Luận án tiến sĩ: Ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại khách sạn 3 sao ở Việt Nam

Luận án tiến sĩ phân tích nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn, xây dựng cơ sở lý luận, kiểm chứng thực nghiệm, đóng

• Tác giả: Đàm Thị Thủy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phan Chí Anh
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Quản Lý Chất Lượng Toàn Diện Tại Khách Sạn 3 Sao Ở Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu thực chứng về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong các doanh nghiệp
• 1.1.1. Tổng quan một số cách tiếp cận nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ
• 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ trong mối quan hệ với quản trị nguồn nhân lực
• 1.1.3. Các nghiên cứu theo hướng tiếp cận thực hành TQM mềm (liên quan đến con người) và thực hành TQM cứng (liên quan đến kỹ thuật, phần mềm và công cụ) trong các doanh nghiệp dịch vụ
• 1.1.4. Các nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn
• 1.2.1. Các cách tiếp cận nghiên cứu về thực hành TQM
• 1.2.2. Các nghiên cứu chỉ ra ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn với các kết quả nghiên cứu khác nhau
• 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của ứng dụng CNTT trong mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp
• 1.3.1. Các nghiên cứu về thực hành TQM trong bối cảnh ứng dụng CNTT
• 1.3.2. Các nghiên cứu về tác động điều tiết của ứng dụng công nghệ thông tin trong mối liên hệ với kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
• 1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài trong mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp
• 1.5. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN
• 2.1. Cơ sở lý luận về thực hành TQM trong các doanh nghiệp
• 2.1.1. Khái niệm TQM và vai trò của thực hành TQM trong các doanh nghiệp
• 2.1.2. Nguyên lý của quản lý chất lượng toàn diện
• 2.1.3. Các triết lý nền tảng của TQM
• 2.1.4. Những công cụ quản lý chất lượng toàn diện
• 2.1.5. Thực hành TQM mềm và thực hành TQM cứng
• 2.1.6. Ảnh hưởng của ứng dụng CNTT và yếu tố môi trường tới thực hành TQM
• 2.2. Ảnh hưởng của thực hành TQM lên một số khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp
• 2.2.1. Ảnh hưởng của thực hành TQM lên khách hàng
• 2.2.2. Ảnh hưởng của thực hành TQM lên sự hài lòng nội bộ của người lao động
• 2.2.3. Ảnh hưởng của thực hành TQM lên kết quả tài chính của doanh nghiệp
• 2.3. Doanh nghiệp khách sạn
• 2.3.1. Khách sạn và Dịch vụ kinh doanh khách sạn
• 2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh khách sạn
• 2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn
• 2.3.4. Đặc trưng của thực hành TQM trong doanh nghiệp khách sạn
• 2.4. Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Các lý thuyết nền tảng được sử dụng khi nghiên cứu ảnh hưởng của thực hành TQM tại doanh nghiệp
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu tại bàn
• 3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.3. Nghiên cứu diện rộng
• 3.2. Phương tiện nghiên cứu
• 3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.3.2. Phân tích nhân tố
• 3.3.3. Phân tích tương quan
• 3.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 3.3.5. Phân tích SEM
• 3.3.6. Phân tích phương sai ANOVA
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng về kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn hiện nay
• 4.1.1. Bối cảnh về phát triển ngành dịch vụ du lịch và khách sạn tại Việt Nam hiện nay
• 4.1.2. Tình hình phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam
• 4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Việt Nam
• 4.2. Thực trạng việc đảm bảo chất lượng của các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam hiện nay
• 4.3. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo trong nghiên cứu diện rộng
• 4.3.2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 4.3.2.1. Tình hình áp dụng thực hành TQM tại các khách sạn
• 4.3.2.2. Xu hướng ứng dụng CNTT trong Công nghiệp 4.0 của các khách sạn
• 4.3.2.3. Kết quả thống kê mô tả về thực hành TQM trong khách sạn và các yếu tố liên quan
• 4.3.2.4. Kiểm định ANOVA về mức độ thực hành TQM và các yếu tố ảnh hưởng
• 4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.2. Một số hàm ý về việc nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú dựa trên thực hành TQM
• 5.2.1. Các yếu tố thuộc nhóm duy trì
• 5.2.2. Các yếu tố thuộc nhóm phải cải tiến
• 5.2.3. Các yếu tố thuộc nhóm ưu tiên thấp
• 5.2.4. Các yếu tố thuộc nhóm cần chú ý
• 5.3. Giải pháp cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn thông qua thực hành TQM đối với các doanh nghiệp khách sạn đang thực hành TQM chính thức, bài bản
• 5.3.1. Giải pháp phải cải tiến kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn thông qua thực hành TQM cứng
• 5.3.2. Giải pháp duy trì kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn thông qua thực hành TQM mềm
• 5.4. Giải pháp áp dụng thực hành TQM đối với các doanh nghiệp khách sạn chưa áp dụng chính thức hoặc chưa áp dụng
• 5.5. Các kiến nghị, đề xuất với các cơ quan quản lý nhà nước
• 5.5.1. Tăng cường các chương trình xúc tiến để quảng bá du lịch Việt Nam và thu hút du khách
• 5.5.2. Tiếp tục định hướng nhằm thúc đẩy việc triển khai ứng dụng CNTT trong các doanh nghiệp khách sạn
• 5.6. Hạn chế của luận án
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý chất lượng toàn diện tại khách sạn 3 sao ở Việt Nam

Quản lý chất lượng toàn diện (quản lý chất lượng) là một phương pháp quản lý quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích thực trạng và ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại các khách sạn 3 sao ở Việt Nam. Các khách sạn này đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, ngành du lịch Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, với sự gia tăng số lượng khách sạn và dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt yêu cầu các khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng như ISO và các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Tình hình thực hành quản lý chất lượng tại khách sạn 3 sao

Thực hành quản lý chất lượng tại các khách sạn 3 sao ở Việt Nam hiện nay đang gặp nhiều thách thức. Nhiều khách sạn chưa áp dụng đầy đủ các tiêu chuẩn chất lượng, dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (quản lý chất lượng toàn diện) có thể cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, việc đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khách sạn cần chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực và áp dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình quản lý và phục vụ khách hàng.

II. Ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng đến kết quả hoạt động kinh doanh

Nghiên cứu chỉ ra rằng thực hành quản lý chất lượng toàn diện có ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao. Các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động đều được cải thiện khi áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng. Theo một nghiên cứu gần đây, các khách sạn có thực hành quản lý chất lượng tốt hơn thường có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng cũng giúp các khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu chi phí.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khách sạn. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao uy tín của khách sạn. Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng phòng ốc và tiện nghi đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua thực hành quản lý chất lượng toàn diện là rất cần thiết để duy trì và phát triển thị trường.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn 3 sao

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 3 sao, cần có một chiến lược quản lý chất lượng toàn diện rõ ràng. Các khách sạn nên tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý. Việc xây dựng một văn hóa chất lượng trong tổ chức cũng rất quan trọng. Các khách sạn cần khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng và tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Hơn nữa, việc thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng thông tin này để cải tiến dịch vụ cũng là một giải pháp hiệu quả.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khách sạn cần đầu tư vào chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng phục vụ mà còn tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Các chương trình đào tạo nên bao gồm các kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống và quản lý thời gian. Ngoài ra, việc khuyến khích nhân viên tham gia vào các khóa học nâng cao cũng sẽ giúp họ phát triển bản thân và đóng góp tích cực vào sự phát triển của khách sạn.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Tính cấp thiết của đề tài

Ngành Du lịch – Khách sạn được xác định là một trong những lĩnh vực kinh tế có tiềm năng và lợi thế lớn trong định hướng phát triển kinh tế - xã hội tại Việt Nam. Nghị quyết Đại hội XIII của Đảng và Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2030, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và giải quyết việc làm. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch (2020, 2021), ngành du lịch đóng góp 8,39% vào GDP năm 2018 và đạt gần 9,2% năm 2019, tạo việc làm trực tiếp cho hơn 2,5 triệu lao động và gián tiếp cho hơn 2 triệu lao động. Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch tăng trưởng mạnh mẽ từ 69.000 phòng (năm 2001) lên 780.000 phòng (năm 2021) với hơn 38.000 cơ sở kinh doanh lưu trú trên cả nước.

Tuy nhiên, đại dịch COVID-19 bùng phát từ cuối năm 2019 đã tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lưu trú. Tỷ trọng đóng góp của du lịch vào GDP giảm xuống 3,58% vào năm 2020 và chỉ còn 1,05% vào năm 2021 (Tổng cục Thống kê, 2021). Sau đại dịch, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng cơ sở lưu trú khiến cường độ cạnh tranh trong phân khúc khách sạn ngày càng gay gắt. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đồng thời, cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 và quá trình chuyển đổi số đòi hỏi việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) cần được kết hợp đồng bộ với việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT).

Khoảng trống nghiên cứu

Các nghiên cứu thực chứng về TQM trước đây chủ yếu tập trung vào khối doanh nghiệp sản xuất hoặc các cơ sở đào tạo, giáo dục đại học. Việc áp dụng TQM trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam còn tương đối mới mẻ và thường chỉ dừng lại ở các phân tích đơn lẻ hoặc mô hình SERVQUAL/ISO. Thiếu vắng các nghiên cứu thực chứng đánh giá toàn diện tác động của TQM theo tiếp cận lý thuyết Hệ thống Kỹ thuật – Xã hội (Socio-Technical Systems - STS) – phân tách TQM thành thực hành mềm (liên quan đến yếu tố con người, quản trị nguồn nhân lực) và thực hành cứng (liên quan đến công cụ, kỹ thuật, quy trình kiểm soát) – trong mối quan hệ với kết quả hoạt động kinh doanh (kết quả khách hàng và kết quả tài chính), đồng thời kiểm định vai trò điều tiết của các yếu tố môi trường bên ngoài và mức độ ứng dụng CNTT tại các khách sạn quy mô từ ba sao trở lên ở Việt Nam.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

• Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất, kiểm chứng khung phân tích và sử dụng khung phân tích đã được kiểm chứng để đánh giá ảnh hưởng của thực hành TQM theo cách tiếp cận lý thuyết STS đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam, đặt trong bối cảnh môi trường ngoài biến động và mức độ ứng dụng CNTT bên trong doanh nghiệp; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh thông qua thực hành TQM.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về thực hành TQM, kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn, cơ chế điều tiết của yếu tố môi trường bên ngoài và mức độ ứng dụng CNTT.
  2. Xây dựng và kiểm chứng khung phân tích ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn có xét đến tác động điều tiết của môi trường bên ngoài và ứng dụng CNTT.
  3. Phân tích dữ liệu thứ cấp nhằm đánh giá bối cảnh ngành khách sạn và thực trạng áp dụng TQM tại Việt Nam.
  4. Phân tích dữ liệu sơ cấp để xác định mức độ tác động của các thực hành TQM mềm, TQM cứng đến kết quả khách hàng, kết quả tài chính và kiểm định vai trò điều tiết của môi trường ngoài và ứng dụng CNTT.
  5. Đề xuất nhóm giải pháp và kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng TQM trong ngành khách sạn.

Câu hỏi nghiên cứu

• Câu hỏi nghiên cứu 1: Thực hành TQM theo cách tiếp cận lý thuyết STS ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn như thế nào?
• Câu hỏi nghiên cứu 2: Nhận thức về các yếu tố môi trường ngoài đầy biến động và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong khách sạn ảnh hưởng điều tiết đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn ra sao?
• Câu hỏi nghiên cứu 3: Các doanh nghiệp khách sạn trên một số địa bàn tại Việt Nam cần áp dụng thực hành TQM như thế nào để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp này?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các lý thuyết, mô hình thực hành TQM trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn; ảnh hưởng của thực hành TQM tới kết quả hoạt động của doanh nghiệp khách sạn.
• Phạm vi nội dung: Cơ sở lý luận và mô hình thực hành TQM; phân tích ảnh hưởng của TQM mềm và TQM cứng tới kết quả khách hàng và kết quả tài chính; phân tích vai trò điều tiết của yếu tố môi trường ngoài và ứng dụng CNTT.
• Phạm vi không gian: Khách sạn xếp hạng 3 sao, 4 sao và 5 sao hoạt động tại các trung tâm du lịch đại diện cho ba miền Bắc, Trung, Nam của Việt Nam, gồm: Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang và Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2014 – 2022; Dữ liệu sơ cấp thu thập trong giai đoạn 2019 – 2022.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu chính trong và ngoài nước

Tổng quan tài liệu của luận án hệ thống hóa các công trình nghiên cứu theo các nhóm hướng tiếp cận chính:

1. Nghiên cứu thực chứng về TQM trong doanh nghiệp nói chung và ngành sản xuất: Powell (1995) chỉ ra các yếu tố vô hình như văn hóa mở, trao quyền và cam kết điều hành mang lại lợi thế cạnh tranh hơn là các công cụ kỹ thuật thuần túy. Hendricks và Singhal (1996) chứng minh các doanh nghiệp đạt giải thưởng chất lượng cải thiện giá trị thị trường và kết quả tài chính. Youssef (1996), Rahman và Bullock (2005) khẳng định TQM giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động. Konecny (2011), Zeng và cộng sự (2014), Deshpande (2019), Talapatra và cộng sự (2019), Sabbagh và cộng sự (2019) nghiên cứu các khía cạnh TQM kết hợp với bảo trì năng suất toàn diện (TPM) hoặc kỹ thuật đồng thời trong các nhà máy sản xuất. Tortorella và cộng sự (2018), Saha và cộng sự (2023) xác định CNTT hỗ trợ thúc đẩy thực hành TQM đạt hiệu suất cao hơn.
2. Mối quan hệ giữa thực hành TQM và Quản trị nguồn nhân lực (HRM): Wilkinson (1992), Boselie và cộng sự (2002) chỉ ra sự gắn kết giữa HRM và TQM qua lãnh đạo, làm việc nhóm và đãi ngộ giúp nâng cao sự hài lòng của người lao động. Talib và cộng sự (2012), Ooi và cộng sự (2012), Jain (2013), Chaichi (2015), Shroff (2017), Faisal (2018), Alkhazali và cộng sự (2019) nhấn mạnh cam kết của lãnh đạo, đào tạo, trao quyền và hệ thống đánh giá thực hiện công việc là những yếu tố cốt lõi của TQM tác động trực tiếp đến hành vi chia sẻ tri thức và hiệu quả tổ chức.
3. Tiếp cận TQM mềm và TQM cứng theo lý thuyết STS trong dịch vụ: Flynn và cộng sự (1995), Dow và cộng sự (1999), Rahman và Bullock (2005) khởi xướng việc tách TQM thành yếu tố mềm (con người) và yếu tố cứng (kỹ thuật). Trong ngành dịch vụ, Khan và cộng sự (2016) nghiên cứu thực hành chất lượng mềm và cứng tác động đến đổi mới dịch vụ trong ngành viễn thông Pakistan. Ratny và cộng sự (2018), Nasim (2018), Ershadi và cộng sự (2019) chứng minh TQM mềm tác động đến TQM cứng và cùng thúc đẩy chất lượng dịch vụ. Ali và Johl (2021) tổng hợp 87 nghiên cứu thực nghiệm xác định các khía cạnh TQM mềm (lãnh đạo, định hướng khách hàng, đào tạo) và TQM cứng (quản lý quy trình, cải tiến liên tục, thiết kế dịch vụ) trong bối cảnh Chất lượng 4.0.
4. Nghiên cứu TQM trong ngành khách sạn: Claver‐Cortés và cộng sự (2006) khảo sát lý do áp dụng chứng nhận chất lượng tại Tây Ban Nha. Wang và cộng sự (2012) áp dụng mô hình IPO (Input - Process - Output) chứng minh TQM và định hướng thị trường tác động tích cực đến hiệu quả khách sạn. Bouranta và cộng sự (2017) xác định các yếu tố TQM tác động đến hiệu quả tài chính và chất lượng dịch vụ tại Hy Lạp. Khan và cộng sự (2019), Al-Ababneh (2021) phân tích các yếu tố thành công then chốt của TQM theo các nhóm khách sạn áp dụng mức độ cao và thấp. Jusoh và cộng sự (2018), Jabbarzare và Shafighi (2019), Hussain và Khan (2020), ElShaer và Shaker (2020) nghiên cứu tác động của các khía cạnh TQM mềm và cứng đến kết quả kinh doanh và tài chính của khách sạn.
5. Các nghiên cứu về TQM và chất lượng dịch vụ tại Việt Nam: Nghiên cứu TQM tại Việt Nam chủ yếu tập trung trong lĩnh vực giáo dục đại học (Bùi Thị Thu Hương, 2009, 2013; Lê Yên Dung, 2009; Lê Đình Sơn, 2012; Nguyễn Phan Quang, 2013; Nguyễn Trung Kiên, 2014; Hoàng Trọng Nghĩa, 2016; Lê Hiếu Học, 2017; Lê Hoài Nam và Lê Đình Sơn, 2017). Nguyễn Tấn Trung (2021) nghiên cứu TQM và kết quả chất lượng qua vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo. Ngô Thị Nguyệt Thu (2018) nghiên cứu ISO 9001:2015 tại Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam. Phan Chí Anh (2015) nghiên cứu mô hình SERVQUAL trong dịch vụ khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng. Bạch Ngọc Hoàng Ánh (2016) nghiên cứu các yếu tố cấu thành TQM tác động đến môi trường dịch vụ khách sạn tại Đà Lạt bằng mô hình hồi quy đa biến.

Nhóm tác giả / Năm	Phương pháp nghiên cứu	Thang đo / Khía cạnh chính	Phát hiện chính	Hạn chế ghi nhận
Boselie và cộng sự (2002)	Định lượng (Cronbach's Alpha, tương quan, hồi quy OLS)	HRM/TQM, sự hài lòng nhân viên, kết quả kinh doanh	Lãnh đạo, tiền lương, hợp tác nội bộ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng nhân sự.	Chưa phân định ranh giới rõ giữa biến HRM và TQM.
Khan và cộng sự (2016)	Định lượng (SEM)	TQM mềm, TQM cứng, đổi mới dịch vụ, kết quả tổ chức	Thực hành chất lượng cải thiện đổi mới dịch vụ và hiệu suất tổ chức viễn thông.	Chưa kiểm định vai trò của môi trường cạnh tranh bên ngoài.
Wang và cộng sự (2012)	Định lượng (Mô hình IPO, hồi quy)	TQM, định hướng thị trường, kết quả tài chính và khách hàng	TQM ảnh hưởng tích cực đến kết quả khách hàng và tài chính; định hướng thị trường đóng vai trò trung gian.	Chưa cập nhật bối cảnh môi trường biến động và công nghệ số.
Bouranta và cộng sự (2017)	Định lượng (EFA, hồi quy tuyến tính)	Lãnh đạo, hoạch định, quản lý nhân viên, tập trung khách hàng	Các yếu tố TQM là tiền đề nâng cao hiệu quả tài chính và chất lượng dịch vụ khách sạn.	Chưa gắn kết quả với hệ thống phân hạng sao khách sạn.
ElShaer và Shaker (2020)	Định lượng (SEM)	TQM mềm, TQM cứng, hiệu quả tài chính du lịch	TQM mềm cải thiện hiệu quả tài chính gián tiếp, TQM cứng ảnh hưởng trực tiếp.	Mới dừng lại ở kết quả tài chính, chưa đo lường kết quả khách hàng.
Bạch Ngọc Hoàng Ánh (2016)	Định lượng (SPSS: Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy)	Tập trung khách hàng, đáp ứng nhân viên, cải tiến liên tục, quá trình	Các yếu tố TQM ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ khách sạn tại Đà Lạt.	Quy mô mẫu hẹp (Đà Lạt), chưa phân tách TQM mềm/cứng và chưa dùng SEM.

Vị trí và khoảng trống nghiên cứu của luận án

Luận án kế thừa cách tiếp cận lý thuyết STS để giải quyết khoảng trống học thuật: tích hợp cả hai chiều kích TQM mềm và TQM cứng, đánh giá đồng thời tác động trực tiếp và gián tiếp lên hai khía cạnh kết quả kinh doanh của khách sạn (kết quả khách hàng và kết quả tài chính), đồng thời đưa hai biến điều tiết gồm yếu tố môi trường bên ngoài (môi trường cạnh tranh, thị trường) và yếu tố môi trường bên trong (mức độ ứng dụng CNTT) vào một mô hình cấu trúc thống nhất tại các khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

• Lý thuyết Hệ thống Kỹ thuật – Xã hội (Socio-Technical Systems - STS Theory): Khẳng định hiệu quả của tổ chức đạt mức tối ưu khi có sự kết hợp hài hòa giữa hệ thống xã hội (con người, hành vi, mối quan hệ quản lý) và hệ thống kỹ thuật (công cụ, thiết bị, quy trình kỹ thuật). Trong luận án, thực hành TQM được chia thành:
  • Thực hành TQM mềm: Gồm cam kết của lãnh đạo, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, sự tham gia và trao quyền cho nhân viên, định hướng khách hàng, quan hệ hợp tác nội bộ.
  • Thực hành TQM cứng: Gồm quản lý quy trình, kiểm soát chất lượng bằng công cụ kỹ thuật, phân tích dữ liệu và thông tin chất lượng, cải tiến liên tục quy trình vận hành.
• Lý thuyết Đầu vào – Quá trình – Đầu ra (Input – Process – Output - IPO Theory): Cung cấp nền tảng giải thích dòng chuyển dịch từ nguồn lực đầu vào, các quy trình thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh.
• Khung phân tích đề xuất:
  • Biến độc lập & trung gian: Thực hành TQM mềm tác động đến Thực hành TQM cứng; cả hai cùng tác động đến Kết quả hoạt động kinh doanh.
  • Biến phụ thuộc (Kết quả hoạt động kinh doanh): Đo lường qua 2 khía cạnh: Kết quả về phía khách hàng (sự thỏa mãn, lòng trung thành, đánh giá chất lượng) và Kết quả tài chính (doanh thu, lợi nhuận, thị phần).
  • Biến điều tiết: Ứng dụng công nghệ thông tin trong khách sạn (môi trường bên trong) và Yếu tố môi trường bên ngoài (cường độ cạnh tranh, biến động thị trường).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp kết hợp nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng diện rộng:

1. Nghiên cứu tại bàn: Rà soát, tổng thuật các tài liệu học thuật trong nước và quốc tế (thuộc danh mục ISI/Scopus), sách chuyên khảo, báo cáo ngành của Tổng cục Du lịch và Tổng cục Thống kê để xác định khoảng trống, xây dựng khung khái niệm và bảng hỏi dự thảo.
2. Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia về quản trị chất lượng, giảng viên du lịch - khách sạn và các nhà quản lý khách sạn tại Việt Nam nhằm điều chỉnh câu chữ, xác thực các thang đo khái niệm tiềm ẩn và hoàn thiện phiếu khảo sát chính thức.
3. Nghiên cứu định lượng diện rộng:
   • Mẫu khảo sát: Nhà quản lý cấp cao, quản lý cấp trung tại các khách sạn từ ba sao đến năm sao tại 5 địa bàn trọng điểm: Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh.
   • Công cụ và kỹ thuật phân tích: Dữ liệu sau khi làm sạch được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 26 và AMOS 23.
   • Kỹ thuật phân tích dữ liệu áp dụng:
     • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
     • Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
     • Phân tích tương quan Pearson.
     • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá độ giá trị hội tụ (Average Variance Extracted - AVE), độ giá trị phân biệt (Maximum Shared Variance - MSV) và độ phù hợp mô hình (Model Fit: CMIN/DF, GFI, CFI, TLI, RMSEA).
     • Mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết tác động trực tiếp, gián tiếp và tác động điều tiết.
     • Phân tích phương sai (ANOVA) để so sánh mức độ thực hành TQM và kết quả kinh doanh theo các nhóm hạng sao (3 sao, 4 sao, 5 sao), tình trạng triển khai TQM chính thức và thời gian triển khai TQM.

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần Mở đầu

Trình bày bối cảnh kinh tế - xã hội, tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu về thực hành TQM trong bối cảnh phục hồi sau đại dịch COVID-19 và chuyển đổi số 4.0; xác lập mục tiêu, nhiệm vụ, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu (5 thành phố, giai đoạn 2014-2022 đối với dữ liệu thứ cấp và 2019-2022 đối với dữ liệu sơ cấp), phương pháp luận và các đóng góp khoa học, thực tiễn cùng cấu trúc 5 chương của luận án.

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong doanh nghiệp khách sạn

Hệ thống hóa toàn diện các công trình nghiên cứu thực chứng về TQM trên thế giới và tại Việt Nam:

• Phân tích các nghiên cứu TQM trong ngành sản xuất và dịch vụ; xu hướng gắn kết TQM với quản trị nguồn nhân lực (HRM).
• Tổng quan cách tiếp cận phân loại TQM thành TQM mềm và TQM cứng theo lý thuyết STS.
• Tổng hợp các công trình nghiên cứu TQM trong ngành khách sạn trên các khía cạnh: tác động tới hiệu quả hoạt động, kết quả tài chính, sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của các biến bối cảnh (ứng dụng CNTT, môi trường bên ngoài).
• Điểm luận các nghiên cứu TQM tại Việt Nam (chủ yếu trong giáo dục và một số nghiên cứu SERVQUAL/ISO trong dịch vụ).
• Chỉ rõ khoảng trống nghiên cứu làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu của luận án (thể hiện qua các Bảng 1.1, Bảng 1.2, Bảng 1.3).

Chương 2: Cơ sở lý luận về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong các doanh nghiệp khách sạn

Xây dựng khung tảng lý thuyết và mô hình nghiên cứu:

• Làm rõ khái niệm, vai trò, nguyên lý, các triết lý nền tảng và công cụ của TQM; phân định chi tiết bản chất của thực hành TQM mềm và thực hành TQM cứng trong doanh nghiệp dịch vụ lưu trú.
• Phân tích các khía cạnh kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn (kết quả khách hàng, sự hài lòng của nhân viên, kết quả tài chính).
• Trình bày bối cảnh TQM trong chuyển đổi số và Công nghiệp 4.0 (Bảng 2.2).
• Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 2.1) dựa trên lý thuyết STS và lý thuyết IPO; xác lập hệ thống các giả thuyết nghiên cứu (từ mục 2.4.1 đến 2.4.3) về mối quan hệ giữa TQM mềm, TQM cứng, kết quả khách hàng, kết quả tài chính và vai trò điều tiết của ứng dụng CNTT cùng yếu tố môi trường bên ngoài.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Thiết kế chi tiết quy trình nghiên cứu khoa học (Hình 3.1):

• Trình bày quy trình 3 giai đoạn: nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng diện rộng.
• Xây dựng và hiệu chỉnh hệ thống thang đo thông qua nghiên cứu định tính: Thang đo TQM mềm (Bảng 3.1, Bảng 3.2), Thang đo TQM cứng (Bảng 3.3), Thang đo yếu tố môi trường bên ngoài (Bảng 3.4), Thang đo kết quả hoạt động khách sạn (Bảng 3.5), Thang đo Ứng dụng CNTT (Bảng 3.6).
• Thống kê mô tả kết quả điều tra thử nghiệm sơ bộ (Bảng 3.7).
• Trình bày các tiêu chuẩn kiểm định thống kê: Cronbach's Alpha, EFA, CFA, phân tích tương quan Pearson, mô hình SEM và phân tích ANOVA (Bảng 3.8).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày toàn bộ kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Thực trạng ngành dịch vụ lưu trú tại Việt Nam: Phân tích tỷ trọng đóng góp GDP của ngành lưu trú và ăn uống (Bảng 4.1, Hình 4.1), lượng khách du lịch (Bảng 4.2), chỉ tiêu kinh doanh (Bảng 4.3), mức chi tiêu bình quân ngày của khách nội địa (Bảng 4.4), số lượng cơ sở lưu trú xếp hạng (Bảng 4.5) và thống kê phản hồi chất lượng trên kênh trực tuyến Booking.com tại Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng (Bảng 4.6).
• Đánh giá thang đo và kiểm định mô hình: Kết quả tương quan Pearson (Bảng 4.7), mức độ phù hợp của mô hình Model Fit và kiểm định độ hội tụ (AVE), độ phân biệt (MSV) qua phân tích CFA (Bảng 4.9).
• Thống kê mô tả mẫu: Trình bày thông tin chung mẫu khảo sát diện rộng (Bảng 4.10, Bảng 4.12), thực trạng áp dụng TQM (Bảng 4.11), xu hướng ứng dụng CNTT thời kỳ 4.0 (Bảng 4.13).
• Kết quả phân tích phương sai (ANOVA):
  • Mức độ thực hành TQM và kết quả kinh doanh theo hạng sao khách sạn 3, 4, 5 sao (Bảng 4.14, đối chiếu quy định tiêu chuẩn Bảng 4.15).
  • So sánh giữa nhóm khách sạn triển khai TQM chính thức và chưa chính thức (Bảng 4.16).
  • So sánh theo thời gian triển khai TQM (Bảng 4.17).
• Kết quả kiểm định giả thuyết SEM: Phân tích tác động của TQM mềm, TQM cứng đến kết quả kinh doanh (Bảng 4.18); kiểm định tác động điều tiết của yếu tố môi trường bên ngoài (Bảng 4.19) và biến điều tiết ứng dụng CNTT (Bảng 4.20); tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết (Bảng 4.21, Hình 4.2, Hình 4.3).

Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu, đề xuất giải pháp

• Thảo luận sâu về các phát hiện nghiên cứu thực chứng đối chiếu với các công trình tiền nhiệm.
• Phân loại các yếu tố tác động theo ma trận mức độ ảnh hưởng thành 4 nhóm hàm ý: Nhóm duy trì, Nhóm phải cải tiến, Nhóm ưu tiên thấp, Nhóm cần chú ý.
• Đề xuất nhóm giải pháp cho các khách sạn đang triển khai TQM chính thức: duy trì thực hành TQM mềm, cải tiến thực hành TQM cứng.
• Đề xuất giải pháp triển khai cho các khách sạn chưa áp dụng hoặc chưa áp dụng TQM chính thức.
• Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch): đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch và thúc đẩy định hướng ứng dụng CNTT trong ngành khách sạn.
• Nêu rõ các hạn chế của luận án và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Phần Kết luận

Tóm lược những kết quả nghiên cứu chính của luận án, nhấn mạnh vai trò nền tảng của yếu tố con người (TQM mềm) trong việc vận hành công cụ kỹ thuật (TQM cứng) và tận dụng hiệu quả ứng dụng CNTT nhằm nâng cao kết quả kinh doanh khách sạn.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về mặt khoa học (Lý luận)

1. Vận dụng lý thuyết STS trong phân tích TQM ngành khách sạn: Luận án hệ thống hóa và làm sáng tỏ cơ sở lý luận về thực hành TQM trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn thông qua việc phân tách cấu trúc TQM thành hai thành phần tương hỗ: Thực hành TQM mềm (nhân sự, văn hóa, lãnh đạo) và Thực hành TQM cứng (quy trình, công cụ kỹ thuật, phân tích dữ liệu).
2. Xác lập và kiểm chứng mô hình tác động đa chiều: Chứng minh cơ chế tác động: TQM mềm đóng vai trò tiền đề thúc đẩy TQM cứng, và cả hai thực hành này cùng tác động tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trên cả hai khía cạnh phi tài chính (kết quả về phía khách hàng) và tài chính.
3. Làm rõ vai trò điều tiết của môi trường ngoài và ứng dụng CNTT: Mô hình hóa và kiểm chứng thực nghiệm tác động điều tiết của biến động môi trường bên ngoài (cạnh tranh, thị trường) và mức độ ứng dụng CNTT nội bộ đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả kinh doanh trong bối cảnh chuyển đổi số và phục hồi sau dịch.

Đóng góp mới về mặt thực tiễn

1. Cung cấp bức tranh thực trạng thực chứng: Luận án cung cấp dữ liệu thực nghiệm toàn diện về mức độ thực hành TQM tại các khách sạn 3 sao, 4 sao và 5 sao trên cả 3 miền Bắc, Trung, Nam của Việt Nam; chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về hiệu quả hoạt động giữa các khách sạn có áp dụng TQM chính thức và thời gian triển khai TQM.
2. Ma trận giải pháp quản trị: Đề xuất phân nhóm giải pháp cụ thể cho nhà quản lý khách sạn:
   • Giải pháp duy trì (TQM mềm): Tiếp tục đầu tư nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự, tăng cường cam kết lãnh đạo, trao quyền cho nhân viên và duy trì văn hóa định hướng khách hàng.
   • Giải pháp cải tiến (TQM cứng): Chuẩn hóa quy trình kiểm soát chất lượng, ứng dụng công cụ thống kê và phân tích dữ liệu vào quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú.
   • Giải pháp cho khách sạn chưa áp dụng TQM: Lộ trình từng bước xây dựng nhận thức chất lượng và tiếp cận TQM bài bản.
3. Kiến nghị chính sách vĩ mô: Đề xuất với các cơ quan quản lý nhà nước về tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch quốc gia và ban hành khung chính sách định hướng, hỗ trợ ứng dụng CNTT trong các cơ sở lưu trú du lịch.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án

1. Phạm vi không gian và đối tượng khảo sát: Mẫu khảo sát tập trung chủ yếu vào các khách sạn từ ba sao trở lên tại một số đô thị và trung tâm du lịch lớn (Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, TP.HCM), chưa bao phủ toàn bộ các địa phương và các loại hình cơ sở lưu trú khác (như homestay, resort sinh thái nhỏ).
2. Đặc điểm thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên nhận thức chủ quan của các nhà quản lý khách sạn trong giai đoạn thị trường chịu tác động biến động bởi đại dịch COVID-19 (2019 – 2022).
3. Giới hạn về các biến bối cảnh: Mô hình tập trung vào biến điều tiết môi trường ngoài và ứng dụng CNTT, chưa đi sâu vào phân tích các biến trung gian khác như năng lực hấp thụ tri thức hay văn hóa đổi mới sáng tạo chuyên sâu của từng phân khúc khách sạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

1. Mở rộng phạm vi không gian nghiên cứu sang các địa bàn du lịch mới nổi và các phân khúc lưu trú đa dạng hơn để tăng tính khái quát hóa của mô hình.
2. Thu thập dữ liệu theo phương pháp theo dõi chuỗi thời gian (longitudinal study) ở giai đoạn thị trường du lịch phục hồi hoàn toàn để đánh giá tính bền vững của các thực hành TQM.
3. Khám phá thêm các biến trung gian hoặc biến điều tiết mới liên quan đến trải nghiệm khách hàng số, quản trị tri thức khách hàng hoặc trí tuệ nhân tạo (AI) trong bối cảnh Công nghiệp 4.0 và chuyển đổi số sâu rộng ngành dịch vụ lưu trú.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch - Khách sạn: Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị về phương pháp luận nghiên cứu thực chứng, cách áp dụng lý thuyết STS để giải cấu trúc các khái niệm quản trị phức tạp (TQM mềm và TQM cứng), cùng quy trình phân tích dữ liệu đa biến kết hợp giữa EFA, CFA, SEM và ANOVA trên phần mềm SPSS 26 và AMOS 23.
• Đối với các nhà quản trị và điều hành doanh nghiệp khách sạn: Cung cấp khung đánh giá thực tiễn giúp nhận diện các điểm nghẽn trong quản lý chất lượng; cung cấp căn cứ khoa học để phân bổ ngân sách hợp lý giữa đào tạo nhân sự (TQM mềm) và đầu tư công cụ quy trình/CNTT (TQM cứng) nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận doanh nghiệp.
• Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội du lịch: Cung cấp cơ sở thực tiễn để hoạch định các chương trình hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống lưu trú du lịch quốc gia và xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch phù hợp với xu hướng chuyển đổi số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án tiếp cận và phân chia thực hành TQM theo khung lý thuyết nào?

Luận án tiếp cận thực hành TQM dựa trên Lý thuyết Hệ thống Kỹ thuật – Xã hội (Socio-Technical Systems - STS) kết hợp với mô hình Đầu vào – Quá trình – Đầu ra (IPO). Theo đó, TQM không được xem là một khối đồng nhất mà được phân tách thành hai thành phần chính:

• Thực hành TQM mềm (Hệ thống xã hội): Tập trung vào yếu tố con người, sự lãnh đạo, đào tạo, trao quyền cho nhân viên và định hướng khách hàng.
• Thực hành TQM cứng (Hệ thống kỹ thuật): Tập trung vào các công cụ kiểm soát chất lượng, quản lý quy trình, phân tích dữ liệu thông tin và các kỹ thuật cải tiến.

2. Mẫu nghiên cứu định lượng của luận án được thu thập ở đâu và sử dụng phần mềm nào để phân tích dữ liệu?

• Địa bàn khảo sát: Các khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao, 4 sao và 5 sao tại 5 trung tâm du lịch lớn đại diện cho ba miền Bắc, Trung, Nam của Việt Nam: Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang và Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phần mềm phân tích: Dữ liệu sơ cấp được xử lý và phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 26 (thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, ANOVA, Pearson) và AMOS 23 (phân tích CFA, kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM).

3. Hai biến điều tiết được đưa vào mô hình nghiên cứu của luận án là gì?

Luận án kiểm định vai trò điều tiết của hai yếu tố:

1. Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong khách sạn: Đại diện cho môi trường công nghệ bên trong doanh nghiệp thời kỳ Công nghiệp 4.0.
2. Nhận thức về các yếu tố môi trường bên ngoài: Đại diện cho mức độ biến động của thị trường và cường độ cạnh tranh trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú.

4. Kết quả nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ tác động giữa TQM mềm và TQM cứng như thế nào?

Kết quả kiểm định thực chứng chỉ ra rằng thực hành TQM mềm đóng vai trò nền tảng, có tác động tích cực và thúc đẩy việc thực thi các thực hành TQM cứng. Cả hai thực hành này sau đó cùng đóng góp vào việc nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và gia tăng kết quả tài chính).

5. Luận án đề xuất giải pháp trọng tâm nào cho các khách sạn đang thực hành TQM bài bản tại Việt Nam?

Đối với các khách sạn đã triển khai TQM chính thức, luận án khuyến nghị phân loại hành động theo 2 nhóm chính:

• Nhóm giải pháp duy trì: Duy trì và phát huy các thực hành TQM mềm liên quan đến phát triển nguồn nhân lực, văn hóa phục vụ và cam kết lãnh đạo.
• Nhóm giải pháp phải cải tiến: Nâng cấp và hoàn thiện các thực hành TQM cứng thông qua chuẩn hóa quy trình kỹ thuật, tăng cường phân tích dữ liệu chất lượng và ứng dụng mạnh mẽ các giải pháp CNTT để đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Đàm Thị Thuỷ đã hoàn thành việc xây dựng và kiểm chứng thực nghiệm mô hình ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam theo tiếp cận lý thuyết STS. Các kết quả nghiên cứu trên phần mềm SPSS 26 và AMOS 23 đã chứng minh mối quan hệ tương hỗ giữa TQM mềm và TQM cứng, cũng như vai trò điều tiết của yếu tố môi trường bên ngoài và ứng dụng CNTT. Công trình đóng góp cả về mặt học thuật trong việc bổ sung bằng chứng thực nghiệm ngành dịch vụ khách sạn và cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn giúp các doanh nghiệp lưu trú nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả tài chính.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu thực chứng về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong các doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM, là một triết lý tích hợp của quản lý để liên tục cải tiến chất lượng của sản phẩm và quy trình nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng (Vuppalapati và các cộng sự, 1995). Có thể thấy TQM được ghi nhận một cách phổ biến là một triết lý vận hành và nó đã trở thành khẩu hiệu chính cho các tổ chức phấn đấu dành lấy lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Sureshchandar và các cộng sự, 2001). Nghiên cứu về thực hành TQM đã thu hút sự chú ý của rất nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều thập kỷ qua từ khi nó bắt đầu xuất hiện.

Các nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp đã chuyển dần từ nghiên cứu lý thuyết sang nghiên cứu thực chứng và hiện tại nghiên cứu về TQM vẫn tiếp tục thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trên thế giới trong bối cảnh môi trường đầy biến động. Theo Vũ Kim Dung và Nguyễn Văn Công (2022), thực chứng là phương pháp nghiên cứu kinh tế đòi hỏi mọi thứ đều phải được chứng minh, kiểm nghiệm và nhìn nhận sự việc dưới góc độ khách quan chứ không phải chủ quan. Một vấn đề được nghiên cứu dưới dạng thực chứng sẽ xem xét vấn đề đó xem nó thực sự hoạt động như thế nào, nếu nó thay đổi thì điều gì sẽ xảy ra? Như vậy nghiên cứu vấn đề theo phương pháp thực chứng sẽ giúp các nhà nghiên cứu nhìn nhận vấn đề đó một cách khách quan và có xem xét nó dưới nhiều góc độ, thay đổi điều đó sẽ dẫn đến điều gì thay đổi, có kiểm nghiệm, chứng minh. Nghiên cứu thực chứng về thực hành quản lý chất lượng toàn diện đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập trong các nghiên cứu của mình.

Powell (1995) xem xét TQM như một nguồn tiềm năng của lợi thế cạnh tranh bền vững và đã thực hiện một nghiên cứu thực nghiệm về hoạt động TQM. Kết quả đã chỉ ra hầu hết các tính năng thường liên quan đến TQM - như đào tạo chất lượng, cải tiến quy trình và đánh giá chuẩn - nhìn chung không tạo ra lợi thế, mà là các tính năng ngầm, hành vi, không thể bắt chước hoàn hảo - như văn hóa cởi mở, trao quyền 10 cho nhân viên và cam kết điều hành - có thể tạo ra lợi thế. Tác giả kết luận rằng những nguồn tài nguyên ngầm này thúc đẩy sự thành công của TQM và các tổ chức có được chúng có thể vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh có hoặc không có hệ tư tưởng TQM đi kèm. Hendricks và Singhal (1996) nghiên cứu thực nghiệm với các công ty giành được giải thưởng chất lượng và kết luận rằng giá trị thị trường của công ty có thể tăng lên khi công ty đó giành được giải thưởng chất lượng cũng như thị trường chứng khoán phản ứng tích cực hơn trước những thông tin này.

Tương tự, Youssef (1996) đã xem xét dữ liệu thực nghiệm thu được từ 165 công ty sản xuất và xem xét cường độ áp dụng TQM trong các công ty này. Kết quả của nghiên cứu khuyến khích các công ty sử dụng TQM. Do đó, theo hai nghiên cứu này các tác giả khuyến khích các công ty nên áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng và thực hiện chúng một cách quyết liệt. Kết luận tương tự cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Rahman và Bullock (2005).

Rahman và Bullock (2005) đã thu thập dữ liệu từ các công ty ngành công nghiệp ở Lybia để xem xét về những rào cản việc thực hiện TQM trong các doanh nghiệp này. Kết quả cho thấy các công ty cần vượt qua các rào cản để áp dụng thực hành TQM để cải thiện sự hài lòng khách hàng cũng như kết quả hoạt động. Zeng và các cộng sự (2014) thu thập dữ liệu từ 283 nhà máy ở tám quốc gia để kiểm tra mối quan hệ giữa thực hành quản lý chất lượng, kết quả chất lượng và kết quả đổi mới. Nghiên cứu chỉ ra kết quả chất lượng phụ thuộc trực tiếp vào quản lý chất lượng cứng mà quản lý chất lượng mềm có thể thúc đẩy.

Kết quả chất lượng cho thấy tác động trung gian một phần đối với mối quan hệ giữa quản lý chất lượng cứng và kết quả đổi mới. Chất lượng và đổi mới không phải là vấn đề đánh đổi mà có thể cùng tồn tại trong mô hình cải tiến tích lũy lấy chất lượng làm nền tảng. Konecny (2011) đã đề cập đến vấn đề nguồn nhân lực khan hiếm được xác định là yếu tố quan trọng đối với hiệu suất hoạt động khi triển khai đồng thời quản lý chất lượng toàn diện TQM và quản trị năng suất toàn diện (TPM) trong các nhà máy. Kết quả chỉ ra rằng TQM và TPM, được hỗ trợ bởi các hoạt động nhân sự, có tiềm năng đáng kể để cải thiện hiệu suất của nhà máy.

Cũng nghiên cứu tương tự trong các 11 nhà máy về thực hành TQM, Deshpande (2019) đã điều tra 204 nhà quản lý sản xuất ở Ấn Độ để kiểm tra mối quan hệ giữa các khía cạnh của TQM, kỹ thuật đồng thời và kết quả sản xuất. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm đã cho thấy các khía cạnh của TQM và kỹ thuật đồng thời có tác động tích cực lẫn nhau và đến kết quả sản xuất của công ty. Một nghiên cứu thực nghiệm khác trong ngành sản xuất, cụ thể là dệt may, Talapatra và các cộng sự (2019) đã lấy dữ liệu từ các công ty dệt may tại Bangladesh. Phát hiện chính của nghiên cứu cho thấy các yếu tố hỗ trợ về cấu trúc, chiến lược, bối cảnh và nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng đối với việc triển khai TQM trong lĩnh vực hàng may mặc sẵn ở Bangladesh.

Sabbagh và các cộng sự (2019) nghiên cứu thực nghiệm tại các trung tâm dịch vụ đại lý ô tô của Malaysia để xác định các thực hành TQM và các chỉ số hoạt động chính về tài chính và phi tài chính. Các tác giả đề xuất mô hình triển khai các khía cạnh mềm và cứng của TQM có tác động tích cực đến các chỉ số hoạt động này. Kết quả cho thấy khả năng áp dụng của thực hành TQM trong các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ, và thực hành TQM tác động đến các chỉ số hoạt động. Nghiên cứu này đã hợp lý hóa hai mô hình: TQM và quản lý hiệu suất vì nó giúp cho các nhà quản lý dịch vụ bằng cách nhấn mạnh tầm quan trọng của thực hành TQM đối với việc cải thiện hiệu suất dịch vụ ở cả khía cạnh tài chính và phi tài chính.

Một hướng nghiên cứu thực chứng khác về việc áp dụng TQM trong các doanh nghiệp, đó là nghiên cứu về ảnh hưởng của Ứng dụng CNTT đến thực hành TQM trong doanh nghiệp. Bằng các kết quả nghiên cứu đã được kiểm chứng, các nhà nghiên cứu như Totorella và các cộng sự (2018), và Saha và các cộng sự (2023) đều nhất trí quan điểm rằng các ứng dụng CNTT có thể hỗ trợ thúc đẩy các thực hành TQM để kết quả đầu ra của doanh nghiệp đạt hiệu suất cao hơn. Như vậy, từ các tổng quan nghiên cứu trên ta nhận thấy xu hướng nghiên cứu thực chứng về TQM vẫn tiếp tục được các nhà nghiên cứu quan tâm từ những năm 1990 cho đến nay. Tuy nhiên, các tác giả hầu hết đều dành sự chú ý đến doanh nghiệp sản xuất nhiều hơn doanh nghiệp dịch vụ.

Do đó, cần có nhiều hơn các nghiên cứu thực chứng về TQM trong ngành dịch vụ. Tổng quan một số cách tiếp cận nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ Từ những năm 1980, TQM đã trở thành một kỹ thuật quản lý được thực hiện rộng rãi (Trappey, 1995), một cách tiếp cận quản lý có hệ thống nhằm đáp ứng các thách thức cạnh tranh và công nghệ đã được chấp nhận bởi các tổ chức dịch vụ và sản xuất trên toàn cầu (Kumar và các cộng sự, 2011). Nhiều nghiên cứu chỉ ra TQM thúc đẩy cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, nâng cao hiệu suất sản xuất và giảm chi phí, do đó cải thiện khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp (Rajagopal và cộng sự, 1995; Youssef và cộng sự, 1996). Ngoài ra, những người nhận giải thưởng chất lượng (ví dụ: Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Buldrige, Giải thưởng Chất lượng Châu Âu và Giải thưởng Chất lượng Thụy Điển) đã cho thấy kết quả tài chính tốt hơn so với các công ty trung bình tương đương (Hendricks và Singhal, 1996; Eriksson và Hansson, 2003).

Do đó, rất nhiều nghiên cứu xem xét thực hành TQM tác động như thế nào đến các khía cạnh hoạt động kinh doanh với một vài cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau trong hơn hai thập kỷ qua. Hầu hết các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ đều dành sự quan tâm đáng kể cho việc triển khai TQM. Các nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp sản xuất được sự quan tâm chú ý của nhiều nhà khoa học hơn trong các doanh nghiệp dịch vụ. Kumar và các cộng sự (2011) muốn tìm ra những lợi ích của TQM, những thiếu sót của TQM và sự khác biệt đáng kể, nếu có trong sự hiểu biết về bảy yếu tố thành công của TQM trong các ngành sản xuất và dịch vụ của Bắc Ấn Độ.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố thành công của TQM khác nhau trong các ngành sản xuất và dịch vụ. Với ngành sản xuất ba yếu tố TQM quan trọng nhất theo thứ tự giảm dần là cải tiến liên tục, làm hài lòng khách hàng, làm việc nhóm. Với ngành dịch vụ là làm hài lòng khách hàng, làm việc nhóm và cải tiến liên tục. Có nhiều cách mô tả TQM và xem xét mức độ tác động của TQM đến kết quả hoạt động trong doanh nghiệp dịch vụ.

Điều này phụ thuộc vào cách tiếp cận nghiên cứu thực hành TQM. Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ trong mối quan hệ với quản trị nguồn nhân lực Nhiều doanh nghiệp tiến hành thực hành TQM nhưng vẫn thất bại trong việc triển khai TQM và nâng cao kết quả đầu ra của doanh nghiệp mình (Gaucher và Coffey, 1993; Hubiak và O’Donnell, 1996). Một trong những vấn đề chính là các công ty dành tương đối ít sự quan tâm đến quản trị nguồn nhân lực (HRM) và cân nhắc các mối quan hệ cá nhân.