Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh (mã số: 9340101.01) với đề tài "Nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam" do nghiên cứu sinh Đàm Thị Thuỷ thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phan Chí Anh, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội năm 2023.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Ngành dịch vụ du lịch và khách sạn đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế Việt Nam. Theo các văn kiện định hướng phát triển kinh tế - xã hội như Nghị quyết Đại hội XIII của Đảng và Nghị quyết số 08-NQ/TW của Bộ Chính trị, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn. Giai đoạn 2018–2019, ngành du lịch đóng góp từ 8,39% đến gần 9,2% vào GDP cả nước, tạo ra khoảng 2,5 triệu việc làm trực tiếp và hơn 2 triệu việc làm gián tiếp. Quy mô cơ sở lưu trú du lịch tăng trưởng mạnh qua 20 năm, từ 69.000 phòng năm 2001 lên 780.000 phòng năm 2021 với hơn 38.000 cơ sở. Tuy nhiên, sự bùng phát của đại dịch Covid-19 từ cuối năm 2019 đã làm suy giảm tỷ trọng đóng góp của ngành vào GDP xuống mức 3,58% năm 2020 và tiếp tục giảm trong năm 2021.

Sau đại dịch, sự gia tăng nhanh về số lượng cơ sở lưu trú đã đẩy cường độ cạnh tranh trong ngành lên mức cao. Để phục hồi và nâng cao năng lực cạnh tranh, các khách sạn buộc phải tập trung kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cùng thời điểm đó, cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 và quá trình chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, đặt các khách sạn trước yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT). Mức độ tự động hóa và việc ra quyết định dựa trên dữ liệu lớn có thể dẫn đến hiện tượng trách nhiệm của con người đối với chất lượng bị mờ nhạt. Do đó, việc nghiên cứu thực hành Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) cần được đặt trong mối tương tác giữa yếu tố con người và yếu tố kỹ thuật, công nghệ.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định là:

  • Các nghiên cứu thực chứng về TQM trên thế giới và tại Việt Nam phần lớn tập trung vào khối ngành sản xuất; các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam chủ yếu giới hạn ở khối giáo dục đại học hoặc áp dụng các thang đo như SERVQUAL, SERVPERF và tiêu chuẩn ISO đơn lẻ.
  • Thiếu các nghiên cứu thực chứng kiểm nghiệm TQM trong ngành khách sạn tại Việt Nam theo hướng phân tách cấu trúc thành TQM mềm (yếu tố xã hội, con người) và TQM cứng (công cụ kỹ thuật, quy trình).
  • Chưa có mô hình nghiên cứu nào đánh giá đồng thời vai trò điều tiết của cả yếu tố bên trong (mức độ ứng dụng CNTT) và yếu tố bên ngoài (môi trường kinh doanh biến động) đối với mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả kinh doanh của khách sạn trên cả hai khía cạnh tài chính và khách hàng.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chung của luận án là đề xuất, kiểm chứng khung phân tích và sử dụng khung phân tích đã được kiểm chứng để đánh giá ảnh hưởng của thực hành TQM theo cách tiếp cận lý thuyết hệ thống kỹ thuật - xã hội (STS) đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam, đặt trong bối cảnh môi trường ngoài biến động và mức độ ứng dụng CNTT; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao kết quả kinh doanh.

Các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể gồm:

  1. Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về thực hành TQM, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, cơ chế điều tiết của yếu tố môi trường ngoài và mức độ ứng dụng CNTT bên trong khách sạn.
  2. Xây dựng và kiểm chứng khung phân tích ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn có tính đến vai trò điều tiết của ứng dụng CNTT và môi trường kinh doanh bên ngoài.
  3. Phân tích dữ liệu thứ cấp nhằm đánh giá bối cảnh phát triển và thực trạng quản lý chất lượng trong ngành khách sạn tại Việt Nam.
  4. Phân tích dữ liệu sơ cấp để xác định mức độ tác động của các thành tố TQM đến kết quả kinh doanh, cũng như kiểm định vai trò điều tiết của các biến môi trường và công nghệ.
  5. Đề xuất các giải pháp quản trị cho doanh nghiệp khách sạn và kiến nghị chính sách đối với cơ quan quản lý nhà nước.

Câu hỏi nghiên cứu

Luận án giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

  • Câu hỏi nghiên cứu 1: Thực hành TQM theo cách tiếp cận lý thuyết STS ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn như thế nào?
  • Câu hỏi nghiên cứu 2: Nhận thức về các yếu tố môi trường ngoài đầy biến động và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong khách sạn ảnh hưởng điều tiết đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn ra sao?
  • Câu hỏi nghiên cứu 3: Các doanh nghiệp khách sạn trên một số địa bàn tại Việt Nam cần áp dụng thực hành TQM như thế nào để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp này?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các lý thuyết và mô hình thực hành TQM tại doanh nghiệp dịch vụ khách sạn; ảnh hưởng của thực hành TQM tới một số kết quả hoạt động của doanh nghiệp khách sạn.
  • Phạm vi nội dung: Hệ thống hóa lý luận và đánh giá tác động của TQM mềm, TQM cứng đến kết quả kinh doanh (khách hàng, tài chính) dưới tác động điều tiết của yếu tố môi trường ngoài và ứng dụng CNTT.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát tại các doanh nghiệp khách sạn được xếp hạng từ 3 sao, 4 sao đến 5 sao tại các địa bàn đại diện cho ba miền Bắc, Trung, Nam gồm: Hà Nội, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Nha Trang (Khánh Hòa) và Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2014–2022; Dữ liệu sơ cấp được thu thập phục vụ điều tra trong giai đoạn 2019–2022.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu trước đây

Luận án đã tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế theo bốn nhóm trọng tâm:

  1. Nghiên cứu thực chứng về TQM trong doanh nghiệp nói chung: Powell (1995) chỉ ra rằng các yếu tố hành vi vô hình như văn hóa cởi mở, trao quyền cho nhân viên và sự cam kết của ban điều hành tạo ra lợi thế cạnh tranh hơn là các kỹ thuật chuẩn hóa. Hendricks và Singhal (1996) chứng minh các công ty đạt giải thưởng chất lượng có kết quả tài chính và giá trị thị trường gia tăng. Youssef (1996) nghiên cứu 165 công ty sản xuất khẳng định lợi ích của việc áp dụng TQM. Rahman và Bullock (2005) nghiên cứu các rào cản thực thi TQM tại Libya. Zeng và cộng sự (2014) khảo sát 283 nhà máy tại 8 quốc gia, chứng minh TQM mềm thúc đẩy TQM cứng và TQM cứng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả chất lượng. Konecny (2011) nghiên cứu TQM kết hợp Quản trị năng suất toàn diện (TPM) dựa trên hỗ trợ nhân sự. Deshpande (2019) nghiên cứu 204 nhà quản lý tại Ấn Độ; Talapatra và cộng sự (2019) nghiên cứu ngành may mặc Bangladesh; Sabbagh và cộng sự (2019) nghiên cứu các đại lý ô tô tại Malaysia. Tortorella và cộng sự (2018), Saha và cộng sự (2023) chứng minh CNTT thúc đẩy thực hành TQM đạt hiệu suất cao hơn.

  2. Nghiên cứu TQM trong mối quan hệ với Quản trị nguồn nhân lực (HRM) ở ngành dịch vụ: Boselie và cộng sự (2002) phân tích mối quan hệ giữa HRM/TQM tại Hà Lan và chỉ ra sự hợp tác nội bộ, lãnh đạo, tiền lương tác động đến sự hài lòng của nhân viên. Talib và cộng sự (2012) tổng hợp các nghiên cứu dịch vụ tại Malaysia giai đoạn 2006–2012, nhấn mạnh ba thực hành chi phối là lãnh đạo, tập trung vào khách hàng và HRM. Ooi và cộng sự (2012) chứng minh các thực hành TQM/HRM thúc đẩy hành vi chia sẻ tri thức của nhân viên tại Malaysia. Jain (2013) nghiên cứu ngành phần mềm, chỉ ra trao quyền và văn hóa tổ chức tác động mạnh đến nhận thức nhân viên. Chaichi (2015) xác nhận đào tạo, đãi ngộ và trao quyền nâng cao sự hài lòng trong công việc tại Iran. Shroff (2017) khảo sát hiệu trưởng và giáo viên tiểu học tại Ấn Độ. Faisal (2018) đề xuất mô hình lý thuyết tích hợp TQM và HRM. Alkhazali và cộng sự (2019) xem xét TQM là biến điều tiết giữa HRM, quản lý tri thức và hiệu quả hoạt động ngân hàng tại Jordan.

  3. Nghiên cứu tiếp cận TQM mềm và TQM cứng theo lý thuyết STS: Wilkinson (1992) phân định khía cạnh cứng (kỹ thuật, kiểm soát quy trình) và khía cạnh mềm (khách hàng, nhân lực). Flynn và cộng sự (1995), Dow và cộng sự (1999) chứng minh thực hành mềm tác động quyết định đến hiệu suất tổ chức tại Úc. Khan và cộng sự (2016) nghiên cứu ngành viễn thông Pakistan chỉ ra TQM mềm và cứng thúc đẩy đổi mới dịch vụ và hiệu suất tổ chức. Ratny và cộng sự (2018) khảo sát hơn 190 công ty tài chính Pakistan khẳng định cả hai khía cạnh cùng nâng cao chất lượng dịch vụ. Nasim (2018) xây dựng khung khái niệm tích hợp các yếu tố môi trường với TQM mềm và cứng. Ershadi và cộng sự (2019) chứng minh TQM mềm và cứng tác động đến hành vi khách hàng thông qua đổi mới chất lượng. Ali và Johl (2021) tổng quan 87 nghiên cứu thực nghiệm giai đoạn 1987–2019, phân loại 4 khía cạnh mềm và 3 khía cạnh cứng trong bối cảnh Chất lượng 4.0.

  4. Nghiên cứu TQM trong ngành kinh doanh lưu trú và bối cảnh Việt Nam: Claver-Cortés và cộng sự (2006) phỏng vấn các nhà quản lý khách sạn tại Tây Ban Nha về lý do áp dụng hệ thống chất lượng. Wang và cộng sự (2012) áp dụng mô hình Input – Process – Output (IPO) chỉ ra TQM tác động tích cực đến hiệu quả tài chính và khách hàng của khách sạn. Bouranta và cộng sự (2017) nghiên cứu ngành khách sạn Hy Lạp. Khan và cộng sự (2019) nghiên cứu các thực hành nhân sự TQM tại các nước đang phát triển. Al-Ababneh (2021) phân cụm khách sạn 4-5 sao tại Jordan theo mức độ áp dụng TQM cao và thấp. Jusoh và cộng sự (2018) dùng phương pháp Delphi xác định trọng số TQM khách sạn. Jabbarzare và Shafighi (2019) nghiên cứu 22 khách sạn tại Malaysia; Hussain và Khan (2020) nghiên cứu lý thuyết về 6 yếu tố TQM khách sạn; ElShaer và Shaker (2020) dùng mô hình SEM kiểm chứng TQM mềm và cứng tại các khách sạn Ai Cập.

Tại Việt Nam, các nghiên cứu dịch vụ chủ yếu tập trung vào cơ sở giáo dục đại học (Bùi Thị Thu Hương, 2009, 2013; Lê Yên Dung, 2009; Lê Đình Sơn, 2012; Nguyễn Phan Quang, 2013; Nguyễn Trung Kiên, 2014; Hoàng Trọng Nghĩa, 2016; Lê Hiếu Học, 2017; Lê Hoài Nam và Lê Đình Sơn, 2017). Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Phan Chí Anh (2015) sử dụng mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu của Ngô Thị Nguyệt Thu (2018) tập trung vào tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Nguyễn Tấn Trung (2021) nghiên cứu mối quan hệ giữa TQM và kết quả chất lượng với vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ. Riêng về khách sạn, nghiên cứu của Bạch Ngọc Hoàng Ánh (2016) tại Đà Lạt khảo sát 165 quản lý cấp trung bằng mô hình hồi quy đa biến OLS nhưng chưa phân định TQM mềm - cứng và chưa áp dụng phân tích cấu trúc tuyến tính SEM.

Nhóm nghiên cứu Tác giả tiêu biểu Phạm vi / Mẫu Phương pháp Phát hiện chính
TQM và HRM trong dịch vụ Boselie và cộng sự (2002); Talib và cộng sự (2012); Ooi và cộng sự (2012); Chaichi (2015) Tổ chức tri thức Hà Lan; Dịch vụ Malaysia; Khách sạn/dịch vụ Iran Định lượng (OLS, SEM); Phân tích tài liệu HRM đóng vai trò nền tảng xúc tác; lãnh đạo và trao quyền nhân viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và chia sẻ tri thức.
TQM mềm và TQM cứng (lý thuyết STS) Khan và cộng sự (2016); Ratny và cộng sự (2018); Ershadi và cộng sự (2019); Ali và Johl (2021) Viễn thông Pakistan; 190 đơn vị tài chính; Doanh nghiệp dịch vụ Định lượng (SEM); Tổng quan 87 nghiên cứu TQM mềm tạo tiền đề thúc đẩy TQM cứng; cả hai khía cạnh cùng tác động trực tiếp và gián tiếp đến kết quả hoạt động và đổi mới.
TQM trong ngành khách sạn Claver-Cortés và cộng sự (2006); Wang và cộng sự (2012); Bouranta và cộng sự (2017); Al-Ababneh (2021) Khách sạn Tây Ban Nha, Hy Lạp, Jordan Phỏng vấn sâu; Hồi quy; Mô hình IPO; Phân tích cụm TQM cải thiện chất lượng dịch vụ, văn hóa và kết quả kinh doanh; mức độ áp dụng có sự khác biệt giữa các nhóm khách sạn.
TQM ngành khách sạn theo TQM mềm - cứng Jusoh và cộng sự (2018); Jabbarzare và Shafighi (2019); ElShaer và Shaker (2020) Khách sạn Malaysia, Ai Cập Delphi; Hồi quy; Mô hình SEM Khách sạn cần kết hợp đồng thời TQM mềm và cứng để tối ưu hóa kết quả tài chính và phi tài chính.
Quản lý chất lượng dịch vụ tại Việt Nam Bạch Ngọc Hoàng Ánh (2016); Phan Chí Anh (2015); Nguyễn Tấn Trung (2021) Khách sạn Đà Lạt; Viễn thông, ngân hàng; Doanh nghiệp VN Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy; SERVQUAL Xác nhận tác động của các yếu tố TQM đến môi trường dịch vụ; tuy nhiên còn thiếu phân tích SEM và chưa phân chia TQM mềm - cứng.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Luận án tập trung giải quyết ba khoảng trống học thuật:

  • Thứ nhất, áp dụng lý thuyết hệ thống kỹ thuật - xã hội (STS) để kiểm nghiệm thực chứng cấu trúc hai chiều TQM mềm và TQM cứng tại các khách sạn từ 3 đến 5 sao tại Việt Nam, khắc phục hạn chế của các nghiên cứu trước vốn chỉ tiếp cận TQM đơn lẻ hoặc tập trung vào ngành sản xuất.
  • Thứ hai, đo lường toàn diện kết quả kinh doanh của khách sạn trên cả hai phương diện: kết quả khách hàng (sự hài lòng, lòng trung thành) và kết quả tài chính (doanh thu, lợi nhuận), giải quyết những bất đồng trong y văn quốc tế về mức độ tác động của TQM lên chỉ tiêu tài chính.
  • Thứ ba, đưa vào mô hình hai biến điều tiết phản ánh bối cảnh thực tế: biến điều tiết bên trong là mức độ ứng dụng CNTT (thời kỳ Công nghiệp 4.0) và biến điều tiết bên ngoài là mức độ biến động của môi trường kinh doanh (áp lực cạnh tranh và biến động thị trường).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án xây dựng khung phân tích dựa trên hai lý thuyết nền tảng:

  • Lý thuyết Hệ thống Kỹ thuật - Xã hội (Socio-technical Systems Theory - STS): Tiếp cận tổ chức như một thể thống nhất gồm hai hệ thống phụ thuộc lẫn nhau: hệ thống kỹ thuật (thiết bị, công cụ, quy trình công nghệ) và hệ thống xã hội (con người, mối quan hệ, văn hóa, cấu trúc quản lý). Dựa trên STS, thực hành TQM được phân chia thành:
    • TQM mềm (yếu tố xã hội): liên quan đến khía cạnh con người, cam kết của ban lãnh đạo, định hướng khách hàng, đào tạo, trao quyền và tinh thần làm việc nhóm.
    • TQM cứng (yếu tố kỹ thuật): liên quan đến các công cụ đo lường, kiểm soát quy trình bằng thống kê, hệ thống quản lý dữ liệu, chính sách và tiêu chuẩn chất lượng.
  • Lý thuyết Đầu vào – Quá trình – Đầu ra (Input – Process – Output - IPO): Giải thích chuỗi liên kết từ các yếu tố nguồn lực, bối cảnh môi trường và công nghệ (đầu vào), qua việc thực thi các thực hành TQM mềm và TQM cứng (quá trình), dẫn tới sự cải thiện về kết quả phục vụ khách hàng và chỉ tiêu tài chính (đầu ra).

Phương pháp nghiên cứu

Luận án phối hợp phương pháp định tính và định lượng qua ba giai đoạn:

  1. Nghiên cứu tại bàn (Desk research): Hệ thống hóa tài liệu, giáo trình, bài báo khoa học thuộc danh mục ISI/Scopus để xây dựng cơ sở lý thuyết, xác định mô hình nghiên cứu đề xuất và phát triển thang đo sơ bộ.
  2. Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia quản trị chất lượng, giảng viên và nhà quản lý khách sạn nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, cấu trúc câu hỏi trong bảng khảo sát phù hợp với bối cảnh kinh doanh khách sạn tại Việt Nam (Bảng 3.7).
  3. Nghiên cứu chính thức (Định lượng diện rộng): Khảo sát bằng bảng hỏi gửi đến các nhà quản lý (cấp cao, cấp trung) tại các khách sạn 3 sao, 4 sao và 5 sao tại 5 thành phố lớn.

Kỹ thuật phân tích dữ liệu và phần mềm sử dụng

Dữ liệu điều tra được làm sạch, mã hóa và xử lý trên hai phần mềm: SPSS phiên bản 26 và AMOS phiên bản 23. Các kỹ thuật thống kê gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha (loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3).
  • Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) nhằm kiểm tra cấu trúc các nhân tố.
  • Phân tích tương quan Pearson để xác định sơ bộ mối liên hệ giữa các khái niệm nghiên cứu (Bảng 4.7).
  • Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) nhằm đánh giá độ hội tụ thông qua phương sai trích trung bình (AVE), độ phân biệt qua phương sai chia sẻ lớn nhất (MSV) và mức độ phù hợp mô hình (Model Fit: CMIN/DF, CFI, TLI, RMSEA) (Bảng 4.8, 4.9).
  • Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling - SEM) để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ tác động trực tiếp và vai trò điều tiết (Bảng 4.18, 4.19, 4.20).
  • Phân tích phương sai (Analysis of Variance - ANOVA) để so sánh sự khác biệt về mức độ thực hành TQM và kết quả kinh doanh theo các đặc tính: hạng sao khách sạn (Bảng 4.14), tình trạng triển khai TQM chính thức (Bảng 4.16) và thời gian triển khai TQM (Bảng 4.17).

Nguồn tư liệu và dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Các niên giám, báo cáo thống kê chính thức của Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) và Tổng cục Thống kê giai đoạn 2014–2022; các văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn xếp hạng cơ sở lưu trú; dữ liệu phản hồi đánh giá trực tuyến của khách hàng tại các khách sạn 3–5 sao trên nền tảng Booking.com trong 12 tháng tại Hà Nội, TP.HCM và Đà Nẵng (Bảng 4.6).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát mẫu các nhà quản lý khách sạn từ 3 đến 5 sao tại Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang và TP.HCM trong giai đoạn 2019–2022 (Bảng 4.10, 4.12).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong doanh nghiệp khách sạn

Chương này tổng thuật lịch sử phát triển của các nghiên cứu TQM từ sản xuất sang dịch vụ. Tác giả phân tích các nhánh nghiên cứu chính: TQM gắn với quản trị nhân lực HRM (Bảng 1.1), tiếp cận phân chia TQM mềm và cứng (Bảng 1.2), và TQM trong doanh nghiệp lưu trú du lịch (Bảng 1.3). Điểm lại các công trình trong nước, tác giả chỉ ra các nghiên cứu TQM tại Việt Nam đa phần áp dụng trong trường đại học, còn trong khối khách sạn mới chỉ có nghiên cứu của Bạch Ngọc Hoàng Ánh (2016) tại Đà Lạt dừng ở mô hình hồi quy đa biến OLS. Chương 1 kết luận bằng việc xác định khoảng trống nghiên cứu về sự thiếu vắng mô hình SEM kiểm chứng đồng thời TQM mềm, TQM cứng, ứng dụng CNTT và biến động môi trường kinh doanh tại khách sạn Việt Nam.

Chương 2: Cơ sở lý luận về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong các doanh nghiệp khách sạn

Chương 2 trình bày có hệ thống các khái niệm, nguyên lý nền tảng và công cụ của TQM; làm rõ đặc thù của dịch vụ lưu trú du lịch (tính vô hình, không thể lưu trữ, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng). Dựa trên lý thuyết STS và IPO, tác giả xác lập bản chất của TQM mềm (con người, văn hóa, lãnh đạo) và TQM cứng (công cụ kỹ thuật, phân tích dữ liệu, tiêu chuẩn hóa quy trình). Tác giả phân tích cơ chế TQM tác động đến kết quả khách hàng và kết quả tài chính, cũng như ảnh hưởng của bối cảnh chuyển đổi số Công nghiệp 4.0 (Bảng 2.2). Cuối chương, mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 2.1) được thiết lập cùng hệ thống các giả thuyết kiểm định mối quan hệ trực tiếp giữa TQM mềm, TQM cứng với kết quả kinh doanh, và vai trò điều tiết của biến môi trường bên ngoài và biến ứng dụng CNTT.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu (Hình 3.1) gồm 3 bước: nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức diện rộng. Tác giả xây dựng và hiệu chỉnh hệ thống thang đo:

  • Thang đo TQM mềm (Bảng 3.1, Bảng 3.2 điều chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ)
  • Thang đo TQM cứng (Bảng 3.3)
  • Thang đo Yếu tố môi trường bên ngoài (Bảng 3.4)
  • Thang đo Kết quả hoạt động của khách sạn (Bảng 3.5)
  • Thang đo Ứng dụng công nghệ thông tin trong khách sạn (Bảng 3.6) Chương này cũng xác định các tiêu chuẩn kỹ thuật kiểm định: Cronbach’s Alpha, EFA, CFA, kiểm tra độ hội tụ (AVE), độ phân biệt (MSV), các chỉ số độ phù hợp mô hình (Bảng 3.8), kỹ thuật ước lượng mô hình SEM và quy trình kiểm định ANOVA.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày bức tranh thực trạng ngành khách sạn Việt Nam thông qua số liệu thứ cấp: tỷ trọng đóng góp GDP (Bảng 4.1, Hình 4.1), lượng khách quốc tế và nội địa (Bảng 4.2), chỉ tiêu kinh doanh của các cơ sở lưu trú và ăn uống (Bảng 4.3), chi tiêu bình quân ngày của du khách (Bảng 4.4), cơ cấu cơ sở lưu trú xếp hạng (Bảng 4.5) và điểm đánh giá dịch vụ trên Booking.com (Bảng 4.6).

Phần phân tích dữ liệu sơ cấp cung cấp các phát hiện định lượng:

  • Đặc điểm mẫu khảo sát diện rộng (Bảng 4.10) và thống kê mô tả tình hình áp dụng TQM, xu hướng ứng dụng CNTT 4.0 trong khách sạn (Bảng 4.11, 4.12, 4.13).
  • Kết quả kiểm định chất lượng thang đo: Thang đo đạt độ tin cậy và độ giá trị qua phân tích Cronbach's Alpha, EFA, CFA; xác nhận độ hội tụ và độ phân biệt (Bảng 4.8, 4.9).
  • Kết quả kiểm định ANOVA:
    • Mức độ thực hành TQM và kết quả kinh doanh có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo hạng sao khách sạn (khách sạn 5 sao đạt điểm thực hành TQM và kết quả kinh doanh cao hơn 4 sao và 3 sao) (Bảng 4.14, 4.15).
    • Khách sạn có triển khai TQM chính thức đạt kết quả thực hành TQM và kết quả kinh doanh cao hơn nhóm chưa triển khai chính thức (Bảng 4.16).
    • Thời gian triển khai TQM càng dài thì mức độ thành thạo và hiệu quả hoạt động kinh doanh càng cao (Bảng 4.17).
  • Kết quả kiểm định mô hình SEM (Bảng 4.18, 4.19, 4.20, 4.21; Hình 4.2, Hình 4.3):
    • TQM mềm có ảnh hưởng tích cực trực tiếp và có ý nghĩa thống kê đến TQM cứng.
    • Cả TQM mềm và TQM cứng đều có tác động tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh (kết quả khách hàng và kết quả tài chính).
    • Yếu tố môi trường bên ngoài đóng vai trò điều tiết mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả kinh doanh.
    • Mức độ ứng dụng CNTT đóng vai trò điều tiết, hỗ trợ thúc đẩy thực hành TQM nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn.
Nhóm biến trong mô hình Thành phần cấu thành Kỹ thuật kiểm định Bảng số liệu trong luận án Kết quả phân tích chính
Thực hành TQM mềm Cam kết lãnh đạo, định hướng khách hàng, đào tạo, nhân sự, làm việc nhóm Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM Bảng 3.2, Bảng 4.9, Bảng 4.18 Đạt độ tin cậy; tác động trực tiếp mạnh đến TQM cứng và kết quả kinh doanh.
Thực hành TQM cứng Quản lý quy trình, công cụ kỹ thuật chất lượng, hệ thống dữ liệu, tiêu chuẩn hóa Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM Bảng 3.3, Bảng 4.13, Bảng 4.18 Đạt độ tin cậy; chịu tác động từ TQM mềm và tác động tích cực đến kết quả hoạt động.
Biến điều tiết bên trong Mức độ ứng dụng CNTT trong Công nghiệp 4.0 CFA, SEM kiểm định tương tác Bảng 3.6, Bảng 4.20 Điều tiết tích cực mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả kinh doanh.
Biến điều tiết bên ngoài Áp lực cạnh tranh, biến động thị trường du lịch CFA, SEM kiểm định tương tác Bảng 3.4, Bảng 4.19 Xác nhận vai trò điều tiết đối với mối quan hệ TQM - kết quả kinh doanh.
Kết quả kinh doanh Kết quả khách hàng (sự hài lòng) và kết quả tài chính (doanh thu, lợi nhuận) CFA, SEM, ANOVA Bảng 3.5, Bảng 4.14, Bảng 4.18 Phản ánh toàn diện hai mặt đầu ra; khác biệt rõ rệt theo hạng sao và thâm niên TQM.

Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và kiến nghị

Chương 5 thảo luận các phát hiện nghiên cứu thông qua hình học hóa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (Hình 4.3), phân chia các yếu tố quản trị thành 4 nhóm chiến lược:

  • Nhóm duy trì: các yếu tố TQM mềm (cam kết ban lãnh đạo, văn hóa tổ chức, đào tạo nguồn nhân lực) là nền tảng cần duy trì liên tục.
  • Nhóm phải cải tiến: các yếu tố TQM cứng (quy trình kỹ thuật, kiểm soát bằng công cụ, đo lường thống kê) cần được chuẩn hóa và nâng cấp.
  • Nhóm ưu tiên thấp và nhóm cần chú ý: các yếu tố liên quan đến việc thích ứng với môi trường và lựa chọn công nghệ phù hợp với nguồn lực.

Từ thảo luận, chương đưa ra hệ thống giải pháp:

  • Đối với khách sạn đang áp dụng TQM chính thức: cải tiến công cụ TQM cứng kết hợp chuyển đổi số; duy trì và bồi dưỡng các thực hành TQM mềm.
  • Đối với khách sạn chưa áp dụng hoặc chưa chính thức: từng bước nâng cao nhận thức của lãnh đạo, đào tạo kỹ năng cho nhân viên, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cơ bản trước khi đầu tư vào công cụ kỹ thuật.
  • Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cùng Tổng cục Du lịch cần tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam, đồng thời hoàn thiện cơ chế, định hướng thúc đẩy ứng dụng CNTT trong hệ thống cơ sở lưu trú. Chương 5 kết thúc bằng việc trình bày các hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận và khoa học

  • Luận án đã hệ thống hóa và vận dụng thành công lý thuyết hệ thống kỹ thuật - xã hội (STS) vào ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam, khẳng định tính đúng đắn của việc tách bạch thực hành TQM thành hai cấu trúc: TQM mềm (yếu tố xã hội/con người) và TQM cứng (yếu tố kỹ thuật/công cụ).
  • Luận án làm rõ cơ chế tác động: TQM mềm giữ vai trò tiền đề thúc đẩy TQM cứng, và cả hai cấu trúc này cùng tác động trực tiếp và gián tiếp đến kết quả kinh doanh của khách sạn.
  • Luận án làm sáng tỏ tính đa diện của kết quả kinh doanh khách sạn thông qua việc kiểm chứng đồng thời hai khía cạnh: kết quả khách hàng và kết quả tài chính, giải quyết các mâu thuẫn trong y văn trước đây về tác động của TQM lên chỉ tiêu tài chính.
  • Khung phân tích bổ sung bằng chứng thực nghiệm về vai trò điều tiết của mức độ ứng dụng CNTT (yếu tố bên trong thời kỳ Công nghiệp 4.0) và biến động môi trường kinh doanh (yếu tố bên ngoài) trong mối quan hệ giữa TQM và kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Đánh giá toàn diện bức tranh thực trạng thực hành TQM tại các khách sạn từ 3 đến 5 sao ở 5 địa bàn trọng điểm (Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, TP.HCM), chỉ ra sự khác biệt về kết quả kinh doanh giữa các phân khúc hạng sao, giữa đơn vị áp dụng TQM chính thức và chưa chính thức, cũng như vai trò của thời gian tích lũy áp dụng TQM.
  • Cung cấp mô hình hình học hóa các yếu tố tác động, định hướng cho các nhà quản trị khách sạn cách tiếp cận cân bằng: lấy nguồn nhân lực (TQM mềm) làm hạt nhân duy trì, từ đó tạo nền tảng vững chắc để triển khai các công cụ kỹ thuật (TQM cứng) và công nghệ số.

Kiến nghị và giải pháp đề xuất

  • Giải pháp quản trị doanh nghiệp:
    • Đối với khách sạn đã triển khai bài bản: Tiếp tục duy trì thực hành TQM mềm thông qua trao quyền cho nhân viên tuyến đầu, đào tạo liên tục và củng cố cam kết của ban điều hành; đồng thời cải tiến TQM cứng bằng cách tích hợp CNTT, số hóa quy trình kiểm soát chất lượng và khai thác dữ liệu phản hồi của khách hàng.
    • Đối với khách sạn chưa áp dụng chính thức: Khởi tạo quy trình quản lý chất lượng từ các thực hành mềm đơn giản (giao tiếp nội bộ, đào tạo thái độ phục vụ), xây dựng ý thức chất lượng trước khi đầu tư vào các phần mềm quản lý phức tạp.
  • Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước:
    • Đề nghị Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch đẩy mạnh các chương trình xúc tiến du lịch quy mô quốc gia nhằm gia tăng nguồn khách, giảm bớt áp lực cạnh tranh tiêu cực sau đại dịch.
    • Xây dựng các đề án, cẩm nang hướng dẫn và khung tiêu chuẩn hỗ trợ doanh nghiệp khách sạn chuyển đổi số và ứng dụng CNTT đồng bộ trong quản trị cơ sở lưu trú du lịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản luận án nêu rõ các hạn chế sau:

  • Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong giai đoạn 2019 đến đầu năm 2022, thời điểm ngành du lịch và lưu trú chịu tác động nặng nề từ đại dịch Covid-19, dẫn đến một số biến động mang tính bất thường trong hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú.
  • Phạm vi khảo sát mới tập trung vào các khách sạn được xếp hạng từ 3 đến 5 sao tại 5 tỉnh, thành phố lớn đại diện (Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, TP.HCM), chưa bao quát toàn bộ các cơ sở lưu trú phân khúc dưới 3 sao, các loại hình lưu trú mới (homestay, condotel) hoặc các địa bàn du lịch mới nổi khác.
  • Dữ liệu nghiên cứu chủ yếu dựa trên nhận thức tự đánh giá của cán bộ quản lý khách sạn thông qua bảng hỏi, có thể tiềm ẩn tính chủ quan cá nhân.

Các hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở:

  • Mở rộng phạm vi và cỡ mẫu khảo sát ở giai đoạn thị trường du lịch phục hồi hoàn toàn sau đại dịch để kiểm chứng tính ổn định của mô hình.
  • Tiến hành thu thập dữ liệu chéo (từ nhân viên thừa hành và du khách lưu trú trực tiếp) kết hợp với số liệu báo cáo tài chính kiểm toán nhằm tăng tính khách quan của các biến đo lường kết quả hoạt động.
  • Bổ sung các biến kiểm soát hoặc biến trung gian mới như văn hóa tổ chức, quản trị tri thức hoặc sự gắn kết của nhân viên trong bối cảnh công nghệ số tiếp tục phát triển.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn đối với các nhóm đối tượng:

  • Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Du lịch và Khách sạn: Có thể tham khảo phương pháp luận kết hợp lý thuyết STS và IPO, quy trình thiết kế thang đo hai chiều TQM mềm – TQM cứng, cũng như quy trình xử lý định lượng toàn diện bằng SPSS 26 và AMOS 23 (EFA, CFA, SEM, ANOVA).
  • Các nhà quản lý, chủ đầu tư khách sạn (đặc biệt phân khúc 3 đến 5 sao): Tham khảo mô hình phân loại ma trận hành động (duy trì TQM mềm, cải tiến TQM cứng) để phân bổ ngân sách và nguồn lực hợp lý, tránh việc đầu tư dàn trải vào công nghệ hoặc công cụ kỹ thuật mà xem nhẹ yếu tố con người và văn hóa chất lượng nội bộ.
  • Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch các địa phương): Dùng làm cơ sở dữ liệu thực chứng phục vụ việc rà soát, cập nhật tiêu chuẩn xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam, xây dựng chính sách hỗ trợ phục hồi doanh nghiệp sau khủng hoảng và định hướng chuyển đổi số cho ngành du lịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng lý thuyết nền tảng nào để phân loại các thực hành TQM trong khách sạn?

Luận án sử dụng Lý thuyết Hệ thống Kỹ thuật – Xã hội (Socio-technical Systems Theory - STS) của Appelbaum (1997). Dựa trên lý thuyết này, thực hành TQM được phân chia thành hai cấu trúc: TQM mềm đại diện cho hệ thống xã hội (yếu tố con người, cam kết lãnh đạo, định hướng khách hàng, đào tạo, trao quyền) và TQM cứng đại diện cho hệ thống kỹ thuật (quy trình kiểm soát, kỹ thuật phân tích dữ liệu, công cụ đo lường chất lượng).

2. Biến điều tiết nào được đưa vào mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của TQM đến kết quả kinh doanh?

Mô hình nghiên cứu của luận án đưa vào hai biến điều tiết:

  • Biến điều tiết môi trường bên trong: Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0.
  • Biến điều tiết môi trường bên ngoài: Nhận thức về các yếu tố môi trường kinh doanh đầy biến động (áp lực cạnh tranh và sự thay đổi của thị trường).

3. Mẫu khảo sát dữ liệu sơ cấp của luận án được thực hiện tại những đâu và trên đối tượng nào?

Mẫu khảo sát sơ cấp được thực hiện đối với các nhà quản lý (cấp cao, cấp trung) tại các doanh nghiệp khách sạn đạt chuẩn xếp hạng 3 sao, 4 sao và 5 sao. Địa bàn khảo sát bao gồm 5 trung tâm du lịch đại diện cho ba miền Bắc, Trung, Nam của Việt Nam: Hà Nội, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Nha Trang (Khánh Hòa) và Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2019–2022.

4. Các phần mềm và kỹ thuật thống kê nào được sử dụng để phân tích dữ liệu định lượng?

Luận án sử dụng phần mềm SPSS 26 và AMOS 23. Các kỹ thuật phân tích bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá độ hội tụ và độ phân biệt, mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết và hiệu ứng điều tiết, cùng phân tích phương sai (ANOVA) để so sánh các nhóm mẫu.

5. Kết quả phân tích ANOVA chỉ ra sự khác biệt về thực hành TQM và kết quả kinh doanh theo các tiêu chí nào?

Kiểm định ANOVA trong luận án chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ở ba khía cạnh:

  • Theo hạng sao: Khách sạn hạng 5 sao có mức độ thực hành TQM và kết quả kinh doanh cao hơn so với nhóm 4 sao và 3 sao.
  • Theo tình trạng triển khai: Khách sạn có triển khai TQM chính thức đạt điểm đánh giá thực hành và hiệu quả kinh doanh vượt trội so với nhóm chưa áp dụng hoặc áp dụng không chính thức.
  • Theo thời gian áp dụng: Khách sạn có thời gian triển khai TQM càng dài thì mức độ thành thạo và kết quả hoạt động càng cao.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Đàm Thị Thuỷ đã hệ thống hóa và kiểm nghiệm thực chứng thành công mô hình ảnh hưởng của quản lý chất lượng toàn diện đến kết quả kinh doanh của các khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam theo tiếp cận lý thuyết hệ thống kỹ thuật - xã hội (STS). Kết quả nghiên cứu khẳng định TQM mềm là tiền đề cốt lõi thúc đẩy TQM cứng, và cả hai nhóm thực hành cùng tác động tích cực đến kết quả khách hàng và kết quả tài chính, dưới sự điều tiết của mức độ ứng dụng CNTT và biến động môi trường kinh doanh. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp phân loại theo nhóm duy trì và nhóm cải tiến, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị khách sạn và hoạch định chính sách phát triển du lịch trong bối cảnh chuyển đổi số.