Quản Lý Khách Hàng Bán Lẻ Tại Công Ty TNHH Dương Minh Phúc

Tài liệu nghiên cứu Luận văn managing retail customers at duong minh phuc company limited, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Le Thoai Vy
• Người hướng dẫn: Prof. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Managing Retail Customers At Duong Minh Phuc Company Limited
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXECUTIVE SUMMARY
• 1. SUPPORTING DATA
• APPENDIX
• REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Lý Khách Hàng Bán Lẻ tại Dương Minh Phúc

Công ty TNHH Dương Minh Phúc (DMP), thành lập năm 2015, chuyên cung cấp gas hóa lỏng chất lượng cao cho mục đích dân dụng và công nghiệp. DMP đang trong giai đoạn thử nghiệm và điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và thích nghi với thị trường. Với quy mô nhỏ, DMP thuộc loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Cấu trúc tổ chức của DMP khá đơn giản, phù hợp với hoạt động kinh doanh linh hoạt và hiệu quả. Gần đây, báo cáo tài chính của DMP cho thấy doanh số giảm đáng kể và chưa có dấu hiệu phục hồi. Để tìm hiểu vấn đề DMP đang gặp phải, công ty đã tiến hành khảo sát về sự hài lòng và suy nghĩ của khách hàng, đồng thời tổ chức các cuộc họp với các phòng ban để phân tích kết quả khảo sát. Mục tiêu là cải thiện và phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ và marketing sản phẩm.

1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Dương Minh Phúc và thị trường

DMP hoạt động trong lĩnh vực cung cấp gas hóa lỏng (LPG) cho cả hộ gia đình và doanh nghiệp. Mặc dù mới tham gia thị trường TP.HCM, DMP đang nỗ lực xây dựng thương hiệu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công ty chú trọng vào việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ tận tâm, hướng đến việc trở thành một trong những nhà phân phối hàng đầu trong ngành. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt và biến động của thị trường đặt ra nhiều thách thức cho DMP. Theo tài liệu, doanh nghiệp tập trung vào việc nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về an toàn khi sử dụng gas để giảm thiểu rủi ro.

1.2. Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ cho DMP

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp bán lẻ như DMP. CRM hiệu quả giúp DMP hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, CRM còn giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng bán lẻ, xây dựng lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Việc nắm bắt thông tin khách hàng thông qua phần mềm quản lý khách hàng Dương Minh Phúc là yếu tố quan trọng để đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác. Dữ liệu từ khách hàng đóng vai trò thiết yếu giúp DMP phát triển và hoàn thiện hơn.

II. Thách Thức Vấn Đề Trong Quản Lý Khách Hàng Bán Lẻ tại DMP

Thị trường bán lẻ LPG có tính cạnh tranh khốc liệt. Nhiều nhà bán lẻ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương tự, cạnh tranh gay gắt về giá cả, chất lượng và dịch vụ sau bán hàng. DMP cần học hỏi và dự đoán chiến lược của đối thủ để xây dựng kế hoạch giành thị phần. Sự thay đổi liên tục trong xu hướng tiêu dùng cũng là một thách thức lớn. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và dễ dàng thay đổi nhà cung cấp nếu không hài lòng. Việc thu hút và giữ chân nhân viên tài năng cũng là một bài toán khó. DMP đang đối mặt với tình trạng doanh số giảm, số lượng khách hàng giảm, và sự thâm nhập của các sản phẩm thay thế.

2.1. Phân tích nguyên nhân sụt giảm doanh số bán lẻ tại DMP

Sụt giảm doanh số tại DMP có thể do nhiều yếu tố. Dữ liệu khách hàng bán lẻ cho thấy sự không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng cũ chưa đủ hấp dẫn. DMP chưa tập trung vào chiến lược marketing bán lẻ cho phân khúc khách hàng gia đình. Từ đó, khách hàng có xu hướng chọn các nhà phân phối khác. Tuy nhiên, những phân tích này có thể chưa hoàn toàn chính xác do số lượng người được phỏng vấn còn hạn chế và thị trường biến động.

2.2. Các vấn đề về chăm sóc khách hàng bán lẻ ảnh hưởng đến DMP

Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành. DMP hiện đang gặp phải một số vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng như: Thời gian phản hồi chậm, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, thiếu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và chưa có các chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Theo tài liệu, DMP chưa tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh về dịch vụ. Điều này dẫn đến việc khách hàng dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ khác.

2.3. Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ và sản phẩm thay thế

Thị trường LPG ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều đối thủ. Điều này tạo ra áp lực lớn cho DMP trong việc duy trì thị phần. Bên cạnh đó, sự xuất hiện của các sản phẩm thay thế như bếp điện từ, bếp hồng ngoại cũng ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng gas. DMP cần liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường. Phân tích của Michael Porter về 5 áp lực cạnh tranh có thể giúp DMP hiểu rõ hơn về bối cảnh cạnh tranh.

III. Giải Pháp Nâng Cao Quản Lý Khách Hàng để Tăng Trưởng Bền Vững

Để giải quyết các vấn đề trên, DMP cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng và marketing sản phẩm. Cần đào tạo nhân viên, xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và lập kế hoạch chi tiết cho tương lai. Ngoài ra, việc áp dụng CRM bán lẻ Dương Minh Phúc là cần thiết để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm. Điều này giúp tăng cường lòng trung thành và thu hút khách hàng mới. Việc xây dựng các chương trình marketing bán lẻ Dương Minh Phúc phù hợp, đánh đúng mục tiêu cũng là điều quan trọng. DMP cần có chiến lược rõ ràng trong việc giữ chân khách hàng.

3.1. Triển khai phần mềm quản lý khách hàng Dương Minh Phúc phù hợp

Việc triển khai một hệ thống CRM cho bán lẻ Dương Minh Phúc sẽ giúp DMP thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này cho phép DMP hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi mua sắm của từng khách hàng. Dựa trên những thông tin này, DMP có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp các chương trình khuyến mãi phù hợp và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Cần lựa chọn phần mềm CRM tốt nhất phù hợp với quy mô và đặc thù của DMP.

3.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng bán lẻ thông qua đào tạo và quy trình

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và kiến thức sản phẩm là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. DMP cần xây dựng các quy trình quản lý khách hàng bán lẻ rõ ràng, đảm bảo mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng được xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Sự thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt và xây dựng lòng tin của khách hàng. Cần thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ và thường xuyên đánh giá hiệu quả.

3.3. Xây dựng chiến lược marketing bán lẻ Dương Minh Phúc hiệu quả

DMP cần xây dựng một chiến lược marketing bán lẻ toàn diện, bao gồm cả marketing trực tuyến và ngoại tuyến. Sử dụng các kênh truyền thông phù hợp để tiếp cận khách hàng mục tiêu, xây dựng nhận diện thương hiệu và quảng bá sản phẩm, dịch vụ. Cần tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tổ chức các sự kiện để thu hút khách hàng và xây dựng cộng đồng. Việc phân tích dữ liệu phân tích khách hàng bán lẻ Dương Minh Phúc sẽ giúp DMP tối ưu hóa chiến lược marketing và tăng hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Đo Lường Hiệu Quả Quản Lý Khách Hàng Bán Lẻ

Sau khi triển khai các giải pháp, DMP cần đo lường hiệu quả để đánh giá sự thành công và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết. Các chỉ số quan trọng cần theo dõi bao gồm: sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh số bán hàng, và lợi nhuận. Sử dụng các công cụ quản lý khách hàng hiệu quả để thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt. Các khảo sát, phỏng vấn khách hàng cũng là nguồn thông tin quan trọng.

4.1. Các chỉ số đo lường hiệu quả CRM bán lẻ Dương Minh Phúc

Để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM, DMP cần theo dõi các chỉ số quan trọng như: Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế, giá trị vòng đời khách hàng (CLV), mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate), và chi phí thu hút khách hàng (CAC). Việc theo dõi và phân tích các chỉ số này sẽ giúp DMP đánh giá được lợi ích thực tế mà CRM mang lại.

4.2. Sử dụng thông tin khách hàng bán lẻ để cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Thông tin khách hàng bán lẻ Dương Minh Phúc là nguồn tài nguyên quý giá giúp DMP cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Phân tích phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng, thái độ phục vụ của nhân viên,... để xác định các điểm cần cải thiện. Dựa trên thông tin này, DMP có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh.

4.3. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên phân tích khách hàng bán lẻ

Phân tích khách hàng bán lẻ Dương Minh Phúc giúp DMP hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm, sở thích và nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Dựa trên những hiểu biết này, DMP có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mãi phù hợp. Ví dụ: tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi, giúp giữ chân khách hàng trung thành bán lẻ.

V. Kết Luận và Tương Lai Của Quản Lý Khách Hàng Bán Lẻ tại DMP

Quản lý khách hàng bán lẻ hiệu quả là yếu tố then chốt để DMP đạt được tăng trưởng bền vững. Bằng cách áp dụng các giải pháp CRM phù hợp, cải thiện dịch vụ khách hàng, và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, DMP có thể tăng cường lòng trung thành của khách hàng, thu hút khách hàng mới, và nâng cao lợi nhuận. Trong tương lai, DMP cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Sự tự động hóa bán hàng cũng sẽ giúp DMP cải thiện năng suất và hiệu quả hoạt động.

5.1. Tóm tắt các giải pháp và kết quả dự kiến

Bài viết này đã trình bày các giải pháp cụ thể để DMP cải thiện quản lý khách hàng. Bao gồm triển khai hệ thống CRM, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Kết quả dự kiến là tăng doanh số, cải thiện lòng trung thành của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Triển vọng và xu hướng CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Trong tương lai, CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ như DMP sẽ ngày càng trở nên quan trọng. Các giải pháp CRM dựa trên nền tảng đám mây sẽ giúp DMP tiết kiệm chi phí và dễ dàng mở rộng quy mô. Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (machine learning) sẽ giúp DMP cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và dự đoán nhu cầu của khách hàng một cách chính xác hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường khí hóa lỏng (LPG) tại TP. Hồ Chí Minh ngày càng cạnh tranh khốc liệt, Công ty TNHH Duong Minh Phuc (DMP) đã trải qua sự sụt giảm đáng kể về doanh số bán hàng trong năm 2017, mặc dù trước đó số lượng khách hàng duy trì ổn định ở mức khoảng 50 khách hàng. Sự giảm sút này chủ yếu do mất khách hàng hiện hữu và khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, chiến lược marketing, dịch vụ khách hàng và các yếu tố cạnh tranh trong ngành LPG tại TP. Hồ Chí Minh từ năm 2015 đến 2017. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng bán lẻ của DMP tại các quận Bình Thạnh và Gò Vấp, với dữ liệu thu thập từ khảo sát 53 hộ gia đình và phân tích số liệu kinh doanh của công ty. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện chiến lược marketing và tăng cường sự hài lòng, trung thành của khách hàng nhằm ổn định và mở rộng thị phần trong ngành LPG đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu sử dụng mô hình "Năm lực lượng cạnh tranh của Michael Porter" để phân tích áp lực cạnh tranh mà DMP đang đối mặt, bao gồm: quyền lực của nhà cung cấp, quyền lực của người mua, mức độ cạnh tranh trong ngành, mối đe dọa từ sản phẩm thay thế và nguy cơ từ các đối thủ mới gia nhập. Bên cạnh đó, các khái niệm về sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành và dịch vụ khách hàng được vận dụng để đánh giá tác động của các yếu tố này đến hành vi mua hàng và giữ chân khách hàng. Lý thuyết về dịch vụ bổ sung (supplementary services) của Parashuraman (1998) và vai trò của dịch vụ trong xây dựng thương hiệu theo Swoboda et al. (2007) cũng được áp dụng để phân tích chất lượng dịch vụ của DMP.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính bao gồm số liệu kinh doanh của DMP từ tháng 6/2015 đến tháng 6/2017, khảo sát ý kiến 53 hộ gia đình sử dụng LPG tại TP. Hồ Chí Minh, cùng các phỏng vấn sâu với khách hàng tiềm năng và nhân viên công ty. Phương pháp phân tích bao gồm phân tích định lượng số liệu doanh thu, chi phí, số lượng khách hàng, cùng phân tích định tính từ khảo sát và phỏng vấn nhằm xác định nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả kinh doanh. Cỡ mẫu khảo sát 53 hộ gia đình được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tập trung vào các khu vực có mật độ dân cư cao và nhiều đối thủ cạnh tranh. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong 2 năm, từ 2015 đến 2017, nhằm theo dõi xu hướng biến động thị trường và hiệu quả các chiến lược của DMP.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Số lượng khách hàng giảm 14% trong năm 2017: Từ 50 khách hàng vào cuối năm 2016 giảm xuống còn 43 khách hàng vào giữa năm 2017, dù so với năm 2015, số khách hàng đã tăng gần gấp ba lần. Điều này cho thấy sự mất ổn định trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu.

2. Mức tiêu thụ bình quân gas giảm từ 1 đơn vị/tháng xuống còn 0.3 đơn vị/tháng: Từ tháng 6/2016 đến tháng 6/2017, thời gian tiêu thụ một bình gas kéo dài từ 0.5 tháng lên đến 3 tháng, phản ánh sự thay đổi thói quen tiêu dùng và sự xuất hiện của các sản phẩm thay thế như bếp điện, bếp từ.

3. Chi phí hàng hóa tăng nhanh hơn doanh thu: Chi phí hàng hóa bán ra tăng từ khoảng 2.84 triệu VND lên đến 11.4 triệu VND trong khi doanh thu chỉ tăng từ 3.61 triệu VND lên 14.5 triệu VND trong năm 2016, nhưng giảm xuống còn 10 triệu VND trong năm 2017, dẫn đến lợi nhuận giảm sút.

4. Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm nhưng không hài lòng về dịch vụ và chương trình khuyến mãi: 45% khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất, tuy nhiên chỉ 23% hài lòng với dịch vụ khách hàng và 10% quan tâm đến các chương trình khuyến mãi.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự sụt giảm khách hàng và doanh thu là do sự không hài lòng về dịch vụ khách hàng, thiếu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ có chiến lược giá và marketing hiệu quả hơn. Việc sử dụng nhiều nhân viên bán thời gian thiếu chuyên môn và thái độ phục vụ chưa tích cực đã làm giảm trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, sự xuất hiện của các sản phẩm thay thế như bếp điện và xu hướng ăn ngoài ngày càng phổ biến đã làm giảm nhu cầu sử dụng LPG trong hộ gia đình. So với các nghiên cứu trong ngành bán lẻ LPG, kết quả này phù hợp với xu hướng chung về sự thay đổi hành vi tiêu dùng và áp lực cạnh tranh từ thị trường. Việc chi phí tăng nhanh hơn doanh thu cũng phản ánh sự thiếu kiểm soát chi phí và hiệu quả hoạt động tài chính của DMP. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện biến động số lượng khách hàng và mức tiêu thụ bình quân, cùng bảng so sánh chi phí và doanh thu theo tháng để minh họa rõ ràng xu hướng kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường quản lý thông tin khách hàng và tương tác qua mạng xã hội: Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng chi tiết về địa lý, thu nhập, sở thích và tần suất sử dụng LPG; đồng thời phát triển kênh truyền thông trên Facebook, website để nhận phản hồi nhanh chóng, dự kiến thực hiện trong 6 tháng, do phòng Marketing phối hợp với bộ phận IT đảm nhiệm.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên: Tuyển dụng thêm 2-3 nhân viên bán hàng và kỹ thuật, tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, nhằm cải thiện thái độ phục vụ và xử lý khiếu nại, thực hiện trong vòng 3 tháng, do phòng Nhân sự và Giám đốc kỹ thuật chịu trách nhiệm.

3. Sử dụng lợi nhuận từ khách hàng công nghiệp để đầu tư marketing cho thị trường hộ gia đình: Tăng ngân sách quảng cáo, khuyến mãi và PR nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới, ưu tiên các chương trình giảm giá 10% cho khách hàng trung thành, triển khai trong 12 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Tài chính quyết định.

4. Kiểm soát chi phí và duy trì lợi nhuận tối thiểu trong thị trường hộ gia đình: Rà soát và cắt giảm các chi phí không cần thiết như chi phí vận chuyển, nhân sự bán thời gian không hiệu quả, nhằm giảm áp lực tài chính, thực hiện liên tục và đánh giá định kỳ, do phòng Kế toán và Ban Giám đốc phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành LPG: Nghiên cứu cung cấp cái nhìn thực tiễn về quản lý khách hàng bán lẻ, giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và chiến lược marketing để tăng trưởng bền vững.

2. Nhà quản lý và chuyên viên marketing trong ngành bán lẻ: Tài liệu phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, hỗ trợ xây dựng kế hoạch marketing hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Luận văn là nguồn tham khảo về ứng dụng mô hình Porter và các lý thuyết dịch vụ khách hàng trong thực tiễn doanh nghiệp nhỏ.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến ngành LPG: Giúp hiểu rõ các thách thức về chính sách, cạnh tranh và an toàn trong ngành, từ đó đề xuất các biện pháp quản lý phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao số lượng khách hàng của DMP giảm trong khi thị trường LPG vẫn phát triển?
   Do sự cạnh tranh gay gắt, dịch vụ khách hàng chưa tốt và sự xuất hiện của sản phẩm thay thế như bếp điện, cùng với xu hướng ăn ngoài ngày càng phổ biến, dẫn đến giảm nhu cầu sử dụng LPG trong hộ gia đình.

2. Chi phí tăng nhanh hơn doanh thu ảnh hưởng thế nào đến hoạt động của DMP?
   Chi phí tăng cao làm giảm lợi nhuận, gây áp lực tài chính và hạn chế khả năng đầu tư vào marketing và cải thiện dịch vụ, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng giữ chân khách hàng.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại DMP?
   Cần cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tăng cường giao tiếp thường xuyên với khách hàng qua các kênh truyền thông.

4. Vai trò của mô hình Năm lực lượng cạnh tranh của Porter trong nghiên cứu này là gì?
   Mô hình giúp phân tích các áp lực cạnh tranh từ nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ, sản phẩm thay thế và người mới gia nhập, từ đó xác định nguyên nhân và đề xuất chiến lược phù hợp cho DMP.

5. DMP có thể tận dụng lợi nhuận từ khách hàng công nghiệp như thế nào để phát triển thị trường hộ gia đình?
   DMP có thể sử dụng lợi nhuận từ khách hàng công nghiệp để đầu tư vào các hoạt động marketing, quảng cáo và khuyến mãi nhằm thu hút và giữ chân khách hàng hộ gia đình, tăng thị phần và doanh thu.

Kết luận

• DMP đã trải qua sự giảm sút khách hàng và doanh thu do dịch vụ khách hàng kém, cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi thói quen tiêu dùng.
• Chi phí tăng nhanh hơn doanh thu làm giảm lợi nhuận và khả năng đầu tư phát triển.
• Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm nhưng không hài lòng về dịch vụ và chương trình khuyến mãi.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào quản lý khách hàng, nâng cao dịch vụ, đầu tư marketing và kiểm soát chi phí.
• Kế hoạch hành động sẽ được triển khai trong vòng 12 tháng nhằm ổn định và mở rộng thị phần, nâng cao lợi nhuận cho DMP.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện dịch vụ khách hàng và chiến lược marketing sẽ giúp DMP duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành LPG tại TP. Hồ Chí Minh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Le Thoai Vy MANAGING RETAIL CUSTOMERS AT DUONG MINH PHUC COMPANY LIMITED MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2017 UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Le Thoai Vy MANAGING RETAIL CUSTOMERS AT DUONG MINH PHUC COMPANY LIMITED MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Prof. Tran Ha Minh Quan Ho Chi Minh City – Year 2017 SUPERVISOR’S REPORT ON THE THESIS PROPOSAL SUBMITTED FOR DEGREE OF MASTER of BUSINESS ADMINISTRATION The thesis proposal title: MANAGING RETAILS CUSTOMERS AT DUONG MINH PHUC COMPANY Student name: Le Thoai Vy Supervisor: Dr. Tran Ha Minh Quan 1. General comments: • Remarks on the student’s attitude:.

• Remarks on the assignment’s academic quality:. Overall assessment:  Meet requirement for submitting  Not meet requirement for submitting 3. Other remarks: - Did the student follow the report schedule? 󠇒 Yes 󠇒 No 󠇒 Other: ………………… - The turning plagiarism percentage: Supervisor’s signature Table of Contents EXECUTIVE SUMMARY 1. SUPPORTING DATA APPENDIX REFERENCES EXECUTIVE SUMMARY Recently, the financial statement of Duong Minh Phuc Co., Ltd has experienced a significant drop in the sales and has not shown any signal of recover yet.

Although there was a stability in the sales around 50 units over the years, the company still saw a dramatic fall in sales in 2017. This circumstance is mostly due to the reduction of existing customers and the possibility of new buyer attraction. In order to discover the issues that DMP is facing, the survey about customers’ satisfaction and thoughts has been taken. DMP had organized some meetings with Sales department, Marketing department and company CEO to research and analyze the survey’s result.

DMP has used the theory of Michael Porter referred to "Porter's Five Competitive Pressure" to determine the competitive pressure that the company is facing in recent days. After interviewing some potential consumers, DMP has found out some reasonable factors that made the sales in product reduced. The main reason is due to customers’ dissatisfaction and the penetration of new substitutes. Interviewers have complaint about the attitude of company staff as well as the promotion for old buyers.

DMP has not focused much on marketing strategy when it comes to household consumer segment; as a result, the existing customers tend to choose other distributors for the gas cylinder. However, the problem and cause itself may not correct and appropriate due to the limited interviewer and the fluctuation of market. Because of the limited resources and time, DMP only interviewed some potential consumers, which may result in the subjective and there is no guarantee that answers to determine the whole problem of company is valid and reliable. Therefore, managers of all department will analyze the problem and cause carefully and specifically to find solutions for each issues.

The solutions will mainly focus on how to improve and develop the customers’ service and marketing the product, especially in training the staffs, promotion programs and has a straight plan for the future. INTRODUCTION Company background Duong Minh Phuc Co., Ltd (hereafter referred to as “DMP”) was established in 2015 specializing in providing high-quality liquefied petroleum gasoline for residential and industrial uses. Newly penetrating to Ho Chi Minh City market, DMP is still at an experimental stage of tweaking its products and services to meet the consumers’ need, response to their expectation and well-adapt the market. With a small scale of fewer than 10 employees, DMP is categorized as small and medium enterprises (SMEs).

Consequently, DMP’s organization structure is extremely simple which is suitable for its operation since the company needs flexible and efficient managements. The chart of organization is as follows: Director Sales Accounting Logistics Engineer Mission: • To commit to deliver the high-quality products to customers. • Enhance consumers’ perception of safety in using gas to avoid the risks. • To become one of Ho Chi Minh City’s leading distributors in the field.

The category of customers: • Geography: urban or rural • Type of using purpose: individuals, family, hospitality • Income: low or high 5 Products and services: • Gas • Maintenance: cleaning stoves… • Products: valves, stoves. • Services: LPG system installation for restaurant, factory, F&B consultant • Integrated products and services 2. Risks and challenges in LPG Retail industry First of all, the nature of retail sector for LPG is fierce competition. More specifically, diverse retailers provide customers with similar products or services as well as compete intensely on the basis of price, quality, and after-buy services.

Thus, DMP has to learn and forecast the competitors’ strategy on the way of making its own plan to gain more market share as it is a new enterprise in Ho Chi Minh market. Therefore, forecasting method is consider to be the key factor for the company’s comparative advantage. Secondly, the next challenge could be continuous changes in consumer trends or preferences. Customer is the new point-of-sale, as a result their satisfaction and trends can effect considerably on the market share.

There are major variety of shopping ‘experience’ thanks to connected consumer networks. Moreover, customer’s commitment to the businesses can be very weak when they cannot be beneficial from the products or services. Because the number of suppliers in the market is huge, the costumers are tended to change a new products with more benefits if the company cannot meet their satisfaction. Furthermore, attracting and retaining talented employees is an obvious challenge.

Key personnel who impact the business’ ability to deliver customer service should not be replaced regularly in order to avoid interruption in keeping contacts with customers. Senior manager should concentrate not only on consumers, but also on their employees by 6 some incentive policies to maintain the employees’ loyalty. This step can create a mutual benefit for both party. LPG is a special and typical business strictly supervised by Government in terms of price, business practices, and other related regulations.

However, in the context of rapid growth of the economy, more and more LPG related companies have been established, which reaches saturation in the urban areas. Under the situation of the fierce business environment, LGP companies in general and DMP in particular is facing difficulties and challenges that can be realized as follows: • Loss of gas cylinders • Unfair competition • Inability to keep track the movement of the gas cylinders • Illegal filling • Lack of regular inspection and tight controls from authorities • High costs of LPG refilling • Unskilled staffs • Safety threat to customers • Heavy taxation by the Government 7 2. Problems in service management at DMP Number of customers 60 50 50,050,050,0 47,047,047,047,0 42 42 42 43,043,043,043,043,0 40 38 38 38 32 32 30 25 25 20 15 15 15 10 0 Jul Jul Jun Aug Nov Apr Jun Aug Nov Apr Jun Sep Feb Mar May Sep Feb May Mar Oct Oct Dec Jan Dec Jan 2015 2016 2017 Figure 2.1 The number of customers from June 2015 to June 2017 As can be seen clearly from the line chart, even though having a leveling off in the beginning when the number of consumers remained unchanged at 15 costumers for 3 months since its establishment, DMP still had a strong growth in overall. Especially, in 2015 the company witnesses a considerable rise in the quantity within 6 months only, from 15 to 32 clients.

DMP experienced a peak of this number from the last quarter of 2016 to the first month of next year. However, the figures began to decrease from 50 to 43 since the beginning of 2017. This still counted to be a good performance for the company since the number of customers of DMP in June 2017 was by nearly triple of that in June 2015. Although there is more growth than when the company first entered the market in Ho Chi Minh City, the number of customers in 2017 compared to 2016 has dropped significantly (from 50 to 43).

This shows that company DMP has ineffective business strategies that lead to customer dissatisfaction, thereby losing a significant number of customers. Pricing strategies, marketing or after-buy service are also one of the key points for many companies today to retain their customers. However, perhaps with some wrong steps in 8 the above strategies, the company has lost a lot of market share in Ho Chi Minh City. In addition, the technical aspects of the product such as packaging, product quality, safety and reliability are also one of the key factors that help the company gain the trust of others.

With the fiercely competitive gas market in Ho Chi Minh City, DMP needs to improve its design and product quality to match the tastes of its customers as well as catch up with its competitors. Average turnover of gas cylinders (12kg) 002 001 001 001 Unit 001 001 000 000 000 Jul Jun Aug Nov Apr Jul Jun Aug Nov Apr Jun Sep Feb Mar May Sep Feb Mar May Oct Oct Dec Jan Dec Jan 2015 2016 2017 The line graph presents the average turnover of gas cylinders from June 2015 to June 2017. Overall, there was a moderate drop in this number over the past two years. It has been significantly lengthened from 0.5 – 3 months for a consumer to assume one cylinder of gas since June 2016 to current.

It means that the gas cylinders to be consumed in a month has gone down from 1 unit per month to only 0.3 unit per month. Part of the reason for this situation is because the business policy of the company has not really suited to the consumer market in Ho Chi Minh City. The market saturation at 1.0 unit in the first year when the company just entered the market is understandable, because they offered a new product, so the market needs time to adapt and trust. However, the 9 sharp decline from the highest point to the lowest in the two years from 2016 to 2017 is very worrying.

The root of the problem is various choices in replacement of gas such as electronic stoves or food delivery as its more convenience. Technology products are increasingly developed and widespread, making gas appliances become obsolete in major cities. Trends in cooking utensils as well as consumers 'eating patterns have greatly influenced consumers' perceptions about the use of gas. In addition, the competition in the industry is quite a factor that makes the market share decline significantly.

As the economy grows, the gas market is also expanding, many enterprises enter the industry, giving customers more choices. As a result, DMP's strategies are no longer relevant to the sector's competition and lose much of its market share. This puts financial burden on the business operation due to the increase on weighted average cost of capital (i. spending more to order more cylinders).

DMP should have more stringent cost control policies in the coming years. Because the decline in market share has partly increased fixed costs, the financial burden of the company has increased respectively. 10 MVND 16,000 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 - Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun 2015 2016 2017 COGS 2,84 2,84 2,84 5,01 5,01 6,41 6,41 11,4 11,4 11,4 8,01 8,01 5,37 6,01 6,01 3,84 3,84 4,08 4,08 10,2 8,77 8,15 3,26 3,26 3,26 (million VND) Sales Revenue 3,61 3,61 3,61 6,02 6,02 8,18 8,18 14,5 14,5 14,3 10,1 10,1 6,77 7,58 7,52 4,49 4,81 5,45 5,45 14,4 12,4 12,9 5,16 4,95 4,95 (million VND) Figure 2.2 Cost of goods sales and Sales Revenue from June 2015 to June 2017 11 The presented figure gives data on cost of goods sales and sales revenue at DMP from June 2015 to June 2017. In general, the cost and revenue of the company increased annually.