CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu thực chứng về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong các doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM, là một triết lý tích hợp của quản lý để liên tục cải tiến chất lượng của sản phẩm và quy trình nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng (Vuppalapati và các cộng sự, 1995). Có thể thấy TQM được ghi nhận một cách phổ biến là một triết lý vận hành và nó đã trở thành khẩu hiệu chính cho các tổ chức phấn đấu dành lấy lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Sureshchandar và các cộng sự, 2001). Nghiên cứu về thực hành TQM đã thu hút sự chú ý của rất nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều thập kỷ qua từ khi nó bắt đầu xuất hiện.
Các nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp đã chuyển dần từ nghiên cứu lý thuyết sang nghiên cứu thực chứng và hiện tại nghiên cứu về TQM vẫn tiếp tục thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trên thế giới trong bối cảnh môi trường đầy biến động. Theo Vũ Kim Dung và Nguyễn Văn Công (2022), thực chứng là phương pháp nghiên cứu kinh tế đòi hỏi mọi thứ đều phải được chứng minh, kiểm nghiệm và nhìn nhận sự việc dưới góc độ khách quan chứ không phải chủ quan. Một vấn đề được nghiên cứu dưới dạng thực chứng sẽ xem xét vấn đề đó xem nó thực sự hoạt động như thế nào, nếu nó thay đổi thì điều gì sẽ xảy ra? Như vậy nghiên cứu vấn đề theo phương pháp thực chứng sẽ giúp các nhà nghiên cứu nhìn nhận vấn đề đó một cách khách quan và có xem xét nó dưới nhiều góc độ, thay đổi điều đó sẽ dẫn đến điều gì thay đổi, có kiểm nghiệm, chứng minh. Nghiên cứu thực chứng về thực hành quản lý chất lượng toàn diện đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập trong các nghiên cứu của mình.
Powell (1995) xem xét TQM như một nguồn tiềm năng của lợi thế cạnh tranh bền vững và đã thực hiện một nghiên cứu thực nghiệm về hoạt động TQM. Kết quả đã chỉ ra hầu hết các tính năng thường liên quan đến TQM - như đào tạo chất lượng, cải tiến quy trình và đánh giá chuẩn - nhìn chung không tạo ra lợi thế, mà là các tính năng ngầm, hành vi, không thể bắt chước hoàn hảo - như văn hóa cởi mở, trao quyền 10 cho nhân viên và cam kết điều hành - có thể tạo ra lợi thế. Tác giả kết luận rằng những nguồn tài nguyên ngầm này thúc đẩy sự thành công của TQM và các tổ chức có được chúng có thể vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh có hoặc không có hệ tư tưởng TQM đi kèm. Hendricks và Singhal (1996) nghiên cứu thực nghiệm với các công ty giành được giải thưởng chất lượng và kết luận rằng giá trị thị trường của công ty có thể tăng lên khi công ty đó giành được giải thưởng chất lượng cũng như thị trường chứng khoán phản ứng tích cực hơn trước những thông tin này.
Tương tự, Youssef (1996) đã xem xét dữ liệu thực nghiệm thu được từ 165 công ty sản xuất và xem xét cường độ áp dụng TQM trong các công ty này. Kết quả của nghiên cứu khuyến khích các công ty sử dụng TQM. Do đó, theo hai nghiên cứu này các tác giả khuyến khích các công ty nên áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng và thực hiện chúng một cách quyết liệt. Kết luận tương tự cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Rahman và Bullock (2005).
Rahman và Bullock (2005) đã thu thập dữ liệu từ các công ty ngành công nghiệp ở Lybia để xem xét về những rào cản việc thực hiện TQM trong các doanh nghiệp này. Kết quả cho thấy các công ty cần vượt qua các rào cản để áp dụng thực hành TQM để cải thiện sự hài lòng khách hàng cũng như kết quả hoạt động. Zeng và các cộng sự (2014) thu thập dữ liệu từ 283 nhà máy ở tám quốc gia để kiểm tra mối quan hệ giữa thực hành quản lý chất lượng, kết quả chất lượng và kết quả đổi mới. Nghiên cứu chỉ ra kết quả chất lượng phụ thuộc trực tiếp vào quản lý chất lượng cứng mà quản lý chất lượng mềm có thể thúc đẩy.
Kết quả chất lượng cho thấy tác động trung gian một phần đối với mối quan hệ giữa quản lý chất lượng cứng và kết quả đổi mới. Chất lượng và đổi mới không phải là vấn đề đánh đổi mà có thể cùng tồn tại trong mô hình cải tiến tích lũy lấy chất lượng làm nền tảng. Konecny (2011) đã đề cập đến vấn đề nguồn nhân lực khan hiếm được xác định là yếu tố quan trọng đối với hiệu suất hoạt động khi triển khai đồng thời quản lý chất lượng toàn diện TQM và quản trị năng suất toàn diện (TPM) trong các nhà máy. Kết quả chỉ ra rằng TQM và TPM, được hỗ trợ bởi các hoạt động nhân sự, có tiềm năng đáng kể để cải thiện hiệu suất của nhà máy.
Cũng nghiên cứu tương tự trong các 11 nhà máy về thực hành TQM, Deshpande (2019) đã điều tra 204 nhà quản lý sản xuất ở Ấn Độ để kiểm tra mối quan hệ giữa các khía cạnh của TQM, kỹ thuật đồng thời và kết quả sản xuất. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm đã cho thấy các khía cạnh của TQM và kỹ thuật đồng thời có tác động tích cực lẫn nhau và đến kết quả sản xuất của công ty. Một nghiên cứu thực nghiệm khác trong ngành sản xuất, cụ thể là dệt may, Talapatra và các cộng sự (2019) đã lấy dữ liệu từ các công ty dệt may tại Bangladesh. Phát hiện chính của nghiên cứu cho thấy các yếu tố hỗ trợ về cấu trúc, chiến lược, bối cảnh và nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng đối với việc triển khai TQM trong lĩnh vực hàng may mặc sẵn ở Bangladesh.
Sabbagh và các cộng sự (2019) nghiên cứu thực nghiệm tại các trung tâm dịch vụ đại lý ô tô của Malaysia để xác định các thực hành TQM và các chỉ số hoạt động chính về tài chính và phi tài chính. Các tác giả đề xuất mô hình triển khai các khía cạnh mềm và cứng của TQM có tác động tích cực đến các chỉ số hoạt động này. Kết quả cho thấy khả năng áp dụng của thực hành TQM trong các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ, và thực hành TQM tác động đến các chỉ số hoạt động. Nghiên cứu này đã hợp lý hóa hai mô hình: TQM và quản lý hiệu suất vì nó giúp cho các nhà quản lý dịch vụ bằng cách nhấn mạnh tầm quan trọng của thực hành TQM đối với việc cải thiện hiệu suất dịch vụ ở cả khía cạnh tài chính và phi tài chính.
Một hướng nghiên cứu thực chứng khác về việc áp dụng TQM trong các doanh nghiệp, đó là nghiên cứu về ảnh hưởng của Ứng dụng CNTT đến thực hành TQM trong doanh nghiệp. Bằng các kết quả nghiên cứu đã được kiểm chứng, các nhà nghiên cứu như Totorella và các cộng sự (2018), và Saha và các cộng sự (2023) đều nhất trí quan điểm rằng các ứng dụng CNTT có thể hỗ trợ thúc đẩy các thực hành TQM để kết quả đầu ra của doanh nghiệp đạt hiệu suất cao hơn. Như vậy, từ các tổng quan nghiên cứu trên ta nhận thấy xu hướng nghiên cứu thực chứng về TQM vẫn tiếp tục được các nhà nghiên cứu quan tâm từ những năm 1990 cho đến nay. Tuy nhiên, các tác giả hầu hết đều dành sự chú ý đến doanh nghiệp sản xuất nhiều hơn doanh nghiệp dịch vụ.
Do đó, cần có nhiều hơn các nghiên cứu thực chứng về TQM trong ngành dịch vụ. Tổng quan một số cách tiếp cận nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ Từ những năm 1980, TQM đã trở thành một kỹ thuật quản lý được thực hiện rộng rãi (Trappey, 1995), một cách tiếp cận quản lý có hệ thống nhằm đáp ứng các thách thức cạnh tranh và công nghệ đã được chấp nhận bởi các tổ chức dịch vụ và sản xuất trên toàn cầu (Kumar và các cộng sự, 2011). Nhiều nghiên cứu chỉ ra TQM thúc đẩy cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, nâng cao hiệu suất sản xuất và giảm chi phí, do đó cải thiện khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp (Rajagopal và cộng sự, 1995; Youssef và cộng sự, 1996). Ngoài ra, những người nhận giải thưởng chất lượng (ví dụ: Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Buldrige, Giải thưởng Chất lượng Châu Âu và Giải thưởng Chất lượng Thụy Điển) đã cho thấy kết quả tài chính tốt hơn so với các công ty trung bình tương đương (Hendricks và Singhal, 1996; Eriksson và Hansson, 2003).
Do đó, rất nhiều nghiên cứu xem xét thực hành TQM tác động như thế nào đến các khía cạnh hoạt động kinh doanh với một vài cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau trong hơn hai thập kỷ qua. Hầu hết các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ đều dành sự quan tâm đáng kể cho việc triển khai TQM. Các nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp sản xuất được sự quan tâm chú ý của nhiều nhà khoa học hơn trong các doanh nghiệp dịch vụ. Kumar và các cộng sự (2011) muốn tìm ra những lợi ích của TQM, những thiếu sót của TQM và sự khác biệt đáng kể, nếu có trong sự hiểu biết về bảy yếu tố thành công của TQM trong các ngành sản xuất và dịch vụ của Bắc Ấn Độ.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố thành công của TQM khác nhau trong các ngành sản xuất và dịch vụ. Với ngành sản xuất ba yếu tố TQM quan trọng nhất theo thứ tự giảm dần là cải tiến liên tục, làm hài lòng khách hàng, làm việc nhóm. Với ngành dịch vụ là làm hài lòng khách hàng, làm việc nhóm và cải tiến liên tục. Có nhiều cách mô tả TQM và xem xét mức độ tác động của TQM đến kết quả hoạt động trong doanh nghiệp dịch vụ.
Điều này phụ thuộc vào cách tiếp cận nghiên cứu thực hành TQM. Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ trong mối quan hệ với quản trị nguồn nhân lực Nhiều doanh nghiệp tiến hành thực hành TQM nhưng vẫn thất bại trong việc triển khai TQM và nâng cao kết quả đầu ra của doanh nghiệp mình (Gaucher và Coffey, 1993; Hubiak và O’Donnell, 1996). Một trong những vấn đề chính là các công ty dành tương đối ít sự quan tâm đến quản trị nguồn nhân lực (HRM) và cân nhắc các mối quan hệ cá nhân.