CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP.Các khái niệm có liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp.Bán hàng - Là hành động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa ( thay đổi hình thái từ hàng sang tiền ) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng,khi đó người sản xuất ( hay người bán ) đạt được các mục tiêu của mình. - Là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua,đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. - Là một bộ phận hữu cơ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng có liên quan chặt chẽ với các chức năng khác.
Là một chức năng, công việc bán hàng được tổ chức như một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu,đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp. - Là quá trình ( mang tính cá nhân ) người bán tìm hiểu,khám phá,gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng của cả 2 bên.Quản trị bán hàng - Là một trong những nội dung, một hoạt động quản trị cấu thành hệ thống quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp. - Là một quá trình bao gồm các hoạt động cơ bản như xây dựng kế hoạch,tổ chức thực hiện và kiểm soát công tác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng và qua đó góp phần đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. - Là quá trình tổ chức thực hiện các hoạt động trước khi tiến hành thương vụ,triển khai thương vụ và thực hiện các dịch vụ hậu mãi.
- Là việc tổ chức thực hiện bán hàng theo các bước của quy trình bán hàng nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra. Như vậy, theo các cách tiếp cận nêu trên thì quản trị bán hàng có thể được hiểu ở một số góc độ nhất định nhưng trong phạm vi nghiên cứu thì quản trị bán hàng được tập trung xem xét ở phạm vi của doanh nghiệp theo các tiếp cận chức năng. Lực lượng bán hàng SVTH: Mai Anh Tuấn 7 Lớp: K47K2 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Minh Lý - Là bộ phận nhân sự cấu thành nguồn nhân lực của doanh nghiệp,bao gồm các cá nhân, đơn vị, tổ chức do doanh nghiệp trực tiếp ( hoặc gián tiếp ) quản lý.
- Là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng cơ bản của doanh nghiệp. - Là lực lượng tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. - Bao gồm các quản trị viên bán hàng, là cấp quản trị viên chức năng của doanh nghiệp, và các đại diện bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Trong phạm vi nghiên cứu thì : Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện kế hoạch và mục tiêu bán hàng,bao gồm các bộ phận và cá nhân tham gia trực tiếp vào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 1.
Tổ chức lực lượng bán hàng Là việc doanh nghiệp xác định cơ cấu, số lượng, quyền hạn và trách nhiệm của đội ngũ quản lý và nhân viên bán hàng, bao gồm một số công việc chủ đạo như: xác định cơ cấu lực lượng bán hàng, tuyển dụng lực lượng bán hàng, huấn luyện lực lượng bán hàng, tạo động lực cho lực lượng bán hàng. Quy mô lực lượng bán hàng Là số lượng nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng theo từng chức danh bán hàng và ở một thời điểm cụ thể. Định mức cho lực lượng bán hàng Là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng giao cho mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng phải đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Tuyển dụng lực lượng bán hàng Là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp về các chức danh bán hàng.Huấn luyện lực lượng bán hàng Là quá trình cung cấp kiến thức,hoàn thiện kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng bán hàng để họ hoàn thành các công việc được giao.
Tạo động lực cho lực lượng bán hàng Là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho lực lượng bán hàng để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu bán hàng và mục tiêu chung của toàn doanh nghiệp. SVTH: Mai Anh Tuấn 8 Lớp: K47K2 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Các nội dung lý luận về công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp a) Vai trò của lực lượng bán hàng - Là lực lượng chủ yếu thực hiện kế hoạch và mục tiêu bán hàng cơ bản của doanh nghiệp - Là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng,giữa doanh nghiệp vớingười tiêu dùng và thị trường.
- Nhân viên nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng,nếu là những người xuất sắc được coi là " những người vĩ đại " đóng góp cho sự phát triển chung của doanh nghệp và tạo cảm hứng cho mọi người xung quanh. b) Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng - Tìm kiếm khách hàng,thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Phát triển gia tăng lợi ích và sự thỏa mãn của khách hàng. - Luôn gia tăng lợi ích và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng kịp thời - Duy trì,phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng - Thiết lập và hoàn thiện hệ thống bán hàng - Tích cực cải tiến, nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng - Đôn đốc khách hàng thực hiện tốt nhưng yêu cầu của công ty - Quản lý công nợ, - Chăm sóc khách hàng. c ) Phân loại lực lượng bán hàng - Lực lượng bán hàng thuộc biên chế gồm tất cả những người lao động của doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng.Lực lượng này chịu sự quản lý của doanh nghiệp và được doanh nghiệp trả lương.Có thể chia lực lượng bán hàng thuộc biên chế thành 2 loại là lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp và lực lượng bán hàng tại địa bàn. + Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp ( bên trong) thường làm việc tập trung ở văn phòng của doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email, fax. SVTH: Mai Anh Tuấn 9 Lớp: K47K2 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Bùi Minh Lý + Lực lượng bán hàng tại địa bàn : là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn. - Lực lượng bán hàng không thuộc biên chế : đây là lực lượng không thuộc bộ máy quản lý nhân sự của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà bán buôn,bán lẻ,đại lý, các nhà đại diện sản xuất,các cộng tác viên. Lực lượng này thực chất là các nhà kinh doanh thương mại.
Họ phải chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình và hưởng thu nhập theo kết quả bán hàng + Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp (người ủy thác) trên cơ sở một hợp đồng đại lý. + Các cộng tác viên là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng. Việc sử dụng đại lý và cộng tác viên bên cạnh ưu điểm thì hạn chế cũng không ít nên khi sử dụng lực lượng này doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ d) Các chức danh bán hàng trong doanh nghiệp - Giám đốc bán hàng (giám đốc kinh doanh): là người đảm bảo các mục tiêu doanh thu của doanh nghiệp.
Thực hiện các công việc lập chiến lược, kế hoạch, xác định hạn ngạch,… và đồng thời chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. - Giám đốc chi nhánh (khu vực): là người đại diện cho giám đốc hoặc giám đốc kinh doanh tại thị trường nhất định và chịu trách nhiệm đại diện cho doanh nghiệp quản lý toàn bộ lực lượng bán hàng tại chi nhánh của mình. - Trưởng kênh bán hàng (ngành hàng): là chức danh có tại các doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng thành các kênh, chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai và kiểm soát các hoạt động bán hàng đồng thời quản lý giám sát và nhân viên bán hàng thuộc kênh của mình. - Cửa hàng trưởng: chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm mua, bán, dự trữ và cả doanh số đạt được của cửa hàng, quản lý các nhân viên bán hàng, hậu cần thuộc biên chế của cửa hàng.
SVTH: Mai Anh Tuấn 10 Lớp: K47K2 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Minh Lý - Giám sát bán hàng: Mỗi giám sát bán hàng có nhiệm vụ quản lý các điểm bán thuộc kênh phân phối được giao, chịu trách nhiệm thu thập thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh trên địa bàn mình phụ trách và thường quản lý luôn cả các nhân viên bán hàng thuộc phạm vi thị trường mình phụ trách. - Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh). Là người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng của DN, trực tiếp quan hệ với KH, duy trì các mối quan hệ, nhận đơn hàng, thiết lập mối quan hệ mới.
Tùy từng DN mà chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của NVBH được quy định cụ thể. - Nhân viên giao hàng: Chịu trách nhiệm giao hàng cho các KH theo hợp đồng ký kết. Ngoài ra, họ có thể chịu trách nhiệm các dịch vụ sau bán như lắp đặt, bảo dưỡng, … - Nhân viên phát triển thị trường, tiếp thị: Chịu trách nhiệm giới thiệu và bán các sản phẩm mới của doanh nghiệp hoặc xúc tiến tiếp cận các khách hàng mới.Xác định quy mô và hạn ngạch cho lực lượng bán hàng a) Xác định quy mô LLBH Là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng. Quá trình này thực chất nhằm trả lời ba câu hỏi: - Doanh nghiệp cần những chức danh bán hàng gì? - Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng? - Thời điểm cần?