Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài - Chương 2: Một số lý luận cơ bản về đề tài nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích về thực trạng vấn đề nghiên cứu - Chương 4: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook. SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp 4 Khoa Thương mại điện tử Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 2. Một số khái niệm cơ bản 2. Khái niệm Thương mại điện tử Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thương mại điện tử, căn cứ vào quan điểm và cách tiếp cận của mỗi ngành.
Tuy nhiên, khái niệm sau đây được chấp nhận rộng rãi hơn cả: “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”. Khái niệm Thương mại điện tử B2C Thương mại điện tử B2C là loại giao dịch trong đó khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là những người tiêu dùng cuối cùng, mua hàng với mục đích phục vụ tiêu dùng cá nhân. Đây là loại giao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong thương mại điện tử. Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.
Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp 5 Khoa Thương mại điện tử trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice Bao gồm: - Quản trị đặt hàng - Quản trị thực hiện đơn hàng - Xử lý thanh toán - Xử lý sau bán 2. Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử 2.
So sánh quy trình bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng vật lý Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu (Doanh thu tăng lên cầu thêm nhiều địa điểm cầu tăng công suất máy khi số khách viếng và không gian chủ và các phương tiện thăm tăng) phân phối Sự mở rộng vật lý - Có thể không cần sự mở - Có thể cần mở rộng vật (Doanh thu không rộng vật lý lý để đảm bảo các dịch vụ tăng lên khi số - Tăng cường các nỗ lực bền vững khách viếng thăm marketing để biến những - Tăng cường các nỗ lực tăng) “người xem hàng” thành marketing để biến những người mua hàng thực sự “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự Công nghệ Công nghệ tự động hóa - Các công nghệ tiền SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp 6 Khoa Thương mại điện tử bán hàng như các hệ phương (Front-end) thống POS (Point of Sale) - Các công nghệ hậu phương (Back-end) - Các công nghệ “thông tin” Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn - Kém bền vững hơn do nhờ tiếp xúc trực tiếp tiếp xúc vô danh - Dễ dung hòa hơn trong - Kém dung hòa hơn các cuộc tranh cãi do tính trong các cuộc tranh cãi hữu hình do tính vô hình - Mối quan hệ “vật lý” - Mối quan hệ “logic” Tổng chi phí mua - Tổng chi phí mua hàng - Tổng chi phí mua hàng hàng mang tính nhận mang tính nhận thức thấp mang tính nhận thức cao thức do dễ tạo lập sự tin cậy hơn do khó tạo lập sự tin lẫn nhau cậy lẫn nhau Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương - Cạnh tranh toàn cầu - Ít đối thủ cạnh tranh hơn - Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu - Khách hàng thuộc khu vực địa phương vực rộng - Không vô danh - Vô danh - Cần ít nguồn lực hơn để - Cần nhiều nguồn lực tăng tính trung thành của hơn để tăng tính trung khách hàng thành của khách hàng 2. Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp 7 Khoa Thương mại điện tử 2. Quy trình quản trị đặt hàng Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog vào giỏ hàng điện tử. Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng: Nhập đơn hàng Kiểm tra hàng Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm: Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).
Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá. Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết. Các điều khoản của hợp đồng bán hàng. Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử : Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử 2.
Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp 8 Khoa Thương mại điện tử Bao gồm các bước: Thông báo xác nhận bán hàng. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển. Thay đổi đơn hàng. Thông báo xác nhận bán hàng: Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn.
Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính: Gom hàng và đóng gói. Chuyển hàng tới đích. Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
Xuất kho: SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp 9 Khoa Thương mại điện tử Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. Bao gói: Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
Vận chuyển : Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng. Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua. Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực. Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.
Xử lý đơn đặt hàng trước Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong SV: Nguyễn Thị Nga Lớp: K43I2 Luận văn tốt nghiệp 1 Khoa Thương mại điện tử 0 kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho. Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống: Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.
Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau. Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác. Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền.
Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL- Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng. Xử lý thanh toán Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hoá.