh nghiệp tìm kiếm được những nhân viên có năng lực thực sự, giúp cho việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực.
Với việc xây dựng một cấu trúc tổ chức LLBH hợp lý, sẽ tạo nền móng vững chắc cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu tổ chức LLBH không được thực hiện tốt sẽ gây ra nhiều khó khăn phức tạp, gây ra nhiều lãng phí về tinh thần và năng lực làm việc của nhân viên.3 Xây dựng quy mô và định mức lực lượng bán hàng 1.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng - Quy mô lực lượng bán hàng: là số nhân sự phù hợp với yêu cầu của công ty ở thời điểm hiện tại, để hoạt động bán hàng diễn ra một cách hiệu quả cao nhất. - Xác định quy mô lực lượng bán hàng: là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu Luan van 10 (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho LLBH và ảnh hưởng đến kết quả và chi phí bán hàng của doanh nghiệp. Xác định quy mô LLBH nhằm trả lời 3 câu hỏi: Doanh nghiệp scần những chức năng bán hàng là gì? Số lượng nhân sự cho từng chương chức danh bán hàng? Thời điểm cần? Quy mô cho từng LLBH thường được xác định cho từng chu kì kinh doanh ( thường là một năm hoặc theo sự kiện, chương trình bán hàng…) Căn cứ để xác định quy mô lực lượng bán hàng của doanh nghiệp dựa theo: - Mục tiêu doanh số bán hàng: mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm bảo đủ số lượng và chất lượng LLBH.
Số lượng nhân viên bán hàng tỉ lệ thuận với doanh số bán hàng. - Mục tiêu phát triển thị trường: doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm LLBH, mục tiêu phát triển thị trường càng cao càng đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên thêm LLBH.