Đại học quốc gia hà nộitrường đại học khoa học xã hội và nhân vănkhoa du lịch họctrần thị thu tranghoạt động đào tạo nhân viên phục vụ tại nhà hàng the paddykhách sạn may de ville city center hà nộ

Khám phá hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ tại nhà hàng The Paddy, khách sạn May De Ville City Center Hà Nội từ Khoa Du lịch, ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn.

• Tác giả: Trần Thị Thu Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Hồng Long
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ tại nhà hàng The Paddy
• Loại tài liệu: Báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTER HÀ NỘI VÀ NHÀ HÀNG THE PADDY
• 1.1. Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội
• 1.2. Nhà hàng The Paddy
• 2. CHƯƠNG 2: CÔNG VIỆC CỤ THỂ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG
• 2.1. Yêu cầu của nhân viên phục vụ nhà hàng
• 2.2. Bộ phận đón tiếp tại nhà hàng The Paddy
• 2.3. Quy trình phục vụ
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
• 3.1. Đánh giá chung
• 3.2. Một số kiến nghị, đề xuất
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng The Paddy

Nhà hàng The Paddy là một bộ phận quan trọng của khách sạn May de Ville City Center Hà Nội, đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng được The Paddy chú trọng đầu tư. Đào tạo nghiệp vụ phục vụ không chỉ giúp nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn mà còn rèn luyện các kỹ năng phục vụ nhà hàng cần thiết, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bài viết này sẽ phân tích sâu hơn về quy trình và hiệu quả của chương trình đào tạo nội bộ The Paddy, đồng thời đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động này. Theo báo cáo thực tập, đội ngũ nhân viên được xem là yếu tố quan trọng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng. Đào tạo bài bản sẽ giúp nhân viên chuyên nghiệp hơn, tạo sự hài lòng cho khách hàng.

1.1. Vị trí và vai trò của nhà hàng The Paddy trong khách sạn

Nhà hàng The Paddy tọa lạc tại khách sạn May de Ville City Center Hà Nội, một vị trí đắc địa thu hút lượng lớn khách du lịch và khách công vụ. The Paddy không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống mà còn góp phần quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu của khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ tại nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá chung của khách hàng về khách sạn May de Ville. Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời tạo trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho khách hàng. Khách hàng đánh giá cao nhà hàng The Paddy thông qua các trang mạng xã hội và các trang web du lịch nổi tiếng.

1.2. Tầm quan trọng của đào tạo nhân viên phục vụ trong nhà hàng

Đào tạo nhân viên phục vụ có vai trò then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, khả năng xử lý phàn nàn của khách hàng hiệu quả và tinh thần trách nhiệm cao. Điều này không chỉ giúp nhà hàng tạo dựng uy tín mà còn thu hút và giữ chân khách hàng. Đào tạo cũng giúp nhân viên hiểu rõ hơn về văn hóa phục vụ nhà hàng và đạo đức nghề nghiệp phục vụ.

II. Thách thức trong đào tạo nghiệp vụ phục vụ tại The Paddy

Mặc dù hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ tại The Paddy đã đạt được những kết quả nhất định, song vẫn còn tồn tại một số thách thức cần được giải quyết. Việc duy trì tính nhất quán trong quy trình đào tạo nhân viên phục vụ gặp khó khăn do sự thay đổi nhân sự và lịch trình làm việc. Đánh giá nhân viên phục vụ sau đào tạo chưa thực sự hiệu quả, dẫn đến khó xác định được điểm mạnh, điểm yếu của từng cá nhân. Ngoài ra, việc cập nhật kiến thức và kỹ năng mới cho nhân viên cũng là một vấn đề nan giải trong bối cảnh ngành dịch vụ ăn uống liên tục thay đổi. Theo báo cáo thực tập, việc duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn đối với nhà hàng The Paddy.

2.1. Khó khăn trong việc duy trì tính nhất quán của chương trình

Một trong những thách thức lớn nhất trong chương trình đào tạo nhân viên phục vụ tại The Paddy là việc duy trì tính nhất quán. Sự thay đổi nhân sự thường xuyên, lịch trình làm việc không cố định và sự khác biệt về trình độ của nhân viên mới khiến việc triển khai quy trình đào tạo nhân viên phục vụ đồng bộ trở nên khó khăn. Điều này có thể dẫn đến sự chênh lệch về chất lượng phục vụ giữa các nhân viên và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Cần có giải pháp để đảm bảo rằng tất cả nhân viên, bất kể kinh nghiệm hay trình độ, đều được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết.

2.2. Hạn chế trong phương pháp đánh giá hiệu quả sau đào tạo

Việc đánh giá nhân viên phục vụ sau quá trình đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hiệu quả của chương trình và điều chỉnh nội dung cho phù hợp. Tuy nhiên, phương pháp đánh giá nhân viên phục vụ hiện tại tại The Paddy còn nhiều hạn chế. Thiếu các tiêu chí đánh giá cụ thể và rõ ràng, hình thức đánh giá còn mang tính chủ quan và chưa có sự kết hợp giữa đánh giá của quản lý, đồng nghiệp và khách hàng. Cần xây dựng mẫu đánh giá nhân viên phục vụ khoa học và khách quan hơn để có thể đo lường chính xác sự tiến bộ của nhân viên sau đào tạo. Theo báo cáo thực tập, một trong những điểm yếu của nhà hàng The Paddy là thiếu các công cụ đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

III. Cách xây dựng quy trình đào tạo nghiệp vụ chuẩn cho The Paddy

Để nâng cao hiệu quả đào tạo nhân viên phục vụ tại The Paddy, cần xây dựng một quy trình đào tạo chuẩn, bài bản và phù hợp với đặc thù của nhà hàng. Quy trình đào tạo này cần bao gồm các bước rõ ràng, từ khâu tuyển dụng, giới thiệu, đào tạo kiến thức chuyên môn, rèn luyện kỹ năng thực hành, đến đánh giá và theo dõi sau đào tạo. Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên phục vụ, như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng giải quyết vấn đề. Áp dụng các phương pháp đào tạo đa dạng, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, giữa đào tạo trực tiếp và đào tạo trực tuyến.

3.1. Thiết kế chương trình đào tạo chi tiết và có hệ thống

Chương trình đào tạo nhân viên phục vụ cần được thiết kế chi tiết và có hệ thống, bao gồm các module đào tạo cụ thể về kiến thức chuyên môn (ví dụ: kiến thức về thực đơn, quy trình phục vụ, an toàn vệ sinh thực phẩm), kỹ năng phục vụ (ví dụ: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống) và văn hóa phục vụ nhà hàng. Mỗi module cần có mục tiêu rõ ràng, nội dung cụ thể, phương pháp giảng dạy phù hợp và tiêu chí đánh giá rõ ràng. Chương trình đào tạo cần được cập nhật thường xuyên để đáp ứng với những thay đổi của thị trường và yêu cầu của khách hàng.

3.2. Áp dụng phương pháp đào tạo kết hợp lý thuyết và thực hành

Để tăng cường hiệu quả đào tạo nghiệp vụ phục vụ, cần kết hợp giữa lý thuyết và thực hành. Ngoài việc truyền đạt kiến thức thông qua các bài giảng, cần tổ chức các buổi thực hành, role-playing và tình huống giả định để nhân viên có cơ hội rèn luyện kỹ năng phục vụ nhà hàng trong môi trường thực tế. Sử dụng video hướng dẫn, phần mềm mô phỏng và các công cụ trực quan khác để giúp nhân viên dễ dàng tiếp thu kiến thức và kỹ năng. Khuyến khích nhân viên chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau.

3.3. Tăng cường đào tạo kỹ năng mềm và kỹ năng bán hàng cho nhân viên

Bên cạnh kiến thức chuyên môn và kỹ năng phục vụ, đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng. Các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng quản lý thời gian và kỹ năng bán hàng trong nhà hàng (như upselling, cross-selling) giúp nhân viên phục vụ hiệu quả hơn, tạo ấn tượng tốt với khách hàng và tăng doanh thu cho nhà hàng. Tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn, workshop hoặc các buổi chia sẻ kinh nghiệm để giúp nhân viên nâng cao các kỹ năng này.

IV. Ứng dụng kết quả đào tạo vào thực tế tại nhà hàng The Paddy

Sau khi hoàn thành khóa đào tạo, việc ứng dụng kiến thức và kỹ năng vào thực tế là bước quan trọng để đánh giá hiệu quả của chương trình. The Paddy cần có hệ thống theo dõi và hỗ trợ nhân viên mới trong quá trình làm việc. Quản lý cần thường xuyên quan sát, phản hồi và hướng dẫn nhân viên để họ có thể áp dụng những gì đã học vào công việc hàng ngày. Tổ chức các buổi đánh giá định kỳ để xem xét sự tiến bộ của nhân viên và điều chỉnh chương trình đào tạo nhân viên phục vụ cho phù hợp.

4.1. Xây dựng hệ thống theo dõi và hỗ trợ nhân viên sau đào tạo

Sau khi kết thúc khóa đào tạo, cần có một hệ thống theo dõi và hỗ trợ nhân viên để đảm bảo rằng họ có thể áp dụng kiến thức và kỹ năng đã học vào công việc thực tế. Hệ thống này có thể bao gồm việc giao cho nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên mới, tổ chức các buổi họp nhóm để thảo luận về các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc và cung cấp các tài liệu tham khảo hữu ích. Bên cạnh đó, cần tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và hỗ trợ, nơi nhân viên cảm thấy thoải mái khi đặt câu hỏi và chia sẻ khó khăn.

4.2. Đánh giá hiệu quả công việc và phản hồi liên tục cho nhân viên

Việc đánh giá nhân viên phục vụ thường xuyên và cung cấp phản hồi liên tục là yếu tố quan trọng để giúp nhân viên cải thiện hiệu suất làm việc. Sử dụng các tiêu chí đánh giá khách quan và cụ thể, dựa trên KPI nhân viên phục vụ đã được xác định. Cung cấp phản hồi kịp thời và xây dựng, tập trung vào cả điểm mạnh và điểm cần cải thiện của nhân viên. Khuyến khích nhân viên tự đánh giá bản thân và đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả công việc.

V. Đánh giá hiệu quả và cải tiến hoạt động đào tạo tại The Paddy

Để đảm bảo rằng hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ tại The Paddy luôn đáp ứng được yêu cầu thực tế, cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của chương trình và thực hiện các điều chỉnh cần thiết. Thu thập phản hồi từ nhân viên, quản lý và khách hàng để có cái nhìn toàn diện về chất lượng đào tạo. Phân tích dữ liệu về hiệu suất làm việc của nhân viên sau đào tạo để xác định những điểm cần cải thiện. Liên tục cập nhật nội dung và phương pháp đào tạo để phù hợp với những thay đổi của thị trường và yêu cầu của khách hàng.

5.1. Thu thập phản hồi từ nhân viên quản lý và khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau là rất quan trọng để có được một cái nhìn toàn diện về hiệu quả của chương trình đào tạo nhân viên phục vụ. Phỏng vấn nhân viên để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ trong quá trình đào tạo, những kiến thức và kỹ năng họ đã học được và những điều họ muốn cải thiện. Tham khảo ý kiến của quản lý để đánh giá sự tiến bộ của nhân viên sau đào tạo và xác định những kỹ năng nào cần được chú trọng hơn. Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua phiếu khảo sát hoặc đánh giá trực tuyến để biết được mức độ hài lòng của họ về chất lượng phục vụ.

5.2. Cập nhật và cải tiến nội dung đào tạo liên tục

Ngành dịch vụ ăn uống luôn thay đổi, vì vậy việc cập nhật và cải tiến nội dung đào tạo là rất quan trọng để đảm bảo rằng nhân viên luôn được trang bị những kiến thức và kỹ năng mới nhất. Theo dõi các xu hướng mới trong ngành, nghiên cứu các phương pháp phục vụ hiệu quả và tìm hiểu về những yêu cầu mới của khách hàng. Dựa trên những thông tin này, điều chỉnh nội dung đào tạo để đáp ứng với những thay đổi của thị trường. Đồng thời, tìm kiếm những phương pháp đào tạo mới và sáng tạo để tăng cường hiệu quả của chương trình.

VI. Tương lai của đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng The Paddy

Trong tương lai, hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ tại The Paddy cần hướng đến việc cá nhân hóa chương trình đào tạo, tận dụng công nghệ để tăng cường hiệu quả và tạo ra một môi trường học tập liên tục. Đầu tư vào việc phát triển kỹ năng lãnh đạo cho đội ngũ quản lý để họ có thể trở thành những người hướng dẫn và truyền cảm hứng cho nhân viên. Xây dựng một văn hóa học tập trong nhà hàng, nơi mọi người đều khuyến khích và hỗ trợ nhau phát triển.

6.1. Cá nhân hóa chương trình đào tạo cho từng nhân viên

Thay vì áp dụng một chương trình đào tạo chung cho tất cả nhân viên, nên cá nhân hóa chương trình đào tạo cho từng người dựa trên kinh nghiệm, trình độ và mục tiêu nghề nghiệp của họ. Sử dụng các công cụ đánh giá để xác định điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên, sau đó xây dựng một kế hoạch đào tạo phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ. Điều này sẽ giúp nhân viên học tập hiệu quả hơn và phát huy tối đa tiềm năng của mình.

6.2. Tận dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả đào tạo

Công nghệ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của chương trình đào tạo nhân viên phục vụ. Sử dụng các phần mềm đào tạo trực tuyến, video tương tác và các công cụ mô phỏng để tạo ra một môi trường học tập hấp dẫn và hiệu quả. Cho phép nhân viên truy cập các tài liệu đào tạo và các nguồn tài nguyên học tập trực tuyến mọi lúc mọi nơi. Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi tiến độ học tập của nhân viên và đánh giá hiệu quả của chương trình.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa và du lịch được nhiều quốc gia xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, ngành kinh doanh khách sạn – nhà hàng tại Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng. Cùng với dịch vụ lưu trú, nhu cầu ẩm thực của du khách ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày một cao hơn. Sự thành công của hoạt động kinh doanh ẩm thực (F&B) phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên phục vụ bàn – những người trực tiếp tiếp xúc, cung cấp dịch vụ và tạo dựng ấn tượng với khách hàng, từ đó quyết định doanh thu và uy tín của doanh nghiệp.

Đề tài "Hoạt động đào tạo nhân viên phục vụ tại nhà hàng The Paddy – Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội" được tác giả Trần Thị Thu Trang (sinh viên ngành Quản trị khách sạn, Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội) thực hiện nhằm phân tích thực trạng hoạt động phục vụ và đào tạo tại cơ sở, từ đó nhận diện các tồn tại và đề xuất biện pháp cải thiện.

Nhiệm vụ và mục tiêu cụ thể của báo cáo bao gồm:

1. Tổng hợp thông tin tổng quan về cơ cấu tổ chức, quy mô và đặc điểm kinh doanh của Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội cùng Nhà hàng The Paddy.
2. Mô tả chi tiết các tiêu chuẩn nghiệp vụ, quy trình phục vụ bàn thực tế (theo thực đơn đặt trước và chọn món) được triển khai tại nhà hàng.
3. Phân tích, đánh giá những ưu điểm, khó khăn, bất cập trong thực tiễn công việc của nhân viên phục vụ bàn.
4. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ và tối ưu hóa công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng.

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ, tiêu chuẩn nghiệp vụ và công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng The Paddy.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng The Paddy (tầng 14) thuộc Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội, địa chỉ tại số 24 Hàn Thuyên, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Đợt thực tập tốt nghiệp năm 2020 của khóa đào tạo QH-2016-X.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng các nguyên lý quản trị dịch vụ nhà hàng - khách sạn, mô hình tổ chức bộ máy trực tuyến chức năng và các quy chuẩn nghiệp vụ phục vụ bàn ăn uống tiêu chuẩn trong ngành F&B.

Về phương pháp thu thập và xử lý thông tin, tác giả kết hợp các phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

• Phương pháp thu thập và tổng hợp tài liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ tài liệu nội bộ của khách sạn May de Ville City Center, các tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ, thông tin niêm yết trên các trang thông tin trực tuyến (TripAdvisor) và tài liệu chuyên ngành du lịch - khách sạn.
• Phương pháp quan sát trực tiếp: Tác giả trực tiếp tham gia vào ca làm việc tại nhà hàng The Paddy, ghi chép và đối chiếu giữa lý thuyết đào tạo với thao tác thực tế của nhân viên ở từng công đoạn (chuẩn bị bàn, nhận yêu cầu món, phục vụ món, thanh toán, dọn dẹp).
• Phương pháp khảo sát thực tế và phân tích thực tiễn: Khảo sát điều kiện làm việc, việc phối hợp giữa các bộ phận (bàn, bar, bếp, thu ngân, lễ tân) và ghi nhận phản ánh từ khách hàng cũng như khó khăn phát sinh của nhân viên phục vụ trong ca làm việc.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Giới thiệu về khách sạn May de Ville City Center Hà Nội và nhà hàng The Paddy

Chương I tập trung làm rõ quy mô, cơ cấu quản lý và môi trường kinh doanh của khách sạn May de Ville City Center Hà Nội cũng như Nhà hàng The Paddy.

Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội tọa lạc tại số 24 Hàn Thuyên, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, thuộc chuỗi khách sạn May de Ville (bao gồm 4 cơ sở: 24 Hàn Thuyên, 57 Phạm Hồng Thái, 45 Gia Ngư và 24 Tạ Hiện). Khách sạn được thiết kế theo phong cách kiến trúc Pháp cổ và Art Deco, gồm 14 tầng với 81 phòng lưu trú tiêu chuẩn quốc tế cùng hệ thống dịch vụ bổ trợ (phòng họp, spa Aromatica, phòng xông hơi, câu lạc bộ sức khỏe 24/7).

Loại phòng	Kích thước giường	Sức chứa tối đa	Diện tích	Hướng nhìn (View)	Tiện nghi chính
Superior Double Room	1 giường đôi lớn	2 người	20 – 25 m²	Trung tâm thành phố	Bồn tắm, máy sấy tóc, két an toàn, minibar, TV LCD
Deluxe Double/Twin	1 giường đôi hoặc 2 giường đơn	3 người	25 – 30 m²	Phố Hà Nội	Khu vực ngồi, bồn tắm, máy pha trà/cà phê, Wi-Fi
Executive Double/Twin	1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn	3 người	35 – 40 m²	Thành phố Hà Nội	Không gian rộng, bồn tắm cao cấp, bàn làm việc
Junior Suite	1 giường đôi lớn (tầng cao nhất)	3 người	35 – 40 m²	Toàn cảnh sông Hồng	Toàn cảnh sông Hồng/thành phố, tiện nghi cao cấp

Cơ cấu quản lý của khách sạn vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng, phân chia thành các khối chuyên trách:

• Khối lưu trú: Bộ phận Lễ tân, Bộ phận Phục vụ buồng, Bộ phận Hỗ trợ đón tiếp.
• Khối phục vụ ăn uống: Bộ phận Bàn, Bar, Bếp.
• Các bộ phận quản trị và kỹ thuật: Tài chính - Kế toán, Kỹ thuật - Bảo dưỡng, Dịch vụ giải trí/Spa.

Nhà hàng The Paddy đặt tại tầng 14 của khách sạn, có sức chứa 120 khách, chuyên cung cấp thực đơn món Á - Âu và kết hợp quầy Sunset Bar. Cơ cấu nhân sự nhà hàng được tổ chức chặt chẽ theo thang bậc chỉ huy:

Bộ phận / Vị trí	Chức năng và nhiệm vụ chính
Ban Giám đốc & Quản lý	Điều hành tổng thể, phê duyệt kế hoạch kinh doanh, tuyển dụng, giám sát chất lượng và xử lý sự cố phát sinh nghiêm trọng.
Giám sát nhà hàng	Phân chia ca kíp, bố trí khu vực làm việc đầu ca, hỗ trợ đào tạo nhân viên mới, giải quyết tình huống phát sinh tại chỗ.
Bộ phận Lễ tân nhà hàng	Chào đón, kiểm tra tình trạng đặt bàn, dẫn khách vào chỗ ngồi, ghi nhận phản hồi ban đầu của khách.
Bộ phận Bàn (Service)	Chuẩn bị công cụ dụng cụ, set up bàn ăn, tiếp nhận order, bưng bê món ăn, phục vụ đồ uống, phối hợp thanh toán và dọn dẹp.
Bộ phận Bar	Pha chế đồ uống theo yêu cầu, bảo quản nguyên liệu và thiết bị quầy bar, kiểm kê hàng hóa.
Bộ phận Bếp	Bếp trưởng và bếp phó quản lý sơ chế, kiểm soát chất lượng nguyên liệu đầu vào và trực tiếp chế biến món ăn.
Kế toán / Thu ngân	Lập hóa đơn thanh toán, thu tiền, ghi chép sổ sách và báo cáo doanh thu theo ca.
An ninh & Vệ sinh	Đảm bảo an ninh trật tự, an toàn tài sản cho khách; dọn dẹp và duy trì vệ sinh khu vực dùng bữa và khu bếp.

Chương II: Công việc cụ thể trong quá trình thực tập tại nhà hàng

Chương II mô tả chi tiết các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn và quy trình thao tác nghiệp vụ trong thực tế thực tập tại The Paddy.

Nhân viên phục vụ phải tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn về diện mạo (nam cắt tóc ngắn gọn gàng; nữ búi tóc cao; mặc đồng phục chỉnh tề, đi giày đen, tất đen; không đeo trang sức đắt tiền) và nắm rõ 80% thực đơn ngay từ buổi đào tạo đầu tiên. Ngoài ra, nhân viên cần tuân thủ nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp, thái độ niềm nở, tính kỷ luật, không nhắc đến tiền tip trước mặt khách và không bao giờ nói "không" khi chưa tìm giải pháp hỗ trợ.

Quy trình phục vụ tại nhà hàng được phân chia theo hai hình thức chính:

1. Quy trình phục vụ theo thực đơn đặt trước (Set menu / Table d'hote - 6 giai đoạn):

   • Chuẩn bị đón khách: Quét dọn phòng ăn, kê xếp bàn ghế, lau chùi dụng cụ, gấp khăn ăn (hình con sò, cánh quạt), set up bàn theo số lượng khách đã báo.
   • Đón dẫn và mời khách ngồi: Quản lý/nhân viên xác nhận thông tin đặt bàn, kéo ghế mời khách ngồi, đưa thực đơn theo chiều ngược kim đồng hồ, đứng phía bên trái hơi nghiêng người về phía trước để nhận order và nhắc lại order để xác nhận.
   • Phục vụ khách: Phục vụ đồ uống (rót rượu theo yêu cầu của chủ tiệc), mang lần lượt các món ăn theo set menu, dọn đĩa bẩn, châm thêm thức uống kịp thời.
   • Thanh toán: Phối hợp thu ngân in hóa đơn, kẹp hóa đơn vào sổ da gửi chủ tiệc hoặc hướng dẫn viên đoàn, kiểm đếm tiền mặt trước sự chứng kiến của khách.
   • Tiễn khách: Nhân viên lễ tân mở cửa, cúi đầu chào, cảm ơn và hẹn gặp lại.
   • Thu dọn: Nhanh chóng thu dọn dụng cụ, thay khăn trải bàn và set up lại bàn mới.

2. Quy trình phục vụ theo kiểu chọn món (À la carte - 6 bước):

   • Chuẩn bị: Bày biện dụng cụ đơn giản hơn set menu, kiểm tra vệ sinh và danh sách đặt chỗ.
   • Đón tiếp khách: Chào đón, xác nhận số lượng khách, hướng dẫn vào bàn bằng bàn tay khép ngón, giữ khoảng cách đi trước khách từ 1 – 1,5 mét.
   • Tiếp cận khách: Kéo ghế nhẹ nhàng (ưu tiên phụ nữ, người già, trẻ em), trải khăn ăn vào lòng khách (hoặc gấp tam giác bên trái nếu là buffet), đưa menu bên tay phải nghiêng 30 độ, lùi lại 1,5 mét chờ khách chọn, ghi nhận yêu cầu chế biến (mức độ cay, độ chín) và nhắc lại order.
   • Phục vụ khách: Trải khăn bàn lên đùi, phục vụ thức uống trước, mang thức ăn đúng quy trình, chúc khách ngon miệng và đứng ở vị trí dễ quan sát.
   • Thanh toán: Báo thu ngân in bill khi khách dùng xong, kẹp sổ da lịch sự mang ra bàn.
   • Tiễn khách và dọn dẹp: Cảm ơn, tiễn khách và thiết lập lại bàn ăn mới.

Tiêu chí	Phục vụ theo thực đơn đặt trước (Set Menu)	Phục vụ chọn món (À la carte)
Khâu chuẩn bị	Set up bàn đầy đủ theo số lượng và món ăn cố định trước.	Bày biện dụng cụ cơ bản, linh hoạt theo order thực tế.
Trải khăn ăn	Thường set up sẵn trên bàn theo kiểu gấp hoa/con sò.	Trải trực tiếp vào lòng khách khi khách ngồi vào bàn.
Thời điểm order	Thực đơn đã chốt trước, chỉ xác nhận đồ uống/yêu cầu phát sinh.	Nhân viên tư vấn món ăn, ghi nhận mức độ chế biến tại chỗ.
Phương thức thanh toán	Thường thanh toán qua trưởng đoàn/chủ tiệc.	Thanh toán trực tiếp theo từng bàn lẻ hoặc chủ bàn.

Chương III: Đánh giá và kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên

Dựa trên thực tế thực tập, tác giả đưa ra các đánh giá đa chiều:

• Ưu điểm: Quy trình phục vụ nhìn chung bám sát lý thuyết; thái độ nhân viên nhanh nhẹn, khéo léo xử lý tình huống; cơ sở vật chất tương đối hiện đại, sạch sẽ.
• Tồn tại, hạn chế:
  • Thiếu khâu lấy ý kiến phản hồi: Quy trình thực tế tại nhà hàng chưa có bước chính thức hỏi ý kiến khách hàng về độ hài lòng sau bữa ăn, làm giảm khả năng thu thập dữ liệu cải tiến dịch vụ.
  • Áp lực ca kíp và tăng ca: Nhân viên thường xuyên phải về trễ do phục vụ khách ngồi quá giờ quy định hoặc khối lượng dọn dẹp quá lớn sau giờ cao điểm.
  • Quy định đồng phục đối với nhân viên nữ: Việc quy định nữ nhân viên mang giày cao gót di chuyển liên tục khi bưng bê đồ ăn nặng gây mỏi chân, dễ trượt ngã hoặc va chạm với khách.
  • Giao tiếp nội bộ: Khâu bàn giao thông tin giữa các ca làm việc còn ngắt quãng; nhân viên ca sau không nắm bắt kịp thời diễn biến của ca trước.

Từ các hạn chế trên, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:

1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Hoàn thiện hệ thống âm thanh, ánh sáng; sửa chữa kịp thời trang thiết bị; ưu tiên đầu tư thiết bị phục vụ khách trước, sau đó cải thiện dụng cụ hỗ trợ cho nhân viên.
2. Bồi dưỡng nghiệp vụ và đào tạo nhân viên: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, tâm lý khách hàng; xây dựng chương trình kèm cặp nhân viên mới rõ ràng; phân công công việc "đúng người đúng việc".
3. Đa dạng hóa thực đơn ăn uống: Bổ sung các món đặc sản địa phương, món dân dã, món tráng miệng; điều chỉnh menu theo mùa; tối ưu hóa chi phí đồ uống đóng sẵn để giảm tải tồn kho.
4. Chỉnh đốn bộ máy tổ chức: Phân định rõ quyền hạn theo mô hình trực tuyến chức năng; tăng cường vai trò của giám đốc nhân sự; thiết lập kênh phản hồi thông tin giữa các ca và quan tâm tạo điều kiện học hỏi cho sinh viên thực tập.

---

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ F&B: Báo cáo cung cấp mô tả chi tiết, tuần tự từng bước trong quy trình phục vụ bàn (Set menu và À la carte) tại một khách sạn boutique 4 sao tại trung tâm Hà Nội.
• Nhận diện khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn: Chỉ ra điểm thiếu sót cụ thể trong quy trình phục vụ thực tế (bỏ qua bước lấy ý kiến đánh giá trực tiếp của khách hàng) so với chuẩn lý thuyết ngành.
• Phản ánh khó khăn thực tế của nhân sự phục vụ: Nêu rõ các rủi ro vận hành ít được đề cập trong sách vở như tình trạng tăng ca không chính thức do khách ngồi lâu, bất cập của việc mang giày cao gót đối với nhân viên nữ khi bưng bê nặng và vấn đề đứt gãy thông tin giao ca.
• Đề xuất giải pháp mang tính ứng dụng: Đưa ra các kiến nghị cải tiến thiết thực về quy trình đào tạo, hoàn thiện công cụ làm việc và điều chỉnh thực đơn phù hợp với đặc thù khách du lịch quốc tế và nội địa của khách sạn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Báo cáo được xây dựng dựa trên góc nhìn thực tập cá nhân tại một cơ sở kinh doanh cụ thể (Nhà hàng The Paddy - Khách sạn May de Ville City Center) trong thời gian 2 tháng, chưa áp dụng các mô hình định lượng diện rộng hoặc khảo sát bảng hỏi định lượng đối với toàn bộ tập khách hàng và nhân viên.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT/SERVQUAL) thông qua phiếu khảo sát tiêu chuẩn hóa; nghiên cứu sâu hơn về chi phí - hiệu quả trong công tác đào tạo nhân sự F&B đối với chuỗi khách sạn quy mô vừa và nhỏ.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành: Tham khảo cấu trúc báo cáo thực tập tốt nghiệp chuẩn mực, cách phân tích cơ cấu tổ chức khách sạn và phương pháp mô tả quy trình nghiệp vụ bàn.
• Nhân viên phục vụ F&B mới vào nghề: Nắm bắt chi tiết các bước chuẩn bị, kỹ năng tiếp cận khách, tư vấn thực đơn và các tiêu chuẩn tác phong chuyên nghiệp trong môi trường nhà hàng khách sạn.
• Cấp quản lý nhà hàng: Tham khảo các đánh giá thực tiễn về bất cập trong quy định đồng phục, quản lý giao ca và các biện pháp tối ưu hóa chương trình đào tạo nội bộ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà hàng The Paddy có vị trí và quy mô như thế nào trong Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội?
Nhà hàng The Paddy tọa lạc tại tầng 14 của khách sạn May de Ville City Center (số 24 Hàn Thuyên, Hoàn Kiếm, Hà Nội), có sức chứa 120 khách, phục vụ các bữa sáng, trưa, tối với thực đơn món Á - Âu, kết hợp cùng không gian quầy Sunset Bar.

2. Điểm khác biệt lớn nhất giữa quy trình phục vụ thực tế tại nhà hàng The Paddy và quy trình chuẩn trong lý thuyết là gì?
Trong thực tế phục vụ tại nhà hàng The Paddy, nhân viên thường bỏ qua bước "hỏi ý kiến khách hàng" sau bữa ăn. Điều này khiến nhà hàng thiếu thông tin phản hồi trực tiếp để đánh giá mức độ hài lòng và khắc phục các sai sót trong chế biến hay phục vụ.

3. Báo cáo đã chỉ ra những khó khăn đặc thù nào mà nhân viên phục vụ bàn phải đối mặt trong ca làm việc?
Các khó khăn chính bao gồm: thường xuyên phải tăng ca về trễ do khách ngồi quá giờ quy định và khối lượng dọn dẹp lớn; chịu áp lực tâm lý từ những khách hàng khó tính; rủi ro trượt ngã, mỏi chân do quy định nữ nhân viên phải mang giày cao gót khi bưng bê khay thức ăn nặng; và việc bàn giao thông tin giữa các ca làm việc chưa liền mạch.

4. Tác giả đề xuất những giải pháp trọng tâm nào để nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ tại nhà hàng?
Các giải pháp bao gồm: thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng nắm bắt tâm lý khách; xây dựng quy trình hướng dẫn cụ thể cho nhân viên mới; bồi dưỡng định kỳ cho nhân viên cũ; phân công đúng người đúng việc; và cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ công việc cho nhân viên.

---

Kết luận

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thu Trang đã phản ánh toàn diện bức tranh vận hành thực tế tại Nhà hàng The Paddy thuộc Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội. Thông qua việc phân tích cơ cấu tổ chức, mô tả chi tiết hai quy trình phục vụ bàn và nhận diện các bất cập trong công tác quản lý ca kíp, báo cáo đã làm rõ mối quan hệ giữa đào tạo nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ F&B. Các giải pháp được đề xuất mang tính ứng dụng thực tiễn cao, đóng góp tài liệu hữu ích cho hoạt động quản trị nhà hàng và bồi dưỡng nhân lực ngành khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTER HÀ NỘI VÀ NHÀ HÀNG THE PADDY. Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội: 6 Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.com) lOMoARcPSD|38837747 Nguồn: Internet 1.1 Giới thiệu chung:  Thương hiệu May De Ville ở Hà Nội: gồm một chuỗi các khách sạn tọa lạc tại các vị trí địa trí đắc địa trong nội thành. Nằm trong tổ hợp các tòa nhà kiến trúc Pháp giữa trung tâm thành phố, có thể đi bộ đến nhiều di tích lịch sử và trung tâm mua sắm, các khách sạn May de Ville được biết đến như một điểm đến sang trọng, thanh lịch nơi tiện nghi và dịch vụ được ưu tiên hàng đầu. Hiện nay, ở Hà Nội có bốn khách sạn mang tên May de Ville bao gồm May de Ville City Centre (24 Hàn Thuyên), May de Ville City Centre 2 (57 Phạm Hồng Thái), May de Ville Old Quarter (45 Gia Ngư) và May de Ville Legend (24 Tạ Hiện).

Chuỗi khách sạn 3, 4 sao, nằm ở trung tâm Hà Nội. Với thiết kế hiện đại và phong cách phục vụ chuyên nghiệp là nơi lựa chọn của du khách và khách công vụ khi đến với Hà Nội.  Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội: Tên khách sạn: May de Ville City Center Hà Nội. Địa chỉ: Số 24, Hàn Thuyên, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

7 Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.com) lOMoARcPSD|38837747 Điện thoại: [phone] Fax: [phone] Email: [e-mail] Nguồn: Internet Vị trí địa lý: nằm trên một trong những con phố độc đáo của Hà Nội với một hàng cây rợp bóng mát trong một không gian yên bình cổ kính và cách sông Hồng không xa, May de Ville City Center mang đến cho khách một môi trường kết hợp giữa sự quen thuộc và kỳ lạ. Vị trí thuận lợi của May de Ville giúp khách dễ dàng đi đến bất cứ nơi nào trong thủ đô (như Nhà hát lớn, Hồ Kiếm, Old Quaters, Trang Tien Plaza, trung tâm thương mại và tài chính,…) Khách sạn May de Ville City Center Hà Nội là sự kết hợp hoàn hảo giữa kiến trúc Pháp cổ ở trung tâm của Hà Nội hiện đại và phong cách hiện đại với các vật liệu truyền thống của Việt Nam, May de Ville City Center, được thiết kế giống như một biệt thự cổ của Pháp, là lựa chọn tốt nhất cho những khách muốn thưởng thức khoảnh khắc thư giãn trong một không gian lãng mạn. Ngoài ra, phong cách May de Ville Centre theo phong cách tự nhiên và văn hóa địa phương khiến nó gần gũi và thân thiện như tính cách của người Hà Nội, giúp khách cảm thấy ấm áp và thoải mái như sống trong chính ngôi nhà của mình. Khách sạn phong cách kiến trúc Art Deco liền kề trung tâm mua sắm tại Quận Hoàn Kiếm, cách Nhà hát Lớn Hà Nội vài phút đi bộ Nhà hàng, câu lạc bộ sức khỏe phục vụ 24 giờ và quầy bar/khu lounge là những tiện nghi, dịch vụ nổi bật tại khách sạn không khói thuốc này.

Khách được 8 Downloaded by Yen Nguyen (nguyenyen.com) lOMoARcPSD|38837747 phục vụ bữa sáng buffet cũng như có thể sử dụng Wifi tại khu vực chung miễn phí. Ngoài ra, trong khuôn viên còn có quán cà phê, phòng tắm hơi và sân thượng. Tất cả 81 khu phòng trang bị nội thất với thiết kế riêng biệt có Wifi miễn phí và dịch vụ phòng 24 giờ. TV LCD đi cùng các kênh truyền hình vệ tinh để khách giải trí, ngoài ra phòng còn có minibar và báo miễn phí.

May de Ville City Centre Hotel có 81 phòng được trang bị điều hòa với minibar và két bảo mật. Mỗi phòng được trang bị nội thất theo phong cách riêng biệt. TV LCD có các kênh truyền hình vệ tinh cao cấp.