Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và tác động đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Việt Nam

• Tác giả: Lê Giang Nam
• Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Xuân Minh
• Trường học: Trường Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cách thức tiếp cận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội
• 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống S-CRM
• 1.3. Tác động của việc áp dụng S-CRM đối với kết quả hoạt động
• 1.4. Các nghiên cứu thực nghiệm về tác động của S-CRM đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
• 1.5. Các nghiên cứu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam
• 1.6. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.7. Tóm tắt Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội
• 2.2. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
• 2.3. Lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các DNNVV
• 2.4. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam
• 2.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.6. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
• 2.7. Khái niệm về hoạt động kinh doanh
• 2.8. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
• 2.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
• 2.10. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch nhỏ và vừa
• 2.11. Lý thuyết nền cho việc áp dụng hệ thống S-CRM để nâng cao hiệu quả kinh doanh
• 2.11.1. Lý thuyết dựa vào nguồn lực
• 2.11.2. Lý thuyết cạnh tranh trong quản trị chiến lược
• 2.11.3. Mô hình lý thuyết triển khai hệ thống S-CRM
• 2.11.4. Các tiền đề của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội
• 2.11.5. Nhân tố quản lý quan hệ khách hàng chiến lược
• 2.11.6. Quản trị tri thức
• 2.11.7. Vai trò trung gian của giá trị cho khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.11.8. Vai trò điều tiết của công nghệ mạng xã hội trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
• 2.11.9. Vai trò điều tiết của hệ thống đo lường kết quả trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội
• 2.11.10. Mô hình nghiên cứu sự tác động của việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội đến kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.12. Tóm tắt Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các giai đoạn nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3. Dữ liệu và mẫu
• 3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định tính
• 3.5. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.6. Dữ liệu và mẫu
• 3.7. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng
• 3.8. Đo lường các biến trong mô hình nghiên cứu
• 3.9. Tóm tắt Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Bối cảnh ngành du lịch Việt Nam
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 4.3. Quan điểm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 4.4. Thực trạng sử dụng mạng xã hội tích hợp với hệ thống CRM ở các DNNVV trong ngành du lịch
• 4.5. Các tiền đề của S-CRM
• 4.5.1. Tổ chức CRM chiến lược
• 4.5.2. Quản trị tri thức
• 4.6. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 4.6.1. Thống kê mô tả các nhân tố
• 4.6.2. Kiểm định mô hình khẳng định nhân tố
• 4.6.3. Kiểm định giả thuyết sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính
• 4.6.4. Thảo luận kết quả thực nghiệm
• 4.7. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI
• 5.1. Các đề xuất triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch
• 5.2. Hạn chế của luận án
• 5.3. Tóm tắt Chương 5
• DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Phiếu khảo sát
• Phụ lục 2: Thống kê mô tả, hệ số tải (Loading) và hệ số tin cậy (Cronbach Alpha và Composite Reliability) của thang đo
• Phụ lục 3: Hệ số tải chéo (Cross-loading) của các chỉ báo
• Phụ lục 4: Hệ số xác định (R2) trong các mô hình cấu trúc tuyến tính
• Phụ lục 5: Câu hỏi phỏng vấn chính với các cấp quản lý ở các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam
• Phụ lục 6: Các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố tạo ra kết quả hoạt động kinh doanh vượt trội
• Phụ lục 7: Các chỉ tiêu thống kê cơ bản của mô hình CFA. Tóm tắt nội dung các chủ đề phỏng vấn của phân tích định tính (minh họa 4/41 doanh nghiệp)

I. Tổng quan về hệ thống CRM tích hợp mạng xã hội

Hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) tích hợp mạng xã hội đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Việc áp dụng mạng xã hội vào hệ thống CRM không chỉ giúp doanh nghiệp du lịch nắm bắt thông tin khách hàng một cách nhanh chóng mà còn tạo ra cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng. Theo nghiên cứu, việc tích hợp này giúp tăng cường tương tác khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các nền tảng như Facebook, Instagram để thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ của họ.

1.1. Lợi ích của việc tích hợp mạng xã hội vào CRM

Việc tích hợp công nghệ mạng xã hội vào hệ thống CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Đầu tiên, nó giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn, từ đó có thể phân tích và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, chiến lược marketing có thể được tối ưu hóa thông qua việc sử dụng dữ liệu từ mạng xã hội để tạo ra các chiến dịch quảng cáo phù hợp. Cuối cùng, việc này cũng giúp doanh nghiệp tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao tăng trưởng doanh thu và phát triển kinh doanh bền vững.

II. Phân tích tác động của S CRM đến hiệu quả kinh doanh

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng S-CRM (Quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội) có tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch tại Việt Nam. Các doanh nghiệp sử dụng S-CRM có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng tốt hơn, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Hơn nữa, việc quản lý khách hàng thông qua mạng xã hội giúp doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng và phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tăng cường tương tác khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong chiến lược marketing của doanh nghiệp.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp du lịch khi áp dụng S-CRM. Đầu tiên, quản lý thông tin khách hàng là yếu tố then chốt, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thứ hai, chiến lược truyền thông qua mạng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và thương hiệu cho doanh nghiệp. Cuối cùng, việc tối ưu hóa quy trình và tăng cường trải nghiệm khách hàng thông qua các công cụ CRM sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao tăng trưởng doanh thu và duy trì sự cạnh tranh trong ngành.

III. Đề xuất giải pháp triển khai S CRM cho doanh nghiệp du lịch

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp du lịch cần triển khai hệ thống S-CRM một cách hiệu quả. Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ các mục tiêu và chiến lược khi áp dụng S-CRM. Việc đào tạo nhân viên về cách sử dụng công cụ CRM và mạng xã hội cũng rất quan trọng. Thứ hai, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống quản lý thông tin khách hàng chặt chẽ, từ đó có thể phân tích và đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác. Cuối cùng, việc thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chiến lược marketing dựa trên phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

3.1. Các bước triển khai S CRM

Quá trình triển khai S-CRM cần được thực hiện qua nhiều bước. Đầu tiên, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích dữ liệu hiện có để xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tiếp theo, doanh nghiệp cần lựa chọn các nền tảng mạng xã hội phù hợp để tích hợp vào hệ thống CRM. Sau đó, việc đào tạo nhân viên về cách sử dụng công cụ CRM và mạng xã hội là rất cần thiết. Cuối cùng, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của hệ thống S-CRM để có những điều chỉnh kịp thời.