CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm nhà hàng và vai trò của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn * Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lợi.
* Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Theo quy định hiện hành, khi thành lập và tổ chức kinh doanh nhà hàng, quản lý nhà hàng cần chuẩn bị các điều kiện chủ yếu sau: - Phải có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngành hàng ăn uống. - Đảm bảo các điều kiện về địa điểm kinh doanh - Đảm bảo các điều kiện về trang thiết bị phục vụ. - Đảm bảo các điều kiện về đội ngũ nhân viên - Đảm bảo các điều kiền về vệ sinh an toàn thực phẩm - Đảm bảo các điều kiện về an toàn lao động - Đảm bảo các điều kiện về vệ sinh môi trường *Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng: Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hàng ngày.
Trong khi đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là chủ yếu. Do đó, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Các nhà hàng trong khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là lĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo của khách sạn mình so với khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
*Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 - Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại: + Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến + Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo… - Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ 24/24 giờ. - Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt là khâu chế biến. - Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh khác. *Nội dung hoạt động trong kinh doanh nhà hàng - Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác liên quan (như hội nghị, hội thảo, các dịch vụ vui chơi giải trí,…) - Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán.
- Hoạt động phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách. Quy trình phục vụ của nhà hàng thường bao gồm các giai đoạn sau: Giai đoạn chuẩn bị: Bao gồm các bước: làm vệ sinh khu vực ăn uống, dọn sạch sẽ bàn, setup bàn khi có khách đến. Giai đoạn đón tiếp khách: Nhân viên phục vụ luôn tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách, chú ý cách đón tiếp đối với từng loại khách khác nhau làm sao cho khách được hài lòng. Hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với yêu cầu của khách.
Dọn đường đi bằng cách đi trước khách, không đi quá nhanh so với khách, phải luôn nhớ khách ở đằng sau. Giai đoạn tiếp cận khách: Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn cho khách, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách. Giai đoạn phục vụ: + Phục vụ đồ uống: Hỏi khách uống gì, có thể giới thiệu đồ uống cho khách nếu khách chưa chọn được, nói một cách rõ ràng, rành mạch, vui vẻ và nhìn vào khách, tay luôn cầm bút và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 order, phải ghi chính xác trên order và không được bấm bút trong khi khách đang chọn món. Sau khi order xong phải nhắc lại những gì mà khách đã gọi để đảm bảo nhà hàng phục vụ món đúng món mà khách yêu cầu.
Nhân viên phục vụ chuyển order đến các bộ phận liên quan. + Phục vụ đồ ăn: Hỏi khách ăn gì, khi thấy khách chưa lựa chọn được đồ ăn phải hướng dẫn cho khách hoặc giới thiệu những món đặc biệt của nhà hàng. Nhân viên phục vụ cần phải biết quy trình làm các món ăn để hướng dẫn cho khách chọn món chính xác, giải thích những thắc mắc của khách về món ăn. Sau khi chọn đồ ăn xong, nhân viên phục vụ phải đọc lại tất cả món ăn mà khách đã gọi.
Khi đã chắc chắn những gì ghi trên order là đúng thì nhân viên chuyển đi đóng dấu xuất và chuyển cho bộ phận bếp. Phục vụ khách trong quá trình ăn uống phải tuân thủ một số quy định đã được quy định trước như cách dọn đồ ăn lên cho khách dùng và cách dọn bàn sau khi khách dùng bữa xong. Giai đoạn thanh toán: Khi đưa hóa đơn thanh toán cho khách cần phải đảm bảo độ chính xác của hóa đơn, không cãi lại khách khi khách có ý kiến thắc mắc về hóa đơn, phải giải thích một cách nhẹ nhàng, không làm mất lòng khách, nếu sự việc nghiêm trọng phải mời quản lý ra giải quyết. Giai đoạn tiễn khách: Sau khi khách thanh toán xong, xin ý kiến khách về bữa ăn, chào khách lịch sự trước khi ra về.
Giai đoạn thu dọn: Thu dọn sạch sẽ, chuẩn bị bàn để phục vụ khách tiếp theo. *Vai trò của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh nhà hàng giữ vai trò và vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã hội tăng lên. Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có nghĩa là kinh doanh nhà hàng hình thành và phát triển. – Phát triền nhà hàng kinh doanh ăn uống chính là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc.
– Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 + Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt. Nhà hàng đóng góp khá lớn trong tổng doanh thu cho khách sạn sau mỗi dịch vụ lưu trú. + Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến.
Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này. + Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương vào kinh doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương. + Thúc đẩy sản xuất ở địa phương phát triển, đặc biệt sản xuất nông nghiệp. + Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu nhập dân cư ở địa phương.
– Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội. + Như chúng ta đều biết ăn uống là văn hóa ẩm thực + Ăn uống thể hiện phong tục tập quán dân tộc + Xu hướng chung, kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà nảy sinh từ nhu cầu thưởng thức văn hóa nghệ thuật. Khái niệm và vai trò của marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm và bản chất của marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng *Khái niệm marketing –mix (marketing hỗn hợp): Theo Philip Kotler: “Marketing – mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu” *Bản chất của marketing –mix: Các yếu tố của marketing – mix nói chung gồm có 4P đó là: Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến.
Tuy nhiên do đặc điểm của các dịch vụ nói chung và sản phẩm nhà hàng, khách sạn nói riêng, thành phần của marketing – mix nhiều hơn 4P. Do vậy việc xây dựng marketing mix trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn phức tạp hơn rất nhiều. Những yếu tố trong thành phẩn marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn thường là những yếu tố sau: Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, yếu tố con người, yếu tố con người, hệ thống quy trình hoạt động, yếu tố hữu hình. Thực chất của marketing – mix là việc sử dụng có hiệu quả các yếu tố trên.
Vai trò của marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng Nói tới hệ thống Marketing - mix cũng có nghĩa là nói tới những phương án lựa chọn và quyết định của Marketing - mix cho một thị trường mục tiêu. Marketing - mix đóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một doanh nghiệp, nó không chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn. Mà hệ thống Marketing - mix muốn được triển khai thành công thì điều quan trọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu. Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng.
Nhất lại là ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp.
