Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại Đà Nẵng – một trong những điểm đến hàng đầu khu vực Đông Nam Á, chất lượng dịch vụ khách sạn trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các cơ sở lưu trú. Theo văn bản số 2726/QĐ-UBND năm 2022, mục tiêu đến năm 2030 Đà Nẵng sẽ trở thành trung tâm du lịch và dịch vụ chất lượng cao, điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, trong đó có khách sạn Sofiana. Khách sạn Sofiana với quy mô 80 phòng, tọa lạc tại vị trí đắc địa gần bãi biển Mỹ Khê, đang đối mặt với thách thức trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, đặc biệt là tại bộ phận lễ tân – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc cải thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sofiana, với trọng tâm là bộ phận lễ tân nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đảm bảo các quy trình được chuẩn hóa và thực hiện nhất quán. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2024, tập trung vào quy trình check-in tại bộ phận lễ tân. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường du lịch Đà Nẵng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại, trong đó nổi bật là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) với công thức thỏa mãn khách hàng:
$$S = P - E$$
trong đó $S$ là sự thỏa mãn, $P$ là chất lượng cảm nhận, và $E$ là chất lượng trông đợi. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ, từ đó xác định mức độ hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, nghiên cứu áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000, bao gồm các hoạt động hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Các công cụ quản lý chất lượng như phiếu kiểm tra, biểu đồ Pareto và biểu đồ xương cá được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu và xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề trong quy trình dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Hoạch định chất lượng: Xác định mục tiêu và phương tiện để đạt chất lượng dịch vụ.
  • Kiểm soát chất lượng: Giám sát và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
  • Đảm bảo chất lượng: Các hoạt động nhằm tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.
  • Cải tiến chất lượng: Quá trình liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi và phân tích dữ liệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập từ phòng kinh doanh và bộ phận lễ tân khách sạn Sofiana trong giai đoạn 2021-2023, cùng với quan sát thực tế và khảo sát trong thời gian thực tập từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2024.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 6 nhân viên bộ phận lễ tân (1 trưởng bộ phận, 2 ca trưởng, 3 nhân viên lễ tân), trong đó 2 người tham gia trả lời bảng câu hỏi chi tiết về quy trình check-in và thời gian thực hiện công việc. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện và toàn bộ nhân viên bộ phận lễ tân để đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, biểu đồ Pareto để xác định nguyên nhân chính gây ra các vấn đề trong quy trình check-in, và biểu đồ xương cá để phân tích mối quan hệ nhân quả. Ngoài ra, phương pháp quan sát trực tiếp được áp dụng 12 lần/tháng trong khung giờ cao điểm để thu thập dữ liệu thực tế về thời gian và hiệu suất làm việc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Quy trình check-in chưa đồng nhất và thiếu tiêu chuẩn cụ thể:
    Qua khảo sát và quan sát, có tới 28/30 trường hợp nhân viên thực hiện đúng quy trình, nhưng vẫn tồn tại 2 trường hợp sai sót do thiếu sự đồng bộ trong đào tạo và hướng dẫn. Các bước như chào đón khách, kiểm tra giấy tờ, xử lý thanh toán và cung cấp thông tin dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt giữa các ca làm việc.

  2. Kiểm soát chất lượng chưa hiệu quả:
    Việc giám sát chủ yếu dựa vào ca trưởng và hệ thống camera, nhưng ca trưởng không thể có mặt 24/24, camera chỉ ghi hình mà không thể phản hồi kịp thời. Khách sạn chưa tổ chức kiểm tra định kỳ và chưa có hệ thống giám sát thời gian thực, dẫn đến việc phát hiện sai sót chậm và không đồng đều.

  3. Đào tạo và đảm bảo chất lượng chưa thường xuyên:
    Nhân viên lễ tân chỉ được đào tạo sơ lược khi mới vào làm, thiếu các khóa huấn luyện định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và sử dụng công nghệ. Điều này ảnh hưởng đến sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ và làm giảm hiệu quả công việc.

  4. Cải tiến chất lượng dựa trên phản hồi khách hàng còn hạn chế:
    Khách sạn thu thập ý kiến khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp và đánh giá trên các trang web, tuy nhiên khách hàng không phải lúc nào cũng sẵn lòng phản hồi, gây khó khăn trong việc xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải tiến.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc thiếu đồng bộ trong quy trình và kiểm soát chất lượng tại bộ phận lễ tân là nguyên nhân chính dẫn đến sự không nhất quán trong trải nghiệm khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn, việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng như phiếu kiểm tra, biểu đồ Pareto và biểu đồ xương cá đã giúp xác định rõ các nguyên nhân gốc rễ, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp.

Việc thiếu hệ thống giám sát thời gian thực và kiểm tra định kỳ làm giảm khả năng phát hiện và xử lý kịp thời các sai sót, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Điều này cũng phù hợp với nhận định của các chuyên gia về tầm quan trọng của kiểm soát chất lượng liên tục trong ngành dịch vụ.

Ngoài ra, việc đào tạo không thường xuyên và chưa áp dụng công nghệ mới trong quy trình check-in làm giảm hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng. So với các khách sạn cùng phân khúc, Sofiana cần tăng cường đầu tư vào đào tạo và ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ Pareto thể hiện các nguyên nhân chính gây kéo dài thời gian check-in, biểu đồ xương cá phân tích chi tiết các yếu tố con người, quy trình, hệ thống và khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Bảng tổng hợp số liệu về hiệu suất nhân viên và phản hồi khách hàng cũng giúp minh họa rõ ràng các vấn đề hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Chuẩn hóa và cập nhật quy trình check-in

    • Xây dựng quy trình chi tiết, chuẩn hóa từng bước thực hiện với các tình huống phát sinh cụ thể.
    • Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất dựa trên các chỉ số rõ ràng như thời gian xử lý, độ chính xác thông tin.
    • Thời gian thực hiện: 3 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn phối hợp bộ phận lễ tân.

  2. Tăng cường kiểm soát chất lượng và giám sát thời gian thực

    • Áp dụng hệ thống giám sát thời gian thực để theo dõi quy trình check-in, phát hiện kịp thời các sai sót.
    • Tổ chức kiểm tra định kỳ và đột xuất nhằm đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận quản lý chất lượng và bộ phận lễ tân.

  3. Đào tạo và phát triển nhân viên thường xuyên

    • Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, sử dụng công nghệ và quy trình dịch vụ.
    • Xây dựng chương trình đào tạo trực tuyến và thực hành để nâng cao hiệu quả.
    • Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp bộ phận lễ tân.

  4. Ứng dụng công nghệ trong quy trình quản lý dịch vụ

    • Triển khai hệ thống quản lý khách sạn (PMS) tích hợp các công cụ kiểm soát và báo cáo tự động.
    • Sử dụng phần mềm thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để cải tiến dịch vụ.
    • Thời gian thực hiện: 6-9 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng công nghệ thông tin.

  5. Tăng cường thu thập và xử lý phản hồi khách hàng

    • Thiết kế các kênh thu thập phản hồi đa dạng, thân thiện và dễ tiếp cận.
    • Phân tích dữ liệu phản hồi để xác định các điểm cần cải thiện và theo dõi hiệu quả các giải pháp đã triển khai.
    • Thời gian thực hiện: liên tục.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận lễ tân.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn

    • Lợi ích: Hiểu rõ các vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến hiệu quả.
    • Use case: Áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng khách hàng.

  2. Nhân viên bộ phận lễ tân và các bộ phận dịch vụ khác

    • Lợi ích: Nắm bắt quy trình chuẩn, nâng cao kỹ năng và hiệu quả công việc.
    • Use case: Tham khảo quy trình chuẩn hóa và công cụ kiểm soát chất lượng để thực hiện công việc chuyên nghiệp hơn.

  3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ

    • Lợi ích: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình nghiên cứu áp dụng trong ngành khách sạn.
    • Use case: Phát triển nghiên cứu sâu hơn hoặc áp dụng mô hình quản lý chất lượng trong các lĩnh vực dịch vụ khác.

  4. Sinh viên và học viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch khách sạn

    • Lợi ích: Học tập các phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ.
    • Use case: Tham khảo làm luận văn, đề tài nghiên cứu hoặc thực hành quản lý dịch vụ trong môi trường thực tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao quản lý chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với khách sạn?
    Quản lý chất lượng dịch vụ giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng khả năng giữ chân khách và nâng cao uy tín thương hiệu. Ví dụ, khách sạn Sofiana đã nhận thấy sự khác biệt rõ ràng trong trải nghiệm khách hàng khi quy trình check-in được chuẩn hóa.

  2. Các công cụ quản lý chất lượng nào được áp dụng trong nghiên cứu này?
    Phiếu kiểm tra, biểu đồ Pareto và biểu đồ xương cá được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu, giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề trong quy trình dịch vụ.

  3. Làm thế nào để cải thiện quy trình check-in tại bộ phận lễ tân?
    Cần chuẩn hóa quy trình, đào tạo nhân viên thường xuyên, áp dụng công nghệ giám sát thời gian thực và tổ chức kiểm tra định kỳ để đảm bảo sự nhất quán và hiệu quả.

  4. Phản hồi khách hàng được thu thập như thế nào và có hiệu quả không?
    Phản hồi được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và các trang web đánh giá, tuy nhiên khách hàng không phải lúc nào cũng sẵn lòng chia sẻ, do đó cần đa dạng hóa kênh thu thập và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

  5. Khách sạn Sofiana có kế hoạch gì để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai?
    Khách sạn dự kiến triển khai các giải pháp chuẩn hóa quy trình, tăng cường đào tạo, áp dụng công nghệ mới và xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng liên tục nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sofiana, đặc biệt bộ phận lễ tân, còn tồn tại nhiều hạn chế do quy trình chưa đồng nhất và kiểm soát chưa chặt chẽ.
  • Việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng như phiếu kiểm tra, biểu đồ Pareto và biểu đồ xương cá giúp xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp cải tiến hiệu quả.
  • Đào tạo nhân viên thường xuyên và ứng dụng công nghệ giám sát thời gian thực là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để khách sạn Sofiana hoàn thiện quy trình, tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai chuẩn hóa quy trình, xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng liên tục và đánh giá hiệu quả các giải pháp trong vòng 6-12 tháng tới.

Khuyến nghị các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia trong ngành dịch vụ lưu trú tham khảo và áp dụng các kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững ngành du lịch Đà Nẵng và Việt Nam.