Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại FLC Quy Nhơn, Bình Định

Tài liệu nghiên cứu Khoá luận tốt nghiệp đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix tại flc beach golf resort quy nhơn, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Trường học: Trường Đại Học FLC
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Hoàn Thiện Marketing Mix Tại FLC Quy Nhơn: Nghiên Cứu Và Đề Xuất
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Địa điểm: Quy Nhơn

Tóm tắt

I. Bí quyết thành công cho FLC Quy Nhơn Phân tích Marketing Mix

Trong bối cảnh ngành du lịch nghỉ dưỡng Quy Nhơn ngày càng cạnh tranh, việc xây dựng và hoàn thiện một chiến lược marketing 7P bài bản là yếu tố sống còn. FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort là một quần thể nghỉ dưỡng phức hợp, đòi hỏi một chiến lược marketing mix dịch vụ toàn diện để có thể tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và nâng cao nhận diện thương hiệu. Marketing mix, đặc biệt là mô hình 7P mở rộng cho ngành dịch vụ, không chỉ là công cụ để tiếp cận thị trường mà còn là nền tảng để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Mô hình này bao gồm các yếu tố cốt lõi: chính sách sản phẩm (Product), chính sách giá (Price), chính sách phân phối (Place), chính sách xúc tiến (Promotion), và ba yếu tố mở rộng là con người (People), quy trình (Process), và cơ sở vật chất (Physical Evidence). Việc phân tích sâu từng yếu tố này giúp FLC Quy Nhơn xác định đúng điểm mạnh, nhận diện điểm yếu và nắm bắt cơ hội thị trường. Một chiến lược được xây dựng tốt sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng trung thành, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trước các đối thủ cạnh tranh của FLC Quy Nhơn.

1.1. Tầm quan trọng của marketing mix dịch vụ trong ngành du lịch

Ngành du lịch và khách sạn có đặc thù là sản phẩm vô hình, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do đó, marketing mix dịch vụ (mô hình 7P) đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp định hình và truyền tải giá trị dịch vụ một cách hữu hình hóa. Yếu tố con người (People), bao gồm đội ngũ nhân viên, là bộ mặt của thương hiệu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của du khách. Quy trình (Process) phục vụ, từ đặt phòng đến trả phòng, phải được chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp. Cuối cùng, cơ sở vật chất (Physical Evidence) như kiến trúc, cảnh quan, tiện nghi... là những bằng chứng vật lý giúp củng cố niềm tin và định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Việc kết hợp hài hòa cả 7 yếu tố giúp tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ hoàn chỉnh, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của du khách.

1.2. Giới thiệu FLC Quy Nhơn Beach Golf Resort và mục tiêu chiến lược

Tọa lạc tại xã Nhơn Lý, FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort là một quần thể nghỉ dưỡng 5 sao quy mô lớn với tổng vốn đầu tư lên đến 20.000 tỷ đồng. Quần thể bao gồm các hạng mục đẳng cấp như khách sạn FLC Luxury Hotel, FLC Luxury Resort, sân golf 36 hố FLC Golf Links, trung tâm hội nghị quốc tế và công viên động vật hoang dã. Mục tiêu chiến lược của FLC Quy Nhơn là trở thành điểm đến hàng đầu trong phân khúc du lịch nghỉ dưỡng Quy Nhơn, thu hút khách hàng mục tiêu của FLC là nhóm khách hàng cao cấp, khách MICE (hội nghị, hội thảo) và khách gia đình. Để đạt được mục tiêu này, việc hoàn thiện hoạt động marketing mix là nhiệm vụ cấp thiết, nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu và khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường.

II. Thách thức Marketing Mix FLC Quy Nhơn Phân tích thực trạng

Việc phân tích thực trạng marketing tại FLC Quy Nhơn là bước đi cần thiết để xác định những thách thức và cơ hội. Giai đoạn 2020-2021, do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng đã đối mặt với nhiều khó khăn. Theo số liệu từ khóa luận của Bùi Thị Thúy Vy (2024), doanh thu năm 2021 giảm mạnh xuống còn 19 tỷ đồng. Mặc dù đã có sự phục hồi ấn tượng vào năm 2022 với doanh thu đạt 218 tỷ đồng, nhưng điều này cũng cho thấy sự biến động và phụ thuộc lớn vào các yếu tố vĩ mô. Các đối thủ cạnh tranh của FLC Quy Nhơn trong khu vực cũng ngày càng gia tăng, tạo áp lực không nhỏ lên thị phần. Do đó, việc đánh giá lại toàn bộ chiến lược marketing 7P hiện tại là yêu cầu bắt buộc. Cần xem xét kỹ lưỡng các chính sách từ sản phẩm, giá cả, phân phối cho đến các hoạt động xúc tiến để tìm ra những điểm chưa tối ưu. Việc này giúp ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện để đưa ra những giải pháp marketing hiệu quả, thích ứng với bối cảnh mới và duy trì đà tăng trưởng bền vững.

2.1. Phân tích SWOT FLC Quy Nhơn Điểm mạnh và điểm yếu cốt lõi

Một phân tích SWOT FLC Quy Nhơn chi tiết cho thấy các yếu tố nội tại và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động. Về điểm mạnh (Strengths), FLC Quy Nhơn sở hữu vị trí đắc địa, quy mô lớn, hệ sinh thái dịch vụ đa dạng (golf, nghỉ dưỡng, hội nghị) và thương hiệu FLC đã có uy tín. Tuy nhiên, điểm yếu (Weaknesses) tồn tại ở chi phí vận hành cao, một số hoạt động marketing còn chưa đủ sức lan tỏa và sự phụ thuộc vào các kênh phân phối trung gian. Về cơ hội (Opportunities), tiềm năng phát triển du lịch nghỉ dưỡng Quy Nhơn còn rất lớn, cùng với chính sách thúc đẩy du lịch của tỉnh. Ngược lại, thách thức (Threats) đến từ sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mới, sự thay đổi trong hành vi của khách hàng sau đại dịch và các biến động kinh tế vĩ mô. Việc nhận diện rõ các yếu tố này là cơ sở để xây dựng chiến lược phù hợp.

2.2. Đánh giá thực trạng marketing và đối thủ cạnh tranh của FLC

Hiện tại, hoạt động marketing của FLC Quy Nhơn đã triển khai trên nhiều nền tảng nhưng đôi khi còn thiếu sự đồng bộ trong chiến lược truyền thông marketing tích hợp (IMC). Các chương trình khuyến mãi chủ yếu tập trung vào giá mà chưa khai thác sâu các giá trị về trải nghiệm khách hàng. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh của FLC Quy Nhơn như Maia Resort, Anantara Quy Nhon Villas... đang ngày càng mạnh mẽ hơn trong việc xây dựng thương hiệu và triển khai các chiến dịch marketing số sáng tạo. Họ tập trung vào các thị trường ngách và tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cao. Điều này đòi hỏi FLC Quy Nhơn phải liên tục đổi mới, không chỉ cạnh tranh về giá mà còn phải tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ và câu chuyện thương hiệu để thu hút và giữ chân khách hàng mục tiêu của FLC.

III. Cách tối ưu Product Price Place tại FLC Quy Nhơn hiệu quả

Để hoàn thiện marketing mix dịch vụ, việc tối ưu hóa ba yếu tố cốt lõi là Sản phẩm (Product), Giá (Price), và Phân phối (Place) là bước đi chiến lược. Đây là nền tảng quyết định đến khả năng cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng. Đối với FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort, việc này không chỉ đơn thuần là cải tiến dịch vụ hiện có mà còn là nghiên cứu và phát triển những gói sản phẩm mới, độc đáo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường. Một chính sách giá (Price) linh hoạt, dựa trên dữ liệu và phân tích đối thủ sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Đồng thời, việc mở rộng và đa dạng hóa chính sách phân phối (Place) sẽ giúp FLC Quy Nhơn tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng mục tiêu của FLC hơn, từ khách lẻ đến các đoàn khách MICE lớn, giảm sự phụ thuộc vào một vài kênh truyền thống. Sự kết hợp nhịp nhàng của ba yếu tố này sẽ tạo ra một bộ khung vững chắc cho toàn bộ chiến lược marketing 7P.

3.1. Đa dạng hóa chính sách sản phẩm Product để thu hút khách

Cần làm mới và đa dạng hóa chính sách sản phẩm (Product). Thay vì chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và golf, FLC Quy Nhơn có thể phát triển các gói sản phẩm theo chủ đề như “Nghỉ dưỡng chăm sóc sức khỏe”, “Trải nghiệm văn hóa địa phương”, hay “Kỳ nghỉ golf chuyên nghiệp”. Việc kết hợp các dịch vụ sẵn có thành các combo hấp dẫn (ví dụ: phòng nghỉ + spa + tour khám phá Eo Gió) sẽ gia tăng giá trị cho khách hàng và kích thích chi tiêu. Đặc biệt, cần chú trọng phát triển các sản phẩm dành riêng cho thị trường MICE và các sự kiện lớn, tận dụng lợi thế về trung tâm hội nghị quốc tế. Việc cá nhân hóa sản phẩm dựa trên dữ liệu khách hàng cũng là một hướng đi tiềm năng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2. Xây dựng chính sách giá Price linh hoạt và cạnh tranh hơn

Cần áp dụng một chính sách giá (Price) năng động và thông minh. Thay vì chỉ định giá dựa trên đối thủ, FLC Quy Nhơn nên sử dụng hệ thống quản lý doanh thu (yield management) để điều chỉnh giá theo thời điểm, công suất phòng và nhu cầu thị trường. Xây dựng các gói giá ưu đãi cho khách hàng đặt sớm, khách hàng thân thiết hoặc khách ở dài ngày. Bên cạnh đó, cần minh bạch về các chi phí phụ trội để tạo sự tin tưởng. Việc phân tích giá của đối thủ cạnh tranh vẫn cần thiết nhưng phải kết hợp với việc định giá dựa trên giá trị (value-based pricing), nhấn mạnh vào những lợi ích và trải nghiệm độc đáo mà chỉ FLC Quy Nhơn mới có thể mang lại.

3.3. Mở rộng chính sách phân phối Place tiếp cận khách hàng mục tiêu

Về chính sách phân phối (Place), FLC Quy Nhơn cần tối ưu hóa cả kênh trực tiếp và gián tiếp. Tăng cường đầu tư vào website chính thức với hệ thống đặt phòng trực tuyến thân thiện, tích hợp các chương trình ưu đãi độc quyền để khuyến khích khách hàng đặt trực tiếp. Đồng thời, tiếp tục hợp tác chiến lược với các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) lớn, các công ty lữ hành uy tín. Cần mở rộng sang các kênh phân phối mới như các nền tảng mạng xã hội (social commerce) và hợp tác với các Influencer/KOLs trong ngành du lịch để tiếp cận tệp khách hàng mục tiêu trẻ và năng động hơn. Đa dạng hóa kênh phân phối giúp giảm rủi ro và tăng độ phủ của thương hiệu trên thị trường.

IV. Phương pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại FLC Quy Nhơn

Bốn yếu tố còn lại của chiến lược marketing 7P bao gồm Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence) đóng vai trò quyết định trong việc hình thành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đây là những yếu tố tạo nên sự khác biệt và cảm xúc cho thương hiệu FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort. Một chiến dịch xúc tiến sáng tạo sẽ thu hút sự chú ý, nhưng chính chất lượng của đội ngũ nhân viên, sự mượt mà của quy trình phục vụ và sự ấn tượng của cơ sở vật chất mới là thứ giữ chân khách hàng và biến họ thành những người ủng hộ trung thành. Việc đầu tư đồng bộ vào bốn yếu tố này không chỉ là một giải pháp marketing hiệu quả mà còn là một chiến lược kinh doanh dài hạn, giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và xây dựng một vị thế không thể thay thế trong ngành du lịch nghỉ dưỡng Quy Nhơn.

4.1. Đẩy mạnh chính sách xúc tiến Promotion qua IMC hiệu quả

Chính sách xúc tiến (Promotion) cần được triển khai một cách bài bản thông qua chiến lược truyền thông marketing tích hợp (IMC). Cần kết hợp hài hòa giữa quảng cáo kỹ thuật số (Google Ads, Social Media Ads), quan hệ công chúng (PR) thông qua việc tổ chức các sự kiện tầm cỡ, và marketing nội dung (content marketing) bằng cách xây dựng các câu chuyện hấp dẫn về điểm đến. Tận dụng marketing người ảnh hưởng (influencer marketing) và các chương trình khách hàng thân thiết để tăng cường tương tác và lòng trung thành. Tất cả các thông điệp truyền thông cần nhất quán trên mọi kênh, nhấn mạnh vào giá trị trải nghiệm độc đáo tại FLC Quy Nhơn, chứ không chỉ dừng lại ở các chương trình giảm giá.

4.2. Đầu tư vào con người People và tối ưu hóa quy trình Process

Con người (People) là tài sản quý giá nhất. Cần có các chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ cho nhân viên. Trao quyền cho nhân viên để họ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Đồng thời, cần rà soát và tối ưu hóa quy trình (Process) phục vụ ở mọi điểm chạm, từ lúc khách hàng tìm kiếm thông tin, đặt phòng, check-in, lưu trú, cho đến lúc check-out và chăm sóc sau bán hàng. Áp dụng công nghệ như check-in online, ứng dụng di động để quản lý dịch vụ... sẽ giúp quy trình trở nên liền mạch, tiện lợi và hiện đại hơn, góp phần nâng cao đáng kể trải nghiệm khách hàng.

4.3. Cải thiện cơ sở vật chất Physical Evidence để tạo ấn tượng

Cơ sở vật chất (Physical Evidence) là bằng chứng hữu hình về chất lượng dịch vụ. FLC Quy Nhơn cần đảm bảo mọi khu vực, từ sảnh khách sạn, phòng ốc, nhà hàng, đến cảnh quan xung quanh luôn được duy tu, bảo dưỡng ở tiêu chuẩn cao nhất. Chú trọng đến các chi tiết nhỏ như mùi hương đặc trưng, âm nhạc, đồng phục nhân viên, và các ấn phẩm thương hiệu (brochure, menu). Đây là những yếu tố góp phần tạo nên một không gian sang trọng, đẳng cấp và nhất quán. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn là một công cụ marketing hiệu quả, khuyến khích khách hàng chia sẻ hình ảnh và trải nghiệm của họ trên mạng xã hội.

V. Kết quả kỳ vọng Tối ưu kinh doanh và nâng tầm thương hiệu

Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp marketing hiệu quả cho FLC Quy Nhơn được kỳ vọng sẽ mang lại những kết quả tích cực và toàn diện. Mục tiêu cuối cùng không chỉ là sự tăng trưởng về mặt con số mà còn là sự phát triển bền vững về giá trị thương hiệu. Khi chiến lược marketing 7P được hoàn thiện, FLC Quy Nhơn Beach & Golf Resort sẽ củng cố vị thế là một trong những khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam. Việc này sẽ tạo ra một vòng lặp tích cực: trải nghiệm khách hàng tốt hơn dẫn đến đánh giá tích cực và marketing truyền miệng, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và tăng doanh thu. Quá trình này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận và tạo ra nguồn lực để tiếp tục tái đầu tư, cải tiến. Đây chính là con đường để nâng cao nhận diện thương hiệu một cách bền vững, biến FLC Quy Nhơn thành một biểu tượng của ngành du lịch nghỉ dưỡng Quy Nhơn.

5.1. Mục tiêu tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng doanh thu

Mục tiêu trước mắt và rõ ràng nhất là tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Thông qua việc áp dụng chính sách giá linh hoạt và tối ưu hóa kênh phân phối, FLC Quy Nhơn có thể tăng công suất phòng và doanh thu trên mỗi phòng (RevPAR). Việc đa dạng hóa sản phẩm và bán chéo dịch vụ sẽ làm tăng chi tiêu trung bình của mỗi khách hàng. Các chiến dịch xúc tiến được nhắm mục tiêu chính xác sẽ giúp giảm chi phí marketing trên mỗi lượt chuyển đổi. Kết quả cuối cùng là sự tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ và bền vững, như sự phục hồi đã thấy trong năm 2022, nhưng với một nền tảng vững chắc hơn và ít phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài.

5.2. Xây dựng lòng trung thành và nâng cao nhận diện thương hiệu

Về lâu dài, mục tiêu quan trọng hơn là nâng cao nhận diện thương hiệu và xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành. Khi khách hàng có được trải nghiệm vượt trội thông qua các yếu tố Con người, Quy trình và Cơ sở vật chất, họ sẽ không chỉ quay trở lại mà còn trở thành những "đại sứ" thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ giúp FLC Quy Nhơn có khả năng định giá cao hơn, ít bị ảnh hưởng bởi các cuộc chiến về giá từ đối thủ cạnh tranh. Đây là tài sản vô hình quý giá, đảm bảo sự phát triển bền vững và vị thế dẫn đầu của khu nghỉ dưỡng trên bản đồ du lịch Việt Nam và quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: Cở sở lý luận về hoạt động Marketing – mix trong kinh doanh khách sạn CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại FLC Quy Nhơn CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing – mix tại FLC Quy Nhơn 3 Tuỳ vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trường nhất định và mỗi sản phẩm cụ thể mà giá có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc cho dịch vụ lưu trú và kèm các phương án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọn gói). Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác nhau trong kinh doanh lưu trú.Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch vụ như hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở lưu trú là một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ. Đó là nguyên nhân của sự chênh lệch giá rõ rệt giữa các khách sạn có thứ hạng cao và khách sạn bình dân. Giá cả trong kinh doanh lưu trú còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm của tài nguyên du lịch trong vùng.

Tài nguyên du lịch và điều kiện tự nhiên của mỗi địa phương là nguồn gốc của tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng của địa phương đó. Tại cùng một thời điểm nhưng có thể mùa du lịch cao điểm của địa phương này, lại có thể là mùa vắng khách của địa phương khác. Khai thác quy luật mùa vụ để định giá sản phẩm là một nội dung quan trọng trong marketing du lịch đặc biệt là marketing nhà hàng, khách sạn. Chính sách phân phối – Place Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình ngược lại với việc phân phối các sản phẩm vật chất thông thường.

Nếu việc phân phối một sản phẩm vật chất là quá trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân phối nhất định thì phân phối trong kinh doanh dịch vụ lưu trú lại là quá trình doanh nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình. Để thực hiện tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựa vào các trung gian, vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ nhiều nguồn khách khác nhau và rất khó nắm bắt. Trên cơ sở đó, sản phẩm lưu trú cũng được phân phối qua hai kênh truyền thống là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và khách hàng tiêu dùng trực tiếp.

Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô nhỏ, nằm ở ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách vãng 12 lai. Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một tỷ lệ quỹ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp. Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, các nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng.

Mạng lưới này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong những cơ sở lưu trú. Những nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú bao gồm:  Các nhà kinh doanh lữ hành (tour - operators). Họ thường ký hợp đồng thuê buồng, có sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn định trước. Thống nhất với các cơ sở kinh doanh lưu trú về số lượng buồng, thời gian sử dụng cũng như ngày báo huỷ nếu như công ty lữ hành không bán được sản phẩm.

Ưu điểm lớn nhất trong việc lựa chọn công ty lữ hành với tư cách nhà trung gian phân phối là ở chỗ đảm bảo sự tiêu thụ sản phẩm khá ổn định và đều đặn. Tuy nhiên, khi tiêu thụ sản phẩm thông qua các công ty lữ hành, doanh nghiệp thường phải bán với mức giá rất thấp. Mức giá sản phẩm lưu trú bán qua trung gian dạng này phụ thuộc lớn vào sự nổi tiếng và khả năng hoạt động của các công ty lữ hành, phương thức đặt phòng và phương thức thanh toán. Việc phân phối sản phẩm lưu trú thông qua các công ty lữ hành là một quá trình có lợi cho cả hai phía.

Sự có mặt của các cơ sở lưu trú nổi tiếng sẽ làm các chương trình du lịch của các công ty lữ hành trở nên hấp dẫn và đặc sắc. Đồng thời, khi lựa chọn các công ty lữ hành làm một mắt xích trong kênh phân phối, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ có cơ hội quảng bá chất lượng và uy tín sản phẩm của mình trong một thị trường rộng lớn.  Sản phẩm lưu trú có thể được bán thông qua các cơ sở có khả năng bán sản phẩm lưu trú: bán buôn và bán lẻ. Những đối tác này thực hiện việc tiêu thụ sản phẩm lưu trú để được hưởng hoa hồng.

 Các hãng hàng không hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển. Về nguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một sản phẩm độc lập mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những khách hàng có sử dụng dịch vụ của họ. 13  Sản phẩm lưu trú cũng có thể phân phối thông qua các hiệp hội, các câu lạc bộ, các tổ chức khác. với mục đích tham quan du lịch hoặc phục vụ những mục đích du lịch khác.

Như vậy, tại cùng một thời kỳ, sản phẩm lưu trú có thể được bán qua một hay một số kênh phân phối khác nhau. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt một cách tốt nhất mạng lưới phân phối: quy mô và phương thức hoạt động của từng trung gian phân phối, khả năng tài chính, vị thế trên thị trường của từng đối tác để có thể phân phối sản phẩm một cách tốt nhất. Chính sách xúc tiến hỗn hợp – Promotion mix Xúc tiến hỗn hợp là sự phối hợp khéo léo của 5 công cụ; quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, quan hệ công cộng và marketing trực tiếp. Tuỳ vào điều kiện cụ thể, công ty sử dụng và phối hợp 5 công cụ này theo các cách thức khác nhau: Quảng cáo bao gồm mọi hình thức cung cấp thông tin về một ý tưởng, hàng hoá hoặc dịch vụ được thực hiện một cách gián tiếp thông qua một phương tiện cụ thể theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí tồn.

Quan hệ cộng đồng hay quan hệ công chúng là các hoạt động liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tượng công chúng khác nhau của doanh nghiệp thông qua các hoạt động vì lợi ích của cộng đồng và tất cả các hoạt động khác để tạo dựng cho doanh nghiệp một hình ảnh thân thiện, luôn có thiện chí, đồng thời giúp công ty xử lí các vấn đề, câu chuyện, lời đồn bất lợi. Khuyến khích là tất cả các biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua tức thì, mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ nhờ cung cấp những lợi ích bổ sung cho khách hàng. Bán hàng cá nhân là hoạt động giới thiệu trưc tiếp về hàng hoá và dịch vụ của cá nhân nhân viên bán hàng nhằm mục đích bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Marketing trực tiếp là sự liên kết trực tiếp với cá nhân từng khách hàng mục tiêu nhằm thúc đẩy những phản ứng đáp lại ngay tức thì và duy trì mối quan hệ bền vững với họ.

Trong mỗi loại trên lại gồm một tập hợp các công cụ chuyên biệt để thực hiện việc truyền đi những thông tin hữu ích với từng thị trường cụ thể, tuỳ những hàng hoá cụ 14 thể. Ví dụ, quảng cáo có các hình thức như: quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo qua truyền thanh, qua các phương tiện in ấn, phim ảnh, sản phẩm lưu niệm, phương tiện giao thông, phương tiện ngoài trời, qua mạng internet…Khuyến mại có: chiết khấu, phiếu dự thưởng, voucher…Bán hàng cá nhân có: trình diễn bán hàng, hội chợ, chương trình khen thưởng,…Quan hệ cộng đồng có: họp báo, tài trợ, tổ chức các sự kiện,…Marketing trực tiếp bao gồm: catalogs, thư, marketing qua điện thoại,… 1. Chính sách con người trong dịch vụ - People Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng).

Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác). Điều đầu tiên quyết định ấn tượng của khách hàng với cở sở kinh doanh dịch vụ du lịch chính là thái độ phục vụ. Khách hàng có thể quyết định việc hài lòng hay không hài lòng thông qua những tiếp xúc cơ bản đầu tiên với đội ngũ nhân viên khách sạn từ việc đặt dịch vụ lưu trú, đón tiếp tại khách sạn tới các khâu phục vụ trong suốt quá trình lưu trú. Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ.

Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – Mix cần giải quyết được hài hoà 2 vấn đề cơ bản.

 Đào tạo huấn luyện nhân sự.  Quản lý, điều hành nhân viên. Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề.  Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.

15  Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động. Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh khách sạn.