CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Khái niệm về bán lẻ và bán lẻ điện tử 1.1 Khái niệm bán lẻ Bán lẻ là bán hàng cho người tiêu dùng, thường là với khối lượng nhỏ, bán trực tiếp cho người tiêu dùng bán lẻ các hàng hóa và dịch vụ có liên quan, người tiêu dùng mua để phục vụ cho nhu cầu cá nhân và hộ gia đình, không dùng để kinh doanh (bán lại); không bao gồm tiêu dùng cho sản xuất; là công đoạn cuối cùng trong khâu lưu thông để sản phẩm đến với người tiêu dùng. Bán lẻ bao gồm việc bán hàng hóa từ một địa điểm cố định, như khu bách hóa tổng hợp, hoặc Ki-ốt, qua đường bưu điện, hoặc trong những số lượng nhỏ để người mua có thể tiêu thụ trực tiếp. Bán lẻ có thể còn bao gồm cả dịch vụ hỗ trợ như phân phối/đưa hàng. Người mua hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức.Trong thương mại, người bán lẻ mua hàng hóa và sản phẩm với khối lượng lớn từ nhà sản xuất hoặc nhà nhập khẩu, hoặc thông qua người bán buôn, sau đó bán ra với khối lượng nhỏ hơn cho người tiêu dùng cuối cùng.
Người bán lẻ nằm ở đoạn cuối của chuỗi cung cấp. Nó là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân của họ, từ đây hàng hoá kết thúc quá trình lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng cá nhân; giá trị hàng hoá được thực hiện đầy đủ. Thông thường, bán lẻ được tiến hành trong mạng lưới thương nghiệp bán lẻ (các cửa hàng, cửa hiệu, quầy hàng, kiôt, quán hàng, nhà ăn, xe hàng lưu động, vv. Trong lĩnh vực bán lẻ, mỗi lần chỉ bán một số lượng nhỏ, nhưng cũng có trường hợp bán lẻ những lô hàng lớn, chẳng hạn bán hàng cho những đơn vị tiêu dùng tập thể (trường học, trại điều dưỡng, tổ chức.
Doanh số bán lẻ là tổng mức lưu chuyển hàng hoá bán lẻ xã hội.2 Khái niệm bán lẻ điện tử: Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của thương mại điện tử B2C nhưng không rộng bằng khái niệm thương mại điện tử B2C. Thương mại điện tử B2C bao hàm bán lẻ điện tử.2 Khái niệm về quy trình bán lẻ điện tử Quy trình bán lẻ điện tử là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ điện tử trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ điện tử chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1 Đặc điểm của quy trình bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng.
Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có các đặc điểm riêng: 1.1 Các đối tượng trong bán lẻ điện tử - Khách hàng: khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng giống như khách hàng trong bán lẻ truyền thống, đều là người cuối cùng trực tiếp trong khâu phân phối sản phẩm. Tuy nhiên, khách hàng bán lẻ điện tử có thể không cần tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm khi ra quyết định mua hàng mà chỉ tiếp xúc với sản phẩm khi được giao đến tận tay. - Nhà bán lẻ điện tử: Nhà bán lẻ điện tử là phiên bản trực tuyến của nhà bán lẻ truyền thống.
Kinh doanh bằng cách bán hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng thông qua môi trường Internet. - Nhà cung cấp dịch vụ mạng: Nhà cung cấp mạng là những người tạo môi trường cho giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp mạng có nhiệm vụ chuyển, lưu giữ thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời, họ cũng xác nhận độ tin cậy giữa các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử. - Ngoài ra còn có một số đối tượng khác như: nhà cung cấp dịch vụ, phương thức thanh toán, vận chuyển … 1.2 Hàng hóa trong bán lẻ điện tử Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền thống.
- Phần cứng và phần mềm máy tính. - Hàng điện tử dân dụng. - Sản phẩm trang bị văn phòng. Luan van 13 - Hàng thể thao.
- Sách và âm nhạc. - Trang phục và quần áo. - Các sản phẩm giải trí. - Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp.
- Các loại dịch vụ và hàng hóa khác. Ngoài các hàng hóa vật lý, bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Hàng hóa số là hàng hóa thỏa mãn: + Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số, ảnh số… + Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.3 Cách thức hoạt động và các công cụ sử dụng trong quy trình bán lẻ điện tử Cách thức hoạt động của quy trình bán lẻ điện tử chủ yếu dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin và internet. Khách hàng tìm kiếm và tra cứu các thông tin về sản phẩm trực tiếp thông qua website của nhà bán lẻ hoặc qua một website bán lẻ điện tử trung gian.
Khách hàng có thể trải nghiệm ngay lập tức bằng cách dùng thử hoặc sau khi mua ngay đối với sản phẩm số hóa. Hình thức thanh toán cũng là ngay lập tức thông qua các phương thức thanh toán mà nhà bán lẻ hỗ trợ trên website. Đối với hàng hóa vật lý, khách hàng có thể thanh toán ngay hoặc đặt hàng và thanh toán sau khi nhận được hàng. Các công cụ được cung cấp trong một quy trình bán lẻ giúp khách hàng trải nghiệm tốt hơn khi mua sắm trực tuyến: + Chủ động tìm kiếm và tra cứu trực tiếp mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ + Tài liệu hướng dẫn sử dụng trực tuyến, thông tin khuyến mãi + Chăm sóc khách hàng trực tuyến + Các công cụ bộ lọc giá, danh mục, giỏ hàng giúp khách hàng phân loại sản phẩm đúng theo nhu cầu.
Luan van 14 + Các công cụ thanh toán + Các công cụ hỗ trợ marketing, quảng cáo sản phẩm dành cho nhà bán lẻ.2 So sánh giữa quy trình bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ truyền thống 1.1 Các đặc điểm giống và khác nhau - Địa điểm bán hàng: Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh doanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí theo dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp. Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp với khách hàng. Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực địa lý.
Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận với khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn thì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào, từ trong nước đến quốc tế. - Sự giao tiếp với khách hàng: Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặt trong truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh. - Sự hiện diện: Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm, nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hàng lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.
Ngoài ra còn một số đặc điểm như: + Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng. + Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn. + Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi, marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT, Internet.
Luan van 15 + Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được. + Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng sự gắn kết họ với nhau.2 Ưu điểm nổi trội của bán lẻ điện tử so với bán lẻ truyền thống - Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cho các hoạt động di chuyển, tìm kiếm, tra cứu thông tin về sản phẩm. Các sản phẩm số hóa được phân phối cực nhanh chóng gần như ngay lập tức có thể sử dụng. - Giá cả ngày càng rẻ và nhiều chương trình khuyến mãi cũng như chăm sóc khách hàng tốt hơn.3 Quy trình bán lẻ điện tử B2C 1.1 Quy trình quản trị đặt hàng Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog vào giỏ hàng điện tử.
Nhập đơn Kiểm tra Bán hàng hàng hàng Sơ đồ 2.1 – Quy trình quản trị đặt hàng Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng: - Nhập đơn hàng. - Kiểm tra hàng. Nội dung đơn đặt hàng bao gồm: - Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn). - Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá.
- Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết. - Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.