Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử trong thương mại điện từ B2C Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ điện tử tại Công ty TNHH Nology Việt Nam Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử tại Công ty TNHH Nology Việt Nam 8 CHUONG 1 MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN VE BAN LE DIEN TU VA QUY TRINH BAN LE DIEN TU TRONG THUONG MAI DIEN TU B2C 1.1 Những khái niệm co ban LLILL Khái niệm thương mại điện tử B2C Mô hình kinh doanh B2C (Business to customer) là hình thức kinh doanh trong đó khách hàng của các doanh nghiệp là những người tiêu dùng cuối cùng, và mua hàng với mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiễn thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử.
Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng băng khái niệm thương mại điện tử B2C. Thương mại điện tử B2C bao hàm bán lẻ điện tử như một bộ phận quan trọng nhất. Trong thực tế sự phân biệt hai khái niệm là không rõ ràng. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tứ Quy trình bán lẻ điện tử là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ điện tử trong những điều kiện như nhau.
Quy trình bán lẻ điện tử chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ. các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử 1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng.
Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì 9 cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, ban lẻ điện tử cũng có các đặc điểm riêng: - Là khâu cuối cùng trong chuỗi phân phối, trung gian giữa nhà bán buôn và người tiêu dùng: Do khách hàng của doanh nghiệp ở đây là các cá nhân và hộ gia đình, mua hàng với mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân chứ không phải đê kinh doanh. - Mua sản phẩm với số lượng khá lớn, bán với số lượng nhỏ: Các nhà bán lẻ điện tử là những người phân phối hàng hoá từ tô chức, doanh nghiệp tới tay của người tiêu dùng nên số lượng sản phâm bán ra chỉ đê phục vụ mục đích. nhu cầu cá nhân với số lượng nhỏ.
- Chi phí bán lẻ chiếm tỷ lệ cao trong tông chỉ phí của quá trình phân phối hàng hoá từ sản xuất đến tiêu dùng: Do số lượng sản phẩm bán ra trong một lần giao dịch là nhỏ nên tiêu ton nhiều chỉ phí cho những nhà bán lẻ điện tử, bao gồm chí phí vận chuyền, chi phí lưu kho, chi phí giao dịch. - Ít có sự khác biệt giá cả giữa những người tiêu đùng khác nhau: Mỗi người tiêu dùng đều mua hàng với số lượng nhỏ và ít, các chi phí phat sinh cho mỗi giao địch là như nhau nên không có sự chênh lệch chỉ phí giống như mô hình B2B - Tương tác trực tiếp với người tiêu dùng, giữ vị trí quan trọng nhất trong việc nhận phản hồi của người tiêu dùng đối với các doanh nghiệp: Do khách hàng trong bán lẻ điện tử là các cá nhân, hộ gia đình, mua hàng hoá đề sử dụng nên tương tác và trải nghiệm sử dụng hàng hoá của họ là vô cùng quan trọng. Điều này có thê tác động đến tần suất quay lại của khách hàng đối với các nhà bán lẻ điện tử. - Dịch vụ khách hàng hiệu quả nhằm đạt được sự hài lòng tối đa của người tiêu dùng: Trong môi trường điện tử, khách hàng cũng có thẻ tiếp xúc cùng lúc với nhiều nhà bán hàng khác nhau, có thê so sánh một cách dễ dàng dé chon ra nha ban hàng có thái độ phục vụ tốt hơn.1 Các đối tượng trong bản lẻ điện tử - Khách hàng: khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng giống như khách hàng trong bán lẻ truyền thông, đều là người cuối cùng trực tiếp trong khâu phân phối sản phẩm.
Tuy nhiên, khách hàng bán lẻ điện tử có thê không cần tiếp xúc trực tiếp với sản phâm khi ra quyết định mua hàng mà chỉ tiếp xúc với sản phâm khi được giao đến tận tay. 10 - Nha bán lẻ điện tử: Nhà bán lẻ điện tử là phiên bản trực tuyến của nhà bán lẻ truyền thống. Kinh doanh băng cách bán hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng thông qua môi trường Internet. - Nhà cung cấp dịch vụ mạng: Nhà cung cấp mạng là những người tạo môi trường cho giao dịch thương mại điện tử.
Nhà cung cấp mạng có nhiệm vụ chuyền, lưu giữ thông tin giữa các bên tham gia giao địch thương mại điện tử, đồng thời, họ cũng xác nhận độ tin cậy giữa các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử. - Ngoài ra còn có một số đối tượng khác như: nhà cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán, vận chuyên .2 Hàng hóa trong ban le điện tir Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền thong. - Phan cing va phan mém may tinh. - Hang dién tu dan dung.
- San pham trang bi van phong. - Hang thé thao. - Sach và âm nhạc. - Trang phuc va quan áo.
- Cac san pham giải trí. - San pham cham soéc strc khoé va lam đẹp. - Cac loai dich vu va hang hoa khac. Ngoài các hàng hóa vật lý, bán lẻ điện tử có thê kinh doanh hàng hóa số hóa.
Hàng hóa số là hàng hóa thỏa mãn: + Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mém may tinh, sach dién tu, nhac SỐ, ảnh số. + Có thê tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.3 Cách thức hoạt động và các công cụ sư dụng trong quy trình bản lẻ điện tử Cách thức hoạt động của quy trình bán lẻ điện tử chủ yếu dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin và internet. Khách hàng tìm kiếm và tra cứu các thông tin về sản phẩm trực tiếp thông qua website của nhà bán lẻ hoặc qua một website bán lẻ điện tử trung gian. Khách hàng có thể trải nghiệm ngay lập tức bằng cách dùng thử hoặc sau khi mua ngay đối với sản phẩm số hóa.
Hình thức thanh toán cũng là ngay lập tức thông qua các phương thức thanh toán mà nhà bán lẻ hỗ trợ trên website. Đối với hàng hóa vật lý, khách hàng có thê thanh toán ngay hoặc đặt hàng và thanh toán sau khi nhận được hàng. Các công cụ được cung cấp trong một quy trình bán lẻ giúp khách hàng trải nghiệm tốt hơn khi mua sắm trực tuyến: + Chủ động tìm kiếm và tra cứu trực tiếp mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ + Tài liệu hướng đẫn sử dụng trực tuyến, thông tin khuyến mãi + Chăm sóc khách hàng trực tuyến + Các công cụ bộ lọc giá, danh mục, giỏ hàng giúp khách hàng phân loại sản phâm đúng theo nhu cầu. + Các công cụ thanh toán + Các công cụ hỗ trợ marketing, quảng cáo sản phâm dành cho nhà bán lẻ 1.
So sánh bán lẻ điện tử với bán lẻ truyền thống Các đặc điểm của bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thông được tác giả hệ thống hoá và tông hợp vào bảng dưới đây: Bảng 1. So sánh giữa bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống Đặc trưng Bán lẻ truyền thông Bán lẻ điện tử M6 rong vat ly (khi | Tăng cường nên tảng bán lẻ | Tăng cường nên tảng thương lượng khách tăng | bằng cách mở rộng thêm | mại điện tử bang cách tăng và doanh thu tăng) ¡| không gian và vị trí bán lẻ năng lực máy chủ và các phương tiện phân phối khác Mở rộng vật lý (khi | - Có thê không cần mở rộng | - Có thê cân mở rộng vật ly dé lượng khách tăng | vat ly cung cấp các dịch vụ bên vững. 12 và doanh thu|- Tang cudng cdc n6 luc|- Tăng cường các nỗ lực không tăng) marketing nhăm biến khách | marketing nhằm biến khách hàng “ngó nhìn” thành khách | hàng “ngó nhìn” thành khách mua hàng mua hàng Công nghệ Công nghệ tự động hoá bán | - Công nghé “front end” hàng - Công nghệ “back end” Ví dụ: POS - Công nghệ thông tin Quan hệ khách | - Bên vững hơn do tiếp xúc | - Kém bên vững hơn do tiếp hàng thực danh (mặt đối mặt) xúc ân danh - Dễ giải quyết các tranh cãi | - Trách nhiệm giải quyết khiếu hơn do tiếp xúc mặt đốimặt ! nại nặng hơn do tác động dư luận từ các mạng xã hội Cạnh tranh - Cạnh tranh cục bộ | - Cạnh tranh toàn cầu - Ít đối thủ cạnh tranh - Nhiều đối thủ cạnh tranh - Tăng cao do so sánh giá và giảm giá Cơ sở kháchhàng !- Khách hàng khu vực địa | - Khách hàng khu vực rộng phương - Ân đanh - Thực danh - Cần nhiều nguồn lực hơn để - Cần ít nguồn lực hơn dé thu | thu hút và làm tăng lòng trung hút và làm tăng lòng trung | thành khách hàng thành khách hàng Chi phí chuối cung |Chỉ phí cao, gián đoạn | Chỉ phí thâp, hiệu quả ứng thường xảy ra Làm theo yêu câu | - Chỉ phí cao và chậm - Nhanh, hiệu quả hơn khách hàng và cá | - Không thường xuyên - Thường xuyên nhân hoá Thay đôi giá Đặt đỏ, chậm, không thường | Chi phí thâp, có thê tiên hành xuyên bất cứ khi nào Thích ứng với các | Chậm Nhanh 13 xu hướng thị trường Nguôn: Túc giả - Địa điểm bán hàng: Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý đề kinh doanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi dé tang doanh thu, các cửa hàng bán lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm.