Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Đầu tư dịch vụ vận tải và du lịch Netviet. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Đầu tư dịch vụ vận tải và du lịch Netviet. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.
Tổng quan về khách hàng và chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Trong nhiều nghiên cứu từ các tác giả trong nước và quốc tế về hoạt động chăm sóc khách hàng, khái niệm về khách hàng đã được định nghĩa và phân tích dưới nhiều góc độ khác nhau. Trước kia, khi hàng hóa được sản xuất ra rồi bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng thì khách hàng được hiểu rất đơn giản là những cá nhân, tổ chức sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và nhận được những giá trị gia tăng do sản phẩm, dịch vụ mang lại. Tuy nhiên, ngày nay nhiều công ty kinh doanh khi bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải trải qua nhiều trung gian khác nhau, thì khách hàng lại được hiểu là những cá nhân hay tổ chức mang đến cho chúng ta việc làm, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khách hàng có thể là đối tượng sử dụng sản phẩm, cũng có thể chỉ là đối tượng đi mua và quan trọng hơn khách hàng chính là những đối tượng đưa ra quyết định. Quan điểm của Philip Kotler – cha đẻ của marketing hiện đại cho rằng: “Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, có khả năng tham gia cũng như sẵn sàng tham gia vào quá trình trao đổi để có được sản phẩm, dịch vụ đó”. Futrell trong cuốn “Fundamentals of selling: Customers for life through service”, đã đưa ra khái niệm “Khách hàng chính là một phần tất yếu trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng cũng không phải là tiền trong những máy đếm tiền.
Khách hàng là những con người với những cung bậc cảm xúc, và họ xứng đáng được đối xử với sự tôn trọng. Khách hàng là những người tìm đến doanh nghiệp với nhu cầu và mong muốn, và công việc của doanh nghiệp là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn đó”. Tóm lại, chúng ta có thể hiểu khách hàng có thể là các cá nhân hoặc tổ chức, họ như là điểm khởi đầu và cũng là điểm kết thúc của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ với mục đích hướng tới phục vụ khách hàng.
Khách hàng chính là những người mang lại nguồn lợi nhuận, cơ hội cho doanh nghiệp. Có thể nói, hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nào cũng xoay quanh khách hàng. Khách hàng chính là nhân tố quyết định sự sống còn, phát triển hay lụi tàn của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp cần tìm ra những cách thức tiếp cận và thỏa mãn khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận tối ưu, cũng như để phù hợp với mô hình tổ chức và lĩnh vực kinh doanh của bản thân doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng đóng vai trò quan trọng, không thể thiếu trong quản trị mối quan hệ khách hàng. Phân loại khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng để đưa ra được những chiến lược, hướng giải quyết tốt nhất, phù hợp nhất. Có thể hiểu đơn giản, phân loại khách hàng là chia khách hàng thành nhiều nhóm, mỗi nhóm lại có những đặc tính tương đồng về: sở thích, nhu cầu, giới tính, độ tuổi, tài chính… Mỗi doanh nghiệp sẽ đưa ra các tiêu chí phân loại khách hàng khác nhau để phù hợp với hình thức kinh doanh của mình. Dưới đây là ba hình thức phân loại khách hàng phổ biến mà các doanh nghiệp Việt Nam thường lựa chọn: Phân loại khách hàng dựa trên mục đích tiêu dùng: Khách hàng cá nhân: Bao gồm những đối tượng mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho bản thân và họ là người sử dụng cuối cùng các hàng hoá dịch vụ này.
Khách hàng cá nhân là những người mua không nhiều nhưng lại mua với tần suất lớn. Khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn trong nhóm khách hàng trên thị trường. Họ dễ dàng thay đổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong các thời điểm khác nhau. Khách hàng là doanh nghiệp: Khách hàng là doanh nghiệp là nhóm ít trên thị trường mua hàng với đặc điểm là số lượng nhiều, tần suất nhỏ nhằm phục vụ kinh doanh, sản xuất của doanh nghiệp.
Hàng hóa doanh nghiệp mua có thể là đầu vào của việc sản xuất hoặc phục vụ cho quá trình kinh doanh sản xuất của doanh nghiệp mình. Khách hàng là trung gian mua bán: Nhóm khách hàng là trung gian buôn bán hoạt động dựa trên đặc điểm, họ mua hàng ở những nơi cung cấp với giá thấp và bán lại với mức giá cao trên thị trường. Nhóm khách hàng này đồng thời dễ thay đổi nhà cung cấp, đồng thời cũng là những người mua nhiều với số lượng lớn. Nhóm khách hàng trung gian có thể tham gia vào quá trình hoàn thiện sản phẩm hoặc không.
Khách hàng là tổ chức chính phủ: Nhóm khách hàng này chi tiêu mua hàng hóa dịch vụ chủ yếu phục vụ chi tiêu công. Bao gồm: Các Ban, ngành, đoàn thể, mặt trận, hội và các hội liên hiệp. Phân loại khách hàng dựa trên mối quan hệ với doanh nghiệp: Dựa trên mối quan hệ, doanh nghiệp có thể lựa chọn và phân chia khách hàng theo các cách như sau: Khách hàng hiện tại: Là những người đang sử dụng hàng hóa, dịch vụ của mình. Dựa trên các ngành khác nhau sẽ có cách xác định nhóm khách hàng hiện tại khác nhau.
Đối với ngành hàng dịch vụ, tiêu dùng, tiêu dùng nhanh, khách hàng hiện tại là những người sử dụng và tiếp tục mua hàng trong 3 tháng. Hoặc đối với ngành hàng công nghiệp, xây dựng, khách hàng hiện tại có thời hạn lên tới 3 năm. Việc xác định thời gian để tái 4 mua hàng nhằm xác định khách hàng hiện tại là dựa trên chiến lược của doanh nghiệp. Khách hàng hiện tại là nhóm khách hàng quan trọng của doanh nghiệp, chi phí để họ tái sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp ít hơn là việc tìm kiếm khách hàng mới, lôi kéo khách hàng cũ.
Đồng thời, đây là nhóm mang tính quyết định tình hình kinh doanh của công ty trong từng thời kỳ. Khách hàng trước đây: Là những người trước đây từng có mối quan hệ với doanh nghiệp, đã từng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp hiện không thể tiếp cận với nhóm khách hàng này hoặc do nhu cầu khách hàng về sản phẩm đã thay đổi. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng của doanh nghiệp trở thành các khách hàng cũ như cạnh tranh, sản phẩm mới… Doanh nghiệp cần nỗ lực rất nhiều để khôi phục mối quan hệ với nhóm khách hàng này nhằm kích cầu.
Thậm chí, trong một vài trường hợp, việc kích cầu nhằm lôi kéo nhóm khách hàng cũ quay trở lại tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ là không thể. Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm khách hàng bao gồm những cá nhân, tổ chức chưa từng mua nhưng sở hữu các đặc điểm mà một doanh nghiệp tin là có khả năng mua hàng trong tương lai. Một số đặc điểm được nói tới như có quyền đưa ra quyết định mua, có nhu cầu hoặc có năng lực tài chính. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm.
Các doanh nghiệp luôn quan tâm và hướng đến các đối tượng trong nhóm khách hàng này vì họ sẽ đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ có một phần trong lượng khách hàng này trở thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai. Khách hàng lý tưởng : Khách hàng lý tưởng là những đối tượng khách hàng quan trọng, họ đem lại nguồn thu khổng lồ và lợi nhuận to lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng lý tưởng bao gồm khách hàng lớn và khách hàng quen.
Khách hàng lớn chỉ là những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp. Số lượng khách hàng lớn đối với doanh nghiệp là thấp nhưng họ có thể đem lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp. Theo nguyên lý Pareto, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp được mang lại bởi 20% khách hàng lớn. Khách quen tức chỉ khách hàng mục tiêu là những đối tượng đã từng được người khác giới thiệu, có khuynh hướng trung thành hơn so với những người do tiếp xúc quảng cáo mà đến, thường xuyên mua hàng mà không cần đợi công ty có đợt quảng cáo, khuyến mại, quan tâm đến tất cả các sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, không chú ý tới những hoạt động thúc đẩy kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh khác, tin tưởng vào nhãn hiệu và tuyên truyền miệng cho nhãn hiệu.
Đối với doanh nghiệp, khách hàng lý tưởng chính là những khách hàng tốt nhất, họ sẽ để doanh nghiệp làm những việc sở trường của mình. Họ cho rằng những việc doanh nghiệp làm là có ý nghĩa và tình nguyện mua, đồng thời luôn yêu cầu doanh nghiệp nâng cao kỹ thuật và kỹ năng cho nhân viên, mở mang tri thức và sử dụng tài nguyên hợp lý. Khách hàng lý tưởng sẽ 5 đưa doanh nghiệp bước theo một phương hướng mới, dựa trên chiến lược và kế hoạch được đặt ra. Phân loại khách hàng bên ngoài và bên trong: Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp qua nhiều hình thức như trực tiếp, qua điện thoại hay trực tuyến.
Họ quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, bởi nếu không hài lòng, họ sẽ chọn nhà cung cấp khác. Khi được thỏa mãn, họ mang lại lợi nhuận và thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng bên trong: Đây là một khái niệm được hiểu theo nghĩa rộng hơn về khách hàng, khách hàng bên trong được hiểu là tất cả các nguồn lực có trong doanh nghiệp, hoạt động trong doanh nghiệp. Khách hàng bên trong là nhân viên và nguồn lực nội bộ doanh nghiệp.
Họ có thể sử dụng sản phẩm, giúp doanh nghiệp cải tiến trước khi đưa ra thị trường. Quan tâm đến nhân viên và xây dựng lòng trung thành sẽ giúp họ làm việc hiệu quả, phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp và có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí như mục đích tiêu dùng, mối quan hệ với doanh nghiệp, và vị trí trong tổ chức.