Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An Chương 3: Để xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm tóc giả của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Thanh An. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1. Khái quát về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh 1. Khái niệm, phân loại và tầm quan trọng của khách hàng 1.
Khái niệm khách hàng Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đóTheo Peter FDrucker, người cha đẻ của ngành quản trị học hiện đại, cho rằng “Khách hàng là những người hoặc tổ chức mà công ty giao dịch tiếp thị mục tiêu. Khách hàng là người ra quyết định, để mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ các doanh nghiệp và tập đoàn”. Do đó khách hàng là người được hưởng lợi từ các tính năng của sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một tổ chức bên ngoài hoặc cũng có thể là khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Gắn bó càng lâu, càng nhiều kinh nghiệm, kì vọng của khách hàng càng cao. Mối quan hệ lâu dài, lòng trung thành của khách hàng là cơ sở để duy trì doanh thu ổn định và tăng cường lợi nhuận trong tương lai. Để giành được và giữ chân khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu biết về những giá trị mà khách hàng đánh giá cao và tập trung vào các quy trình cung cấp giá trị đó một cách nhất quán thông qua việc nâng cao tất cả mọi lợi ích mà khách hàng nhận được khi sở hữu bất kì một loại sản phẩm/dịch vụ nào của doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng Xét theo quy mô, khách hàng gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra. Các đặc điểm của khách hàng cá nhân: + Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng + Sống rải rác, phân tán + Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích. Điều đó tạo nên sự đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa.
+ Mua sắm hàng hóa cho mục đích cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng. 7 - Khách hàng tổ chức là tất cả các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho những người khác bao gồm cả việc mua để phục vụ cơ quan công quyền hoặc các doanh nghiệp. Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ - Khách hàng bên ngoài là khái niệm thường được đề cập đến với danh từ dùng chung là khách hàng, và là người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng nội bộ là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch vụ từ người khác trong cùng một đơn vị.
Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viên của doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài. Tầm quan trọng của khách hàng trong công ty kinh doanh Vị trí của khách hàng Khách hàng là chính là nguồn sống của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của mỗi chủ thể kinh doanh. Sam Walton từng nói rằng “Chỉ có một ông chủ duy nhất đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kì ai trong công ty bằng cách tiêu tiền của họ vào chỗ khác".
Vì vậy, mọi nguồn lực và quyết định đại diện cho doanh nghiệp đều phải tập trung vào khách hàng và sự hài lòng của khách hàng để đem lại doanh thu và lợi nhuận thì mới có thể tồn tại, duy trì và phát triển. Vai trò của khách hàng - Khách hàng là ông chủ của doanh nghiệp Khách hàng là người trực tiếp trả lương cho toàn bộ nhân lực trong công ty thông qua hoạt động mua hàng hóa của doanh nghiệp. Doanh thu, lợi nhuận, lương thưởng của toàn bộ doanh nghiệp đều phụ thuộc vào lượng khách hàng và lượng mua của khách hàng. Bởi vậy, khách hàng chính là “ông chủ” của doanh nghiệp.
- Khách hàng quyết định sự cải tiến của doanh nghiệp Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và đưa ra những đánh giá, nhận xét về sản phẩm. Doanh nghiệp rất cần những góp ý của khách hàng để có cái nhìn khách quan nhất, đồng thời có sự cải tiến phù hợp, kịp thời để nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh việc thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cũng có thể tìm hiểu khách hàng mong đợi gì ở sản phẩm và dịch vụ của mình trong tương lai để nghiên cứu sản phẩm đáp ứng khách hàng tốt nhất. Do vậy, khách hàng là người quyết định sự cải tiến của sản phẩm và của doanh nghiệp.
- Khách hàng là “nhân viên kinh doanh" miễn phí cho doanh nghiệp 8 Khi khách hàng khen ngợi hay giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến một khách hàng khác, khách hàng đã vô tình trở thành “nhân viên kinh doanh” miễn phí cho doanh nghiệp. Lời giới thiệu của khách hàng cũ chính là hình thức marketing hữu hiệu nhất. Một khách hàng cũ có thể mang đến nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Bởi vậy, sự hài lòng của khách hàng sẽ mang đến cho doanh nghiệp những nhân viên kinh doanh miễn phí nhưng hiệu quả những “nhân viên” này mang lại cực kỳ lớn, bởi nó mang lại lượng khách hàng và doanh thu lớn mà doanh nghiệp không tốn kém chi phí gì.
Tuy nhiên, khách hàng có xu hướng phàn nàn nhiều hơn khen ngợi, cho nên nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụchắc chắn khách hàng sẽ truyền đi thông điệp tiêu cực ấy nhiều hơn lời khen ngợi gấp nhiều lầnĐiều này rất bất lợi cho doanh nghiệp ảnh hưởng xấu đến hình ảnh sản phẩm và uy tín doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp luôn cố gắng trong mỗi giao dịch để đảm bảo làm thỏa mãn khách hàng, gia tăng sự hài lòng khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng, hiệu quả. Khái niệm, mục đích và sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng Trong cuộc sống hiện đại, chăm sóc khách hàng không còn bị bó hẹp chỉ để giữ chân khách hàng nữa mà xuyên suốt quá trình mua, khách hàng đều cần được chăm sóc.
Một cách tổng quát nhất, “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có” (Theo Business Edge, 2002). Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là toàn bộ những công việc tương tác, hỗ trợ khách hàng tạo ra giá trị gia tăng được đính kèm với các sản phẩm, hàng hóa mà một doanh nghiệp có thể và được cho phép thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn, gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong cả quá trình giao dịch, trao đổi từ trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một quá trình hoạt động của con người, mặc dù không tạo ra những vật thể hữu hình nhưng đem lại nhiều lợi ích, vì thế chúng có thể được thỏa mãn các nhu cầu con người. Khái niệm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là xây dựng các nội dung chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn và luôn cải tiến chúng nhằm đạt được hiệu quả hài lòng tốt nhất, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh rất quan trọng. Trên thị trường, sản phẩm của các bên có chất lượng và tính năng gần giống nhau thì việc khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp nào phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp, họ còn mua cả yếu tố cảm giác, trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Để tạo được trải nghiệm tích cực cho khách hàng, yếu tố con người được xây dựng thật tích cực, chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất.
Sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp có tầm quan trọng đặc biệt lớn: Chăm sóc khách hàng giúp các doanh nghiệp duy trì tập khách hàng hiện tại và xây dựng tập khách hàng trung thành với doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, xây dựng tập giúp khách hàng trung thành đông đảo. Khách hàng hài lòng sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, tin tưởng doanh nghiệp trong các lần mua sắm tiếp theoMột khách hàng hài lòng sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều doanh thu và lợi nhuận hơn khách hàng mới. Bởi vậy, việc làm khách hàng hài lòng là vô cùng quan trọng và cực kỳ cần thiết đối với doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng: “một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng phàn nàn hơn là ca ngợi”.